6 Prácticas realistas para que el cliente sea lo primero
Casi todas las empresas aplican una especie de eslogan diciendo que “el cliente es lo primero”: El cliente es el rey; El cliente siempre tiene la razón, etc. Aunque los eslóganes vacíos puedan parecer abundantes, existe una falta de información práctica sobre qué exactamente significa poner al cliente en el centro.
Las empresas que satisfacen a los clientes son prósperas, y las que no, terminan fracasando. Pero ¿qué significa esto en la realidad? En vez de formular y publicar palabras vacías, las empresas deberían implementar políticas y procesos adecuados para poner al cliente en el centro. Aquí encontrarás 6 caminos para poner al cliente en primer lugar.
1
Crea un perfil de la persona
Al crear y conocer el perfil de tu cliente, o persona, podrás elaborar políticas y prácticas que los atenderá y abarcará mejor. Sabiendo claramente para quién estás trabajando, le ahorrarás tiempo, dinero y energía a tu empresa.
Empieza elaborando una idea general de la persona que está usando tu producto o servicio. Ponte algunas preguntas sobre tu cliente objetivo: ¿Estás trabajando con empresas o individuales? ¿Empresas emergentes como startups, o empresas más grandes, ya establecidas? Si bien es posible tener una amplia gama de clientes y trabajar tanto con corporaciones como con individuos, categorizarlos te ayudará a diseñar un plan de marketing y servicio alrededor de los perfiles.
El siguiente paso consiste en pensar qué es lo que tu cliente ideal está buscando. Esto te llevará al siguiente nivel. Por ejemplo, ¿Está tu cliente deseando un servicio individualizado, o políticas simples? ¿Prefiere un servicio rápido y eficaz ante a uno serio y en detalle? Puede ser que estés desperdiciando recursos al ofrecer una línea telefónica de atención al cliente 24/7, si es que tu cliente está buscando un FAQ en tu sitio web para resolver su asunto de manera autónoma, o viceversa.
Sabiendo a dónde apuntar y con quién hacer negocios te ahorrará el tiempo que estás gastando intentando de complacer a todos. Te podrás concentrar en lo que tu cliente ideal está buscando y así anticipar sus necesidades.
2
Deja que tus agentes de servicio al cliente puedan doblar las reglas
Permitiendo que tu agentes de servicio en el frente puedan tomar propias decisiones, creará un ambiente en el que trabajarán para apoyar al cliente. Por lo contrario, se sentirán incapaces de ser auténticamente empáticos y complacientes con el cliente. Al dejar que el servicio de atención pueda doblar las reglas, tus empleados se sentirán capacitados para saltarse alguna política si es lo que requiere la situación, siempre y cuando esté en armonía con los valores de la empresa (imparcialidad, por ejemplo).
También evitarás que se sientan esclavizados por una política estricta, provocando que reenvien cada queja o situación ardiente a la gerencia. Dejando que tus agentes manejen situaciones especiales en lugar de reenviarlas, te ahorrarás mucho tiempo y energía.
Sin embargo, empoderar a los agentes no significa permitir que empiecen a regalar productos. Teniendo una política que les permita hacer eso resultará en una pérdida de ingresos. Habilitar a tus empleados significa permitirles tomar decisiones propias basándose en la situación.
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Leer másPreparando tu servicio de atención al cliente al estilo "si-entonces", les permitirá a los agentes tomar decisiones sin robarle tiempo a la gestión o al cliente. También conocido como las intenciones de implementación , la planificación "si-entonces" le dará a tus agentes una guía general que podrán emplear en diferentes situaciones (como por ejemplo: si el cliente ha estado esperando más de 10 minutos para poder hablar con un agente, entonces le ofreceré una bebida). Harás posible que tu servicio de atención pueda anticipar las necesidades del cliente y finalmente aumentar su satisfacción.
3
Comienza con el soporte completo
Conocer las necesidades de los clientes no debería ser asunto único de las ventas o del servicio. Ya sea el departamento de TI o los recursos humanos, desarrollando un don especial para para las dudas, necesidades y deseos de los clientes creará una empresa más dirigida y centrada en el cliente.
Amazon es un excelente ejemplo para la creación de un ambiente centrado en el cliente. La empresa requiere que todos se turnen para trabajar en el servicio al cliente, independientemente del departamento. El CEO Jeff Bezos cree así poder desarrollar una mejor empatía con el cliente, por lo que cada año, incluso la parte directiva, se tomará el tiempo para capacitarse en el servicio al cliente.
Dejando que tus empleados trabajen por un tiempo en el departamento de servicio al cliente, les darás la oportunidad de interactuar con el cliente para hacerse una idea de lo que están buscando. Puedes así influenciar sobre cada aspecto de la empresa, desde el desarrollo de las políticas por la gerencia hasta la programación por la TI. La mejor forma de hacer que tus empleados pongan a los clientes en el centro es dándole la oportunidad a todos de escuchar al cliente.
4
Coloca símbolos que enfatizan la importancia del cliente
Los símbolos pueden ser recordatorios poderosos que enfatizan los valores de la empresa. Pueden alterar la percepción de tus empleados y reforzar un entorno centrado en el cliente.
Una vez más, Amazon es un ejemplo notable. En sus primeros días, Bezos colocaba una silla vacía en cada reunión para representar al cliente. Sirvió para recordarles a todos en esa reunión para quiénes estaban trabajando exactamente. De hecho, tienen incluso empleados entrenados para representar las opiniones y preocupaciones de los clientes. Los ejecutivos entonces intentarán lanzar sus ideas para impresionar y convencerlos.
La Pirámide Invertida también puede constituir un poderoso símbolo enfatizador de los valores de la empresa. Fue reinstalada durante la crisis del 2007 por el CEO de The Home Depot Frank Blake, para darle a la empresa un giro completo.
En la Pirámide Invertida, el CEO y la alta dirección se posicionan en la parte baja para demostrar el apoyo que fluye hacia los empleados de primera línea, los cuales, en última instancia, están apoyando al cliente. Teniendo un símbolo visual como esta pirámide para que los empleados pueden verla regularmente (en la sala de descanso, por ejemplo), reforzará los valores de la empresa de manera muy práctica (como el concepto de servilismo-liderazgo). También servirá para recordarle a los empleados que ellos como grupo están apoyando a los clientes.
5
Promueve la transparencia
La triste realidad sobre los negocios es que no siempre es posible satisfacer todos los deseos de los clientes. Los clientes pueden volverse locos e irrazonables. A veces, hay demasiadas demandas por demasiados clientes. En estos casos, sostener una política que dice que "el cliente siempre tiene la razón", puede tener un efecto perjudicial para la empresa.
Si no puedes darle al cliente lo que quiere, es importante darle una razón clara sobre el por qué y después manejar la situación con transparencia. Los clientes quieren sentirse escuchados y considerados, incluso si sus deseos no son concedidos. Al explicarle al cliente por qué se está aplicando cierta política, le permitirá entender la visión de la empresa de una manera más amplia.
La mayoría de los clientes serán más comprensivos si les das una razón. Harvard llevó a cabo un experimento donde tres personas preguntaban a la gente si se podían saltar la cola para utilizar la fotocopiadora: uno simplemente preguntó si se la puede saltar; otro preguntó si se la puede saltar porque tenía prisa; y el último simplemente explicó que necesitaba hacer unas copias. En el primer caso, el 60% de las personas le dejaron pasar. En el segundo, el 94% de las personas le cedieron el paso. En la última versión, a pesar de tener una explicación bastante absurda, el 93% le cedió el paso.
Asimismo, muchos estudios han revelado que el nivel de paciencia de los clientes aumenta si pueden observar progresos relacionados a sus solicitudes. Denominada la ilusión laboral , os clientes no se enfadan si perciben que están siendo atendidos y pueden ver que algo está avanzando. La transparencia no solo puede superar muchos obstáculos en el servicio al cliente, sino también propagar tranquilidad y paciencia.
6
Pregunta los 5 porqués
Desarrollada por Taiichi Ōno y utilizada por Toyota, la técnica de los 5 porqués le permite a los agentes de servicio entender y arrancar la raíz de cualquier problema que pueda surgir. En vez de atender una situación problemática de forma algo superficial, la técnica de los 5 porqués requiere seguir preguntando hasta darle luz a los procesos y actos que causalmente condujeron al problema. El nombre surgió así porque normalmente se requieren 5 "porqués" hasta llegar a la causa principal de un problema.
Los resultados que se obtienen al usar esta técnica dependen mucho del conocimiento y la persistencia de las personas involucradas. El propósito no es buscar el culpable, sino mucho más ver si hay ciertas políticas o procesos que no están funcionando bien o todavía faltan. Excavando hasta encontrar el núcleo de un problema, permitirá que las empresas puedan evaluar y ajustar sus procesos si es necesario.
Posicionando el cliente en primer lugar significa mucho más que atender cada demanda de un cliente. Se requiere un análisis detallado sobre la estructura de una empresa. En primer lugar es importante saber quién es el cliente: entender sus preguntas, conocer sus necesidades y inquietudes para poder finalmente atenderlo y comercializar el producto lo mejor posible.
Cada miembro de la empresa debe estar involucrado y ser considerado, incluso la primera fila del servicio debe estar bien preparada para poder anticipar las necesidades del cliente. Ser claro y directo con la gente para que puedan entender lo que está pasando y porqué. Además, observar intensamente los procesos y las políticas a través de la técnica de los 5 porqués.
Son justamente aquellas empresas que cumplen con la promesa "El cliente primero" las que dejan a los clientes satisfechos y las que al final salen triunfando, y no las que van proclamando lemas vacíos para finalmente desaparecer del mercado.
Para obtener más consejos y las mejores prácticas sobre la comunicación con los clientes, échale un vistazo a nuestro seminario web a continuación.
