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February 16, 2022

Tamina Steil

API de WhatsApp Business: Todo lo que necesitas saber

Con 2.000 millones de usuarios, WhatsApp no es únicamente la aplicación de mensajería más popular del mundo para comunicarse con la familia y los amigos. Cada vez más empresas ofrecen servicio de atención al cliente a través del canal preferido de los consumidores.

Hay muchas buenas razones para utilizar WhatsApp Business, tanto para ti como para tus clientes.

• La mayoría de la gente abre sus aplicaciones de mensajería varias veces al día. Para tus clientes, WhatsApp es la forma más conveniente de comunicar con tu empresa. Ya es parte de sus hábitos diarios .
• La tasa de apertura de los mensajes de móvil es del 98 por ciento (en comparación, la apertura de los emails se sitúa en poco menos de un 20 por ciento ). Saltate los buzones llenos y construye una conexión directa y duradera con tus clientes.
• La mensajería te permite responder rápidamente a las preguntas de los clientes y aclarar cuestiones cruciales relacionada a la compra de forma inmediata. Esto aumenta tu tasa de conversión y asegura la satisfacción del cliente .
• El servicio de atención al cliente nunca ha sido más conveniente, más eficiente – ¡y nunca más divertido! Comparte mensajes de texto, emojis, imágenes y otros formatos de archivo con tus clientes.

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo. Fuente: Statista

La API de WhatsApp Business permite a las medianas y grandes empresas conectarse con clientes de todo el mundo. Conseguir acceso fue bastante complicado al principio. Pero ahora, numerosos proveedores de terceros ofrecen un acceso a la API rápido y económico .

En este post aprenderás qué es la API de WhatsApp, cuáles son las funciones que ofrece y cómo empezar a utilizar Userlike en sólo tres pasos.

1. Qué es WhatsApp Business
2. Perfil de empresa
3. Herramientas de notificaciones
4. Encriptación de extremo a extremo y protección de datos
5. ¿Cuánto cuesta la API de WhatsApp?
6. Cómo acceder a la API de WhatsApp Business
7. El camino más rápido y fácil para empezar a utilizar la API de WhatsApp Business: Userlike

A parte de la aplicación familiar para el uso personal, WhatsApp también ofrece dos opciones adicionales para las empresas. Debido a su nombre similar, a primera vista sólo difieren mínimamente, pero en cuanto a sus funciones, posibles usos y costos, son bastante diferentes.

La Aplicación WhatsApp Business es la opción adecuada para pequeñas empresas como Mujer Asertiva una mentora y entrenadora de México. Al igual que la aplicación privada, la puedes descargar sin algún coste en la App o Play Store y ofrece algunas funciones básicas para la comunicación con los clientes con respuestas rápidas, etiquetas y un perfil de empresa.

Sin embargo, la Aplicación WhatsApp Business fue desarrollada para las conversaciones entre individuos. Las consultas de los clientes se han de responder de forma manual a través de un teléfono móvil y hasta otros 4 dispositivos. Por lo tanto, esta solución no es adecuada para su uso en el servicio profesional de atención al cliente con un equipo más grande. Otro problema, especialmente para las empresas alemanas, es que la aplicación es cuestionable en cuanto a la protección de datos porque no cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Con el fin de ofrecer a las empresas grandes una forma escalable y flexible de utilizar WhatsApp Business, Facebook lanzó la API de WhatsApp Business en agosto de 2018. Esta interfaz técnica ( API ) permite a las empresas recibir y responder a los mensajes de WhatsApp de los clientes a gran escala, cumpliendo con el RGPD.

La API de WhatsApp Business conectada al Message Center de Userlike.

A diferencia de la Aplicación WhatsApp Business, una API no posee una interfaz operable ni una aplicación particular. En cambio, las empresas acoplan el punto final de la API de WhatsApp a una plataforma nueva o existente, como el software de mensajería de Userlike.

Por lo tanto, el número de funciones disponibles para la compatibilidad con WhatsApp y el grado de adecuación del canal a los procesos existentes depende en gran medida de la plataforma a la que se acople la API. A continuación veremos en más detalle lo que hay que considerar y cómo funciona la integración.

Echemos primero un vistazo a las empresas que ya están utilizando exitosamente la API de WhatsApp Business en su comunicación con los clientes, como KLM, BMW y Coca-Cola.

Una parte fundamental de nuestra estrategia se centra en la experiencia del usuario y WhatsApp nos ayudó a robustecer los flujos de información con consumidores. WhatsApp está cambiando la manera en la que nos comunicamos con nuestros consumidores.

Juliana D´Aiutolo, Digital Transformation Sr. Manager, Coca-Cola Argentina

Para obtener más información sobre las diferencias entre la App de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, y sobre la opción más adecuada para tu empresa, lee nuestra detallada Guía de WhatsApp Business .

Aquí nos centraremos en la API de WhatsApp Business, la cual proporciona a las empresas un perfil de empresa, varias herramientas de mensajería y altos estándares de protección de datos teniendo en cuenta la funcionalidad requerida para una comunicación profesional con los clientes vía WhatsApp.

Si utilizas WhatsApp Business, tu cuenta aparecerá automáticamente como una cuenta corporativa . A diferencia de las cuentas privadas, tienes un perfil de empresa donde puedes presentar tu marca.

Cuando un cliente te contacta e inicia un chat por WhatsApp, verá claramente el nombre y el logotipo de tu empresa en la barra superior del contacto, aunque todavía no haya introducido tu número.

Al hacer clic en tu perfil, el cliente verá toda la información relevante a primera vista: una foto principal, una breve descripción de la empresa y sobre qué tema contactarte a través de WhatsApp. Además, tu dirección de correo electrónico, el sitio web, una dirección comercial y los horarios de apertura en los que puedes ser localizado. Esto te permite asociar claramente tu perfil de WhatsApp con tu marca y les ofrece a los clientes otras formas de comunicarse contigo o de obtener más información.

Además de estas "cuentas corporativas generales", WhatsApp también ofrece “cuentas corporativas oficiales” . Estas están verificadas por WhatsApp y pueden ser reconocidas por un signo verde junto al nombre. Ten en cuenta que sólo algunas pocas empresas “muy conocidas” han recibido el estado de verificación hasta el día de hoy y no hay manera de influir en este proceso.

¿Por qué WhatsApp tiene unas tasas de apertura tan buenas en comparación con el correo electrónico? Se debe a que la aplicación está libre de spam y de boletines de noticias.

Para WhatsApp, mantenerlo así es una prioridad máxima. Dejar empresas acceder la plataforma implica un riesgo de causar molestias a los usuarios y así perder su supremacía como la aplicación de mensajería más popular.

Mensajes promocionales, spam y broadcasting Los boletines informativos no suelen estar permitidos en WhatsApp Business. Los mensajes de marketing sólo pueden ser enviados como parte de los mensajes promocionales; plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp que pueden ser personalizadas. Por ejemplo, puedes hacer una sugerencia de producto a los clientes basándote en su último pedido o enviar un código de descuento junto con la confirmación del pedido. No están permitidos los mensajes en frío (tipo “cold-calling”) y tampoco ciertas palabras o frases que hagan del mensaje uno demasiado promocional.

Autorización (Opt-in)

Sólo puedes enviar mensajes a personas que (1°) ya te han enviado un mensaje por iniciativa propia o (2°) te han autorizado enviar mensajes por WhatsApp de forma activa (por ejemplo, al introducir su número de teléfono y seleccionar una casilla de verificación).

Solo puedes escribirle a las personas que han aceptado esto en forma de plantillas de mensajes (más sobre esto bajo plantillas de mensajes a continuación).

Mensajes dentro de la ventana de atención al cliente

Si un usuario se pone en contacto contigo a través de WhatsApp ("mensajes de sesión"), tiene 24 horas para responder a las solicitudes, la denominada “ventana de atención al cliente” . La mensajería está diseñada para proporcionar a los usuarios un canal de contacto directo y WhatsApp anima a las empresas a utilizarla para poder responder rápidamente a las solicitudes.

La comunicación con Whatsapp Business funcionará entonces exactamente como ya lo conoces del uso privado. Puedes enviar mensajes con texto, enlaces web y emojis, y compartir fácilmente imágenes, vídeos y archivos adjuntos (como PDF) en el chat.

La automatización en forma de chatbots está permitida dentro de la ventana de atención. Sin embargo, debes ofrecer un camino para que el cliente pueda comunicarse con un agente de servicio.

Cuando la ventana de atención caduca, tendrás que pedirle al cliente permiso para poder contactarlo otra vez usando una plantilla de mensaje exclusiva.

Plantillas de mensajes

Las plantillas de mensaje (“Template Messages”) desempeñan un papel importante en la API de WhatsApp Business. Te permiten automatizar partes del servicio y enviar mensajes predefinidos en gran volumen, como por ejemplo confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas o información sobre un envío.

Técnicamente, las plantillas de mensajes son cadenas de texto que incluyen marcadores de posición para así poder personalizar la información. De forma predeterminada, WhatsApp Business proporciona una selección de plantillas de uso frecuente.

También puedes crear tus propias plantillas de mensaje para cubrir situaciones de servicio comunes en tu caso de uso. Estas deben ser aprobadas por WhatsApp antes de poder utilizarlas, lo que suele durar entre unas horas y un máximo de 24 horas.

Al revisar las plantillas de mensajes, WhatsApp garantiza que las empresas no se pongan en contacto con los usuarios con contenidos no deseados, como mensajes comerciales.

WhatsApp Business: Protección de datos, ejemplos y primeros pasos

En esta guía encontrarás toda la información importante sobre el uso de WhatsApp en tu negocio.

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WhatsApp también cobra una pequeña tarifa por las plantillas de mensaje que son enviadas fuera de la ventana de 24 horas. Para más información sobre los cargos, lee el punto 5 abajo.

En conclusión, las distintas normativas aseguran que WhatsApp Business sea utilizado especialmente para mensajes importantes que los usuarios realmente les interesa recibir en sus dispositivos. Por ejemplo, tarjetas de embarque, notificaciones sobre retrasos, etiquetas de devolución o folletos con más información sobre el producto.

La protección de datos es una cuestión crucial en la comunicación con los clientes y un criterio esencial para muchas empresas a la hora de introducir un nuevo canal de contacto.

La API de WhatsApp Business ofrece la posibilidad para empresas utilizar WhatsApp en las comunicaciones con sus clientes de forma seria en cuanto a la privacidad. Los mensajes están cifrados de extremo a extremo, por lo que WhatsApp o los proveedores externos no pueden leerlos, lo que hace que esta solución sea más segura que el correo electrónico tradicional.

Si trabajas con un servicio alemán como Userlike, todos los datos y el alojamiento web estarán en centros de datos certificados en Alemania . Esto te garantiza una configuración conforme al RGPD para la comunicación con el cliente a través de WhatsApp.

A diferencia de la App de WhatsApp Business, la API ofrece muchas más funciones y, por tanto, no está disponible de forma gratuita. Sin embargo, los costes varían mucho según el proveedor, por lo que merece la pena hacer unas investigaciones y comparaciones. Ten en cuenta los costes a la hora de elegir un proveedor.

• Cuota mensual. Puedes obtener acceso a la API a través de proveedores de software empresarial (más información al respecto en el punto 6). Con Userlike, el acceso a la API de WhatsApp está incluido en el paquete Team que está a 90 euros al mes .
• Costes de instalación. Dado que la integración de la API es técnicamente compleja, muchos proveedores cobran una cuota de configuración única, aparte de la cuota mensual. Con el proveedor de servicios Vonage por ejemplo, esta asciende a 1.000 euros por número. Con Userlike, la configuración es gratuita.
• Coste por conversación. WhatsApp cobra una pequeña cuota por cada conversación iniciada. Los costes difieren dependiendo si la conversación fue iniciada por el cliente o por la empresa. Si un cliente inicia una conversación, sólo tienes que pagar si contestas al mensaje. La tasa también varía de un país a otro. En México, por ejemplo, la tasa es de 0,014 USD si respondes a una conversación iniciada por el cliente. Las primeras 1000 conversaciones al mes son siempre gratuitas, por lo que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas seguramente no tendrán que pagar nada. Hemos resumido todos los detalles sobre los precios de la API en el post “WhatsApp Business: Todos los costes de un vistazo.” .

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Cómo acceder a la API de WhatsApp Business

Como la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, con altos estándares de protección de datos, WhatsApp parece destinada a convertirse en el canal más importante para la comunicación entre las empresas y sus clientes.

Pero hay mucho en juego para WhatsApp: si abren su plataforma demasiado para las empresas, la aplicación podría convertirse en la próxima bandeja de entrada llena parecida a la de los emails, y los usuarios frustrados podrían cambiar a una alternativa.

Quién puede utilizar WhatsApp Business

Para proteger a los usuarios y evitar el comercio no deseado en su plataforma, WhatsApp tiene una política comercial muy estricta. Algunas de estas restricciones son obvias (por ejemplo, las armas, las drogas, los juegos de azar). Sin embargo, existen otros productos prohibidos que son algo sorprendentes (por ejemplo, lentes de contacto, pelucas, suplementos dietéticos). Así que comprueba la lista con atención y asegúrate de que tu producto o servicio cumpla con la política comercial.

Además, WhatsApp sólo concede acceso directo a la API a muy pocas empresas conocidas. Los Daimler y los Apples de este mundo.

Por lo tanto, para la mayoría de las empresas, el camino hacia la API de WhatsApp Business pasa por un denominado Business Solution Provider . Se trata de socios oficiales de Facebook que proporcionan a las empresas un acceso sencillo a la API.

Tres pasos para empezar

Para la mayoría de las empresas, el camino hacia la API de WhatsApp Business se realiza a través de un proveedor de software empresarial que proporciona acceso a la API.

Estos son los pasos para un comienzo rápido.

1. Elige un proveedor de software empresarial
   
   En el Directorio de socios de Facebook puedes encontrar un resumen de los distintos proveedores de soluciones empresariales (BSP). Ten en cuenta que suelen ser agencias que sólo se encargan de la integración y no ofrecen una interfaz para WhatsApp Business en la que puedas responder a los mensajes, pués de eso te tendrías que encargar tú.
   
   Un software de mensajería para clientes como Userlike te ofrece un fácil acceso a la API de WhatsApp Business, así como la interfaz de usuario adecuada para que tu equipo de servicio pueda trabajar de manera profesional. Trabajamos con la agencia digital alemana y el BSP verificado llamado 360Dialog, que te proporciona acceso a la API y te ayuda con la integración técnica. En pocos días podrás empezar con el soporte a través WhatsApp. Aprende más sobre la API de WhatsApp Business aquí.
2. Crea tu cuenta de negocios en Whatsapp
   
   Una vez que hayas encontrado el proveedor adecuado, te enviarán una solicitud de "Mensajes en nombre de" en el Facebook Business Manager. Acepta esta solicitud y verifica tu compañía a continuación Aquí una guía detallada .
3. Informa a tus clientes sobre el nuevo canal
   
   A diferencia de otras aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Telegram, los usuarios de WhatsApp no pueden buscar por sí mismos a las empresas en la aplicación. Por lo tanto, el grado de aceptación de WhatsApp Business por parte de tus clientes depende en gran medida de cómo les comunicas este nuevo canal.
   
   ¿Cómo hacer para que tus clientes sepan de tu nuevo canal de WhatsApp? Pués a diferencia del chat en vivo en la página web, WhatsApp no está integrado directamente en tu sitio web.
   
   Sin embargo, hay formas de promocionar el canal de WhatsApp directamente en el sitio. Por ejemplo, en forma de un icono en la barra de contacto como lo hace BMW Zurich . Cuando el visitante hace clic en el botón, es dirigido a una página con el número de WhatsApp para contactarlo.
   
   BMW dirige a los visitantes al canal de WhatsApp directamente en el sitio web.
   
   Otra opción es vincular WhatsApp a un punto de viaje importante del cliente, como durante el proceso de compra. Los clientes que realicen una compra pueden así aceptar de forma activa recibir información sobre su pedido en WhatsApp.
   
   También se podrían incluir enlaces de WhatsApp en forma de códigos QR, los cuales pueden ser vinculados a un póster o en la publicidad impresa, como ejemplo.

La combinación de la API de WhatsApp con Userlike te ofrece varias ventajas:.

• Te cubrimos las espaldas. Userlike te quita el trabajo técnico de integración y mantenimiento, lo que significa que tu cuenta corporativa de WhatsApp estará disponible de forma segura en todo momento y te puedes concentrar plenamente en la comunicación con tus clientes.
• La protección de datos es nuestra prioridad máxima. Como empresa alemana, somos conscientes de la importancia de la protección de datos y la seguridad en la comunicación con los clientes. Al conectar Userlike a WhatsApp, todos los mensajes de WhatsApp se cifran de extremo a extremo y son almacenados en servidores en Alemania.
• Desarrollado para el servicio profesional. Enrutamiento inteligente , etiquetas de temas, análisis y más. Diseñado para la comunicación con el cliente, Userlike te ofrece funciones eficaces para que el soporte de WhatsApp tenga éxito. Trae a todo tu equipo de servicio a bordo y ten conversaciones ilimitadas con tus clientes. Si ya estás utilizando el chat en vivo de Userlike, simplemente añadiremos el canal de WhatsApp a tu cuenta. No es necesario introducir nuevos programas o interfaces de usuario.
• El proveedor más barato del mercado: Con Userlike tienes acceso a la API de WhatsApp Business por tan solo 90 euros al mes. Incluye la función de chat en vivo para el sitio web, soporte en español y muchas otras características. No hay gastos de instalación ni otros costes adicionales ocultos. Nuestra solución WhatsApp Business ofrece la mejor relación calidad-precio del mercado.
• Omni-Mensajería con un solo software. La mayoría de la gente usa WhatsApp, pero mejores-aplicaciones-mensajeria . Centraliza todas las interacciones con tus clientes: Userlike unifica todos los canales y es tu plataforma de chat para el sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema y SMS.

Adelanta a tus competidores y se una de las primeras empresas en apoyar a los clientes por WhatsApp. Userlike es el software de comunicación con el cliente más popular de Alemania, en el que confían empresas como Allianz, Lufthansa y BMW .

Si estás interesado, por favor contáctanos a través de nuestro sitio web. Esperamos tus noticias y te ayudaremos a empezar a utilizar la API de WhatsApp Business!