Chatbots

June 11, 2021

Leah

3 caminos inteligentes para crear un chatbot para tu sitio web

Todo el mundo habla de los chatbots. ¿Pero cómo se añade uno al sitio web?

Antes de todo, no existe una única solución perfecta de chatbot para el sitio web. Pero no te preocupes, no es ciencia de cohetes. Aquí encontrarás las diferentes opciones, casos de uso y ejemplos.

1. Crea un chatbot dentro de tu software de chat en vivo
2. Utiliza un chatbot listo para usar
3. Implementa un chatbot usando la API de un proveedor de chat
4. Casos de uso de chatbots para sitios web
5. Ejemplos de chatbots para sitios web

En una encuesta sobre la percepción de los chatbots , hemos averiguado que a la hora de chatear con un chatbot, los clientes esperan sobre todo una fácil opción de reenvío a un agente humano. La rapidez que pueden ofrecer los chatbots es agradable, pero no hay nada más frustrante que quedarse atrapado en un círculo vicioso con un chatbot y no poder recibir la respuesta a lo que buscamos.

Acoplar el bot con un software de chat en vivo te permite reenviar las consultas a un agente disponible cuando el cliente tiene un problema que no puede resolver el robot. También facilita la supervisión del rendimiento y la optimización de la estructura de apoyo a largo plazo.

En nuestra solución de chat en vivo Userlike, por ejemplo, puedes construir tu propio chatbot con el lenguaje de bot de Userlike. Este te deja escribir scripts de bot con una sintaxis breve y simple para poder asistir a los clientes directamente a través de la caja de chat en tu sitio web.

Existe una gran variedad de formas para utilizar un chatbot personalizado en el sitio web. Para no quedarse estancado en las posibilidades, Userlike ayuda con cuatro modos de enrutamiento claros entre los que puedes elegir:

• Humano. El chatbot funciona como cualquier otro agente de servicio humano. No hay ninguna preferencia técnica que decida con quién hablará el visitante, o sea, con el humano o el robot.
• Rescate. El chatbot sólo interviene si todos los demás operadores tienen sus espacios de chat ocupados.
• Cortafuegos. El chatbot siempre es el primero en responder a alguna pregunta vía chat. Puedes configurar su lógica para activar cuándo reenviar el chat a un agente humano, como por ejemplo, cuando el chatbot es incapaz de responder a la pregunta.
• Tiempo de servicio. Esta opción activa el bot fuera del tiempo de servicio para que responda a todas las consultas. Por su lógica determinada, es capaz de crear un ticket para los colegas humanos si alguien necesita ayuda con algo que el chatbot no logra solucionar.

A la hora de chatear, ofrecemos varios enfoques de interacción que puedes definir dentro de las opciones del chatbot:

Texto. Tanto el Logic Bot como la API de chatbot (descrito más adelante) le permiten al cliente enviar mensajes de texto normales al chatbot. En el caso del bot lógico, esto es útil para recopilar información de interés, como una dirección de correo electrónico, un número de pedido, etc.

También es posible conectar al Logic Bot a una API externa para consultar el estado de un ID de seguimiento introducido por el usuario ("¿Cuándo llegará mi pedido?").

Burbujas. Se trata de opciones múltiples que te ofrece el chatbot durante una conversación.

Cuando el cliente hace clic en una burbuja, el chatbot proporciona una respuesta o realiza una acción, como reenviar la solicitud a un grupo de operadores específico.

Carrusel. Parecido a la opción de burbujas, el modo carrusel te permite mostrar una variedad de opciones entre las que el usuario puede elegir. Pero en lugar de simplemente presentar burbujas entre las que puede elegir, el modo carrusel te permite añadir una imagen, un titular y una descripción a cada opción.

Es una forma eficaz para mostrarle al visitante una selección de artículos, una herramienta potente para la venta online.

La forma más rápida y sencilla de añadir un chatbot al sitio web es creando un chatbot a través de una plataforma como Botsy o PandoraBots. Estas soluciones ya preparadas te ayudan a ofrecer un servicio de chatbot 24/7 sin necesidad de un desarrollador.

Un chatbot prediseñado puede encargarse de tareas sencillas como responder a las preguntas más frecuentes, programar citas o dar la bienvenida a un visitante a tu sitio web. Solo hay que saber que estos chatbots suelen seguir una estructura rígida de árbol de decisiones al interactuar con los usuarios, lo que deja poco o ningún margen para mejorar su IA.

Por el lado positivo, algunas plataformas ofrecen un chatbot que tiene el potencial de aumentar su coeficiente intelectual si se añaden ciertos plugins como la búsqueda de Google, la búsqueda de Bing o la importación de RSS. Por otro lado, muchos chatbots prefabricados no están equipados con una opción de chat en vivo que te permite reenviar la conversación a un agente de chat humano cuando se queda sin respuestas.

Algunas plataformas de chatbot, como Landbot.io, ofrecen plugins que le permiten al chatbot crear un ticket y enviarlo a tu sistema de gestión de relaciones con el cliente. En consecuencia, los agentes se pueden encargar de las solicitudes más complejas si el chatbot no puede ayudar.

La manera de implementar el chatbot en el sitio web depende de la plataforma que elijas y del marco de tu sitio web. Puede que tengas que descargar un plug-in (como para Wordpress) o pegar el código del chatbot en el backend de tu sitio web.

Las dos opciones anteriores para añadir un chatbot en tu sitio web siguen siendo bastante básicas. Son fáciles de implementar y están bien si buscas simplicidad.

Sin embargo, para una configuración de chatbot más sofisticada, la mejor manera es conectar tu solución de chat en vivo con una solución de IA especializada y avanzada como IBM Watson.

Al enfrentar una pregunta de un cliente, un chatbot avanzado de este tipo será capaz de recorrer la base de datos repleta de preguntas y respuestas anteriores de clientes y representantes de asistencia humana. A continuación, el robot podrá evaluar, elegir y enviar la mejor respuesta basándose en las valoraciones de los clientes y en el análisis del sentimiento. Finalmente, basándose en la respuesta del cliente, averiguará si esa respuesta ha sido útil o no, lo que le ayudará mejorar para la próxima vez cuando se haga una pregunta similar.

¿Quieres hablar con un agente sobre los chatbots?

Estaremos encantados de asesorarte personalmente, contarte todo sobre el uso de chatbots en el negocio y explicarte cómo empezar ahora mismo.

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No hay soluciones de chat en vivo para el sitio web con esa inteligencia ya incorporada, ni al revés, soluciones de IA con funcionalidad añadida de chat en vivo para el sitio web. Para que esta configuración sea posible, tu solución de chat de en vivo necesita una API de chatbot.

En Userlike, nuestros clientes han utilizado nuestra API para todo tipo de configuraciones geniales. Una vez que conectes tu chatbot avanzado a Userlike, tendrás acceso a todos los modos de enrutamiento y enfoques de interacción mencionados anteriormente y mucho más.

Los chatbots no pueden sustituir a los agentes humanos. Aunque el aprendizaje de las máquinas y el procesamiento del lenguaje natural están evolucionando, los bots todavía carecen de la capacidad de empatizar y comprender los escenarios individuales. Sin embargo, hay muchos casos de uso que nos demuestran cómo estas máquinas están ayudando a nuestros colegas humanos.

• Recopilan información básica. Antes de que el representante tenga que mover un dedo, el chatbot recoge los datos del cliente y pregunta por el asunto. Después reenvía el mensaje a un agente para que pueda seguir la conversación con la información relevante, ahorrando así tiempo.
• Responden a las preguntas frecuentes. Un chatbot en el sitio web puede aliviar al equipo de servicio de responder a las preguntas más frecuentes y al mismo tiempo garantizar una respuesta rápida.
• Dirigen al cliente hacia el grupo de operadores adecuado. Si tus agentes de servicio están separados en diferentes grupos especializados, el chatbot le puede ofrecer al cliente una selección de los diferentes departamentos o temas. De tal manera, le ahorrará al cliente un tiempo valioso dirigiéndolo directamente a la persona adecuada.
• Asegura la entrada. Cuando todos los agentes están ocupados, el chatbot de inmediato envía un mensaje a sus colegas humanos. Esto garantiza un seguimiento rápido y evita que la consulta quede sin respuesta.
• Ofrece apoyo en las ventas. Al crear un menú con varias opciones dentro de la ventana de chat de la página web, puedes impulsar fácilmente las ventas. El chatbot conocerá los intereses del cliente y le ofrecerá información relevante al visitante.

Aquí tienes algunos ejemplos de la vida real de empresas que están operando con un chatbot en el sitio web con gran éxito.

LogoEnergie es un gran proveedor de electricidad en Alemania. Implementaron por primera vez el chat en vivo de Userlike en 2016. Dos años más tarde, decidieron añadir el poderoso sistema de chatbot IBM Watson - con resultados sorprendentes. Ahora, el 80 por ciento de las solicitudes de los clientes son resueltos por el nuevo chatbot Henry.

“Lo que el Chatbot puede resolver fácilmente son, por ejemplo, preguntas sobre los contadores de electricidad, las copias de facturas o si un cliente quiere cambiar la cuota mensual. El personal humano es necesario para los casos individuales,” dice Christina Sologna, directora de proyecto de LogoEnergie.

“Por supuesto, nos preocupaban las frustraciones que podría provocar el bot si no llega resolver una situación. Pero en los cuatro meses desde que Henry está activo, no hemos recibido ni una reacción negativa - ni siquiera de aquellos que fueron reenviados a un agente de servicio al no poder resolver el caso satisfactoriamente.”

El chatbot de LogoEnergie está activo 24/7 y sólo reenvía los chats a operadores humanos si es necesario. Fuera de los horarios de servicio, los clientes pueden solicitar una llamada o una respuesta por email. El ejemplo de LogoEnergie ilustra muy bien la poderosa combinación de agentes humanos y un bot hábil.

Smart

La estrategia de Smart es muy similar a la de LogoEnergie. En su sitio web, el chatbot Sophie es la primera "persona" encargada de responder a las preguntas de los clientes.

El bot ayuda a encontrar el próximo concesionario de coches de smart en la zona, responder a las preguntas sobre los diferentes modelos de coches, y guiando al cliente a la página correcta. Sophie no puede responder directamente todas las preguntas en el chat, pero te indica dónde encontrar la información.

Sophie además anima a los visitantes a usar el configurador de smart. Por ejemplo, si preguntas por el kilometraje de gasolina o electricidad de un determinado modelo de coche, Sophie no te responderá con un número medio, sino te enviará al configurador..

Toda persona que ama los coches disfruta de la configuración de un coche en el sitio web, por lo que es una medida smart de guiar al visitante al configurador (y acercarlo con cada paso a una compra potencial).

Si el problema no puede ser resuelto por Sophie, Smart ofrece la opción de rellenar un formulario de contacto para que el cliente pueda ser contactado por teléfono.

Mercedes Benz

Aunque ambos pertenecen a Daimler, Mercedes Benz y Smart optaron por diferentes modos de chatbot, adaptándose al grupo objetivo específico. Mientras que Smart siempre primero intenta resolver el problema con el chatbot Sophie, Mercedes Benz enfatizó el apoyo rápido basado en el agente humano.

De las 8 de la mañana hasta las 9 de la noche, el chat en vivo es el principal canal de servicio de la marca de coches de lujo. Para poder conectar al cliente con un operador experto de forma inmediata, utilizan una fórmula de selección múltiple; el visitante puede elegir una categoría que coincida con su búsqueda antes de comenzar el chat: “consulta y prueba de manejo,” “configuración y equipo,” “tiempos de entrada al mercado/entrega” and “misceláneos.”

Durante las horas de servicio, Mercedes Benz no utiliza ningún chatbot. Su robot, llamado Mercedes por cierto, sólo entra en juego una vez que el equipo está fuera de línea. Después de las 9 p.m., es el principal canal de atención al cliente y funciona de manera muy similar al chatbot de Smart.

En resumen: Tienes tres opciones para implementar un chatbot en tu sitio web

1. Un simple robot de chat listo para usar que se puede implementar y activar con unos pocos clics en tu software de chat en vivo.
2. Un chatbot profesional como IBM Watson que es conectado con tu solución de chat usando la API del chat en vivo.
3. Una plataforma de chatbot como Botsy que te deja integrarlo usando un simple plug-in o añadiendo el código del chatbot al HTML de tu sitio web.

¿Cuál es el mejor camino para añadir un chatbot al sitio web?

Aunque sea tentador pensar que el chatbot pueda hacerlo todo, no recomendamos usarlo como una solución de chat independiente para el soporte. Los clientes esperan al menos una combinación saludable de un servicio automatizado y soporte humano.

Mientras un robot de plataforma como Botsy puede ser útil para la publicidad, la educación de los clientes y el entretenimiento, puedes asegurar la mejor experiencia de servicio trabajando con un robot de chat listo para usar o con un robot de chat profesional con API integrada en tu herramienta de chat en vivo.

¿Quieres probar nuestro chatbot listo para usar hoy? Regístrate para una prueba gratuita y envíanos un mensaje. ¡Feliz chatting!