Los canales de comunicación más importantes para los clientes: ventajas y desventajas

	Escalable	Modo de comunicación	Barrera de uso
Teléfono	1:1	sincrónico	🔵🔵🔵
Correo electrónico	1:1	asíncrono	🔵🔵
Personalmente	1:1	sincrónico	🔵🔵🔵
Chat en el sitio web	Entre 1 y 3 o más personas	sincrónico (pero también asíncrono*)	🔵
Aplicación de mensajería	Entre 1 y 3 o más personas	sincrónico y asíncrono	🔵
Videollamadas	1:1	sincrónico	🔵🔵🔵
Medios de comunicación sociales	1:∞	asíncrono	🔵🔵
Base de conocimientos	1:∞	asíncrono	🔵
Comunidades virtuales	1:∞	asíncrono	🔵

*ve el chat de sitio web

Hay cosas que no cambian tan rápido; el soporte telefónico sigue siendo un importante medio de comunicación en la atención al cliente. Muchos clientes esperan que te puedan contactar por teléfono, aunque ya existan canales más prácticos. Esto se debe a que satisface las necesidades humanas básicas: tener una línea de comunicación directa y personal en la que puedes expresarte con tus propias palabras.

• Forma de conversar: 1:1
• Tipo de comunicación: Síncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Alto

Las personas mayores, en particular, no confían tanto en los canales de comunicación digitales. La ventaja más grande del teléfono es la garantía de poder contactar con alguien siempre y cuando llamemos dentro del horario de atención.

Pero si tu empresa se dirige a un grupo demográfico más joven, la asistencia telefónica puede resultar demasiada ineficaz y pesada. El hecho de ser reenviado y tener que repetirlo todo otra vez roba tiempo y nervios. Por ello, algunas empresas, como Squarespace, ya no ofrecen ningún tipo de asistencia telefónica.

Otra desventaja es que los agentes pueden hacer una sola llamada a la vez, lo que inevitablemente crea colas de espera. Si la demanda de apoyo es alta, entonces los costos de tus empleados serán altos. Este es un campo de batalla agotador para las empresas que intentan mantener sus costes de servicio bajos, lo que explica el cambio a soluciones más flexibles y asíncronas.

Herramientas que recomendamos:

• Placetel : Placetel ofrece un sistema telefónico flexible con más de 150 funciones. No requiere ningún hardware adicional y es perfecto para configuraciones de oficina en casa. Además, se deja configurar rápidamente. Incluso ofrece una suite de colaboración en equipo que te permite estar conectado con tu equipo a través de mensajería instantánea, compartir la pantalla y archivos, y hacer videoconferencias en alta definición.
• Grasshopper : Esta solución integral de VoIP te ofrece la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde cualquier lugar siempre y cuando tengas una conexión a Internet, sin necesidad de una línea telefónica tradicional o una red celular. Tiene los mismos beneficios de un mensaje de voz y puedes reenviar una llamada como con las líneas telefónicas que conocemos, pero como opera en el móvil, es menos probable que te pierdas alguna llamada.

La atención al cliente requiere un esfuerzo de todas las partes involucradas y el correo electrónico alivia muchas presiones. Es un medio ideal para los clientes que no pueden comprometerse a una conversación en vivo, pero las respuestas son mucho más lentas. Los clientes y agentes pueden incluso que terminen esperando días para recibir una respuesta y resolver un problema.

• Forma de conversar: 1:1
• Tipo de comunicación: Asíncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Medio

La delegación de correos electrónicos, el seguimiento y el control del estado, incluso si utilizas respuestas predeterminadas, pueden ser todo un desastre. Aunque pueda que a muchos de los clientes les guste el esfuerzo moderado que requiere el correo electrónico, esperan una respuesta rápida. Según un estudio de referencia de SuperOffice , el tiempo medio de respuesta del correo electrónico es de 12 horas y 10 minutos.

Además, sólo el 20% de las empresas pudieron responder a todas las preguntas del cliente con el primer mensaje. Carece del intercambio rápido que se obtiene con el teléfono y el chat, lo que afecta la tasa de conversión y la proporción de orientación de los clientes a través del sitio web de manera crucial.

Herramientas que recomendamos:

• Aconsejamos Freshdesk para facilitar la emisión de tickets, informes, automatización, soporte multilingüe y la integración de aplicaciones.
• Zimbra : Es un software de escritorio con el que puedes acceder a las cuentas de correo electrónico online y offline. El software de Zimbra ofrece un chat para equipos, la integración de buzones, compatibilidad con smartphones y más.

Conocer a los clientes personalmente no es algo que se limita simplemente a los negocios físicos. Las reuniones y visitas con los clientes también son útiles para los negocios en línea.

• Escala de conversación: 1:1
• Tipo de comunicación: Asíncrono
• Esfuerzo de uso para los clientes: Alto

Si puedes, intenta de conocer a tus clientes en persona, ya que te permite hacer una conexión humana y ponerle cara al nombre de una empresa. Puedes leer el lenguaje corporal de tus clientes para ver cómo responden a ti y a tu negocio, hacer presentaciones interactivas de productos y ayudarles con la selección de un producto y el proceso de compra.

El servicio en persona exige más habilidades de los representantes, en especial cuando los clientes están enfadados. Las largas colas de espera, los horarios de servicio en horas punta, la falta de disponibilidad de productos y los malentendidos pueden rápidamente provocar oleadas emocionales desagradables. Esto no es completamente evitable, pero es importante recordarlo si estás considerando colocarle un timbre en la puerta de tu empresa.

Herramientas que recomendamos:

• En lugar de una herramienta, recomendamos el siguiente video para aprender los diferentes tipos de lenguaje corporal universal y cómo responder acorde a la situación:
• Nuestra guía a continuación te ayudará a elegir los empleados adecuados para tu empresa “Las 8 habilidades y características que deberías considerar para el servicio de atención al cliente.”

Cada vez más compañías están optando por el chat en vivo para servir a sus clientes. Es un canal directo que permite un soporte rápido y personalizado directamente desde el sitio web. Ya sea trabajando desde casa o la oficina, el chat en vivo no interrumpe, es familiar y menos exigente que otros canales.

• Forma de comunicar: +-1:3, más chats a la vez pueden ser abrumadores
• Modo de comunicación: síncrono (y asíncrono*)
• Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

*Con herramientas de chat para la web avanzadas como Userlike, puedes chatear con tus clientes no sólo de forma sincrónica, sino también asincrónica: los clientes potenciales pueden volver a tu sitio web en cualquier momento y decidir si quieren iniciar una nueva conversación o reiniciar la del pasado.

El chat en vivo es además uno de los canales más rentables e ideal para empresas de todos los tamaños. Vive en el sitio web, lo que significa que no requiere un equipo extra. Los agentes también pueden asistir a varios clientes a la vez, lo que se traduce en equipos más pequeños.

Con la integración de un chat en vivo, también aumenta la tasa de conversión. Esto se debe a que es el único canal que permite acompañar al visitante del sitio web paso a paso en todo el viaje del cliente.

Para los clientes, es un canal bastante fácil de usar. No hay que descargar nada y chatear no requiere mucha energía. La comunicación puede ser instantánea pero también asíncrona, ya que se puede dejar un mensaje cuando nadie está en línea. En adición, es accesible a nivel internacional sin costo alguno y los programas de traducción implementados, como DeepL , hacen posible el soporte multilingüe en vivo.

Herramientas que recomendamos:

• Userlike : Nuestra propia solución de chat en vivo es adecuada para cualquier tamaño de equipo y presupuesto. Todos los mensajes llegan a una bandeja de entrada central. Hay numerosas funciones de venta y servicio disponibles para gestionar las solicitudes, como la traducción en tiempo real, plantillas de mensajes y enrutamiento inteligente. Para nosotros, la protección de datos es crucial, por lo que accederás a una plataforma de mensajería que está alojada en Alemania y cumple con el RGPD. Además, es apta para el soporte internacional.
• Tawk.to: Es una solución gratuita que tiene un sistema de tickets incorporado, widgets personalizables y agentes de chat que se pueden contratar.

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger permiten una comunicación privada, silenciosa y directa, pero a una escala mucho más flexible. Es síncrono y asíncrono al mismo tiempo, pues los clientes pueden continuar una conversación cuando les conviene.

• Forma de conversar: 1:3. Más de tres chats a la vez pueden ser abrumadores
• Tipo de comunicación: Síncrona y asíncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Si formas parte de la lista de contactos de tus clientes, es probable que se pongan en contacto contigo en un futuro próximo, ya que es fácilmente accesible y requiere poco esfuerzo hacerlo.

La mensajería incluso está ayudando a romper las barreras de comunicación que existen entre las empresas y los clientes. Debido a que este canal vive en el dispositivo personal, los clientes comienzan a ver al contacto de tu negocio como un amigo o una amiga: alguien más cercano que no está abierto a hablar contigo.

No sólo las pequeñas empresas se están beneficiando de los modernos canales de comunicación. Empresas como Toyota y Sparda-Bank, un banco cooperativo alemán, ya han empezado con la comunicación a través de los canales de mensajería debido a su aspecto de comodidad y rapidez.

Sin embargo, a diferencia del chat en vivo, los clientes tienen que cambiar de medio para chatear en una aplicación de mensajería. Esto les aleja de tus ofertas y supone una mayor barrera de contacto. Es por eso que sólo recomendamos ofrecer canales de mensajería como complemento al chat del sitio web. Con el mensajero web de Userlike, tus clientes pueden elegir entre iniciar un chat en el sitio web o un canal de mensajería, por ejemplo, en WhatsApp, con un solo clic.

Herramientas que recomendamos:

• Userlike : Userlike es una herramienta que unifica la mensajería. Los mensajes de todos tus canales de comunicación (incluyendo el chat del sitio web, WhatsApp, Facebook, Telegram y SMS) llegan a tu central de mensajería y pueden ser procesados ahí por tu equipo. Incluye la integración de chatbots de IA para apoyar a tus agentes y potenciar la generación de clientes potenciales.
• Respond.io: Es una plataforma de mensajería empresarial que permite a colaborar en equipo y responder a los chats desde una bandeja de entrada compartida. Aquí también es posible automatizar respuestas y encuestas e integrar las aplicaciones preferidas de tu empresa.

Los negocios digitales no están excluidos de la interacción cara a cara. Nuestros dispositivos facilitan la videollamada con cualquier persona del mundo en cualquier momento. ¿Por qué no ampliar esto al servicio de atención al cliente?

Varias empresas, como el banco N26 , están haciendo uso de las videollamadas como una medida de seguridad adicional al procesar las solicitudes de nuevos clientes. Otras compañías, como SightCall , ayudan a sus clientes de seguros dejándoles mostrar su problema en tiempo real para que puedan recibir reembolsos más rápidos y reducir las visitas in situ.

• Forma de conversar: 1:1
• Tipo de comunicación: Síncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Alto

Es una forma moderna de establecer relaciones comerciales y darle cara a un nombre. La combinación de chat en la web y videollamada es ideal. Imagínate que estás chateando con un cliente potencial y sólo falta muy poco para convencerle de tu producto. Con una sofisticada solución de comunicación como Userlike, puedes pasar directamente del chat en directo a una videollamada para finalmente profundizar en la relación con el cliente: las demostraciones de productos y las consultas personales tienen lugar cómodamente en el «salón» del cliente.

Obviamente, tendrás que decidir antes si la videollamada es adecuada para tu negocio. Por ejemplo, para industrias como la automotriz, la tecnológica y la de moda pueden ser útiles al presentar productos o tratar temas más específicos.

Herramientas que recomendamos:

• Userlike : Nuestra plataforma de mensajería para la comunicación con los clientes te permite cambiar fácilmente de un chat en vivo a una llamada de audio o vídeo basada en el navegador. Sólo tus agentes pueden iniciar una llamada para así poder asegurarse de que tiene el espacio libre para hablar cara a cara.
• Agora : Una solución personalizable y segura que puede ser integrada en las aplicaciones existentes. Funciona en todas las plataformas y los canales e incluye videollamadas individuales y chats en grupo.
• Webex : El Webex Contact Center es una solución con un centro de contactos en la nube, omnicanal y nativo, e ideal para pequeñas y medianas empresas.

A pesar de ser un método relativamente moderno para conectarse con sus amigos y familiares, los clientes de todas las edades están encontrando su nicho en las redes sociales existentes. Debido a que las plataformas principales están ahora ofreciendo cuentas de negocio, los medios sociales se han convertido en un canal de contacto viable.

Sin embargo, la gestión de las relaciones con los clientes a través de Twitter o Facebook puede terminar siendo caótica y desordenada. Las respuestas son públicas, lo que significa que las interacciones del servicio se convierten en publicidad de tu marca. Esto puede ser algo bueno, pero también algo malo; muchas personas utilizan los medios sociales para quejarse de algo , lo que puede llevar a buenas discusiones y resoluciones, pero también a debates y peleas perjudiciales.

• Forma de conversar: 1:∞
• Tipo de comunicación: Asíncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Medio

No es necesario tener muchos seguidores en la red social a la hora de empezar con este canal. De todas formas, deberías primero considerar si es necesario para tu negocio. El comercio minorista puede aprovechar de las características de compra de las redes sociales, como la tienda “Swipe Up” en Instagram. Pero para el B2B, las redes sociales no aportan mucho valor.

Herramientas que recomendamos:

• NapoleonCat : Con esta solución puedes interactuar con los clientes en las diferentes plataformas desde un solo lugar. Es posible programar y hacer publicaciones en múltiples plataformas simultáneamente y recibir informes automatizados directamente en el correo electrónico.
• ContentStudio : Esta plataforma también ofrece una bandeja de entrada central para facilitar la gestión de los mensajes. El equipo puede ver quién está respondiendo a qué consulta, agregar notas y categorizar las conversaciones para la automatización y la presentación de informes.

A muchos clientes les gusta encontrar la solución por su propia cuenta . Motiva y es una oportunidad de aprendizaje.

La mayoría de los sitios web tienen una página de preguntas frecuentes donde los clientes pueden obtener respuestas a las preguntas más comunes. Sin embargo, esto cumple con los requisitos mínimos para ser un canal viable. Puedes crear experiencias satisfactorias construyendo una base de conocimientos interactiva, organizada con una gran variedad de artículos que solucionan problemas.

• Forma de conversar: 1:∞
• Tipo de comunicación: Asíncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Una base de conocimientos con capacidad de búsqueda, como los centros de ayuda de tchibo y Dropbox , con artículos que lo abordan todo, desde problemas de facturación hasta errores de productos, puede reducir crucialmente la carga sobre los agentes. Aunque los clientes sean vagos y renuncien a buscar en tu base de conocimientos, los agentes pueden enviar y hacer referencia a los artículos fácilmente a la hora de apoyarlos y crear consciencia.

Además, indicas que estás ofreciendo una base de conocimientos que puede ser usada en investigaciones futuras, evitando así que los agentes tengan que explicar lo mismo repetidamente.

Herramientas que recomendamos:

• Userlike : La plataforma digital de comunicación con el cliente de Userlike complementa la bandeja de entrada central para el chat del sitio web y las aplicaciones de mensajería con herramientas de automatización inteligentes como la página de preguntas frecuentes de autoaprendizaje. Los resultados que se muestran cambian en función de las consultas realizadas y el autocompletado ayuda a encontrar el artículo correcto de forma muy eficaz. Como alternativa, ofrecemos un formulario de contacto interactivo que sugiere posibles soluciones antes de enviar una consulta. A través de la IA, el software aprende y mejora con cada consulta del cliente.
• Atlassian : Este software de base de conocimientos funciona tanto para el uso interno como externo. Los clientes y empleados pueden utilizar la búsqueda para obtener respuestas rápidas. Esta combinación permite a los equipos colaborar en los documentos y encontrar todo en un solo lugar. Además es compatible con los complementos de temas, marcas y flujos de trabajo que ya estás usando.

Los foros en línea y las comunidades exclusivas de productos o servicios son otra forma de autoservicio, pero mucho más colaborativas.

Crear un espacio para que los clientes puedan preguntar y compartir soluciones o inquietudes es un gran enfoque comunitario de apoyo. Basta con echar un vistazo a la Comunidad de Moz o al Foro de Soporte de Wordpress , podrás ver como exitosamente los clientes envían y resuelven problemas con gran frecuencia.

• Forma de conversar: 1:∞
• Tipo de comunicación: Asíncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Los problemas resueltos, especialmente cuando son fáciles de encontrar, ayudan de manera similar a la base de conocimientos. Sin embargo, estas resoluciones pueden venir de otros clientes, lo que significa que tus agentes sólo necesitan monitorear y responder cuando sea necesario.

Con el tiempo, la página o el foro de tu comunidad se convertirá en una guía interactiva en la que los clientes podrán aprender, enseñar y compartir sus pensamientos y puntos de vista.

Herramientas que recomendamos:

• WordPress : El sitio de publicación ofrece varios plugins que te permiten integrar perfectamente un foro en tu sitio web de WordPress.
• Vanilla : Un software profesional que te permite iniciar discusiones con los usuarios y publicar preguntas y encuestas.

Encuentra el canal de comunicación adecuado: es cuestión de calidad, no de cantidad

Elegir los canales de comunicación adecuados es una decisión estratégica. Es muy probable que tu empresa no necesite más de dos o tres canales de comunicación. Cualquier otra cosa puede conducir a una pésima comunicación, mensajes perdidos, calidad de servicio inconsistente o una sobrecarga del equipo.

Por ejemplo, una vez una marca de moda me indicó que los llamara después de haber enviado un correo electrónico. ¿Por qué? Para que me pudieran "ayudar mejor". ¿Por qué ofrecer un correo electrónico si prefieren que les llame por teléfono? Podría haberme ahorrado el día de espera y la redacción de mi texto si hubiesen expresado sus preferencias en el sitio web de forma clara.

Si tu presupuesto lo permite, trata de ofrecerle a tus clientes una mezcla de soluciones personalizadas y de autoservicio. Por ejemplo, teléfono, una base de conocimientos y el chat en vivo. Agregar el correo electrónico a esta mezcla sería demasiado redundante. La comunicación escrita ya está atendida.

Comunicaciones unificadas con Userlike

Si estás interesado en un software todo-en-uno especializado en los canales de comunicación digitales, echa un vistazo a nuestra plataforma de comunicaciones unificadas. Userlike es el principal proveedor de mensajería y automatización del servicio al cliente en Alemania y permite gestionar todos los canales de comunicación importantes desde una sola bandeja de entrada.

Ofrece a tus clientes un servicio de atención al cliente profesional con una potente herramienta de mensajería en el sitio web, que incluya mensajes de voz y videollamadas. Más allá, alivia a tu equipo de servicio mediante la automatización y asistentes virtuales, como chatbots basados en IA, páginas inteligentes de preguntas frecuentes o un formulario de contacto dinámico 24/7. Además, Userlike te permite integrar tus herramientas favoritas, como Slack, Salesforce, Mailchimp y más, para que te beneficies de flujos de trabajo eficientes.

La configuración requiere tan sólo cinco minutos para poder empezar. Regístrate para una fase gratuita de 14 días y pruébalo tu mismo.