Messaging Support

September 16, 2022

Alina Günder

3 alternativas a Zendesk para cada presupuesto

Las empresas que buscan un software «todo en uno» para la comunicación con sus clientes suelen encontrarse con Zendesk. Sin embargo, hay muchas alternativas que pueden encajar mejor con la infraestructura de tu empresa y son bastante más económicas que la herramienta de CRM estadounidense.

Zendesk existe desde 2007 y es el líder del mercado estadounidense en software de gestión de clientes. Por lo tanto, el equipo de desarrollo ha tenido mucho tiempo para retocar las características y construir la plataforma. El resultado es una herramienta personalizable que ofrece numerosas integraciones para conectar con aplicaciones de terceros.

Con una solución «todo en uno», puedes gestionar el soporte telefónico, los emails, la mensajería y crear tickets personalizados. También suele incluir una plataforma de autoservicio para los clientes.

Sin embargo…

Líder del mercado no significa que Zendesk sea el mejor sistema de atención al cliente y CRM. Competidores como Userlike, Freshdesk e Intercom han desarrollado soluciones comparables en las que confían grandes marcas. ¿Por qué tantas empresas están eligiendo una alternativa a Zendesk?

El por qué de una alternativa a Zendesk?

• La transición a Zendesk puede ser un proceso largo y costoso. Algunas empresas especializadas se encargan de la incorporación (migration), pero a coste de un precio final elevado.
• Tampoco hay que subestimar los costes de funcionamiento con Zendesk, ya que la facturación es por empleado. El alto precio final suele ser la razón principal por la que las empresas buscan alternativas a Zendesk.
• Zendesk es una herramienta compleja donde los agentes sólo encuentran su camino después de una formación exhaustiva. Precisamente porque hay tantas funciones y niveles, es necesario cambiar con frecuencia entre las distintas interfaces de la aplicación, lo que afecta a la usabilidad y al carácter «todo en uno».
• El componente CRM de Zendesk es una característica relativamente nueva del software. Fue comprado y añadido en 2018 y, en consecuencia, no encaja correctamente en el software.
• Una crítica común de los usuarios de Zendesk es también la frustración con la atención al cliente. El equipo de soporte puede tardar días en responder, por lo que la resolución de los problemas técnicos suele quedar en manos del cliente.

El tiempo de respuesta del equipo de soporte de Zendesk se ha vuelto pésimo. Se tarda semanas en recibir noticias de alguien, aunque añadas palabras como «urgente», «importante», «de tiempo crítico» en el asunto del email. Atención al cliente saturada. La asistencia puede tardar días, por lo que la resolución de los problemas técnicos suele quedar en manos del cliente.

Reseña de Cody en Capterra (traducida), julio de 2021. Cody es analista de negocios en un proveedor de servicios de TI con 51-200 empleados, Estados Unidos.

Por último, pero no menos importante, las empresas deben tener en cuenta que Zendesk es una solución integral de Estados Unidos. Y para que la plataforma de gestión de clientes cumpla con el RGPD depende de dónde estén ubicados los servidores. Si eres una empresa española, estás en el lado seguro con un proveedor que aloja sus servidores en Europa.

3 alternativas a Zendesk en comparación

1. Userlike: Alternativa asequible a Zendesk con mensajería unificada, chatbots y videoconferencia
2. Freshdesk: Alternativa a Zendesk con teléfono, correo electrónico y mensajería
3. Intercom: Alternativa a Zendesk con correo electrónico y mensajería

Userlike es el ganador en cuanto a la relación precio-rendimiento en nuestra comparación y una alternativa asequible a Zendesk para todos los tamaños de empresa. En lugar de pagar un extra por cada empleado, se aplica una cantidad mensual fija según el paquete elegido. De este modo, tanto las pequeñas como las medianas y grandes empresas tienen un control total de los costes.

Userlike es la mejor solución para tu empresa si quieres seguir utilizando tu infraestructura actual (como el correo electrónico, el teléfono y el CRM) y añadir una bandeja de entrada central para todos los canales de mensajería (chat del sitio web, chatbot, SMS WhatsApp, Facebook, etc.). Aunque los canales de mensajería, el correo electrónico y el teléfono tienen requisitos diferentes, puedes utilizar un sistema central para todos los canales, sin necesidad de largos procesos de migración.

Gracias a las numerosas integraciones, puedes conectar cualquier software con Userlike y realizar flujos de trabajo eficaces. Por ejemplo, los datos que vas recopilando de tus clientes en Userlike pueden fluir automáticamente hacia tu CRM. Las conversaciones entre empresa y clientes están bien protegidas en todo momento: aspecto garantizado por la ubicación del servidor en Alemania, así como los altos estándares de seguridad de la alternativa alemana a Zendesk.

Los agentes y los chatbots chatean con los clientes a través del Message Center: la bandeja de entrada compartida de Userlike

Ventajas

• Interfaz de usuario intuitiva y tutoriales (en vídeo) para facilitar la incorporación.
• Muchas integraciones con software populares como Slack, Salesforce, Mailchimp, Trello, Lime CRM, etc.
• Bandeja de entrada para equipos con la opción de filtrar por canales y empleados, entre otros.
• Perfiles de clientes generados automáticamente con enlaces a perfiles de redes sociales, visualización de la ubicación y función de notas, convirtiendo a Userlike en un mini sistema de CRM
• Sofisticado mensajero web con muchas funciones de venta y servicio (enrutamiento, compartir pantalla, archivos multimedia, etc.). Las conversaciones en el sitio web pueden continuar incluso después de días o semanas, garantizando relaciones duraderas con los clientes
• Posibilidad de pasar del chat a audio o videollamada para resolver consultas complejas o realizar presentaciones de productos personalmente
• Ubicación del servidor en Alemania (conforme al RGPD)
• Servicio de atención al cliente rápido y fiable

Desventajas

• No tiene una aplicación para teléfonos
• El canal de Instagram aún no está integrado (llegará en 2023)

Userlike: charlas cortas, relaciones duraderas

Más de 10.000 empresas como Toyota y Hermes confían en Userlike para conectar con sus clientes cada día, a través del chat del sitio web, WhatsApp, chatbots y más.

Más información

2

Freshdesk: Alternativa a Zendesk con teléfono, correo electrónico y mensajería

Freshdesk es considerada una solución «todo en uno» para las pequeñas y medianas empresas que quieren gestionar toda su comunicación con los clientes (teléfono, correo electrónico, mensajería) a través de una sola herramienta. El alcance funcional de Freshdesk es, por tanto, muy similar al de Zendesk, implicando desventajas similares.

Al igual que con Zendesk, pagas por agente, lo que significa que los costes mensuales de Freshdesk no son insignificantes, dependiendo del tamaño de tu equipo. Especialmente si tu empresa está creciendo o hay personas trabajando a tiempo parcial, deberías tenerlo en cuenta.

Freshdesk te da la posibilidad de integrar un chat en el sitio web a través de la solución Freshchat. La ventana de chat del sitio web tiene un diseño moderno, pero carece de funciones avanzadas como los mensajes de voz y las videollamadas basadas en el navegador, detalles que un proveedor especializado como Userlike pone sobre la mesa.

Bandeja de entrada de Freshdesk. Fuente: Freshdesk

Ventajas

• Interfaz de usuario intuitiva
• Entretenidas funciones de gamificación para los equipos
• Amplia gama de funciones para el servicio
• Buen servicio y asistencia al cliente

Desventajas

• Costosa migración de todos los canales
• No es un proveedor especializado en la mensajería centralizada
• No hay tutoriales sobre las funciones, lo que dificulta la formación del personal
• Estadísticas rudimentarias
• Muchas funciones de bot y automatización sólo disponibles en el paquete más alto

3

Intercom: Alternativa a Zendesk para el correo electrónico y la mensajería

Intercom es otro de los principales proveedores que ayuda a gestionar la comunicación con los clientes. La empresa estadounidense permite enviar mensajes por correo electrónico y aplicaciones de mensajería. Con Intercom también se ha incorporado una herramienta para crear una base de conocimientos.

A los clientes de Intercom les gusta especialmente la interfaz intuitiva de la aplicación y la facilidad para crear automatizaciones de chatbot. Sin embargo, Intercom no es un sistema de CRM completo, por lo que es necesaria la integración con un software de terceros.

El punto más criticado es la falta de transparencia en los precios, que hace que la solución al final sea mucho más cara de lo previsto. En la página de inicio de Intercom no aparecen los precios de los paquetes ni de los complementos. Los clientes afirman que el precio de entrada es relativamente bajo, pero para utilizar todas las prestaciones del software hay que contratar complementos de 200 a 500 euros al mes. Esto significa que la solución sólo es adecuada para las empresas que pueden planificar un presupuesto flexible para el software.

Bandeja de entrada de Intercom. Fuente: Intercom

Ventajas

• Interfaz de usuario simple y limpia
• Fácil creación de bots
• Buena aplicación
• El tour interactivo del producto guía a través de las diferentes funciones

Desventajas

• Solución cara y precios poco transparentes
• Sólo 2.000 contactos/mes incluidos
• Menos integraciones de aplicaciones en comparación con Zendesk
• Servicio de atención al cliente lento
• Menos personalizable que Zendesk
• Opciones de diseño básicos para la base de conocimientos
• Servidores en Estados Unidos, entre otros

Conclusión: ¿Cuál es la mejor alternativa a Zendesk para gestionar la comunicación con los clientes?

Cada una de las alternativas a Zendesk que hemos comparado aquí es una potente solución que miles de negocios ya están utilizando con éxito. La mejor opción depende de los canales que quieras conectar a la plataforma y del precio que estés dispuesto a pagar.

Un software «todo en uno» que integra todos los canales (teléfono, correo electrónico, mensajería) suena razonable al comenzar. Sin embargo, en la práctica, ningún software puede asignar todas las funciones en una sola interfaz de aplicación, por lo que normalmente es necesario integrar otras soluciones de terceros.

Por tal motivo, Userlike se especializó en la mensajería para la interacción con los clientes hace más de 10 años, de modo que puedas utilizar una potente interfaz de aplicación para toda la comunicación por mensajería: una bandeja de entrada central que reúne las conversaciones del chat de la web, los SMS y los canales modernos como WhatsApp e Instagram.

Nuestro software es sencillo e intuitivo: En el tablero de control se realizan todas las configuraciones (por ejemplo, los roles y derechos de los empleados, el diseño de la burbuja y ventana de chat, etc.). En el Message Center de Userlike, el hub central para toda la interacción con los clientes, los empleados y los chatbots procesan todas las solicitudes que llegan a través de los diferentes canales de mensajería.

Sabemos que con las tantas alternativas de Zendesk, es difícil decidirse por una solución. Por lo tanto, lo mejor es probarlas de forma gratuita y sin compromiso. Puedes crear una cuenta con Userlike y comenzar en cuestión de segundos: no necesitas introducir ningún método de pago y, además, puedes seguir utilizando la versión gratuita de nuestro software sin coste alguno después de la fase de prueba.

¿Tienes alguna pregunta sobre Userlike como alternativa a Zendesk o sobre la integración de chatbots? No dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de servicio a través del chat o concertar una cita personal. Estaremos encantados de ayudarte a reunir la comunicación con tus clientes de forma profesional y conforme al RGPD.