Cómo tratar con clientes enojados – 4 consejos de psicología
Cualquiera que trabaje en servicio al cliente tendrá que atender tarde o temprano a un cliente enojado. El estrés y la imprevisibilidad de estas situaciones son la causa de grandes fracasos.
Internet está lleno de videos de casos en los que la ira de los clientes no pudo ser contenida. Angry McRib Lady y United Breaks Guitars son mis favoritos. Estos videos pueden ser entretenidos, pero también pueden culminar en pérdidas gigantescas para las compañías involucradas (en un estimado de $110 millones para United Airlines).
No saber cómo tratar con clientes enojados puede hacer que tu caso también termine en YouTube.
Dentro de la mente de un cliente enojado
El entendimiento es el primer paso para lidiar con cualquier cosa. Así que echemos un vistazo más de cerca a lo que sucede dentro de la cabeza de una persona enojada. ¿Por qué nos enfadamos?
Según la teoría recalibracional, la ira es una "emoción de negociación". Surge cuando experimentamos una situación que consideramos injusta. Nos enfadamos y mostramos una "cara de enojo" (cejas bajas, labios delgados, fosas nasales abiertas) para advertir o amenazar, e indicarle a la parte injusta de que no vamos a dejar que esto suceda.
Al mostrar los potenciales costos de la violencia de la situación, la ira nos lleva a una mejor posición para negociar.
Molly Edmonds explica la reacción física de la ira. Es una reacción de estrés que impulsa a pelear o huir. La adrenalina y la noradrenalina atraviesan el cuerpo, y la amígdala, la parte de tu cerebro que lidia con las emociones, se pone como loca, y te impulsa a hacer algo.
La mayoría de nosotros, sin embargo, no vamos a iniciar una pelea con el tipo que se saltó la fila en la caja del supermercado. Nos detiene otra reacción física a la ira: el aumento del flujo de sangre al lóbulo frontal por encima del ojo izquierdo, que controla nuestro razonamiento. La amígdala hiperactiva y el razonamiento tienden a equilibrarse entre sí con bastante rapidez. Así que aunque te sientas iracundo, hay una voz racional que te dice: "No vale la pena..."
Los clientes enojados que se enfrentan son aquellos que reaccionan antes de que se restaure su equilibrio mental, o aquellos que tomaron una decisión calculada de resolver su problema con dicha muestra de poder.
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Leer másSin embargo, menos del 4% de tus clientes enojados te harán saber que lo están. 96% de ellos no compartirán su molestia, y el 91% nunca regresará (Fuente: Ruby Newell-Legner ).
Es importante que tengas esto en cuenta porque tus clientes enojados representan una fuente de aprendizaje y una oportunidad para hacer las cosas bien.
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Llega con una mente zen y compasiva
En situaciones donde hay clientes enojados, y en conflictos interpersonales en general, la primera reacción suele salir mal. Cuando alguien ataca, entramos intuitivamente en modo de estrés y defensa: pelear o huir. Pero ese es el estado más equivocado si tu objetivo no es lanzar un puñetazo, sino tratar de calmar al cliente.
Zen Habits, un blog que recomendaría a todos los representantes de servicio que frecuentemente se encuentran en situaciones estresantes, ofrece una mejor alternativa: La Mente Zen , que básicamente es "el arte de dejar ir".
En él, uno se da cuenta de que no es el evento real lo que causa el estrés. No es el cliente enojado, los compañeros de trabajo o el jefe. No, es la reacción al evento lo que causa el estrés - el miedo de no ser capaz de arreglar la situación, de no ser capaz de calmar al cliente.
Este miedo a un resultado negativo viene del deseo de darle cierta dirección a las cosas. El estrés no viene de la situación; viene de ti. Al dejar ir la idea de que tienes que arreglar la situación, dejas ir el miedo y el estrés.
Sin embargo, no es lo mismo que no preocuparse. Es simplemente tener en cuenta que en tus manos está hacer el trabajo de la mejor manera: deja de lado la responsabilidad por el resultado, y concéntrate sólo en la ejecución.
La Mente Zen, sin embargo, es fácilmente confundida con la apatía: una mentalidad difundida en muchos representantes de servicio al cliente.
Un buen representante de servicio al cliente sabe cómo combinar una mente Zen y la compasión - "sentir y entender el dolor de los demás, y luego querer reducir ese sufrimiento". (Leo Babauta, Hábitos Zen)
La mejor forma de enfrentar a personas enojadas o molestas es con empatía: entender que tú harías exactamente lo mismo si estuvieras en su lugar. Con sus antecedentes, experiencias y genes, tus acciones serían exactamente las mismas.
La comprensión genera empatía y compasión incluso con el mendigo más mezquino.
Oromis
Trata de practicar esta mentalidad la próxima vez que te encuentres en una situación de este tipo. Piensa que en su lugar, harías exactamente lo mismo.
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Calma a través de la interrogación
La defensa es la respuesta estándar a la ira - y consiste principalmente en argumentar por qué la ira del cliente es infundada. Pero no tiene sentido discutir con alguien cuya amígdala está ardiendo. Las personas en esta condición son físicamente incapaces de escuchar a la razón.
Las investigaciones han demostrado repetidamente que incluso una mente relajada es casi imposible de cambiar . No somos la creación racional que nos gusta pensar que somos. La "heurística de la afectividad" explica cómo los hechos objetivos por sí mismos no tienen sentido para nosotros. Sólo damos sentido a los hechos al pasarlos por el software de nuestros sentimientos, desarrollando así nuestras opiniones. "Inside Out" (Intensa-Mente) de Disney casi que está en lo cierto.
Lo único que está comprobado que nos ayuda tener una mente más abierta es sentirnos bien con nosotros mismos. Los estudios de autoafirmación condicionante encontraron que cuando se les pedía a las personas que pensaran en algo positivo sobre sí mismas, estaban más abiertas a escuchar los hechos.
Entonces, ¿qué significa todo esto para a la hora de tratar con clientes enojados?
Para empezar, un argumento racional queda fuera de discusión. Es casi imposible cambiar la mente de una persona relajada, así que ni mencionar la mente de una persona enojada cuya mente está bajo estrés. Lo único a lo que llevará una sesión de argumentación es a que tu cliente enojado se enoje aún más, ya que sentirá que no es tomado en cuenta o en serio.
En su lugar, la primera prioridad debería ser calmar al cliente. Primero maneja a la persona, luego el asunto.
La técnica de interrogación es una buena manera de hacerlo. Se trata de pedirle sinceramente al cliente que explique su problema en detalle, sin emitir juicio alguno. Usa preguntas de seguimiento para obtener una imagen clara de la situación.
Esta sencilla técnica mata dos pájaros de un solo tiro. En primer lugar, ser escuchado activamente hará que el cliente se sienta tomado en serio. Esto, por sí solo, reducirá su estado de ánimo combativo.
En segundo lugar, el acto de hablar y explicar redirige la mente de tu cliente a un estado racional. No es posible comunicarse con precisión cuando se está enardecido; tu cliente se calmará automáticamente mientras da una explicación.
Entonces después también puedes hacer uso del curioso hecho de que la gente es más abierta cuando se siente bien consigo misma:
Gracias por notificarnos sobre este asunto. Valoramos a los clientes que lo hacen, porque esto podría pasar desapercibido y molestar también a otros. Tu nos estas permitiendo ofrecer una mejor experiencia a todos nuestros clientes.
Algunas caricias tácticas al ego harán que tu cliente se sienta bien, aumentando las probabilidades de tener una mente abierta.
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La disculpa
El cliente puede estar enojado por una razón fuera de tu control. Una respuesta muy humana es explicarle que tu no fuiste parte del problema:
Yo no estuve involucrado en eso, es culpa de mis colegas de operaciones.
Un representante de servicio al cliente, sin embargo, es la cara de la compañía - sus ojos, orejas, nariz y boca. Cuando hablas, lo haces como un representante de tu empresa. Así que si tu estuviste involucrado o no en lo que causó la incomodidad del cliente, es un asunto irrelevante. Si el cliente no escucha una disculpa tuya, no la escuchará de nadie.
¿Significa esto que siempre debes disculparte con cualquier cliente enojado? Sí, pero con una nota importante.
Un cliente puede estar enojado porque tu empresa cometió un error. En ese caso, lo correcto es dar una disculpa en nombre de la empresa. Pero a veces, la ira del cliente está fuera de lugar.
Un cliente puede estar furioso porque su nuevo smartphone no sobrevivió un viaje a la lavadora. Sin embargo, es obvio que esto no es culpa de la compañía. En este caso, una disculpa podría ser así:
Lamento el hecho de que tu teléfono haya dejado de funcionar. Puedo entender que estés molesto.
Te disculpas por la situación, pero no aceptas la culpa.
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El "porque y justificación"
En la década de 1970, la psicóloga de Harvard Ellen Langer llevó a cabo un perspicaz experimento de comportamiento en una biblioteca pública. En ella puso a prueba la voluntad de las personas en el momento de permitir que alguien se les adelantara en la cola de la fotocopiadora. A las personas en cola se les hicieron 3 preguntas ligeramente diferentes.
- Versión 1: "Disculpe, tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la fotocopiadora?" El 60% de la gente estuvo de acuerdo, aunque probablemente con una amígdala molesta.
- Versión 2: "Disculpe, tengo 5 páginas, ¿puedo usar la fotocopiadora porque tengo prisa?" El 94% de la población estuvo de acuerdo, lo que ya muestra el poder del "porque y justificación". Sin embargo, los resultados realmente interesantes provienen de versión número tres.
- Versión 3: "Disculpe, tengo 5 páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora porque tengo que hacer algunas copias?" Sorprendentemente, el 93% de la gente estuvo de acuerdo: ¡Casi la misma cantidad que con una razón más legítima para saltarse la cola! Ese es el poder del "porque y justificación": la explicación, incluso cuando es absurda, genera acuerdo.
Entonces, ¿cómo usar esto con un cliente enojado? Por un lado, se puede usar para prevenir el enojo. Cuando compartes malas noticias con el cliente, ofrecer una explicación probablemente mitigará el flujo de emociones tóxicas al cerebro.
También se puede utilizar con un cliente que acaba de calmarse a través de preguntas y con una disculpa. Esta es una opción sólida porque hará que sea difícil que vuelva a estar enojado.
Sin embargo, es probable que tus clientes sean más críticos que alguien en el papel de ratón de biblioteca promedio haciendo fila en la fotocopiadora; por lo tanto, trata de encontrar siempre explicaciones lógicas. Hay pocas cosas más frustrantes que escuchar "porque esas son las reglas". Si las reglas no tienen sentido, habrás perdido un cliente.
Esto resalta la importancia de contar con empleados bien informados. Un representante de servicio al cliente con un profundo entendimiento del porqué detrás de las reglas y prácticas de la compañía estará en una mejor posición para calmar a los clientes alterados. Y también para saber qué reglas se pueden flexibilizar y cuáles se deben cumplir si o si.
No podrás salvar a todos los clientes furiosos. Algunas personas sufren de un constante estado de ira; otras ya habrán tenido demasiadas malas experiencias, y ninguna combinación de palabras o cortesía podría rescatarlos.
Pero estos consejos deberían ayudarte a suavizar las interacciones con los clientes enojados con los que te encuentres, y atraer de nuevo a una buena parte de ellos a bordo.
