6 consejos para un servicio de atención al cliente personalizado en la era digital
El término "personal" o “personalizado” es algo como el santo grial de la atención al cliente. Pero, ¿qué significa una atención personalizada en la era de la digitalización?
Para ofrecer una definición, el servicio de atención personalizada al cliente es un servicio prestado y adaptado a un cliente individual de forma amable y humana.
Es lo contrario de tratar al cliente como un número . Sin embargo, en la práctica no es tan fácil debido a las grandes distancias causadas por el entorno ciberespacial.
Algunas empresas intentan superar esta barrera apoyándose en la información que nos da la tecnología moderna. Sin embargo, esto suele causar experiencias "extrañas".
Con Userlike , por ejemplo, los agentes pueden ver la ubicación de los visitantes de la web con los que están chateando. Esto puede ser útil, por ejemplo, para evaluar si el cliente se encuentra en una zona a la que haces envíos.
Pero siempre recomendamos no utilizarlo para comentarios inesperados como "¡Buenos días! ¿Cómo está el tiempo en Guadalajara?" Más que ofrecer una experiencia personal, hace que el cliente se sienta rastreando.
Entonces, ¿cómo ofrecer una atención al cliente personalizada y de calidad en la era digital?
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Conoce a tu cliente
El trabajo de la mayoría de los departamentos de servicio es resolver los problemas que llegan de la forma más rápida y eficiente posible. El inconveniente de adoptar este enfoque reactivo es que los agentes sólo conocerán a los clientes a nivel superficial. Concretamente, a base de preguntas frecuentes, por así decirlo.
Pero la solicitud de un cliente es sólo la punta del iceberg. Bajo su superficie se esconde un ecosistema completamente desarrollado de deseos, necesidades, miedos, esperanzas y frustraciones.
Conociendo a fondo a tus clientes te permite atenderlos mejor. No sólo aumenta tu empatía durante alguna situación, sino que también te permite ofrecer posibles alternativas, mejores soluciones para los profundos deseos.
Conocer mejor a los clientes es un tema siempre actual en Userlike. He aquí algunas formas en cómo estamos abordando el tema:
Encuestas y entrevistas. La investigación de los clientes es una forma de aumentar tu comprensión. En la mayoría de las empresas, las lleva a cabo el equipo de marketing, pero tiene sentido incluir al servicio de atención al cliente en los proyectos.
Cenas con nuestros clientes. Otra cosa que hacemos es organizar cenas con nuestros clientes . Estas reuniones, más bien familiares, de alrededor cuarenta personas, comienzan con un tema específico, pero suelen evolucionar rápidamente hacia conversaciones sobre una amplia gama de temas. Partir y repartir el pan es una buena forma de romper el hielo, y creemos que estas cenas nos ayudan a mantener un diálogo sincero y directo con nuestros clientes.
Formación en servicio al cliente. El valor de los conocimientos adquiridos a través de la investigación de clientes y eventos unitarios es limitado si no llega a todo el equipo. Por eso es útil crear perfiles de los clientes y hablar de ellos en los programas de formación de los agentes de atención al cliente.
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Elige bien tus canales de comunicación con los clientes
El grado de personalización de una interacción también depende en gran medida del canal de contacto. No hay nada mejor que el cara a cara, y a partir de ahí las cosas se reducen al teléfono, a la mensajería, y finalmente al correo electrónico y fax.
Sin embargo, la mayoría de los canales muy personales resultan ser muy ineficientes, tanto para la empresa como para el cliente. La perspectiva de pasar un tiempo de calidad cara a cara o por teléfono se echa a perder rápidamente por la incomodidad de tener que esperar en una cola.
Lo personal está bien, pero no lo es todo. Debe equilibrarse con la comodidad. Por eso creemos que el chat y la mensajería son los canales óptimos para la atención al cliente.
Su carácter informal y de baja barrera los hace más personales que el correo electrónico, mientras que sus características inherentes de estar basados en texto y ser instantáneos hacen que el departamento de soporte pueda ser mucho más eficiente y eficaz. Hay una razón por la que la mensajería ha sido el modo de comunicación de más rápido crecimiento en la historia de la humanidad.
Un buen ejemplo de una empresa que hace vibrar estos canales es KLM Airlines . Cuando reservas un vuelo, te permiten recibir la tarjeta de embarque y las actualizaciones del vuelo a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat. Si tienes una pregunta, puedes hacer un seguimiento dentro de la aplicación.
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Fomenta las relaciones entre tus clientes y agentes
Una de las razones por las que aspiramos a un servicio de atención al cliente más personal es porque tenemos un triste historial de experiencias con el servicio al cliente: máquinas anónimas y burocráticas; centros de llamadas con largas colas de espera, etc.
Otra cosa que tienen en común los antiguos procesos de servicio es que cada vez hablas con una persona diferente. Eso es frustrante. Sobre todo cuando el agente no tiene acceso instantáneo a la comunicación anterior con la empresa, lo que te obliga a repetirte.
¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?
Prueba Userlike gratis y chatea con tus clientes en tu sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS y Telegram.
Leer másMerece la pena prestar atención al proceso que conecta a tus agentes con tus clientes. Muchas soluciones de asistencia modernas han incorporado estas consideraciones.
Con Userlike, por ejemplo, hay una función llamada Sticky Chat (tr. chat personalizado), que te conecta con el agente con el que ya habías hablado anteriormente de forma automática, permitiendo que tu relación personal con nuestros empleados crezcan de manera intuitiva.
El hecho de que todo esté documentado instantáneamente mientras chateas, hace que el reenvío a nuevos agentes sea simple y eficaz. Las conversaciones anteriores están siempre disponibles. El contexto siempre está claro.
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Muéstrate
Una percepción errónea del servicio de atención al cliente personal es que todo gira en torno al cliente. En realidad, también tiene que ver tanto con el/la que ofrece el servicio.
Muchos departamentos de servicio cometen el error de anonimizar su trabajo. Firman sus correos electrónicos de asistencia con "Saludos, atención al cliente de [nombre de la empresa]" en lugar de "Saludos, Marta/José/quien sea" . No es posible tener una experiencia personalizada sin revelar ninguna información personal. Es la empresa la que debe dar el primer paso en este sentido.
También es la razón por la que, nosotros de Userlike, siempre recomendamos a nuestros clientes que introduzcan su nombre y utilicen una foto de perfil real en el chat.
Por supuesto, existen limitaciones y retos a los que tienen que enfrentarse algunos departamentos de servicios. Especialmente en nuestro país, Alemania, algunos comités de empresa exigen el anonimato de sus empleados. Además, a pesar de todas las ventajas que ofrece el chat, su naturaleza de baja barrera hace que el canal sea susceptible de ser trolleado en Internet. Por ello, hemos añadido algunas opciones para la anonimización del operador .
Aun así, hay caminos mejores y peores para tratar este tema. Es mejor utilizar un apodo que llamarse "Agente de Chat 23", por ejemplo.
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Dirígete al cliente, no escribas sobre él
Cuando pensamos en el servicio, tendemos a pensar en las interacciones directas de persona a persona. Pero una responsabilidad importante del departamento de atención al cliente es desarrollar una base de conocimientos. Elaborar textos estándar.
En lugar de uno con uno, se trata de un escenario de uno a muchos. Y como señalé en “ Dirígete al cliente, no escribas sobre él ” , ahí es donde muchos representantes de soporte fallan.
El secreto de la comunicación masiva centrada en el cliente es escribir para una audiencia de millones de personas como si fuera una sola. Esta es la manera de hacer que tus textos de soporte estáticos suenen amigables y personales.
He aquí algunos ejemplos que muestran la diferencia entre dirigirse hacia el cliente y escribir sobre él.
| Escribir sobre el cliente | Dirigirse al cliente |
|---|---|
| Hemos lanzado una nueva función que permite a nuestros clientes mejorar su lógica de soporte guiando las solicitudes entrantes de los clientes a los agentes de servicio en función de sus habilidades. | Con esta nueva función puedes mejorar tu lógica de soporte guiando las solicitudes entrantes de los clientes a los agentes de servicio en función de sus habilidades. |
| Queremos que nuestros clientes sepan que vamos a añadir algunas nuevas características y mejorar nuestro sistema el viernes 10 de agosto. Esto significa que habrá un tiempo de inactividad de 9PM a 9:30PM CEST. Recomendamos a los clientes que usan el chat a esa hora programar una pausa. | El viernes 10 de agosto añadiremos nuevas funciones y mejoraremos tu sistema de Userlike. Esto significa que habrá un tiempo de inactividad de 9PM a 9:30PM CEST. Por favor, programa una pausa para un café o un té si piensas utilizar el chat a esa hora. |
| Los clientes de todos nuestros planes notarán que el tablero incluirá estadísticas de chat. A partir de la próxima semana, nuestro sistema recopilará algunos datos clave del chat que pronto se presentarán en la parte superior del tablero. Esto incluirá un total de los chats del día y un resumen semanal de los chats. | Pronto notarás que tu tablero incluirá estadísticas de chat. A partir de la próxima semana, el sistema recopilará algunos datos clave de tus chats que pronto se presentarán en la parte superior del tablero. Encontrarás un total actualizado de tus chats del día y un resumen semanal de tus chats. |
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Dobla las reglas
Otro rasgo distintivo de las máquinas burocráticas mencionadas anteriormente es que no dejan espacio para casos extraordinarios; todo está regulado y estandarizado. Y si tu escenario específico no ha sido pensado en el marco normativo, pues mala suerte.
Vivimos en un mundo de infinita complejidad en el que no es imposible predecir todos y cada uno de los escenarios. Las políticas son útiles, pero sólo como directrices . El sentido común en primera línea supera las normas establecidas en general. Y por eso tus representantes de servicio deben estar autorizados para saltárselas de vez en cuando.
Una forma fácil de hacer el primer paso es dándole a cada uno de tus agentes de servicio tres tarjetas de ¡Sal de la cárcel sin pagar!. Sólo si han doblado la política tres veces, examinarás con más atención si el sentido del juicio del agente ha sido correcto.
El servicio de atención al cliente personalizado es un poderoso ideal al que hay que aspirar. Si la configuración de tu servicio de atención al cliente te parece un poco anticuada y rígida, lo más probable es que sea un área fructífera en la que debes centrarte.
Si estás buscando una forma más personal de llegar a tus clientes, te recomiendo con sinceridad que eches un vistazo a Userlike .
Creemos firmemente que el chat y la mensajería son los canales ideales para los clientes en la era móvil y digital. Por eso hemos creado una solución que te permite comunicarte con tus clientes a través de los canales favoritos y más populares (chat del sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Telegram, etc.), todo desde un lugar central. Obtén más información aquí.
