Comunicación con el cliente: 10 estrategias digitales extraídas de la práctica
Las expectativas de la comunicación entre empresas y clientes han crecido sustancialmente con la transformación digital. El marketing conversacional y el servicio personal desempeñan un papel crucial.
El 75% de los consumidores encuestados afirma haber recompensado a una empresa por haber ofrecido el canal de comunicación preferido: mediante una compra, mejor postura hacia la marca o una reseña positiva.
Un buen ejemplo de un canal sería WhatsApp.
El simple hecho de ser accesible a través del popular mensajero tiene un efecto positivo en la imagen de la marca y crea una base de confianza: las empresas están en la misma lista de contactos que los amigos y la familia. Al mismo tiempo, puedes generar clientes potenciales y ayudar con problemas de manera cercana. La anunciada función de «páginas amarillas» hará que la aplicación sea aún más importante para las empresas en el futuro.
Antes de examinar detenidamente las 10 potentes medidas para una comunicación digital con el cliente sobresaliente, merece la pena echar un vistazo a los principios de una buena comunicación con el cliente. Debes tenerlas presentes en cada una de tus estrategias de comunicación, ya sean para el marketing, la venta o el servicio.
Principios de la comunicación con el cliente
Conveniencia. Boletines, anuncios, sugerencias de productos… Los consumidores están inundados de información y encuentran una oferta mejor o más barata con un solo clic. Por lo tanto, poder llegar a tu empresa lo más fácilmente posible en caso de preguntas y dudas es crucial para no perder al cliente a manos de la competencia.
Sinceridad. Los clientes rara vez leen las condiciones y la letra pequeña. Asegúrate de que no se arrepientan. Ser honesto y transparente en la redacción y el servicio al cliente dan frutos a largo plazo.
Franqueza. Hacer preguntas de antemano suele ser mejor que responder de forma reactiva. Muestra interés por las opiniones y los problemas de tus clientes. Esto refuerza el lazo con el cliente y te hará entender y mejorar la comunicación entre ambos.
Simpatía. La gente quiere identificarse con los valores de tu empresa. Por lo tanto, éstas deben reflejarse también en tu comunicación con el cliente. No tienes que ser perfecto. Por el contrario, si afrontas abiertamente los errores y los retos, ganarás puntos de simpatía. La auténtica comunicación con el cliente también incluye saber decir «no» de forma respetuosa pero firme. Algo que también demuestra carácter.
Beneficio. Con las nuevas herramientas de comunicación, pregúntate siempre hasta qué punto se beneficiará el cliente de ellas. La orientación al cliente es un principio importante en todas las áreas de la empresa. Las estrategias digitales deben complementar las analógicas de manera significativa, y viceversa.
Sólo la combinación eficaz de la comunicación analógica y digital conduce al éxito.
Stephan Kober, Kober aktiviert
Las 10 puntos claves para mejorar la comunicación con el cliente
- Define el lenguaje de tu marca
- Realiza una auditoría de contenidos
- Recoge las opiniones de tus clientes
- Incentiva a hacer reseñas
- Aprovecha de forma activa tu cuenta empresarial en las redes sociales
- Usa las experiencias para contar historias
- Asigna los presupuestos de marketing de forma flexible
- Utiliza una potente herramienta de chat en vivo
- Genera clientes potenciales con ayuda de chatbots
- Agrupa los mensajes de los clientes
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Define el lenguaje de la marca: ¿Cómo suena tu empresa?
«Sin leche de vaca. Sin soja. Sin ningún rollo» El productor de leche de avena Oatly es un buen ejemplo de cómo las empresas pueden dar forma a su marca mediante un estilo de lenguaje único. Por supuesto, el exceso de artificios lingüísticos no se adapta a todas las empresas. Para definir un lenguaje de marca adecuado para tu empresa, lo mejor es organizar un taller sobre el tema en el que participen empleados, clientes y, posiblemente, tu agencia de publicidad.
El objetivo es encontrar atributos, palabras clave y frases para la marca, y preparar ejemplos de texto y plantillas para los departamentos correspondientes. Si no hay clientes que puedan asistir al taller, crea uno o varios personajes, o sea perfiles típicos de clientes, para que el lenguaje de tu marca resulte atractivo para los posibles destinatarios.
Piense de forma holística en la gestión de la marca. Esto incluye también el lenguaje de la marca. Identifique todos los puntos de contacto de sus clientes con su marca y cree directrices claras para todas las personas que hablan en nombre de su marca.
Sven Köppel, estratega de marketing de la agencia de diseño corporativo WirDesign
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Realiza una auditoría de contenidos: mantén la información actualizada en todos los equipos
A lo largo de los años, se acumulan numerosas presentaciones, plantillas de correo, guías y folletos para los distintos productos, procesos y equipos de la empresa. ¿Están los documentos actualizados (incluyendo la marca, el lenguaje de la marca, el contenido)? ¿Y los empleados los utilizan de forma significativa para potenciar su trabajo? Una auditoría de contenidos debe responder a estas preguntas.
La auditoría de contenidos es un cuadro general en el que se enumeran todos los recursos escritos para la comunicación con el cliente. Puedes añadir tantas columnas como desees, por ejemplo, para indicar la ubicación del archivo, el propietario del documento o su estado (es actual, necesita actualización, eliminar), la fecha de la última actualización y en qué departamentos, procesos y embudos se utiliza.
En Userlike, por ejemplo, también controlamos todos los artículos de nuestro blog en la auditoría de contenidos y actualizamos las entradas cada 3 a 6 meses. Las publicaciones de noticias deben editarse con mayor frecuencia.
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Recoge las opiniones de tus clientes: En el momento oportuno, en el lugar adecuado
Tan importantes como los mensajes estratégicos son las reacciones emocionales y no filtradas de tus clientes. Para evitar que los comentarios negativos acaben en tus redes sociales, pide proactivamente por la opinión y responde lo antes posible.
Por ejemplo, puedes utilizar el Net Promoter Score (NPS) o indicador de la experiencia del cliente a lo largo del recorrido del cliente o después de un pedido en una ventana emergente y/o en un correo electrónico.
Posible pregunta de NPS: ¿Con qué probabilidad recomendarías X a Y?
Puedes adaptar la pregunta en función del punto de contacto y del grupo objetivo. Por ejemplo, para X puedes utilizar la marca, un producto o servicio, para Y un amigo y familiar, padres o deportistas.
También es aconsejable dar a los clientes la oportunidad de dejar comentarios en un campo de texto. Las herramientas de experiencia del cliente, como zenloop analizan los comentarios de los clientes por escrito y alertan al equipo responsable de los problemas que necesitan tu atención inmediatamente. Así es como se pueden corregir los errores antes de que se conviertan en un verdadero problema.
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Incentiva a hacer reseñas: opiniones visibles de los clientes
Más que nunca, las plataformas públicas desempeñan un papel primordial para los consumidores en sus decisiones de compra. Suele ser el primer punto de referencia para obtener información sobre un producto o servicio. En este caso, mientras más reseñas tengas en una plataforma, más relevante parecerá ser tu producto y más importante la marca.
Por lo tanto, para optimizar tu comunicación digital, es imprescindible motivar a tus clientes a compartir sus experiencias. En Userlike, por ejemplo, ofrecemos una extensión de nuestra prueba gratuita de 14 días si te acabas de registrar y nos dejas una reseña honesta en G2 o Capterra.
Userlike: charlas cortas, relaciones duraderas
Más de 10.000 empresas como Toyota y Hermes confían en Userlike para conectar con sus clientes cada día, a través del chat del sitio web, WhatsApp, chatbots y más.
Más información
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Usa de forma activa tu cuenta empresarial en las redes sociales: Contenido y comentarios de confianza
Las cuentas empresariales en las redes sociales suelen tener una existencia pasiva: por aquí un sorteo, por allá un anuncio de un nuevo producto. ¿Cómo supones aumentar tu número de seguidores con una estrategía así? Mientras más experimentes con tu cuenta de redes sociales y adquieras experiencia, más éxito tendrás. Toyota ha hecho muchos experimentos y lo denomina «causar caos en el Feed».
En lugar de pensar y planificar largamente las campañas, el fabricante de automóviles prueba diferentes formatos en su cuenta de Instagram y observa lo que funciona bien. No hay un único gestor del canal que desarrolle una estrategia uniforme, sino gestores por tema que se aseguran de que su área específico, por ejemplo, la sostenibilidad o la accesibilidad, esté actualizado y representado con regularidad.
Para que los usuarios conozcan tu cuenta de Instagram en primer lugar, simplemente visita las cuentas ya exitosas. Lululemon, por ejemplo, comentó el nuevo álbum Red de Taylor Swift con «Lo sentimos, no tenemos ningún vestido en rojo en este momento» y se ganó muchos nuevos likes y seguidores.
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Utiliza las experiencias para contar historias: ideas personales
Seminarios web, boletines informativos, blogs y publicaciones en las redes sociales... aprovecha las oportunidades para contar tus historias personales. Deja que tus clientes vean lo que hay detrás de las escenas, en lugar de pintar una imagen perfecta y deslumbrante.
De nuevo, la comunicación con el cliente de Toyota es un buen ejemplo. Durante un chat en línea, Niels Klamma, Director de Comunicación de Marca de Toyota, habló abiertamente sobre el reto de emocionalizar la marca y también compartió las medidas The&Partnership Germany.
Si quieres que tu marca sea recomendada por los clientes y estén orgullosos del producto y la marca, no puedes limitarte a lanzar una campaña que pida por la opinión de tus clientes.
Niels Klamma
En nuestros propios seminarios web de Userlike, oímos repetidamente que nuestros clientes aprecian sobre todo que compartimos experiencias de nuestra actividad diaria. Los retos personales y las soluciones son el mejor material para contar historias con simpatía. Aquí hay más ejemplos hermosos de narración auténtica.
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Distribuye los presupuestos de marketing de forma flexible: mejores resultados gracias al marketing en tiempo real
Los profesionales del marketing no pueden predecir cuál de las estrategias de comunicación tendrá éxito, pero pueden reaccionar rápidamente ante las tendencias emergentes.
AboutYou, el mayor competidor de Zalando, distribuye de forma flexible su presupuesto de marketing entre diferentes canales publicitarios y ajusta su estrategia diariamente en función de su rendimiento en tiempo real. De este modo, el minorista en línea llega al mayor número posible de clientes en el menor tiempo realizable.
Durante la pandemia, Douglas, el grupo europeo líder del comercio minorista de todo lo relacionado con el lifestyle, también descubrió que vale la pena adaptar con flexibilidad su propia estrategia de marketing. Jakobus Müller, responsable de SEO en Douglas, explica: «Ofrecimos máscaras de tela en línea relativamente pronto, de lo que se encargaron los compañeros de compras, y nosotros, como equipo de SEO, creamos las correspondientes páginas de aterrizaje en pocos días. Este es un buen ejemplo de una tendencia a la que reaccionamos a corto plazo y que nos aportó mucho tráfico en los meses siguientes».
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Utiliza una herramienta de chat en vivo potente: proximidad en la comunicación digital con el cliente
A menudo son unos pequeños detalles los que impiden que los clientes potenciales se conviertan en clientes. ¿No sabes dónde introducir el código promocional o cuál es el coste de envío de tu pedido? Al utilizar una herramienta de chat en vivo con funciones avanzadas de ventas y servicio, como el mensajero del sitio web de Userlike, puedes aclarar las preguntas inmediatamente y acompañar a los clientes potenciales hasta que cierren la venta.
Por ejemplo, si un cliente potencial quiere mostrarte dónde está atascado, puede compartir su pantalla con un solo clic. Si otro lead especialmente interesado se pone en contacto contigo, ofrécele pasar del chat a una videollamada para que puedas presentar tu producto (físico) directamente en vivo.
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Genera clientes potenciales con ayuda de chatbots: comunicación con el cliente automatizada
Los chatbots alivian a tu equipo de servicio respondiendo a las preguntas más frecuentes, incluso fuera de tu horario de servicio. Sin embargo, los chatbots no sólo son una ayuda para la asistencia, sino que pueden generar activamente clientes potenciales. El bot de Captrader, por ejemplo, se dirige proactivamente a los visitantes del sitio web para ofrecerles ayuda.
Puedes elaborar un flujo de conversación del chatbot que se adapte según la página y la fase de tu embudo de ventas. Por ejemplo, si el cliente supera una cierta cantidad de tiempo estudiando su cesta de compra, puedes crear un diálogo de chatbot que se adapte a la situación.
Si el cliente potencial necesita ayuda de un agente real, el chatbot puede recoger los datos personales del cliente y reenviar la conversación al agente adecuado.
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Centraliza los mensajes de tus clientes: comunicación omnicanal
En la actualidad, la comunicación con los clientes se realiza a través de una gran variedad de canales: correo electrónico, chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct. Estudios realizados por Statista y Salesforce muestran la importancia de que las empresas desarrollen una estrategia omnicanal. El marketing y servicio omnicanal, en particular, seguirán ganando importancia en el futuro.
Dentro de la empresa, la tarea consiste en centralizar todos los flujos de comunicación para evitar el procesamiento duplicado y la acumulación de datos perdidos, pués información de los clientes aislada en los lugares más diversos.
Autor de Springer en Gordon Müller-Seitz, profesor de Estrategia, Innovación y Cooperación en la TU Kaiserslautern.
Para aplicar esta estrategia en tu empresa, necesitas un software de mensajería que te permita unificar y gestionar la comunicación con los clientes en equipo.
La empresa de salud Herosan permite a los clientes elegir entre iniciar un chat en vivo en el sitio web o seleccionar una aplicación de mensajería con la ayuda de Userlike. Independientemente del canal que elija el cliente, todos los mensajes van a una bandeja de entrada central. Aquí, el personal puede contestar, reenviar, etiquetar o comentar los chats. Los datos importantes de los clientes se transfieren automáticamente al CRM conectado.
Userlike: la solución de mensajería que unifica la comunicación digital con el cliente
Con más de 10 años de experiencia en la mensajería para la comunicación con los clientes, Userlike es una herramienta sofisticada para el marketing, las ventas y el servicio. Independientemente de los canales de mensajería que quieras incluir en tu comunicación con los clientes, con nuestro software de mensajería unificada te aseguras de una organización sólida y relaciones duraderas con los clientes.
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