Análisis de sentimiento del cliente: conviértete en un maestro de las emociones
Amor, odio, entusiasmo, ira: las emociones son complicadas. Sin embargo, averiguar lo que están sintiendo tus clientes sobre ti, no lo es.
El sentimiento del cliente es un aspecto inherente a cada negocio. La relación de los clientes con tu empresa puede despertar profundos sentimientos y emociones en función de una serie de cosas: la calidad de tu producto o servicio, tu interacción con ellos o los valores de tu empresa, y más.
Cuando alguien habla sobre ti, sea de forma positiva o negativa, es importante escuchar, seguir y aprender de ello. Te explicaré cómo hacer las tres cosas.
Antes de todo, aclaremos qué es el sentimiento del cliente.
¿Qué es el sentimiento del cliente?
El sentimiento del cliente es la emoción que sienten tus clientes a la hora de pensar en tu marca, producto o servicio y puede variar entre positivo, neutral y negativo. Tiene similitudes con la satisfacción del cliente, aunque esta se enfoca más a una opinión concreta, como el grado de satisfacción con la última llamada con el servicio de atención al cliente. De mientras, el sentimiento del cliente, se basa en una reacción emocional.
Para que veas la diferencia, aquí tienes dos reseñas sobre el nuevo Samsung Galaxy Note publicadas en Best Buy .
Ambos tienen la capacidad de influir sobre los clientes potenciales alrededor del globo y son claves para el desarrollo de percepción de tu marca .
No hay que olvidar que nosotros seres humanos somos criaturas emocionales, y a menudo nos basamos en nuestros sentimientos y sentidos a la hora de hacer una compra. Es más, los sentimientos de los demás sobre una marca pueden afectar las nuestras y así manipular nuestra toma de decisión.
Sentimiento directo vs. indirecto
Cada cliente expresa su sentimiento de forma diferente y en distintos lugares, ya sea mediante comentarios directos o indirectos, implícitos o explícitos. Es importante tener en cuenta ambos tipos de comentarios. Si un cliente está lo suficientemente motivado como para tomarse el tiempo y enviarte un email, ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente a través del chat o rellenar una encuesta, se está tratando de una respuesta muy valiosa y no te la debes tomar a la ligera.
Por otra parte, Internet se ha convertido en un centro muy atractivo para los clientes de todo el mundo, ya que puedes compartir tus experiencias y opiniones sin filtro. Tus sentimientos tienen el poder de llegar a audiencias de millones de personas, como demuestra este escándalo de United Airlines .
Descubre lo que sienten tus clientes
Si estás curioso por lo que sienten tus clientes sobre tu negocio, entonces ya estás en un buen camino. Una vez que entiendas cómo perciben tu marca, sabrás qué mejorar y desarrollar cierta coherencia. El comienzo es ir haciéndose preguntas como: “¿Qué piensan nuestros clientes de nosotros?", "¿Qué les hace feliz de nuestra marca?,” y “¿Cómo podemos mejorar?” . Parece básico.
Sin embargo, únicamente al rastrear y comprender el sentimiento de tus clientes obtendrás respuestas a estas preguntas. Y lo mejor es que puedes beneficiarte de varias maneras, como mejorar tu servicio al cliente o adaptar la promoción de tu producto basándote en las recomendaciones de los clientes.
Estar abierto a las preocupaciones, los elogios y los comentarios de los clientes te ayudará a mantener una imagen de marca globalmente positiva.
Primero, comienza a leer entre las líneas
El análisis de sentimiento del cliente depende en gran medida de ir comprendiendo el tono y el sentimiento de cada mensaje. El tono no es lo que alguien dice concretamente, sino más bien una actitud.
Utilizando el principio del iceberg , las palabras son solamente la parte visible del iceberg, mientras el tono es la mayor parte, la cual se encuentra sumergida. Aprender a leer el tono, o sea la corriente de un mensaje, te ayudará a evitar el sesgo de la negatividad y a encontrar el verdadero sentimiento de tu cliente
Dado que los clientes suelen expresar sus opiniones por escrito (correo electrónico, reseñas, respuestas a encuestas), puede ser difícil entender el contexto e interpretar correctamente el peso de cada palabra.
Es más fácil entender el tono de alguien cuando se dirige a ti. El volumen de su voz, su lenguaje corporal y su expresión facial complementan las palabras que dice.
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Leer másPero en Internet es más difícil descifrar el tono de las palabras. Hay algunos consejos y trucos que pueden ayudarte a determinar el tono del mensaje de alguien, como estar atento a las palabras con connotaciones positivas o negativas y a las ideas o imágenes que usa el autor.
Veamos un segundo este ejemplo para entender cómo algunas palabras pueden cambiar por completo el tono de un mensaje. Utilizaremos como tema un viaje imaginario a un hotel.
- “El hotel tenía mucha energía con un montón de gente amable rodeándote. Nuestra habitación era acogedora y estaba decorada con antigüedades. Realmente me acompañaba una sensación de encontrarme en el pasado.”
- “El hotel estaba bastante transitado y había menos espacio para algo de tranquilidad. Nuestra habitación era más chiquita y estaba repleta de objetos antiguos que no servían mucho. Me sentí como en los años 50.”
Podemos interpretar fácilmente el tono prestando atención a la experiencia compartida. En el primer caso, podemos ver que el huésped tuvo una experiencia positiva porque utilizó palabras como “energía,” “amable,” y “acogedor” , que llevan una connotación positiva. En cuanto al segundo, podemos concluir una experiencia negativa por “bastante transitado,” “poco espacio para tranquilidad,” “chiquito,” ect.
En general, se puede clasificar el sentimiento del cliente como feliz (satisfecho), neutral o infeliz (insatisfecho). No es necesario ser tan específico, pero hay que asegurarse de no malinterpretar lo que dice la gente .
3 formas de medir el sentimiento del cliente
Ahora que tienes una idea más clara de lo que es el sentimiento del cliente y cómo descifrarlo, aquí están las tres áreas en las que sugerimos rastrear el sentimiento y algunos consejos útiles sobre cómo hacerlo.
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Reseñas
Las reseñas son un buen punto de partida para conocer el sentimiento de los clientes. Las valoraciones con estrellas o las preguntas como “¿Recomendarías este producto/servicio?” son excelentes para comprender los sentimientos. Sin embargo, las reseñas requieren más esfuerzo. Para ti y para el cliente.
Si eres una empresa pequeña, puedes encargar a alguien de revisar las reseñas de los clientes para ir recopilando sus sentimientos, hacer un informe y compartirlo con el equipo. Sin embargo, si se trata de una empresa mediana o grande, es posible que el análisis deba ser realizado por varias personas.
En ese caso, recomiendo utilizar una herramienta como MeaningCloud o RapidMiner . Este tipo de herramientas lee un texto y determina el sentimiento. Utilizando diferentes algoritmos, los softwares logran distinguir entre hechos y opiniones, determinar la polaridad del sentimiento, así como el objeto del mismo. Incluso te ayudan a descifrar el sarcasmo.
Las reseñas son determinantes a la hora de hacer una compra. Así que, independientemente del tamaño de tu empresa, es importante no solo hacer un seguimiento, sino también interactuar con las personas que comparten sus opiniones.
Es importante mostrar agradecimiento si alguien deja una reseña positiva. Puedes ser breve y compartir algo como “¡Gracias por tu reseña! Estamos muy felices de que te guste”. Las críticas negativas, en cambio, son un poco más complicadas. Pero no temas: he aquí nuestros consejos para manejar las críticas negativas .
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Redes sociales
Facebook, Instagram y Twitter se han convertido en un megacentro para compartir experiencias: las buenas, las malas, las feas.
Los sentimientos de los clientes en las redes sociales a menudo pueden ser clasificadas como reseñas si alguien escribe en la página de Facebook de tu empresa o te envía un mensaje directo. Otras veces, los sentimientos de los medios sociales existen para compartir una experiencia o hablar de un producto o recomendarlo.
Con el crecimiento de las redes sociales en los últimos años, puede ser agobiante hacer un seguimiento, aunque sea necesario. Por suerte, ahora existen herramientas que te ayudan, como Sprout Social . Con esta solución de software, puedes definir palabras clave como negativas, positivas o neutras para ayudarte a buscar entre los comentarios. También puedes categorizar los comentarios (como p.ej., “servicio al cliente”) para saber a cuáles responder.
Si tu empresa es más grande y te preocupa el sentimiento general, Quick Search de Talkwalker es una buena opción que además te mostrará el sentimiento a lo largo del tiempo y te permitirá comparar con tus competidores.
3
Feedback directo
Cualquier cosa que tus clientes digan sobre ti puede ser clasificado como una opinión. Pero es más personal (y probablemente más valioso) cuando los clientes se ponen en contacto contigo directamente para expresar sus opiniones en privado a través del teléfono, el correo electrónico o el chat en vivo .
Las métricas de satisfacción del cliente te ayudan a hacer un seguimiento de los sentimientos de los clientes a partir de estas líneas directas de comunicación. Como en el caso de las reseñas, la información cuantitativa (el valor que el cliente le da a algo en una escala de 1 a 10, calificación de estrellas, etc.) debería ayudarte a interpretar la información cualitativa (escrita), que es en general el feedback más valioso que buscas encontrar.
El Net Promoter Score , el CSAT , y el Would You Miss Us? son métricas a las que puedes añadir fácilmente una pregunta de seguimiento, lo que te brindará oportunidades atractivas a largo plazo para analizar el sentimiento de tus clientes.
Rastrea para no perder el rumbo
El sentimiento de los clientes es similar a los comentarios personales que recibimos de los demás. Cuando alguien te da un consejo en la vida, puedes pensar: “Tiene razón y me gustaría trabajar en esa parte de mí” o “Eso no es lo que quiero para mi, aunque él/ella lo piense.”
Lo mismo ocurre con el sentimiento de un cliente. Cuando comienzas a rastrear, te irás encontrando con cosas que la gente adora de tu empresa y otras que no. Descubrirás si existe algo con lo que la mayoría de la gente está insatisfecha; pues entonces vale la pena considerar hacer algún cambio. Y viceversa: si una gran cantidad de tus clientes expresan su satisfacción por algo, también es un buen indicador y lo podrías usar como característica en tu marketing.
En todos los casos, ya sean 2.000 comentarios o 2, debes considerar cuidadosamente qué feedback poner en práctica y cuál descartar.
No es posible hacer feliz a todo el mundo. Pero sí quieres que el sentimiento de tus clientes sea generalmente positivo, rastrea, analiza y adapta tu rumbo.
