Los 7 escenarios más complicados de atención al cliente con clientes difíciles
La mayoría de los programas de capacitación preparan a los empleados para los escenarios difíciles: clientes enojados , clientes pidiendo favores , etc. Pero, ¿qué hacer en situaciones verdaderamente complicadas?
Estas situaciones son tan diversas como las personas que se encuentran al otro lado de la línea. ¿Cómo reaccionar cuando un cliente cruza la línea con racismo, sexismo o agresión? ¿O qué pasa cuando el cliente tiene razón y la política de tu empresa es la equivocada?
Los escenarios de servicio al cliente más complicados no tienen respuestas fáciles - lo que crea estrés e incertidumbre. Contar con un plan de emergencia para esos casos te hará sentir más seguro y confiado. Aquí los 7 escenarios de servicio al cliente más difíciles para los que hay que estar preparado.
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Cuando un cliente muestra racismo
La diversidad es una ventaja para cualquier empresa. Las diferencias de opinión y los antecedentes culturales son algo que hay que celebrar por sus efectos de aprendizaje. Pero darle la bienvenida a la diversidad también significa tratar adecuadamente a los menos iluminados de entre nosotros: la paradoja de la tolerancia .
Es más o menos probable que te enfrentes al racismo dependiendo del lugar en el que estés operando . El racismo puede ser directo, pero como Dennis Hong demostró , también puede esconderse detrás de declaraciones ambiguas, a veces incluso detrás del código .
El racismo se extiende en un espectro que va desde los comentarios ambiguos hasta los obviamente racistas. Una observación ambigua es mejor ignorarla, porque no quieres arriesgarte a acusar falsamente al cliente.
Pero cuando sea más obvio, debes responder. Al igual que con el sexismo - discutido más adelante - la meta en el servicio al cliente no puede ser educar a la otra parte. Tampoco avergonzarlo - perderás a un cliente y reforzarás la posición de una persona testaruda. Más bien, tu objetivo es detener el comportamiento negativo en el momento adecuado para que la prestación de servicios pueda continuar con la dignidad de ambas partes intacta.
El racismo de todos los días tiene que ser enfrentado por la gente común.
Adele Horin, Sydney Morning Herald
Estoy de acuerdo con Rich Mintz, de fastcoexist, que dice que las empresas no deben tener miedo de adoptar una postura . Claro, en servicio, tomar una postura significa abrir las puertas a una discusión. Sin embargo, no debes ceder ante el racismo, el sexismo, la homofobia o cualquier otra forma de discriminación.
Como Jens Korff escribió en un gran artículo sobre cómo lidiar con el racismo , uno debería hacerlo manteniendo la calma y reaccionando contra el tema, no contra la persona. Es clave no bajar a ese nivel. Aquí están las diferentes formas de racismo que puedes encontrar.
Mentalidad prejuiciosa.
"¡Parece que no tendrás problemas para calcular un precio para mí!" También los comentarios discriminatorios "positivos", como éste, a menudo dirigido a los asiáticos, pueden resultar extremadamente molestos. Primero ignora. Si es persistente, preguntale al cliente a qué se refiere, ayudándole a darse cuenta de que está siendo racista. Si sigue insistiendo, señala que se trata de una opinión prejuiciosa.
Bromas racistas.
"Nunca puedo distinguirlos", "No se coman a mi perro", "¡Ni hao!".
Si la observación es inequívoca, empieza por hacerte el tonto y pregúntale a qué se refería con la frase, de esta manera indicas que la desapruebas sin desencadenar una reacción defensiva. En casos más extremos, di que ayudaras con gusto al cliente, pero que sólo puedes hacerlo sobre la base del respeto mutuo.
Si persiste, di que sólo puedes seguir ayudando si el comportamiento cesa. Si no para, deten la conversación e informa del problema a tu supervisor.
Racista agresivo.
"Me gustaría ser atendido por alguien que sea blanco, por favor."
De nuevo,
estoy de acuerdo con Rich Mintz, de fastcoexist, que dice que las empresas no deben tener miedo de adoptar una postura
. Nunca hay que ceder ante el racismo ni ante ninguna otra forma de discriminación, lo que significa no cumplir con las exigencias racistas.
Indica que el lenguaje del cliente es perjudicial y que no puedes aceptarlo independientemente de a quién vaya dirigido. Di que ayudarás si te tratan con el respeto necesario. Si es posible, consulta la política general de tu empresa al respecto. Esto aclara que el cliente se está comportando en contra de las normas sociales y no sólo de tus preferencias personales. Si sigue insistiendo, detén la conversación e informa del problema a tu supervisor.
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Cuando un cliente muestra sexismo
El sexismo comparte gran parte de su ADN con el racismo. Ambas son formas de discriminación basadas en la pertenencia a un grupo.
Especialmente entre las culturas occidentales, el racismo es condenado enérgica y legislativamente . El sexismo, sin embargo, es a menudo encubierto como una forma de conservadurismo y caballerosidad, minimizado a un tema de “charla de vestuario” , o ignorado por completo como en el caso del escándalo de Uber .
En el servicio de atención al cliente, comienza con una ruptura de la distancia profesional, como un "mi amor" supuestamente amistoso o un beso emoji . Pero puede pasar fácilmente al nivel de comentarios condescendientes obvios. En casos extremos, un cliente puede pedirle a una agente que lo reenvíe a un colega de sexo masculino cuyo nombre buscó en su sitio.
La tímida condena social del sexismo tiene otro impacto negativo: Hace que el sexismo sea más difícil de combatir, después de obtener típicas respuestas evasivas como "estás siendo histérico" o "sólo estoy siendo amable". Conoce las tácticas de Jennifer Dziura para contrarrestar estas y otras frases típicas
Aquí están los diferentes tipos de sexismo que te puedes llegar a topar en el servicio al cliente.
Mentalidad prejuiciosa.
"¿Quizás debería discutir esto con uno de tus colegas hombres?"
Ignora una sola observación si es más ambigua que la anterior, pero actúa ante un patrón de tales comentarios. Cuestiona el significado detrás de la(s) observacion(es) para aclarar los prejuicios sexistas.
Bromas sexistas.
"Eso no arregló mi problema, pero tu foto de perfil lo compensa ;)"
"¡Sé que esto es complicado, cariño!"
Reacciona ante las sutilezas no profesionales y la objetivación con una muestra de profesionalismo cool. Indica que desapruebas el comportamiento sin provocar una reacción defensiva. Aquí también sirve "actuar sin sospechas" e indagar el significado detrás de las palabras.
También puedes responder a una ‘broma’ observando amistosamente cómo crees que el comentario está por debajo de tu nivel: Intenta "No dijiste eso" o "Bienvenido de nuevo a la escuela secundaria", y luego vuelve directamente al tema en cuestión.
Sexista agresivo.
"Deja que un hombre se encargue de eso."
Al igual que con el racismo, nunca toleres esto. Continúa prestando el servicio sólo si el respeto necesario está presente. Di que estás tratando de ayudar al cliente con gusto, pero que no aceptarás comentarios sexistas, sean dirigidos a ti o a cualquier otra persona. Envía una advertencia de que terminarás la conversación si esto no se detiene. Consulte también la política de tu empresa para mostrarle a la persona que no se trata de tu opinión personal. Si es necesario, termina la conversación.
En la mayoría de escenarios racistas y sexistas, una exhibición sutil de tu descontento será suficiente para llevar al cliente a mostrar un comportamiento decente. Así que tan pronto como tu mensaje haya sido entendido, continua con calidez.
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Cuando un cliente se te insinúa
Sucede, realmente sucede. Sin ninguna razón aparente los clientes quieren reunirse contigo en persona. Primero hablan de negocios, luego cambian de tema con una pregunta inocente como "¿y en dónde queda tu oficina? Compartir esa información inevitablemente desencadena un indiferente "oh, resulta que voy a conducir allí el próximo fin de semana. ¿Te gustaría tomar un café?"
La mayoría de los clientes que coquetean son trolls probando su juego o jugando. Hablaré sobre trolls más adelante. Pero si la persona no es un evidente payaso, hay un problema porque un encantador sincero también puede ser un cliente sincero.
Como ha demostrado una investigación reciente , es una cuestión de género si la situación se torna incómoda. Los hombres tienden a percibir en exceso las señales de interés de las mujeres, por lo que los agentes masculinos deben tener cuidado al expresar sospechas de que su clienta está coqueteando. Las agentes femeninas deben ser conscientes de su elección de palabras cuando hablan con un cliente masculino, ya que pueden parecer coqueteando aunque no lo están haciendo.
Mejores prácticas para las diferentes etapas de gravedad:
- Etapa 1: Ignora la adulación, actúa como si no te hubieras dado cuenta y continúa con el servicio.
- Etapa 2: Indica que sabes lo que está sucediendo y sugiere que se concentren en el negocio.
- Etapa 3: Señale tu propia profesionalidad y la del cliente y pídele amablemente que se centren en temas relacionados con servicios y productos.
- Etapa 4: Di que realmente sólo puedes ayudar con asuntos relacionados con el negocio. De lo contrario, el cliente tendrá que buscar en otro lado. Si la adulación se convierte en un comportamiento de acecho, interrumpe la conversación.
A menos que tengas ganas de una cita, por supuesto.
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Cuando tu cliente tiene razón y tu política es incorrecta
A veces un solo cliente irregular puede poner en duda una parte de tu política de servicio. Eso es genial si estás en posición de hacer ajustes. Si a los empleados se les enseña a pensar por sí mismos, se les da un marco de referencia de las reglas, y además la autoridad para doblarlas de ser necesario, entonces aprender algo nuevo gracias a un cliente es un golpe de suerte.
Sin embargo, si no tienes el poder de cambiar algunas cosas, igual hay correctores que puedes aplicar.
Mejores prácticas para las diferentes etapas de gravedad:
- Etapa 1: Usa la justificación de porque y explica por qué la política es como es. Incluso si eso se interpone en la meta del cliente, puedes favorecer la comprensión y suavizar la decepción.
- Etapa 2: Explica que estás de acuerdo con el cliente, pero que no puedes cambiar las cosas por ti mismo. Muestra compasión . Si esto no satisface al cliente, eleva el caso a un cargo superior o infórmate sobre cómo proceder con un superior.
- Etapa 3: Aclara que está dispuesto a buscar una alternativa. Pregunta qué podrías hacer por el cliente y ofrece algo de inmediato. Por ejemplo, si la política es no hacer reembolsos, tu podrías ofrecerle un par de cupones para el uso gratuito de un producto, si tienes esa autoridad.
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Cuando un cliente no debería estar usando una computadora
Enfrentemoslo: algunos clientes desgastan el servicio al cliente con su falta de comprensión y habilidades. Siguen volviendo con el mismo problema una y otra vez al estilo de la película Groundhog Day.
Obviamente no puedes decirle a un cliente que tu producto requiere un nivel básico de comprensión, incluso si eso es cierto. Un representante de servicio al cliente hábil puede simplificar las cosas tanto como sea necesario para que el cliente alcance sus objetivos.
Mejores prácticas para las diferentes etapas de gravedad:
- Etapa 1: Proporciona capturas de pantalla y tutoriales. Dirige al cliente a las áreas cruciales. Si el chat y el correo electrónico no le son suficientes, acude al teléfono, que permite explicaciones más detalladas.
- Etapa 2: Adopta la mentalidad de un principiante y reformula tu explicación sin usar jerga técnica. Utiliza la técnica ELI5 ("Explícalo como si tuviera cinco años") y guía al usuario en pequeños y comprensibles pasos con un lenguaje fácil y simplificado.
- Etapa 3: Si tu producto lo permite, pide permiso al cliente para iniciar sesión en su cuenta y hacer los cambios por él.
- Etapa 4: Si la falta de comprensión del cliente te mantiene con los nervios de punta, ventila un poco el asunto haciendo que tu voz sea escuchada fuera de la conversación, por ejemplo, cuando estés chateando. Uno tiene sus límites, pero el respeto tiene que persistir y mostrarse en cualquier punto de la interacción con el cliente. Por supuesto, puedes sugerirle a los clientes que contraten a un profesional para que ejecute el servicio por ellos.
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Cuando un cliente está siendo un troll
Un troll no es sólo alguien que se niega a seguir las reglas. Es alguien con el impulso de crear incomodidad, de darse un festín con tu frustración. Una investigación psicológica estableció un vínculo sólido entre los trolls y los sádicos prototípicos.
“Son liberales en lo que hacen y conservadores en lo que interpretan como comportamiento aceptable de los demás. Tú, dice el troll, no eres digno de mi comprensión; por lo tanto, haré todo lo que pueda para confundirte.
Mattathias Schwartz, NYT Magazine
Reconocerás a los trolls por su forma destructiva de comunicación. Esto se manifiesta en interrumpir, culpar, exagerar, hablar fuera del tema o usar insultos pesados. No premies a un troll con mucha paciencia. A diferencia de un racista o sexista, que simplemente puede ser inconsciente de sus vicios, un troll nunca se convertirá en un cliente.
Mejores prácticas para las diferentes etapas de gravedad:
- Etapa 1: Actuar con calma: "Me alegra ayudarte si eres sincero. ¿Tienes una verdadera pregunta? Si no, terminaré esta conversación ahora mismo."
- Etapa 2: Saca la diversión del trolling ignorando a la persona.
- Etapa 3: Configurar una macro para no perder tiempo con el troll: "No estás siendo razonable, por eso voy a poner tu cuenta en silencio. A partir de este momento, no recibiremos notificaciones de tus mensajes. Que tengas un buen día".
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Cuando tu cliente es agresivo
La ira puede tener muchas razones. Ya sea un descuento deseado que se niega o una simple mancha de café en la camisa del cliente. En el servicio al cliente, a menudo es el resultado de experimentar una situación como un trato injusto.
De acuerdo con la teoría recalibratoria , los humanos expresan ira para ponerse en una mejor situación de negociación. Pero si lo que tu cliente quiere no está disponible, tu no puedes negociar o arreglar la situación. Sólo puedes tratar la ira en sí misma.
Probablemente estés de acuerdo con que la mayoría de los clientes difíciles son los enojados. Y sin embargo, este tipo de cliente son aún más común de lo que crees: Ni siquiera el 4% de tus clientes enojados te dirán cómo se sienten , pero un alarmante 91% de los que permanecen en silencio nunca regresarán a comprarte. Esta razón es suficiente para estar alerta ante cualquier signo de enojo y esmerarse en tratar con clientes enojados, pero potencialmente valiosos
Hay dos tipos principales de enojo que yo diferenciaría en el contexto del servicio de atención al cliente. El primer tipo es un cliente agresivo hacia la empresa o su representante de servicio. Si el enojo se dirige contra ti personalmente sin ninguna conexión con un problema específico, hay poco que puedas hacer para arreglar la situación. Debes interrumpir o finalizar la interacción, a más tardar, cuando sientas que se convierta en una amenaza personal para ti.
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Leer másEl segundo tipo es un cliente enojado con un asunto específico , y es el caso más común. Puede involucrarte individualmente como un profesional que no hizo un buen trabajo, creando un problema. Además, los clientes a menudo expresan su enojo por un problema a través de ataques personales. Puede ser difícil saber con qué tipo de enojo estás lidiando. Por eso es necesario avanzar paso a paso y eliminar el enojo antes de abordar el tema.
Mejores prácticas para las diferentes etapas de gravedad:
- Etapa 1: Enfrenta la situación con mente tranquila y compasiva. Transmite el mensaje que comprendes la situación del cliente.
- Etapa 2: Enfria la situación mediante preguntas. Evita juzgar y dar un sermón sobre por qué la ira es infundada. Pide que te expliquen la situación en detalle y realiza preguntas de seguimiento para que el cliente vuelva a entrar en un estado de mente más racional. Esto demuestra que lo tomas en serio.
- Etapa 3: Discúlpate por la situación pero no te culpes sin fundamento: "Lamento el hecho de que tu portátil haya dejado de funcionar. Puedo entender que estés molesto".
- Etapa 4: Usa la justificación de porque.
