Los Beneficios del Chat en Vivo en Teoría y Números
Cuando le preguntamos a las empresas por qué no ofrecen servicio de chat, suelen darnos una variación de la misma respuesta: “Ya ofrecemos servicio vía teléfono, email e incluso redes sociales.” ¿Por qué tendríamos que agregar también chat?"
Para entender las ventajas del chat en vivo en comparación con el teléfono y el correo electrónico, es necesario mirar de cerca las diferencias entre estos canales.
Sincrónico o asincrónico
La mayoría de las formas de comunicación son sincrónicas. Cuando un pájaro canta para atraer a una pareja, cuando tu perro le ladra al pájaro, o cuando tu vecino le grita para callarlo - en todos los casos la producción de información coincide con su consumo.
El resto de nuestra comunicación es asincrónica. Como cuando tu perro le marca su territorio a los otros perros al levantar la pata en la cerca del vecino, o como cuando tu vecino, enojado, te escribe una carta sobre el olor. En todos estos casos, los receptores de la información pueden consumirla posteriormente.
De los canales que podemos usar para atención a clientes, el teléfono y el chat en vivo (en menor medida) son ejemplos claros de comunicación sincrónica. El email y las redes sociales hacen parte de la comunicación asincrónica.
Voz o texto
La comunicación se lleva a cabo en forma oral o escrita. Es difícil decir cuál es la más usada con el intenso nivel de mensajería móvil, o la resurrección del correo de voz que ha traído WhatsApp. Lo cierto es que la voz y el texto juegan con diferentes reglas.
El texto puede ser fácilmente ‘re-consumido’ a través de la relectura, lo que no es posible en la comunicación oral. El correo de voz es una excepción, pero la capacidad de búsqueda que ofrece no se compara con la que ofrece el chat o el email.
La ventaja de la comunicación basada en voz es la emoción que se puede añadir. Según la Teoría del Iceberg , el grueso de la comunicación ocurre bajo la superficie.
El modelo sugiere que si le preguntes a tu novia su opinión acerca de tu salida a una noche de amigos, en lugar del centrarte en el mensaje literal, deberías fijarte en la tonalidad de su "está bien". Esta tonalidad es obviamente más fácil de detectar por voz que por texto.
Anonimato bajo o alto
La web le permite a millones de personas disfrutar de la comunicación anónima. Los resultados no siempre se ven tan bien en los foros de discusión, pero eso es otro tema. El punto es que a la gente le encanta la opción del anonimato.
Los diversos canales de comunicación ofrecen anonimato en distintos grados.
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Leer másCon teléfono no necesitas mencionar tu verdadero nombre, pero mediante tu voz y tu número de teléfono, te expones en cierto grado. El email es menos personal, pero revelas tu dirección cuando haces algún contacto. El webchat es el único canal mediante el que puedes escoger un anonimato completo.
Fuera o dentro del sitio
Con el comercio inclinándose cada vez más al ciberespacio, necesitamos canales de servicio y apoyo que funcionen para los sitios web. Estos necesitan funcionar dentro del mismo sitio para que los clientes los puedan usar sin interrumpir su experiencia de compra.
Para enviar un email, tienes que hacer un cambio de medio lejos del sitio web. Si tu pregunta es crucial para tu desición de compra, tendrás que esperar por la respuesta.
Con el teléfono también haces un pequeño cambio de medio, pero por lo menos puedes hablar con alguien mientras navegas el sitio web. Cualquiera que haya intentado esto, sin embargo, sabrá que no es fácil interpretar las instrucciones de alguien que no está, literalmente, en la misma página.
Ahora haz click en el botón azul. El azul, sí. ¿El verde? Sí, ok. Quiero decir el verde. Sí... Entonces, ¿qué está pasando ahora?
El chat en vivo es la opción para chatear dentro de la página. Por lo tanto, el soporte está siempre a un solo click de distancia; no se necesita hacer una pausa en las compras para obtenerlo. Y con una función de captura de pantalla, el representante de servicio siempre tiene una idea clara de lo que el cliente está mirando.
Entonces, ¿a qué beneficios conduce este conjunto único de propiedades?
1
Mayor satisfacción del cliente
La combinación de bajo esfuerzo, anonimato y familiaridad con el chat lo convierte en el canal preferido por muchos clientes.
Según una investigación realizada por Internet Retailer, el 20% de los consumidores dice que el chat en vivo es su forma favorita de interactuar con un comerciante. Un estudio realizado por Software Advice demostró que el chat en vivo era aún más popular para preguntas simples y relacionadas con la compra.
2
Aumento en conversión de páginas web
El hecho de que el chat en vivo es presencial y en tiempo real lo convierte en el único canal que te permite guiar a tus visitantes a través de tu sitio web. Una pregunta crítica puede ser resuelta en tu página, antes de que los clientes abandonen la compra.
Un estudio de caso con Virgin Airlines mostró una tasa de conversión 3.5 veces más alta, así como un 15% más de valor promedio por pedido para los clientes que chatearon en comparación con aquellos que no lo hicieron.
3
Menores costos de servicio
El hecho de que el chat sea en tiempo real y basado en texto lo sitúa en una posición única en términos de eficiencia en servicio.
A diferencia de un agente telefónico, un agente de chat puede atender a múltiples visitantes web al mismo tiempo. Con Userlike un operador puede chatear con hasta 10 visitantes simultáneamente, aunque nosotros recomendamos empezar con tres chats por operador.
Este apoyo simultáneo se facilita aún más mediante el uso de macros de chat - mensajes predefinidos para responder a preguntas frecuentes. El estudio de caso con Virgin Airlines demostró que un agente de chat promedio puede cubrir el trabajo realizado por 15 agentes enfocados en el uso de email.
Finalmente, el hecho de que esté basado en texto facilita el seguimiento y la documentación. Para esto, puedes reenviar fácilmente una conversación de chat en vivo a un sistema helpdesk o de CRM.
Desventajas
Muchos beneficios. ¿Cuáles son las desventajas? Hay unas pocas, pero ninguna de la que no podamos defendernos.
Una es la necesidad de estar siempre online. Para aliviar esta carga, hemos creado a Chat Butler . Este chatbot se encarga de darle la bienvenida a los clientes cuando no hay nadie online – e incluso recopila preguntas e información de contacto – mientras notifica a sus colegas humanos que un chat los está esperando. Cuando un representante de servicio vuelve online, reenvía el chat. Y si no, crea un ticket.
Además, fuera de tu horario de servicio, como la mayoría de las soluciones de chat, la ventana de chat se convierte en un formulario de contacto offline. Así que básicamente es como enviar un correo electrónico sin salir de la página web
Otra desventaja potencial es la falta de comunicación no-verbal relacionada con la Teoría del Iceberg. Un peligro de esto es el 'sesgo de negatividad', nuestra tendencia a considerar todo lo que es ambiguo como negativo. Este sesgo se puede contrarrestar a través de las mejores prácticas de chat en vivo que compartiremos en un próximo post. Suscríbete a nuestra Newsletter para recibirlo directamente en tu bandeja de entrada.
Este post fue escrito en inglés por Pascal van Opzeeland y fue traducido al español por Andrea Niño Bonilla .
