El proceso de 11 pasos para crear un excelente chatbot
Diseñar un bot es como elaborar una cerveza; siempre se requieren los mismos ingredientes, pero pequeños cambios en el proceso pueden transformar todo el resultado.
Por un lado, un chatbot necesita una buena plataforma, una agradable imagen, un nombre llamativo y un script sólido para poder funcionar. Pero además tiene que tener un propósito y una personalidad para que funcione de forma genial.
Los chatbots con problemas de desempeño crean un estigma: De acuerdo con nuestra investigación , el 60% de los participantes dicen que los chatbots no resuelven sus problemas y los usuarios prefieren resolver los asuntos con un agente humano que con un robot. De todas formas, es posible superar esta percepción.
Te mostraremos cómo diseñar un chatbot que cumpla con las expectativas de tu empresa y tus clientes, incluyendo las deficiencias más comunes y consejos profesionales de los principales expertos.
11 consejos de expertos en diseño de chatbots para tu proceso de creación
1
Determina el propósito de tu robot
El diseño de un chatbot comienza con una simple pregunta: ¿Por qué necesitas un bot? Si no puedes responder a esta pregunta con seguridad, entonces vale la pena volver a pensar si realmente necesitas uno.
La diseñadora de UI Saumya Srivastava subraya:
Los usuarios están usando tu chatbot por una razón, y solo una razón: porque están buscando resolver sus problemas.
Entonces, ¿cuál es el propósito? La respuesta te permitirá comenzar con el diseño.
2
Decide entre una plataforma basada en reglas y una de PLN
Después del por qué, viene el cómo. Pero primero, aclaremos algunas etiquetas. La mayoría de las plataformas de chatbots dice que sus bots poseen "inteligencia artificial", sin ilustrar si realmente están usando algoritmos inteligentes de auto-aprendizaje o si están basándose en métricas sencillas de SI-ENTONCES. Así que las palabras claves que debes buscasr al elegir la plataforma correcta son "basado en reglas" o "PLN". Estas definen la flexibilidad e inteligencia de tu robot dentro de una conversación.
Los bots basados en reglas comunican de acuerdo a árboles de decisión definidos. Como un diagrama de flujo, las conversaciones se trazan para anticipar lo que un cliente podría preguntar y cómo debería responder el chatbot.
SI la entrada del usuario contiene 'tienda' o 'comprar'
ENTONCES envía un mensaje con la lista de productos
Los robots con Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) son capaces de entender el contexto incluso cuando las preguntas son más complejas. Gracias a la capacidad de poder aprender de sus errores, van mejorando con cada pregunta.
Los bots basados en reglas son en este momento la solución más rápida, más barata y más eficaz. Además, la probabilidad es más alta que los usuarios se comprometan con ellos porque son más transparentes en cuanto a su abanico de funciones .
La diseñadora de interfaz Saumya Srivastava recomienda los bots basados en reglas porque crean una experiencia de chat más fluida: “Creo que siempre es una buena idea presentar a los usuarios opciones mientras están chateando con el bot. La razón es que es un gran ahorro de tiempo y permite que la conversación se lleve a cabo fácilmente, y sin problemas.“
3
Conoce las limitaciones de tu plataforma
Una vez que hayas optado por un tipo de plataforma, todavía tienes que encontrar la más adecuada entre ellas.
Algunas plataformas basadas en reglas funcionan únicamente sobre la base de opciones múltiples sin la opción de crear respuestas únicas. Aunque es posible guiar la conversación en direcciones específicas, no se pueden escribir respuestas adecuadas a las preguntas que se podrían ir dando a lo largo de una conversación.
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Estaremos encantados de asesorarte personalmente, contarte todo sobre el uso de chatbots en el negocio y explicarte cómo empezar ahora mismo.
Programar citaAlgunas plataformas (especialmente las más jóvenes) como ThinkAutomation exigen que introduzcas las preguntas y respuestas en un formato codificado, lo que requiere cierto afecto por la codificación para poder disfrutar de su uso.
Por lo tanto, podría ser mejor elegir una plataforma que ya fue probada a fondo y venga con una documentación detallada sobre herramientas y trucos. Además, puedes unirte a foros y comunidades online donde se discuten estas plataformas, haciendo que la resolución de problemas sea mucho más rápida y fácil. Si eres nuevo en el campo de diseño de chatbots, puede que lo encuentres útil.
Para ayudarte a tomar una decisión bien fundada, te daré dos enlaces que conducen a dos listas con chatbots: una que compara el PLN y los bots basados en reglas y otra específicamente para los mejores bots de PLN .
4
Define la personalidad y el tono
Tu chatbot es un representante de tu marca y a menudo el primero en saludar a los clientes. Es importante diseñar su lenguaje en línea con tu identidad corporativa. Incluso puedes ver el lanzamiento de tu nuevo empleado digital como una oportunidad para mejorar tu imagen de marca dándole una personalidad agradable.
Nuestro reciente estudio sobre las percepciones de los consumidores sobre chatbots confirmó claramente que la gente prefiere los bots con rasgos humanos. Habíamos preguntado:
¿Qué mejoraría tu experiencia al chatear con un chatbot?
Un encuestado respondió:
Si reaccionaran de una manera un poco más humana. Si sus respuestas fueran más fieles a la vida real o más sensibles a las señales de comunicación.
¿Pero cómo se crea un chatbot con una personalidad humana? Podemos simplemente implementar algunos principios fundamentales. Primero defines el rol que juega tu bot (basado en el propósito), luego creas una pequeña historia de fondo: ¿Cuál es la motivación de tu robot, cuál es su especialidad, cuáles son los rasgos de su personaje? Y por supuesto, ¿qué nombre encaja con este personaje?
Si particularmente estás en esta fase de diseño, te recomiendo que leas nuestro post sobre cómo elegir un nombre de bot llamativo .
Por ahora, echémosle un vistazo a un gran ejemplo de diseño de un robot: Siri. Apple ha hecho un excelente trabajo para amenizar a su asistente de voz. Siri es un personaje dulce y divertido.
El humor funciona muy bien con el Apple moderno, pero no es para todas las marcas, como señala un artículo publicado por The Manifest points out: “No te sientas presionado a programar humor o inteligencia callejera para un público que no anhela esos rasgos. Un robot simple, útil y cortés es la mejor opción para muchas marcas.”
5
Escribe como un humano
Definir un personaje es una cosa, darle vida mediante un diálogo atractivo es otra historia.
Desde que aprendimos que los usuarios quieren que la interacción se sienta humana, es importante invocar emociones positivas durante la conversación.
Vaibhav Verma , diseñador de interfaz de usuario de chatbots, dice que “mencionar el nombre del usuario con frecuencia, saludarlo, felicitarlo, etc. son algunas prácticas que hacen que las conversaciones sean más personales.”
Otra forma fácil de invocar las emociones humanas es a través de un elemento sorpresa. Diseña un chatbot que sea sorprendentemente inteligente, ingenioso, empático o todo eso junto.
6
Diseña el flujo
Durante el chat, el bot debería utilizar indicaciones para mantener a los visitantes involucrados mientras va resolviendo la solicitud de manera rápida y eficiente. El mayor desafío es identificar todos los posibles escenarios de una conversación, y definir cómo reaccionar a las preguntas fuera de tema y a mensajes menos claros.
“En realidad, vale la pena dedicar mucho tiempo a este paso para acercarse lo mejor posible a una buena experiencia para los usuarios,” recomienda Saumya Srivastava.
Define los términos clave que tu bot será capaz de "entender", elabora las respuestas y crea opciones que le dará a tu visitante para avanzar. El experto de chatbots Vaibhav Verma explica “Si el usuario no sabe qué decir, el chatbot debe sugerir nuevas acciones que pueda realizar para el usuario.”
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Mantén el flujo
Los chatbots, como verdaderos agentes de servicio, a veces necesitan esperar descargas o información de otras instancias. En vez del silencio, debes llenar el hueco de espera con datos divertidos o noticias y actualizaciones sobre tu servicio o productos.
Esto hará que la espera de los resultados de la búsqueda o la confirmación de un taxi sea mucho más soportable.
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Integra imágenes
Además del texto, los elementos visuales son el segundo elemento más importante y útil al diseñar un chatbot. ADe acuerdo con la investigación realizada por 3M , la compañía detrás de esos famosos Post-its amarillos, los elementos visuales se procesan 60.000 veces más rápido que un texto. Esto significa que el uso de imágenes para ilustrar los mensajes en el chat probablemente atraerá un mayor interés por el usuario.
Tu chatbot le puede mostrar al cliente un mapa de las tiendas más cercanas en base a su solicitud o enviar una foto del conductor que los llevará ahí. Estas son maneras simples de añadir efectos visuales que tienen un buen propósito.
A parte de ser útiles, las imágenes son una gran manera de provocar una sonrisa en la cara del visitante. Úsalos de manera inteligente para añadir algo de humor a las conversaciones.
Pero si el diseño de tu robot es un asistente de voz como Alexa o Google Assistant, las imágenes y los GIFs obviamente no son una opción. Intenta inyectar algunas bromas en el discurso de tu robot para que el intercambio sea más casual.
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Educa a los usuarios en los trucos para el bot
Una conversación con un bot puede ser agotadora si todo va lento y los mensajes están divididos en muchos trozos. Ofrece consejos profesionales sobre cómo resolver rápidamente la solicitud.
La forma más sencilla de educar a los usuarios es hacerles saber desde el principio qué elementos de comando son necesarios para una búsqueda rápida, o que puedan preguntar algo como “¿Qué sabes hacer?”
Si al chatear el usuario se queda mudo durante unos segundos, el bot puede recordarle los comandos diferentes o ayudar con las preguntas frecuentes.
Algunos ejemplos de la vida real:
Ambas empresas utilizaron un enfoque diferente, pero pudieron transmitir la gran capacidad de su robot en muy pocas palabras. Esto ayuda a evitar abrumar al cliente con demasiadas opciones.
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Encuentra un equilibrio entre lo proactivo y lo reactivo
Los chatbots pueden ser promotores inteligentes, siempre y cuando no haya demasiada presión.
Pueden invitar a los visitantes a iniciar una conversación con ofertas y promociones, como por ejemplo después de estar en una página por 30 segundos: “Oiga, sólo te quería avisar: si haces un pedido dentro de las próximas 24 horas, el envío será gratuito. ¿Quieres un código de promoción?”
O informales sobre ofertas especiales de los productos que están ya buscando:
“¿Sabías que tenemos zapatos de Nike en descuento? Haz clic aquí para verlos :)”
Si decides usar un enfoque proactivo, es mejor que la ventana de chat aparezca en un lugar discreto. De acuerdo con el diagrama de Gutenberg , la esquina inferior derecha es la que mejor funciona. Esto ayudará a evitar que los visitantes cierren la ventana antes de que el chatbot pueda lanzar un comentario.
Esta es también una buena oportunidad para ofrecer productos y servicios después de que el cliente haya aceptado la ayuda de tu chatbot.
Parece atractivo pero complicado?
Algo lo es.
Por eso se trata del equilibrio entre responder a las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia de servicio completo.
Por ejemplo, si el robot me ayuda a encontrar un nuevo monitor de ordenador, pero luego empieza a recomendar teclados y tarjetas gráficas para juegos caros, me empezaría a molestar. Estos productos potencialmente son relevantes, pero se trata simplemente de suponer sobre algo que necesito. Por otro lado, si un chatbot me recomendara un plan de garantía o cables HDMI, puede que esté interesado. Esto siempre es útil si es el momento adecuado y si el producto está dentro de mi presupuesto.
Encontrar este equilibrio y hacer campañas y promociones específicas requiere una buena reflexión. Es por eso que Living Actor , una compañía especializada en chatbots, sugiere crear una nueva posición en la empresa:
“Para ser efectivo, tu robot conversacional tiene que ser configurado por un gestor de Chatbot, basado en escenarios relevantes que se adapten a las acciones realizadas por los usuarios.”
Para obtener más consejos profesionales, consulta nuestros artículos aquí .
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Facilita el cambio de bot a soporte humano
Tu robot no podrá resolver cada problema que va surgiendo ahí fuera, especialmente cuando se trata de quejas o casos excepcionales. Ahí es cuando tu cliente necesita hablar con un humano.
Al diseñar el chatbot, debes ofrecer la posibilidad de cambiar fácilmente de bot a agente. Así es como podría ser el flujo de la conversación:
La opción más conveniente es integrar la plataforma de bot en un software de chat en vivo, lo que hace que el traspaso de la conversación sea sencillo.
Crea prototipos
Antes de que tu robot cobre vida, puede que sea necesario presentarlo antes a un inversor, empleador o contratista. Un prototipo es útil para encontrar claridad y dirección durante el proceso de diseño del chatbot. Afortunadamente, tienes muchas opciones para crear prototipos de bots profesionales para mostrar tu diseño. Aquí hay una lista de herramientas de prototipado de botes .
Pruebas y análisis de datos
Permíteme subrayar una vez más que los chatbots son como una cerveza perfectamente elaborada. La creación requiere tiempo para ir perfeccionando. El diseño de tu botella y el sabor no va a ser algo extraordinario de la noche a la mañana, por lo que es importante probarla dentro de un grupo cerrado (por ejemplo, empleados, clientes existentes, probadores) y analizar los datos para luego seguir probando y mejorando el rendimiento.
Esta es una guía útil para las pruebas del chatbot, tanto para los desarrolladores como para los probadores.
Además, tendrás que ir involucrando a personas en el proceso de diseño. No obstante, se puede automatizar parcialmente la prueba usando herramientas diseñadas para este propósito. Botium , una de las primeras compañías que ofrece pruebas automatizadas de chatbot, sostiene que es posible realizar las 200.000 pruebas que normalmente requieren un equipo de 30 personas y seis semanas en solo dos horas.
Estas son algunas de las herramientas útiles para probar el chatbot:
La creatividad y la tecnología van de la mano para un gran diseño de chatbot
El diseño de Chatbot requiere un cambio de paradigma para un diseñador de interfaz de usuario porque el 90% de la atención se centra en los flujos de conversación de tipo humano: atractivos y educativos. Requerirá un cierto estiramiento del cerebro para crear escenarios claros, cohesivos y útiles.
Aunque las plataformas de bots estén simplificando el proceso de diseño de los chatbots, es prudente dedicar una buena cantidad de tiempo a la creación del flujo y, más tarde, a las pruebas y ajustes.
La mejor manera de saber si el diseño de tu chatbot tuvo éxito es no sólo comprobar si funciona técnicamente, sino asegurarse de que cumple con los requisitos de diseño funcional. Pregúntate de forma honesta: “¿Hace el chatbot lo que yo quiero que haga?”
Aprende más sobre las mejores prácticas y estudia ejemplos de chatbots en el servicio de atención al cliente aquí .
