17 consejos extraídos de 7,7 millones de chats sobre cómo usar el chat en directo en tu tienda online
Hemos comenzado a chatear a finales de los 90. En ese momento, todavía no existían prácticas o políticas sobre cómo manejar el chat. No usábamos los emojis y redactábamos mensajes muy largos. Hoy en día, el mundo de la mensajería ha evolucionado y ha conquistado nuestra vida cotidiana. Es más: no solo las nuestras, sino también la de las empresas.
“¿Qué ha cambiado?” , es una de las preguntas habituales que nos hacen los equipos de servicio cuando inician con Userlike. A lo largo de los años, hemos colaborado estrechamente con muchos equipos profesionales de asistencia , incluyendo empresas como Trivago, Statista, Daimler y la campaña presidencial de Bernie Sander en 2016.
Por mucho que hayamos enseñado a nuestros clientes las mejores prácticas del chat en vivo, fueron justamente estos grandes equipos experimentados nuestra fuente de aprendizaje más profunda. Recientemente hemos comprobado que, a lo largo de nuestros 9 años de existencia, Userlikers han realizado más de 7,7 millones de chats con sus clientes.
Desde el estilo de lenguaje general hasta la redacción específica, estos son los mejores consejos de soporte de chat en vivo destilados de todos estos datos.
1
Adapta tu estilo al cliente
La gran diferencia entre un chatbot y un agente humano es la empatía. Y eso es lo que tu cliente quiere sentir al chatear contigo.
El estilo de escritura de nuestro grupo objetivo es mayoritariamente casual e informal, y así es como respondemos. Si un cliente se dirige a nosotros con una actitud relajada y cool, nos adaptamos a ella.
Erwin Anmut, Servicio de Atención al Cliente de Titus
La imitación social es un aspecto fundamental de la interacción humana. Aunque está bien empezar con un saludo neutro, lo mejor es adaptarse al estilo de lenguaje del cliente a lo largo del chat. El chat se parece mucho a una conversación cara a cara; podemos ajustar intuitivamente nuestro estilo de lenguaje a un nativo digital o a una persona anciana.
2
Divide las historias largas en pedacitos
Chatear es divertido porque es rápido y fácil de consumir. Lo mismo debería ocurrir con tu asistencia al cliente a través del chat en directo. En lugar de escribir un largo párrafo que incluya todos los pasos de la solución, es mejor pulsar enviar después de una o dos frases:
“Vale, te lo explicaré”
*enviar*
“Para actualizar primero tienes que ir a tu tablero.”
*enviar*
...
De este modo, involucrarás al cliente en la conversación en lugar de sobrecargarlo con demasiada información.
Otra ventaja de dividir y enviar tus pensamientos en pequeños trozitos es que el cliente puede intervenir si le parece que estás hablando de sidras, cuando realmente quería hablar del tequila. La conversación puede ser redirigida con un rápido “Disculpa la interrupción, en realidad me refería a otra cosa.”
3
Utiliza un lenguaje directo
Algunas empresas temen por su imagen profesional cuando utilizan por primera vez el chat en directo. Tienden a comunicarse de manera demasiado formal e indirecta, aferrándose a las etiquetas de comunicación antiguas. Esto da lugar a una experiencia de chat poco agradable y desatiende la naturaleza fácil del chat en vivo. Mejor mantenerlo claro y sencillo:
| Indirecto | Directo |
|---|---|
| Con respecto a | En |
| Un cierto número de | Algunos |
| La mayor parte de | La mayoría de |
| De acuerdo con | Según |
| En el marco de | Bajo |
| Por lo tanto, en consecuencia | Así pues, |
| Con el fin de | Para |
4
Demuestra que le sigues
Si hablas con alguien en persona, siempre hay indicios de que la otra parte te está o no te está escuchando. Puede ser el contacto visual, los gestos o las expresiones faciales.
Si añades un “ya veo” o un “entiendo” a la conversación mientras chateas, confirmas que estás en sintonía con el cliente. Los indicadores de escucha son uno de los consejos para el chat que más se olvidan.
Pero no exageres demasiado con sonidos ambiguos como “Hmhm” or “ah-haa.” Estas reacciones quedan algo más raras y están reservadas para un entorno de comunicación oral solamente.
5
Utiliza los emoji
Muchos operadores de chat en vivo se sienten inseguros al utilizar emojis en sus conversaciones. No hay ninguna razón para ello. Los emoji son una herramienta poderosa en la comunicación por chat en vivo. Son el sustituto perfecto del lenguaje corporal y del tono de voz, creando así un ambiente humano. Se integran de forma natural en un entorno profesional, siempre que se utilicen de forma razonable.
Mi uso de los emojis depende en gran medida del estilo lingüístico del cliente. Lo mejor es utilizar los emojis de forma escasa si es que tu interlocutor no los utiliza. Sin embargo, siéntete libre de enviarlos si comienzan a usarlos ellos mismos.
Beate, equipo de éxito del cliente de Userlike![]()
Los emoji pueden evitar malentendidos cuando un mensaje es ambiguo. Si el cliente pregunta, por ejemplo, “¿Estás ahí?,” , un simple “Sí, estoy aquí” puede ser malinterpretado fácilmente como sentirse molestado. Esto se debe al sesgo de negatividad que debemos tener en mente durante la comunicación escrita. Mejor entonces “Sí, estoy aquí :)”
Establecerás un tono positivo desde el principio. :)
6
Ríete con el cliente
Para tus clientes, la mensajería es un medio divertido y seguro para conversar. Esto no cambia cuando están chateando con una empresa. Es posible que a la gente chistosa se le ocurra un chiste o un juego de palabras bien intencionado. Y la respuesta natural es la risa, por supuesto.
Un alegre :D o “Jaja” refuerza el vínculo con tus clientes y asegura que se vayan con una vibración positiva en torno a tu marca. Aunque no aconsejamos convertirte en un payaso que busca la risa, hay espacio para seguir las bromas de los clientes .
7
Usa las abreviaturas con prudencia
Mientras que los emoji y los chistes aseguran un tono positivo, las abreviaturas como BRB (Be Right Back), LOL (Laughing Out Loud) o np (No Problem) no pintan mucho en un chat en vivo profesional.
Es útil compartir este lenguaje coloquial con los amigos, pero un cliente potencial puede tener la impresión de que no lo estás tomando en serio o de que no tienes tiempo.
Esto también se aplica a los acrónimos. No utilices algo como GTM si no estás seguro de que tu interlocutor sabe que significa Google Tag Manager. Evita por completo la jerga.
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Leer másRecomendamos utilizar un expansor de texto como Typinator . La aplicación convierte automáticamente abreviaturas como FYI en “para tu información.” Por supuesto, no hay problema en acelerar una conversación utilizando abreviaturas estándar como “p.ej.” o “etc.”
8
No te preocupes demasiado por las faltas de ortografía
Debido a la rapidez, las faltas ortográficas son un fenómeno común en el chat. Por mucho que lo intentes, no las podrás evitar todas. Releer el mensaje demasiadas veces antes de enviarlo sólo frenará tu tiempo de respuesta.
Además, los errores añaden un agradable toque humano a la interacción y demuestran que no estás dando una respuesta preestablecida. Puedes corregir la palabra mal escrita fácilmente con un asterisco: *palabra.
Ten en cuenta que los errores tipográficos y gramaticales no son lo mismo. Errores lingüísticos constantes ensombrecen tu servicio al cliente y, por tanto, la imagen de tu marca.
Anton, Director de Éxito de Clientes en Userlike![]()
9
No respondas demasiado rápido
Una poderosa característica del panel de chat de Userlike es que puedes ver lo que está escribiendo el usuario en tiempo real, o sea, antes de que envíe el mensaje. Esto te permite como agente de servicio preparar una respuesta y acelerar el proceso.
Nos encanta la función de vista previa. Gracias a ella, podemos ver lo que el cliente está escribiendo antes de que envíe un mensaje. Esto nos da tiempo para buscar el pedido o el artículo correspondiente.
Robert Hahmann, Customer Happiness en Cyberport![]()
Pero si respondes demasiado rápido, se altera el flujo natural del chat. El cliente pensará que lo estás bombardeando con respuestas predefinidas si respondes al instante. O peor aún: puede empezar a dudar de que eres un operador humano.
10
Obtén la imagen completa antes de crear un ticket
Al no lograr resolver un problema técnico, es muy típico crear un ticket de asistencia técnica. Sin embargo, lo mejor es dar unos pasos más y hacer otras preguntas para conocer el alcance del problema.
Si no entiendes el aspecto técnico de un problema, es importante que pidas una descripción del caso de uso. De lo contrario, se corre el riesgo de jugar al "ping pong" con el ticket, porque falta información crucial. Eso no es eficiente para ninguna de las personas involucradas.
Patrick, equipo de éxito del cliente de Userlike![]()
En Userlike, hemos definido un proceso estándar para todos los escenarios comunes, como preguntas complejas, solicitudes de características o informes de errores. Este es nuestro proceso en caso de que un cliente tenga un problema técnico con nuestro software:
- Describir exactamente el error/bug
- Recopilar datos del cliente y contacto
- Recoger la URL del sitio web
- Definir el navegador usado
- Conocer el sistema operativo
- Establecer el tema del chat ‘Tech-x’
- Crear ticket
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Mantén la ventana abierta en la que se encuentra tu cliente
Si quieres ayudar a un cliente a navegar por tu sitio web o software, es importante saber a qué se relaciona su pregunta o, más general, qué obstáculo está enfrentando.
Nota importante: si tu cliente te pregunta por un ajuste y estás observando la situación desde tu tablero, asegúrate de cambiar el idioma tuyo al idioma del cliente. Así podrás dar indicaciones precisas con los términos lingüísticos adecuados.
Si te resulta difícil seguir las descripciones enviadas por tu cliente, tiene dos opciones para examinar y ver la página desde la perspectiva del cliente: Puedes hacer un pantallazo del navegador del usuario, o puedes hacer clic en el enlace de la URL que se proporciona en el panel de chat.
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Usa las denominaciones adecuadas
Asegúrate de utilizar los términos y las expresiones correctas para las características y categorías de tu producto o servicio. Dentro de Userlike, por ejemplo, nos aseguramos de corregir al cliente en caso de que use el nombre de una función incorrectamente. Más sobre esto en un instante.
Para asegurarse de tener siempre a mano las expresiones correctas, abre la página a la que se refiere el cliente en otra pestaña. Este consejo para el chat es aún más importante si ofreces asistencia en dos o más idiomas, ya que las denominaciones pueden ser diferentes.
Aunque no se puede esperar la misma coherencia por parte de los clientes, hay que atenerse siempre a la propia jerga. Cuando alguien nos pregunta: "¿Dónde puedo encontrar el configurador de widgets?" , respondemos: "Ah, te refieres al editor de widgets. Puedes encontrarlo en tu panel de control bajo..."
Es el mismo principio que sigue Starbucks radicalmente. Si pides una taza grande de café latte, el cajero te hace saber que está cobrando un “Grande Latte” . Al ir educando suavemente a los clientes, evitarás malentendidos en el futuro.
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Educa y luego proporciona ayuda instantánea
Si un cliente te pregunta cómo hacer algo, quieres que tu explicación consiga dos cosas: 1) educar al cliente y 2) ayudarle.
Por eso, una regla que seguimos cuando hacemos asistencia por chat es:
- Explica cómo resolver el problema, siguiendo el enfoque ELI5 (explicamelo como si tuviera 5 años): “Haz clic en 'Configuración'>Widgets. Esto te llevará a la Visión General de Widgets.”
- Facilita al cliente un enlace directo a la pagina deseada: https://www.userlike.com/dashboard/config/chat_widget/overview
El cliente también podrá abrir el enlace directamente, sin pensar. Pero también averigua cómo llegar por cuenta propia. En el caso de los enlaces que se utilizan con frecuencia, vale la pena configurar mensajes predefinidos que combinen la explicación con la demostración.
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Comparte lo que estás haciendo
Ten siempre presente que el cliente no sabe lo que estás haciendo o si estás haciendo algo, a menos que lo comuniques claramente.
De acuerdo con nuestro principio de transparencia en el servicio de atención al cliente es imprescindible informar al cliente cuando creas un ticket o reenvías el chat a otro miembro del equipo. En particular, las acciones “intrusivas” como la co-navegación o los pantallazos del navegador del usuario, deben ser anunciadas y explicadas brevemente.
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Comunica positivamente
Parece obvio, pero mucha gente subestima el poder del denominado sesgo de negatividad que hemos mencionado anteriormente: Digas lo que digas, el cliente tiende a interpretarlo de la manera menos favorable, en el peor de los casos insultado o faltado el respetoal vez la solución se encuentre en una de nuestras tiendas físicas.
Para algunos problemas simplemente no hay una solución perfecta, como p.ej. cuando un producto está agotado. Siempre intentamos combinar un mensaje negativo con algo positivo e intentamos ofrecer una alternativa para alcanzar cierto objetivo. Tal vez la solución se encuentre en una de nuestras tiendas físicass.
Erwin Anmut, Servicio de Atención al Cliente en Titus
Según una encuesta de Forrester realizada con 45.000 consumidores, la emoción es el principal factor de satisfacción del cliente. Entonces, asegúrate de que tus representantes de servicio tengan un gran repertorio de vocabulario positivo. Las siguientes frases te darán una idea:
| Negativo | Positivo |
|---|---|
| Hola. | Buenos días! ¿En qué puedo ayudarte? |
| OK. | Muy bien, entiendo. |
| No. | Me temo que eso no es posible, pero en su lugar podrías... |
| Puedes encontrarlo en el tutorial. | Sí! Permíteme enviarte el enlace a nuestro tutorial! |
| Eso no es posible. | No funcionará así, pero podrías... |
| ¿Algo más? | ¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar? |
| No lo sé. | No sé la respuesta a eso ahora, pero con mucho gusto lo investigaré y te responderé. |
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Adopta una actitud de "abrir el paso".
Todas las mejores prácticas de chat en vivo mencionadas anteriormente no florecerán si el enfoque de tu personal de servicio es cerrar el ticket lo antes posible. Esta es la actitud de "abandonar el chat" lo antes posible. Mejor es la actitud de "abrir el paso" : No sólo trabajas para responder a la pregunta actual, sino que te haces cargo de abrirles el paso a los clientes y conducirlos al éxito con tu solución o producto.
Siempre es mejor adaptar tu solución a la idea específica del cliente en lugar de ofrecer una descripción generalizada de las características.
Bea, Equipo de éxito de clientes de Userlike![]()
Por ejemplo, cuando el cliente te pregunta si se puede utilizar una función de una manera determinada, la respuesta "abandonar el chat" sería un simple sí o no. Una actitud de “abrir el paso” incluye hacer preguntas al cliente sobre lo que está tratando de lograr. Esto te permite como representante del servicio ofrecer opciones aún mejores.
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No hagas sospechas
Es fácil responder a una pregunta y despedirse del cliente justo después. En este caso, estás suponiendo que el cliente sólo tiene una pregunta. Pero es probable que, una vez despejado el camino, haya otra pregunta esperando a la vuelta de la esquina.
Anima a tu cliente a pensar durante su recorrido y hacer posibles preguntas: “¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar?” Esto no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que evitará que el mismo cliente vuelva a tocar tu puerta.
Reflexiones finales sobre los consejos de chat en directo para la atención al cliente
Si ofreces un chat en vivo en tu sitio web y un canal de mensajería como WhatsApp, estás proporcionando dos canales de comunicación que requieren un enfoque de formalidad diferente. Para garantizar un feliz acoplamiento, hay que aprender los pequeños trucos que ofrece el chat en vivo y encontrar un lenguaje que haga justicia a ambos.
Asegúrate de que tus representantes de servicio estén practicando a diario la etiqueta definida para el chat . Esto no sólo les permitirá chatear con confianza con tus clientes, sino que multiplicará la satisfacción de tus clientes.
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