La lista completa para un control de calidad impecable de tu servicio de atención al cliente
Para muchas empresas, el aseguramiento de la calidad del servicio al cliente significa investigar las razones detrás de cada queja o una mala crítica. Es un buen comienzo, pero solo estás viendo la punta del iceberg.
A pesar de la complejidad de canales para compartir una opinión o experiencia en línea, la mayoría de los clientes insatisfechos no se molestan ni en absoluto en buscar un camino para quejarse o dejar una crítica. Es más, una vez que empiezan, no pararán tan pronto.
Si haces del control de calidad una rutina, podrás evitar una silenciosa pérdida de clientes activos e incluso potenciales. Si todavía no te puedo convencer, escucha esto: Un control de calidad además te permite ver en qué áreas pueden crecer tus agentes de servicio, qué impacto tienen sus esfuerzos y, finalmente, demostrar apreciación cuándo hacen algo de manera excelente. En resumen, los puedes capacitar y motivar.
Para facilitarte la tarea y poder empezar rápidamente, hemos elaborado una lista de los parámetros de control más vitales: la efectividad, la eficacia, la productividad y la simpatía. Aquí tienes la lista completa de control de calidad del servicio de atención al cliente con elementos para agentes individuales y métricas para el control de todo el equipo.
1
Efectividad
La efectividad es el parámetro de calidad más importante de la operación de tu servicio. Te indica si tus acciones llevan a los resultados deseados, si son efectivos: Problemas resueltos, clientes satisfechos y una configuración sostenible. Por lo tanto, la efectividad está vinculada a todos los engranajes operacionales.
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Leer másElementos para analizar los agentes de forma individual
☐
Los problemas del cliente se están resolviendo (también puede ser una compra o recibir la información deseada)
☐
Las explicaciones al cliente son precisas
☐
Las explicaciones al cliente son útiles
☐
Las explicaciones al cliente fueron suficientes
☐
Se reduce activamente el esfuerzo del cliente
☐
Se toman todas las medidas posibles para resolver el problema del cliente (si es que el problema no fue resuelto en la primera interacción)
Análisis cuantitativo de todo el equipo
Comprueba estas métricas y parámetros para ver el rendimiento de todo el equipo, a través de múltiples interacciones y a lo largo del tiempo.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índice de esfuerzo del cliente
- Tasa de resolución
- Tasa de resolución en el primer contacto
- Número de respuestas por ticket/caso
- Tasa de éxito del cliente
- Reenvíos a otro agente por ticket/caso
- SERVQUAL (basado en encuestas)
- Valoraciones del servicio: por ejemplo, valoraciones de 5 estrellas o 1 en total en un mes, etc.
Análisis cualitativo
Un control cualitativo de los comentarios de los clientes es difícil de medir. No obstante, pueden ayudar a ver dónde hubo un servicio ejemplar. Además, te permite entender mejor qué se hace bien o mal en casos particulares.
- Encuestas posteriores al servicio (por ejemplo, después de un chat en vivo o un email)
- Seguimiento de las redes sociales (tweets sobre ti y mensajes directos)
- Chats o llamadas anónimas (chequea tu propia asistencia como "cliente")
- Para la asistencia basada en texto: búsqueda de palabras clave en las interacciones ("gracias", "útil", "genial", "decepcionante", etc.)
2
Eficacia
Este parámetro se centra en la capacidad de simplificar y agilizar tu servicio sin sacrificar la efectividad. Esto puede sonar muy económico, pero ten en cuenta que el tiempo de tus clientes es tan valioso como el tuyo . Un servicio rápido y eficaz es siempre mejor que un servicio "simplemente" efectivo.
Además, un agente de soporte eficaz es mucho menos propenso a estresarse. Las técnicas adecuadas y un estilo de trabajo estructurado hacen que la vida de escritorio sea más liviana.
Elementos para analizar los agentes de forma individual
☐
Las explicaciones al cliente son precisas
☐
Se trata de resolver el problema de manera anticipada
☐
Se utilizan textos predefinidos
(
chat macros
)
siempre y cuando sea posible
☐
Se mantiene una comunicación comprensible en todo momento (más difícil bajo presión)
☐
Se pregunta al cliente si todavía tiene dudas (lo que ahorra tiempo porque evita seguimientos innecesarios)
☐
El cliente no expresa impaciencia ("¿Hola?", "¿Por qué lleva esto tanto tiempo?", etc.)
☐
No se habla de temas redundantes
☐
No se confunde el cliente
Análisis cuantitativo de todo el equipo
- Resolución en el primer contacto
- Número de reenvíos (a otros agentes)
- Repeticiones de solicitud (cuántas veces necesita el cliente repetir su cuestión, por ejemplo, por ser reenviado por teléfono)
- Tiempo medio de resolución
- Tiempo medio de la primera respuesta/reacción
- Tiempo medio de respuesta en general
- Número de seguimientos para resolver el problema (negativo)
3
Productividad
La productividad en la atención al cliente describe la carga de trabajo total que pueden manejar tus agentes. En concreto, es la capacidad de reducir los tiempos muertos. Otra vez, hay que ver este parámetro en interacción con la efectividad. Si tu servicio satisface a los clientes, somos efectivos. Ahora queremos entender cuánto de este servicio satisfactorio podemos ofrecer. Veamos qué significa exactamente.
La productividad no suele estar relacionada con acciones específicas de cada agente al interactuar con un cliente. Básicamente, los agentes tienen que ser reactivos y receptivos, pues reaccionan a las circunstancias de manera intuitiva con las herramientas que tienen. Entonces, la productividad depende en gran medida de cómo se organizan y manejan durante estos largos periodos de tiempo. Por lo tanto, pasemos directamente a las métricas.
Análisis cuantitativo de todo el equipo
- Número total de todas las interacciones con los cliente
- Número máximo de conversaciones simultáneas (por ejemplo, si ofreces un chat de atención al cliente )
- Tiempo de utilización en promedio (tiempo medio de las conversaciones frente al tiempo de inactividad)
- Número de problemas/solicitudes resueltos
4
Simpatía y tono
¿Has intentado alguna vez ser amable y aún así fuiste percibido como antipático? Entonces entiendes el por qué ser "amable" puede ser más difícil de lo que parece. Cuando enfrentamos distintos escenarios y tipos de clientes, ser "amable" se convierte en un término sorprendentemente relativo y volátil.
Para saber qué es lo que crea malentendidos y distancia entre tus agentes y clientes , tienes que fijarte en los invisibles matices de comunicación que conforman los mensajes.
Para cuantificar estos elementos, puedes contar las conversaciones fracasadas y compararlas. Lamentablemente, no existen métricas específicamente diseñadas para ello. Para un análisis cualitativo, consulta también la sección correspondiente del punto 1, la eficacia.
Elementos para analizar los agentes de forma individual
☐
Al cliente se recibe con cortesía (encuentra tu definición)
☐
Se dirige al cliente por su nombre
☐
Se ofrece apoyo instantáneo
☐
El uso de lenguaje es positivo
☐
El uso de lenguaje es directo
☐
Las explicaciones tienen términos claros y sencillos
☐
No se usa jerga técnica a menos que sea necesario
☐
Se usan
indicadores de escucha
☐
Los tiempos de esperas y su duración se tratan con transparencia
☐
Se describen bien las acciones y los pasos a realizar
☐
El cliente tiene el tiempo y espacio necesario para explicar su problema
☐
Redacción correcta y coherente de los productos/las características
☐
El cliente nunca es culpado
☐
Los emojis se usan de forma adecuado (
lee nuestro post sobre el uso de emoji en la comunicación empresarial
)
☐
Tolerancia en la
diversidad cultural
☐
Agradecimiento al cliente al final de la conversación
☐
Se ofrece apoyo adicional
Fomenta el crecimiento, no el miedo
Para algunos agentes, las listas de control y las métricas pueden tener un olor venenoso. Por lo tanto, es importantísimo que te asegures de explicar por qué estás tratando el tema con tanto detalle.
Desde luego, tu objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente. Pero también quieres ayudar a tus agentes a identificar el potencial de crecimiento, especialmente cuando ya están haciendo un gran trabaj.
Para empezar con buen pie, permítele a tus representantes de servicio revisar sus propias interacciones utilizando estas listas de control. Deja que platiquen sus observaciones con otros agentes primero, y sólo después entra en la conversación individual.
Si estableces el tono adecuado, puede incluso que tus agentes añadan algunos elementos de relevancia para tu negocio ellos mismos. En todo caso, verán tu evaluación como una oportunidad, no como un peligro.
