6 conceptos de comunicación que elevan la comprensión

La comunicación es un poco como esos juegos antiguos de Atari. Fácil de aprender, pero difícil de dominar.

Para nuestro equipo de soporte aquí en Userlike , la comunicación es el boleto de comida. En nuestros entrenamientos, para el mismo equipo de soporte así como dentro de la empresa, nos basamos en un par de conceptos poderosos que afectan con gran magnitud la comunicación.

Estos son los seis conceptos de comunicación que creemos que ofrecen el mayor beneficio para tu inversión.

1

La teoría del Iceberg

En la escuela, puede que hayas escuchado sobre el concepto de comunicación no verbal de Albert Mehrabian. De acuerdo con su investigación , el 90% de la comunicación consiste de cómo dices algo (gestos, mímica y voz) y no lo que actualmente dices.

Este modelo de 1981 sigue siendo actual. Sin embargo, no te enseña mucho sobre la comunicación escrita, la cual carece de ayuda visual y acústica.

Si quieres saber cómo se traduce el modelo de comunicación de Mehrabian a un contexto escrito, échale un vistazo al gran modelo desarrollado por el famoso escritor Ernest Hemingway: La teoría del Iceberg .

2

El sesgo de negatividad

¿Cuántas veces te ha picado el email de un colega? ¿O incluso te has sentido rechazado porque quedaste sin respuesta por unos días? Es muy probable que no te quería provocar o faltar el respeto, sino que hayas interpretado la situación de forma negativa.

Estos casos son un ejemplo del sesgo de negatividad. John Cacioppo, un doctorado de la Universidad de Ohio, descubrió que los mensajes negativos tienen un impacto más fuerte en nuestro cerebro que los positivos. Como seres sociales, estamos extremadamente enfocados en las dinámicas de comunicación. Debido al sesgo de negatividad, tendemos a interpretar las cosas de manera negativa si el mensaje es ambiguo.

En este video, Leah de Userlike comparte algunos consejos sobre cómo evitar el sesgo de negatividad en la asistencia al cliente:

Para evitar las trampas del sesgo de negatividad, asegúrate de que lo escrito no conlleve palabras negativas desde el punto de vista del destinatario. Simplemente relee tu mensaje antes de enviarlo, ¿cómo suena?

Un estudio de Salesforce inquietantemente averiguó que el 54% de los clientes no cree que las empresas tienen las mejores intenciones en mente para los clientes. Por lo tanto, cuando envíes un mensaje a tus clientes, ten en cuenta que el sesgo de negatividad estará en juego.

3

Fluidez de procesamiento

La fluidez de procesamiento describe la dificultad de entender y procesar un mensaje.

Compara estos dos ejemplos:

“Esta frase tiene cinco palabras. Aquí tienes cinco palabras más. Frases de cinco palabras son buenas. Pero demasiadas se vuelven monótonas. Sientes lo que está sucediendo? El texto se está volviendo aburrido. Es un sonido de zumbido. Es como un disco rayado. El oído exige más variedad."

"Mira ahora: Al variar la longitud de la frase, comienzas a escuchar música. Música. La escritura empieza a bailar. Tiene un ritmo agradable, una inclinación, una armonía.”

Este es un ejemplo perfecto del impacto del ritmo en la fluidez cognitiva, extraído de Make Every Word Count (Haga que cada palabra cuente) de Gary Provost; una biblia para el arte de la escritura.

No obstante, el ritmo no es el único aspecto que compone la fluidez cognitiva. Dependiendo del medio para el que escribas (por ejemplo, un artículo de blog, correo electrónico, chat), tienes diferentes opciones para mejorar la fluidez de procesamiento del texto:

• Estructura de la información
• Estructura técnica (títulos, párrafos, puntuación, listas, viñetas, citas, topografía limpia)
• Visuales (gráficos, fotos, videos)
• Repetición

Daniel Oppenheimer de la Universidad de Princeton, dice algo sorprendente sobre el impacto de la fluidez en el juicio de la gente sobre un texto :

“La gente piensa que las declaraciones fluidas son más creíbles, más simpáticas, más frecuentes, más famosas, mejores miembros de la categoría y que provienen de una fuente más inteligente que las declaraciones disfluentes.”

Así que vamos a echarle un vistazo a las tres técnicas comúnmente utilizadas para estructurar un mensaje de manera eficáz:

¿Qué? - ¿Entonces? - ¿Ahora qué? Esta técnica se utiliza principalmente en escenarios de ventas para persuadir a un cliente potencial, pero también es muy bueno tenerla en cuenta para una comunicación efectiva entre el equipo o para un email o chat.

Qué: Resume la idea, el problema o la pregunta de forma concisa.
Entonces: Explica por qué y para quién el tema es de importancia.
Ahora qué: Señala de forma concreta y práctica los siguientes pasos. Ofrece instrucciones claras.

Problema - Solución - Beneficio. Esta estructura de explicación es utilizada muy a menudo en las ventas.

Problema: Primero hablas del problema, por ejemplo: "Hay mosquitos volando en la habitación y te están picando".
Solución: Luego continuas con la solución: "Una mosquitera es una red que puedes colgar alrededor de tu cama".
Beneficio: Finalmente presentas el beneficio: "Así te despertaras fresco y sin picaduras después de una noche tranquila."

Característica - Ventaja - Beneficio. Esta simple técnica de venta puede rápidamente potenciar la confianza de tu equipo a la hora de vender.

Porque tiene la FUNCIÓN de ... (característica del producto)
Podrás ... VENTAJA (caso de uso)
En tu caso ... BENEFICIO (por ejemplo, ahorrar dinero, tiempo, etc.)

Consejo profesional para el chat en vivo. En el ámbito del chat en vivo, una forma simple de mantener la estructura y mejorar la fluidez de procesamiento es dividiendo el contenido en mensajitos cortos.

*Espacio*
Te ayudará a mantener la fluidez cognitiva.
*Espacio*
Y sabemos que te hace parecer más inteligente ;)

4

Las 7 Cs de la comunicación efectiva

Las 7 Cs de comunicación fueron introducidas por primera vez en el libro Relaciones Públicas Eficaces por Scott M. Cutlip y Allen H. Center en el año 1952, ambos pioneros en el campo de las relaciones públicas.

Podría ser la lista más citada vinculada a la comunicación efectiva. Aunque es un concepto antiguo en términos de la era de Internet, no ha perdido validez para los bloggers, las personalidades de YouTube o agentes de apoyo en línea.

Hoy en día, se pueden encontrar variaciones de las 7 Cs en línea, donde se han añadido nuevas Cs. Esta es la lista original:

• Claro. Un mensaje claro tiene un objetivo principal y está enfocado con láser. Mantenlo simple y evita poner demasiadas ideas en un solo texto, ya sea un correo electrónico, un párrafo o una frase.
• Conciso. Se responsable con el tiempo de tu lector y enfócate en lo esencial. Evita las repeticiones y las palabras de relleno redundantes como "por ejemplo", "ya ves", "definitivamente", "algo como", "literalmente", "básicamente" o "quiero decir".
• Concreto. Cuando tu mensaje es concreto, tu audiencia puede entender fácilmente lo que quieres decir. Para ser concreto puedes trabajar con ejemplos, hechos, estadísticas y detalles.
• Correcto. No hace falta mencionar que el mensaje debería estar gramaticalmente correcto. Aún así, un error común es la falta de ortografía en nombres o términos técnicos. En cuanto al contenido, es muy importante verificar los ejemplos y los estudios sin olvidar el contexto.
• Coherente. Coherencia significa que todos los puntos son relevantes y están conectados con el objetivo principal. Además, el estilo de escritura debe ser el mismo en todo el mensaje.
• Completo. Cada mensaje tiene un objetivo: proporcionar a la audiencia un trabajo completo con datos relevantes y ofrecer información adicional si surgen preguntas de seguimiento.
• Cortés. Un mensaje cortés muestra respeto al destinatario. Es amable, atento y abierto. No hay trasfondos ocultos o implicaciones pasivo-agresivas.

5

Violación de expectativas

¿Has pensado alguna vez sobre las normas en los medios sociales? De hecho, incluso una plataforma no regulada como Facebook viene con expectativas implícitas. Piensa en ese tío de marketing que postea 10 veces al día o esa chavala que expresa sus sentimientos por todas las páginas.

Los usuarios de Facebook toleran una cierta cantidad de actualizaciones de estado y emociones compartidas; todo lo anterior es una violación de las expectativas.

Las violaciones de expectativas ocurren en todo tipo de interacción humana. Y vienen en dos formas.

• Una violación de expectativas negativa disminuye la atracción del autor.
• Una violación de expectativas positiva aumentará la atracción del autor.

Así que una "violación" en este contexto puede ser negativa o positiva. Por ejemplo, si el chef de un restaurante te envía un pastel de cumpleaños a cuenta de la casa, se trata de una violación positiva de tus expectativas. También puede ser una violación negativa si te envía el pastel a tu casa y no sabes de donde sacó la dirección.

¿Qué significa para el soporte? Pues tus clientes se acercan a tu equipo de apoyo con expectativas específicas en cuanto a la velocidad del servicio, la capacidad de respuesta, la amabilidad y muchos otros principios de un buen servicio al cliente .

El equipo de servicio siempre debería centrarse en satisfacer las expectativas del cliente. Es por eso que nuestro software de chat en vivo proporciona un conjunto de características de satisfacción , como respuestas predeterminadas que permiten una resolución rápida y fácil.

6

Disonancia cognitiva

Si alguna vez has intentado dejar de comer algo que amas, estoy seguro de que conoces este fenómeno. La disonancia cognitiva es un estado emocional que surge cuando luchas con dos creencias opuestas. Siguiendo con el ejemplo de la comida:

“El chocolate me hace sentir bien.” vs. “El chocolate no es saludable para mí.”

Si de todas formas decides sacar esa cajita de chocolates escondida, emergerán los argumentos más sólidos para poder aliviar la disonancia cognitiva:

“Realmente necesito un aumento de serotonina ahora mismo.”
“Hoy ya he hecho deporte.”
“Al fin, es mejor que una hamburguesa grasosa.”

Para mantener la paz mental, ninguna justificación será demasiado absurda.

Cuando estés comunicando, es de gran ayuda entender el funcionamiento de la disonancia cognitiva. Ilustra muchas de las reacciones de tu interlocutor. Incluso puede explicar por qué alguien rechaza tu idea, aunque en el fondo le estés ayudando.

En ese caso, el asesor de la compañía Paul Morin enfatiza la importancia de conocer las grietas en el sistema de creencias de tu contraparte. Esta es la estrategia que sugiere para superar la disonancia cognitiva:

1. Comprende la disonancia individual. Comprende los riesgos reales que está enfrentando la persona al mantener su actitud y posición.
2. Aumenta la disonancia cognitiva. Haciendo una serie de preguntas de manera discreta ilustrarás las creencias defectuosas de la persona.
3. Resuelve la disonancia cognitiva. Subraya la alta probabilidad de obtener beneficios y minimiza sus preocupaciones. En un contexto de ventas, puedes ofrecer una prueba sin riesgo o una garantía de devolución de dinero para facilitar la transferencia de opinión.

Superar la disonancia cognitiva no es nada fácil, pero posible.

Los conceptos de comunicación seleccionados en este post fortalecerán el impacto de tus mensajes. Después de todo, aumentarás las probabilidades de que tu audiencia acepte tu información al presentar un mensaje claro y persuasivo.