Cómo usar emoticonos y emojis en la comunicación empresarial
Hace algún tiempo escribí un email con el propósito de ofrecerme como autor invitado para el prestigioso blog de KISSmetrics. Quería escribir en un tono informal, así que termine la frase con una :). Luego la borré, y luego la volví a escribir.
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No quería sonar poco profesional, y de ahí vino mi duda sobre si incluir el emoticon o no. La pregunta se quedó rondando en mi cabeza: ¿Hay alguna guía sobre como usar emoji o emoticonos en la comunicación profesional?
Los emoticonos - la representación de expresiones faciales humanas con fuentes, como (: - y emoji - sus contrapartes gráficas :) - son populares por una razón.
Amamos los Emoji. Son divertidos, alegres, y transmiten de manera eficiente una amplia gama de emociones de una manera que que las palabras no pueden hacerlo.
Slack
La gente los usa para expresarse mejor. Ayudan a transmitir tono - por ejemplo, al hacer una broma - y evitan malentendidos. Pero al usarlos existe el riesgo de sonar como un adolescente en plena secundaria.
No estoy hablando de la conversación con tus colegas en Slack o Whatsapp, sino de aquellas veces que necesitas dar una impresión profesional - en el servicio al cliente, en las ventas, u otros escenarios del ámbito corporativo y empresarial. Así que aquí están algunos consejos para el uso de emojis cuando quieres sonar profesional.
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Usa Emoji para transmitir el tono
Un estudio demostró que el uso de emojis hace que los expertos suenen más amigables y competentes.
El problema con la comunicación escrita es el espacio que deja para malentendidos. El psicólogo Albert Mehrabian afirmó que sólo el 7% de nuestra comunicación es verbal. El 38% es vocal (nuestra entonación) y el 55% es no verbal (nuestro lenguaje corporal).
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Leer másLos emoji son una herramienta para expresar una buena porción de esa comunicación no-verbal. La comunicación escrita sin emoji puede sufrir el ‘ efecto de la negatividad ’, que se da cuando un mensaje es interpretado de una manera menos positiva que la intencional.
Help Scout demostró cómo el emoji y los signos de exclamación pueden ser poderosos antídotos contra el efecto de la negatividad.
Sea vía email o chat, en la comunicación profesional es mejor usar los emoji para lograr el tono correcto de tu mensaje.
Esto pone un límite en la cantidad de uso de emojis. La mayoría de plataformas ofrece una variedad amplia, desde berenjenas hasta fuegos artificiales. Estos son divertidos en la comunicación privada, pero para la comunicación empresarial y profesional es recomendado ceñirse al uso de emoji de expresiones faciales, sobre todo en las primeras interacciones.
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Adopta un enfoque minimalista
Aunque los emoji se pueden utilizar para aclarar el trasfondo emocional de un mensaje, una investigación de la Universidad de Minnesota demostró que también pueden dar lugar a malinterpretaciones.
Se le pidió a un grupo de personas que evaluaran qué tan “positivo” o “negativo” era un emoji, y encontraron una gran diferencia entre las interpretaciones.
Esto se debió en gran parte a las diferencias en las fuentes de emoji entre las diferentes plataformas de smartphones. Un emoji con cara de sonrisa amplia se ve muy diferente en un dispositivo iPhone en comparación a cómo se ve en un dispositivo Android.
y fueron evaluados de manera muy diferente en cuanto a su ‘positividad’, cómo es el caso del emoticono de “cara y ojos sonrientes” nombrado anteriormente, como se ilustra en la siguiente imagen:
Para el uso de emoji en comunicación profesional y de negocios, esto significa que es mejor evitar el uso de los emoji que están en mayor riesgo de ser malinterpretados.
A continuación una gráfica que muestra a simple vista el nivel de confusión que pueden causar diferentes emoji en entre diferentes plataformas.
Pero yo iría más allá de esto, porque algunos emoji son universalmente positivos, e igual se utilizan de diferentes formas. Por ejemplo, el ‘guino’ ;). Podemos estar de acuerdo en que este emoji es positivo, pero igual da cabida a malentendidos. Algunas personas lo usan para expresar amabilidad o simpatía, mientras otras lo utilizan para indicar ironía o doble sentido.
Realmente sólo hay un puñado de emoji para usar en la comunicación profesional:
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Ponle freno a los emojis
Hay una línea delgada entre ser percibido como un profesional ‘capaz y jovial’ o un personaje demasiado “emoticonizado”.
Llenar tus mensajes de emoticonos te hará parecer poco profesional. Cuantos te puedes permitir depende en gran parte del canal de comunicación y del tema.
Se vale usar usar emojis en un email, pero de manera modesta. Yo, personalmente, sólo los uso en puntos donde una frase puede ser malinterpretada, y trato de limitar su uso a uno por email. Puedes añadir más si estás escribiendo un email largo, aunque lo más recomendado para una comunicación efectiva es escribir emails breves y claros . De todas maneras, trata de no sobrepasar el promedio de 1 emoji por cada 3 párrafos.
En comparación con el email, los emojis tienen mucho más y mejor cabida en chats y aplicaciones de mensajería. Esto debido al carácter informal del chat.
En comparación con el email, los emojis tienen mucho más y mejor cabida en chats y aplicaciones de mensajería. Esto debido al carácter informal del chat.
Esto significa que en principio los emojis se pueden usar más a menudo y cada par frases en vez de párrafos en el soporte y atención vía mensajes o chat en vivo. Lo importante es que cada emoji tenga sentido. Cada emoji debe tener un propósito. Evita el uso de emoji duplicado, así como deberías evitar el uso de varios signos de exclamación o de pregunta a la vez:
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Usa mímica social
A la hora de la verdad, si el uso de emoji es apreciado - o no - depende en gran parte de la persona con la que estás interactuando.
- Edad . Mucha gente cree que son principalmente los millennials los que usan emojis. Sin embargo, un informe de emoji publicado por Emogi, muestra que las expresiones digitales alcanzan hasta los surfistas de plata. Lo puedo confirmar observando las conversaciones de WhatsApp con mis padres. No obstante, sería interesante hacer un estudio sobre las interpretaciones de cada emoji a través de los diferentes grupos de edad.
- Género . El informe de emoji muestra que las mujeres usan los emoji más a menudo que los hombres. El libro The Definitive Book of Body Language habla del lenguaje corporal y confirma que en la vida real, las mujeres son más expresivas en cuanto a las emociones y la mímica, por lo que puede estar relacionado.
- Cultura . Kristie Wong describe la diferencia entre los japoneses y los estadounidenses en cuanto al uso del emoji, comprobando que la cultura puede tener un impacto significativo en el uso y la interpretación. No he encontrado ninguna investigación al respecto, pero puede que las diferencias culturales entre las industrias y las empresas también afecten el uso: pues es probable que el distribuidor de una empresa emergente de tecnología perciba y use los emoji de otra manera que un contador de un municipio.
Para situarte en el lado seguro de las cosas, puedes usar la mímica social - usar emoji en tu comunicación profesional sólo si tu compañero de chat lo hace. Si su tono es formal, es mejor dejar los emoji fuera de la ecuación, o guardarlos para más adelante cuando tu relación con esa persona sea más cercana.
Si de todas formas quieres darle a tus escritos profesionales un tono informal, recuerda que también puedes lograrlo sin el uso de emoji .
¿Quieres saber si usé emoji en el email? Si, si lo hice. Y aunque no se si fue gracias o a pesar del emoji, escribí como autor invitado. Leé el post aquí .
