Conoce a tu constructor de Chatbot: Entrevista con Aldo van Weezel de Easybots
En el servicio al cliente, todos buscamos rapidez, eficiencia y amabilidad. Gracias a la digitalización global, se acabaron los días de escuchar piezas de música clásica indeseadas por teléfono o los días de espera para recibir una respuesta por correo electrónico - los chatbots están aquí para ayudarnos las 24 horas del día, los 7 días de la semana - y los creadores de chatbots lo hacen para nosotros.
Easybots , una empresa de software y asistentes virtuales con sede en Chile, utiliza con éxito los chatbots para comunicarse con sus clientes. Sus chatbots trabajan en cooperación con agentes humanos a través del chat en vivo - más específicamente: con Userlike.
Hablé con el co-fundador y CEO de easybots, Aldo van Weezel , sobre cómo integrar a los chatbots en tu servicio de chat en vivo para asistir mejor a los clientes.
¿Podrías contarme un poco sobre tu chatbot?
Nuestra chatbot se llama María José, que es el nombre de mi hija. El bot tiene una personalidad divertida y amistosa. Está entrenada para responder preguntas sobre easybots, pero también para capturar clientes potenciales.
María José hará diferentes preguntas, como el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico y el nombre de la empresa, para que los agentes humanos puedan ponerse en contacto con el cliente si el bot no puede ayudar.
¿Por qué decidiste convertirte en un creador de chatbots y usar tus bots en soporte de chat en vivo?
En 2016, la inteligencia artificial se hizo muy popular y Facebook abrió una plataforma de mensajería para bots. Había muchas cosas sucediendo en torno a estos temas y queríamos ser parte de ello.
Los chatbots son la parte más visible de la inteligencia artificial y elegí el soporte vía chat porque las viejas formas de proporcionar soporte no son suficientes en el mundo online de hoy. La gente ya no quiere hablar con un agente por teléfono. Quieren chatear en línea como lo hacen con sus amigos y creo que el futuro del servicio al cliente está en el chat.
¿Cómo funcionan los chatbots con nuestro software de chat en vivo?
Construimos chatbots para responder a las preguntas de los clientes, pero a veces el chatbot no tiene la respuesta porque la pregunta es muy complicada o está fuera del alcance de su conocimiento. La conversación se reenvía entonces a un agente y ahí es donde entra Userlike. La plataforma de chat es el puente que conecta al agente con el cliente.
¿Por qué decidiste conectar los chatbots con Userlike?
Los agentes de soporte humanos necesitan una buena interfaz para interactuar con los clientes y creo que Userlike proporciona una solución muy completa. La forma en que los agentes reciben y responden las preguntas es fácil y sencilla.
Cuando un cliente es transferido del bot al agente de soporte humano, el contexto de toda la conversación con el chatbot está disponible para el agente para que él o ella pueda continuar la conversación sin problemas. Además, Userlike siempre está mejorando y tiene un excelente servicio al cliente. Definitivamente la recomendaría como una plataforma de comunicación con los clientes a la que puedes integrar tu chatbot.
En general, ¿cómo crees que los chatbots son útiles para proporcionar soporte en línea?
Creo que los chatbots son útiles porque si se construyen con un buen base de conocimiento, pueden responder a muchas cosas y pueden darte una respuesta de inmediato. Son ideales para proporcionar soporte fuera de las horas normales de soporte, de modo que cualquier persona en cualquier momento y en cualquier zona horaria puede obtener respuestas a sus preguntas.
Además, como el bot es capaz de manejar preguntas simples y repetidas, libera tiempo para que nuestros agentes de servicio trabajen con preguntas de soporte más únicas e interesantes. Un bot es también mucho más capaz de realizar varias tareas a la vez que un agente de servicios humanos, por lo que si el servicio de asistencia recibe varias consultas a la vez, el bot puede ayudar a todos de inmediato y enviar a los que necesitan una ayuda más completa a los agentes humanos.
¿Cómo ha respondido la gente a chatear con un chatbot?
Los clientes se alegran de obtener una respuesta rápida y en el momento que lo necesitan, ya que el chatbot siempre está disponible. Los clientes también aprecian que el bot les haga saber que serán transferidos a un agente de servicio si el bot no entiende la pregunta que le hace el cliente o si la conversación se vuelve muy compleja.
Transferir al cliente es un paso simple y rápido en el chat en vivo, lo que facilita a los clientes obtener las respuestas rápidas que necesitan sin tener que esperar por su turno, y los clientes se satisfacen con ese tipo de servicio.
¿Por qué crees que la gente prefiere el servicio de atención al cliente en línea en lugar de tener que llamar o enviar un correo electrónico a alguien?
Cuando llamas, nunca sabes cuándo recibirás una respuesta, a veces de inmediato, a veces horas después, o tal vez nunca. Por ejemplo, cuando no hay agentes de servicio disponibles, algo que suele ocurrir a menudo porque las empresas tratan de limitar el número de agentes que contestan el teléfono.
Con el teléfono y el correo electrónico, con demasiada frecuencia, los clientes tienen que esperar - a veces un tiempo increíblemente largo. Si tienes un chatbot, este puede responder de inmediato, y además puede hacerlo para un número infinito de clientes al mismo tiempo, durante todo el día.
¿Cómo ves el futuro de los chatbots?
Creo que es un área muy joven que continuará creciendo en complejidad. A medida que los bots vayan avanzando, estarán ahí para ayudarnos en todo momento. Los bots pueden ser programados con procesamiento de lenguaje natural, lo que significa que pueden aprender a responder mejor a preguntas más complejas y con un tono menos robótico.
Dado que los bots podrán entender mejor lo que la gente quiere decir y cómo necesitan ayuda, podrán manejar una mayor parte de las interacciones de soporte, lo que a su vez hará que las empresas sean aún mejores a la hora de proporcionar a sus clientes un soporte rápido y eficiente.
Todas las empresas tienen un sitio web y creo que todas las empresas tendrán un chatbot para servir a sus clientes.
¿Cómo ves el futuro del chat en vivo?
Creo que será un futuro positivo y creciente. Ya estamos viendo más y más ventanas de chat en los sitios web y creo que es una señal de que es más fácil comunicarse de esa manera. Las empresas quieren ser capaces de comunicarse personalmente con sus clientes y ayudarles de la forma más eficiente posible, y el chat en vivo les permite hacerlo.
