Las 9 características de un buen chatbot para tener éxito
Toda tecnología implica funcionalidades. Cuando compramos un dispositivo o utilizamos un servicio digital, estamos deseando mejorar nuestras vidas de alguna manera.
Hace poco me compré un Fitbit para poder controlar mejor mi estado físico. Hay empresas que implementan los chatbots para generar más contactos y mejorar su atención al cliente. Los chatbots al igual que los Fitbits vienen con una amplia gama de funciones, con la única diferencia, que el chatbot lo puedes moldear de la manera que tú quieras.
Aunque la libertad creativa es seductora, también es desalentadora al ver todas las opciones e integraciones disponibles. Este post cubrirá las características más importantes que debes considerar a la hora de construir y lanzar tu bot.
- Mensajería proactiva
- Transferencia a los agentes
- Carruseles y botones de respuesta
- Envío de medios descargables
- Filtración de clientes potenciales
- Conexión con fuentes terceras
- Omni-capacidad de canales de mensajería
- Historial de conversaciones con transcripciones
- Valoraciones de estrellas y comentarios
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Mensajería proactiva
Una de las principales características de los chatbots y softwares de mensajería para clientes es poder dirigirse a los clientes de forma proactiva en el sitio web. En el comercio online tiene el mismo significado que conocemos de una tienda física, pues que alguien se acerque y ofrezca ayuda.
Puedes configurar un activador para que el chatbot envíe un mensaje automático después de un tiempo predeterminado. Por ejemplo, tu chatbot podría enviar un mensaje de bienvenida después de haber surfeado por la página de precios por tres o diez segundos.
La mensajería proactiva logra dos cosas importantes: Por un lado, demuestra que eres consciente de la presencia del cliente y, por otro lado, que hay apoyo disponible a un clic de distancia. Finalmente, reduces la cifra de abandono al resolver las preguntas que tienen los clientes mientras pasean por el sitio web.
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Transferencia a los agentes
Durante los horarios de servicio, los chatbots deben ofrecer la posibilidad de enviar la conversación a un agente. La forma más fácil de ofrecer esto es conectando tu chatbot con tu software de mensajería que ya tienes implementado en el sitio web.
Esta función es muy importante. Tal vez la más importante, especialmente en el servicio de atención al cliente. Los clientes siguen prefiriendo a los agentes humanos para los asuntos más serios, complejos o sensibles al tiempo. Si utilizas la función de reenvío, no perderás a ningún cliente por una simple pregunta.
Si un cliente se pone en contacto con tu equipo fuera del horario laboral, los chatbots pueden crear tickets o reenviar las preguntas a los agentes para ser contestadas más tarde.
Estos botones visuales dentro del chat, que sólo están disponibles para los chatbots del sitio web, aseguran una rápida y fácil respuesta a las preguntas que alguien podría tener. También te pueden guiar a una página conveniente del sitio web. Por no hablar de que los carruseles tienen una pinta muy atractiva en la caja de chat.
Los botones también pueden acelerar las conversaciones, ya que el cliente no tiene que redactar su solicitud. Pueden incluso evitar frustraciones, puesto que verán en qué les puede ayudar el chatbot exactamente.
Es más, los clientes no siempre utilizan las palabras clave y los comandos que has pensado al desarrollar tu sistema, por lo que los botones y los carruseles mantienen la conversación sin ningún punto muerto desagradable.
Muchas veces, mostrar es mejor que platicar. Los chatbots y los clientes deben de poder compartir medios dentro del chat para apoyar el flow de la conversación, cómo muestra nuestro ejemplo de reclamación de un daño de coche a una agencia de seguros.
Los chatbots pueden incluso enviar enlaces a contenidos descargables, como etiquetas de devolución, facturas, manuales, etc. Esto evita que como cliente tengas que estar buscando en el sitio web o iniciar sesión en tu cuenta, especialmente si has olvidado tu contraseña y necesitas ayuda inmediata.
Poder compartir imágenes y documentos dentro del chat incluso acelera los procesos que de otro modo costarían mucho tiempo, como la resolución de una reclamación o la verificación de una identidad.
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Filtración de clientes potenciales
Los chatbots pueden ser incorporados en tu estrategia de ventas para filtrar los clientes potenciales y guiarlos a lo largo de su recorrido de compra.
Utiliza esta función como parte de tu embudo de chatbot para fomentar el interés y mantener a los clientes comprometidos. Con Userlike, por ejemplo, el chatbot puede recoger el nombre del visitante, su correo electrónico, su número de teléfono y cualquier otro dato importante para tu empresa.
La guía práctica de chatbot para empresas
Conoce cómo funcionan los chatbots, qué pueden hacer por tu negocio, cómo crear uno y si los bots nos robarán nuestros empleos.
Descargar gratisSi la conversación es transferida a un agente, Userlike muestra la página en la que se encuentra el usuario. Los agentes pueden entonces familiarizarse rápidamente con lo que el cliente necesita aunque la conversación haya comenzado con el robot.
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Conexión con fuentes terceras
Los chatbots creados mediante una API pueden mejorar la calidad de comunicación entre la empresa y el cliente.
Una solución de este tipo entiende una gran variedad de intenciones (preguntas/solicitudes) y está conectada a un motor de lenguaje natural para mejorar la precisión de las respuestas y los tiempos de resolución.
También le permite al chatbot predecir valores y encontrar patrones comunes entre los datos que consume. Digamos que quieres construir una mejor relación con los usuarios de tu aplicación de salud. Un chatbot construido con IBM Watson puede, por ejemplo, analizar todas las conversaciones con tus clientes para aprender qué aspectos de salud son los más importantes para ellos y hacer sugerencias relevantes de productos/regímenes de ejercicio/dietas/suplementos.
Los chatbots creados mediante una API también pueden ser conectados a tu solución de mensajería para clientes. Por ejemplo, puedes conectar tu chatbot de IBM Watson a la API de chatbot de Userlike y desplegarlo como un agente. De este modo, puedes utilizar tu bot en todos los canales de mensajería y mantener el control completo desde un solo lugar.
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Omni-capacidad de canales de mensajería
Los chatbots pueden conversar en varias plataformas como Whatsapp, Facebook Messenger y SMS, ayudándote a ampliar el alcance de tu servicio e incluso la base de clientes a aquellos que prefieren comunicar con empresas a través de mensajes de texto.
Si decides incorporar tu chatbot en varios canales, es importante (y más fácil) supervisarlo y controlarlo desde un hub central . Esto facilita el seguimiento de la información y asegura que no se pierda ninguna conversación, ticket o solicitud.
Según Anastasiia Bilous de Chatbotslife , uno de los mayores retos a los que se enfrentan tanto las empresas como los clientes es poder continuar la conversación desde donde se inició. Un chatbot puede responder a las preguntas de los clientes independientemente de dónde se originan, por ejemplo, Twitter o Whatsapp, y mantener la documentación en un solo lugar para que los clientes nunca tengan que repetirse.
Además, un chatbot reduce los tiempos de espera en estos canales, mejorando su usabilidad y generando más confianza y mayor satisfacción del cliente.
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Historial de conversaciones con transcripciones
Como ya mencionado anteriormente, las soluciones de mensajería para clientes guardan automáticamente la transcripción de las conversaciones del chatbot. Estas transcripciones pueden ser utilizadas para hacer un seguimiento de lo que habla el chatbot y luego hacer mejoras o cambios.
Las transcripciones son importantes porque no mienten . Puedes observar cómo se acercan los clientes a tu empresa y aprender en qué pueden mejorar tu chatbot y tu servicio.
Además, evitan que los clientes tengan que repetir sus problemas al ser transferidos del bot al agente. Los agentes pueden tomarse un segundo para familiarizarse con el asunto actual o pasado del cliente y ayudar en consecuencia.
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Valoraciones de estrellas y comentarios
Los comentarios son la mejor forma de optimizar y crecer, incluso en el caso de los chatbots. Probablemente quieres saber que el tiempo y dinero invertido en tu asistente digital valió la pena, por lo que los comentarios y las valoraciones de los clientes son de valor indispensable.
Al final del chat, puedes mostrar un sistema de calificación dependiendo de la plataforma que utilices. Userlike ofrece un sistema de clasificación con estrellas y un cuadro de texto para enviar comentarios escritos, mientras que Landbot.io te permite crear una encuesta interactiva.
Obtén acceso a todas estas características de chatbot y más con el Logic Bot de Userlike
Gracias a todas las conversaciones y nuestra propia experiencia, hemos aprendido cuáles son las características de un buen chatbot y construido una solución que satisface las necesidades de nuestra amplia gama de clientes.
Nuestro Logic Bot funciona como un compañero de equipo leal: puede saludar a los clientes, responder a preguntas utilizando una sintaxis sencilla y ayudar a los visitantes a navegar por el sitio web.
Puedes utilizarlo como el primer contacto proactivo para los clientes, como respaldo para tus agentes o para las solicitudes recibidas fuera del horario de servicio.
Para conocer nuestro Logic Bot, saluda a Ubie en nuestra página de chatbot y experimenta nuestra solución en acción.
Si ya tienes un chatbot o quieres construir uno con un servicio externo, también ofrecemos una API de chatbot para que puedas usarlo con nuestro software de chat en vivo.
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