5 errores comunes al crear un chatbot – y cómo evitarlos

"Lo siento, no lo he entendido." "Perdón, no comprendo bien.” "¡Ehh, no lo pillo!...” ¿Intentar de nuevo?"

Si nunca has recibido un mensaje de error hablando con un chatbot, considérate afortunado. Parece que por cada chatbot que funciona bien, hay otros cinco que fracasan, destacando así cada vez más su frágil reputación.

¿Pero qué es lo que falla? ¿Es la culpa del bot o de aquel que lo construye? Alerta de spoiler: es el programador humano.

En lo siguiente revelaremos los errores más comunes a la hora de crear un chatbot y explicaremos cómo poder evitarlos.

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Callejón sin salida: punto muerto de la conversación

Hoy en día, una gran parte de los chatbots utilizados por las empresas están basados en reglas (frente a los chatbots de IA más avanzados ), lo que significa que toman decisiones y satisfacen las necesidades de los clientes según una serie de rutas definidas. Es ideal para los chatbots que se encargan de tareas sencillas, manteniendo una estructura de comunicación y un árbol de decisiones bastante simple.

A veces un poco demasiado simple.

Si omites cualquier rasgo de personalidad o empiezas a programar el bot con comandos impredecibles, es probable que los usuarios se cansen rápidamente.

Además, una programación simple puede perjudicar el rendimiento de tu chatbot. No puedes esperar que todos los usuarios sigan el flujo de conversación ideal. Las preguntas algo complicadas son justificables, pero si tu chatbot no entiende algunos comandos diferentes básicos, eso ya es vergonzoso.

Solución: Antes de algún lanzamiento, crea una lluvia de ideas para generar múltiples escenarios de conversación. Una buena forma de hacerlo es leyendo las transcripciones de chats o realizando entrevistas cualitativas para averiguar cómo hablan tus clientes, los términos que utilizan, etc.

Esto te ayudará a desarrollar un árbol de decisiones más completo. No es necesario programar un chatbot que entienda todo un diccionario, pero al desviar las solicitudes fuera de tema de manera creativa, puedes evitar callejones sin salida y así grandes frustraciones.

Si la tarea de codificación y programación te cuesta demasiado tiempo y recursos, entonces considera usar una solución de chatbot preconstruida. Empresas como ChatCreate y BotSociety te ayudan a desarrollar fácilmente conversaciones con varias opciones de navegación.

Si buscas obtener ayuda adicional para crear un chatbot extraordinario, consulta nuestro post dedicado “El proceso de 11 pasos para crear un excelente chatbot.”

2

Sobrecarga de información

¿Sabes qué es más fastidioso que ver a un amigo escribir una respuesta durante mucho tiempo sólo para luego recibir un "OK, genial"? Pues un chatbot que te cuente toda su historia de vida en un solo mensaje.

En vez de establecer una conversación informal saludable con el cliente potencial, estos bots excesivamente entusiastas intentan capturarte de forma desesperada, espantándote finalmente.

Es más, cuando te ofrecen botones o envían emojis, parece directamente spam.

Los botones, textos y enlaces son útiles para atraer a los clientes y dirigir la conversación, pero siempre dentro de lo razonable. Si el chatbot empieza a abrumarte con textos largos, es muy probable que intentes de solicitar un agente rápidamente o abandones el sitio sin ni intentarlo.

Solución: Crea una conversación usando la misma estructura utilizada en tus conversaciones de chat en vivo. Por ejemplo, divide los textos largos en mensajitos cortos y dale tiempo al usuario para responder antes de continuar.

También puedes proporcionarle comandos y botones para que los utilice en momentos útiles a lo largo de la conversación. Los comandos deberían permitirle cambiar de tema o conocer detalles más específicos sobre algo.

Los botones también pueden acelerar ciertos procesos. Por ejemplo, si un cliente potencial quiere programar una cita, el chatbot puede pedirle la información relevante utilizando botones que consultan la fecha, la hora o la duración deseada para la reunión.

Los comandos y botones también evitan los callejones sin salida. Por si fuera poco, limitan el riesgo de malentendidos y le dan más control al usuario.

3

Personaje poco o super desarrollado

Los chatbots efectivamente son robots digitales, pero eso no significa también que tengan que sonar como uno.

Si la voz es demasiada fría o seria, puede distorsionar la marca. Si estamos empleando en el sitio web un estilo de comunicación más suelto y relajado, pero nuestro chatbot suena como un sargento, comenzaremos a perjudicar nuestra imagen.

Sin embargo, la hierba no siempre es más verde del otro lado. Los chatbots parlanchines y excesivamente humorísticos pueden tener el mismo efecto negativo.

Según nuestra encuesta de percepción de chatbots , los clientes prefieren a chatbots que hacen bromas y muestran emociones. Aunque opinen eso, no significa que realmente lo estén disfrutando. El humor puede que sea algo universal, pero sus formas varían entre las culturas . Un chiste puede ser gracioso para un colombiano, pero insultante para un mexicano.

Sin embargo, un chiste ligero y un juego de palabras aquí y allá probablemente no perjudiquen a nadie, y muchas veces los desarrolladores entienden el humor.

Poncho, el querido chatbot que hace pronósticos de tiempo, era, en mi humilde opinión, un personaje extraordinariamente divertido. Pero su gran defecto era su tendencia a apoyarse demasiado en el humor.

El uso excesivo del humor hace que el cliente reciba su respuesta más tarde, postergando así la solución de su problema. Ya no parece tan divertido.

Solución: Si tu chatbot carece de carácter, intenta que coincida con la forma de hablar de tus agentes o clientes objetivo. Apúntate las frases y palabras que usan con alta frecuencia e intenta incorporarlas al guión. Cuanto más empático y personal sea, mejor.

A la hora de escribir el guión, es útil crear un perfil de chatbot. Elabora sus gustos, disgustos, objetivos y problemas que resuelve para que te sirva de guía durante el proceso creativo.

Lo más importante de todo es que esté gramaticalmente correcto y no tenga faltas de ortografía. Al fin y al cabo, los chatbots están ahí para ser inteligentes.

Si para tu marca un chatbot gracioso es perfecto, entonces se estratégico con el humor. En primer lugar, los chatbots deben ser de utilidad y, en segundo lugar, amigables. Emily Withrow, editora de Quartz Bot Studio, recomienda usar el humor al comienzo de una conversación para así animar a los usuarios y, más tarde, a lo largo del intercambio, utilizar chistes y bromas con moderación y prudencia.

Por último, haz el flujo de diálogo del chatbot tu primera prioridad. Crea un guión que se adapte a un estilo de conversación real y luego vete incorporando bromas e ironía para ayudar a vender la personalidad del nuevo colega artificial.

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No añade valor

En 2016, Business Insider informó que el 80 % de las empresas quería implementar un chatbot hasta el 2020. Para ser exactos, la información se basa en 800 respuestas de líderes empresariales de Francia, los Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido. No son exactamente "todas las empresas", pero definitivamente anticipa los años por venir.

Hoy en día, hay más de 300,000 chatbots sólo en Facebook Messenger. Es obvio, que cuando una implementación se convierte en algo fácil y rápido, nos encontramos con masas de chatbots que no son guay.

Un error común entre los bots: carecen de un propósito, una estrategia y objetivos claros. Los chatbots son atractivos porque son capaces de encargarse de las pequeñas tareas diarias que solían perjudicar a muchos empleados, sin hablar de la gran atractividad y el hype de este avance tecnológico.

Pero esa imagen moderna y de alta tecnología de ofrecer un asistente digital es en lo que las empresas se centran demasiado. Puede que un chatbot de una buena primera impresión, pero si no desempeña bien su tarea o añade valor, no sirve para nada.

Por ejemplo, el agente virtual de PayPal deja claro que todavía está aprendiendo, pero se ofrece a enviar recursos adicionales si no puede ayudar.

Cuando le dije que necesitaba más ayuda, me dijo que me pusiera en contacto con el servicio al cliente en el horario de atención. No me ofreció realizar una segunda búsqueda, reenviar mi mensaje a un agente o un correo electrónico o un número al que dirigirme. ¿Qué sentido tiene entonces?

Solución: Antes de todo, determina si necesitas un chatbot o no . Si estás seguro de que vas a aliviar algunos puntos de dolor de tus agentes, clientes o la empresa, entonces define claramente su rol y las acciones que puede realizar de forma realista.

Por ejemplo, si necesitas crear un chatbot para preguntas frecuentes , asegúrate de que está bien vinculado a las preguntas habituales de los clientes. PayPal tiene una página entera dedicada a las estafas por correo electrónico, pero su chatbot no reconoció ni una palabra clave al respecto.

Si el robot tiene un propósito, asegúrate de que lo haga bien. Actualízalo regularmente para ir identificando y gestionando nuevos problemas y solicitudes. Y, sobre todo, asegúrate de utilizar un constructor de chatbot adecuado a tus necesidades. El bot de OMQ y Landbot.io son excelentes y sencillos de usar para construir un chatbot de preguntas frecuentes.

Por último, asegúrate de conectar el robot a una solución de chat en vivo para que las consultas irresueltas puedan ser reenviadas a los agentes humanos. Esto también le demuestra a los clientes que sus preguntas son importantes y que el esfuerzo no fue tiempo perdido.

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Mal funcionamiento

Este es el error más grande de los chatbots. Se trata de la pérdida de control del chatbot cuando la comunicación se interrumpe y la programación falla.

Los chatbots más modernos son propensos a cometer errores sobre todo en sus primeras etapas, pero a costo de los clientes. En consecuencia, si lanzas un bot que aún no está preparado para el mundo real, te arriesgas a frustrar a los clientes y a arruinar la imagen de tu marca.

En situaciones de gran tensión, como transferencias sospechosas de la cuenta bancaria o vuelos cancelados, un chatbot que no funciona bien es lo último con lo que quieres lidiar.

Solución: Prueba, prueba y vuelve a probar tu bot antes de ponerlo en línea. Pídele a gente externa o a algunos clientes que jueguen con tu chatbot y compartan su opinión.

Cuando el robot funciona mal, aligera el ambiente haciendo que reconozca sus defectos ( “Lo siento, mi cabeza a veces es tonta. Intentémoslo de nuevo, por favor” ) y ofrece opciones para seguir adelante, como:

• “Enviar al agente”
• “Volver a empezar”
• “Hacer otra pregunta” o “Informar de un problema”

A veces los clientes hacen preguntas tontas para poner a prueba el alcance del bot. Si utilizas una estructura de bot conversacional basada en reglas, crea una regla que le ayude al chatbot a manejar este tipo de desviaciones.

Podría tratarse de comandos de palabras clave que el cliente puede ir utilizando a lo largo de la conversación para retroceder, una opción de reenvío a un agente u opciones como las que utiliza el bot Kasisto KAI a continuación:

Si tu chatbot está preparado para manejar algunas situaciones extrañas, minimizas la probabilidad de que se rompa y arruine la experiencia.

Si tu chatbot falla constantemente, prueba una alternativa

Puede que el chatbot no sea la respuesta adecuada para el problema. Algunos de los peores fracasos de los chatbots que hemos podido observar en el Internet ( ¿Te acuerdas de Tay de Microsoft? ) provienen de bots que tienen un propósito o una función muy limitada.

A parte de los chatbots, hay muchas opciones de IA en el mercado que ayudan a atender a los clientes. Haz una lista de los problemas a los que te enfrentas tú y tu equipo de servicio e investiga el software más adecuado.

Aquí tienes una lista de chatbots de ventas y soluciones de IA para ayudarte a empezar.

Si un chatbot sigue siendo tu primera opción, necesitas una buena base para evitar muchos de los fallos mencionados anteriormente. Userlike tiene opciones de chatbot/IA que te permiten conectar tu chatbot pre-construido o personalizado a nuestro servicio de mensajería al cliente.

Esto te facilitará ofrecer un soporte más avanzado. Cuando el chatbot falla, Userlike se convierte en tu sistema de reserva. Prueba nuestro software durante 14 días de forma gratuita .