Las 10 estadísticas más importantes de WhatsApp
En todo el mundo, WhatsApp es el modo estándar para hablar con amigos y familiares. Ahora que las empresas buscan nuevas formas para alcanzar a sus clientes, han comenzado a penetrar el mercado de la mensajería.
Si estás pensando en utilizar WhatsApp para el negocio, por ejemplo, en la atención al cliente , las ventas o la contratación de personal , necesitas saber quién lo utiliza y cómo pasa la gente su tiempo en la aplicación.
¿Qué nos cuentan las cifras? Hemos estudiado las investigaciones y recopilado las estadísticas más importantes de WhatsApp en este post.
- Número de usuarios de WhatsApp en todo el mundo
- Datos demográficos sobre los usuarios de WhatsApp
- Frecuencia de uso de WhatsApp
- Funciones más populares de WhatsApp
- Las aplicaciones de mensajería móvil más importantes
- Intenciones de contactar con una empresa en WhatsApp
- Razones para contactar con empresas en WhatsApp
- Tareas que los clientes quieren realizar a través de WhatsApp
- Beneficios del uso de WhatsApp Business
- Cuántas empresas utilizan WhatsApp
Pero antes de empezar, una rápida introducción a WhatsApp.
¿Qué es WhatsApp?
WhatsApp es una aplicación de mensajería gratuita que permite a los usuarios enviar mensajes de texto y de voz, compartir archivos y otros medios, así como realizar llamadas de voz y vídeo.
Fundada en California en 2009 por Jan Koum y Brian Acton, WhatsApp se convirtió rápidamente en el nuevo modo de comunicación global .
En 2014, Facebook adquirió WhatsApp por la cantidad astronómica de 19.000 millones de dólares, una mega operación incluso para los estándares de Silicon Valley. Según los expertos, las razones que motivaron la compra fueron el alto nivel de participación de los usuarios de WhatsApp y su dominio del mercado, especialmente en países relevantes de Europa y América Latina.
En primavera de 2018, Facebook lanzó la App gratuita WhatsApp Business , presentando una solución de WhatsApp para pequeñas empresas. Unos meses después le siguió la solución para empresas más grandes con la API de WhatsApp Business , el primer servicio de pago de WhatsApp.
Puedes averiguar más sobre WhatsApp Business en estos posts:
- API de WhatsApp Business: todo lo que necesitas saber
- Tu cuenta de WhatsApp Business: De la app a la z
- WhatsApp Business: Todos los costes de un vistazo
- Bot para WhatsApp (2021): La guía rápida para principiantes
Veamos ahora las cifras y estadísticas más interesantes sobre los usuarios de WhatsApp.
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Número de usuarios de WhatsApp en todo el mundo
En febrero de 2020, WhatsApp alcanzó el hito de dos mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo (WhatsApp, 2020). Desde 2014, WhatsApp es la aplicación de mensajería móvil líder y sigue creciendo.
La segunda app de mensajería más popular es el "competidor" de WhatsApp, Facebook Messenger, con 1.300 millones de usuarios. La alternativa de WhatsApp, Telegram, alcanza los 400 millones de usuarios .
Con más de 2.000 millones de usuarios, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo.
Uno de los factores que explican el elevado y aún creciente número de usuarios de WhatsApp es el efecto red . En pocas palabras, cuantos más usuarios tiene una plataforma, más valor adquiere para sus usuarios. Este efecto se da especialmente en plataformas de comunicación digital como WhatsApp: una plataforma que utiliza "todo el mundo" y que permite llegar fácilmente a todos los contactos dentro de una única aplicación.
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Las ventajas de utilizar WhatsApp para las empresas son evidentes. Casi todos los usuarios de teléfonos inteligentes lo tienen instalado y se puede conectar con alguien fácilmente a través de la aplicación. Como WhatsApp es utilizado en todo el mundo, es un canal prometedor para las empresas con una base de clientes internacional.
WhatsApp está optimizado para diferentes dispositivos y funciona tanto en el móvil como en el navegador y en el escritorio con WhatsApp Web . A diferencia de otros canales de comunicación, como el chat en vivo, WhatsApp no está conectado a un sitio web o a una cuenta de cliente, por lo que siempre está disponible para el cliente.
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Datos demográficos de los usuarios de WhatsApp
Las redes sociales, los smartphones y las aplicaciones de mensajería no solo están de moda para las generaciones más jóvenes, sino que han llegado para quedarse. En el caso de WhatsApp, ahora es la aplicación de mensajería más popular para todos los grupos de edad.
Aquí es donde el efecto de red descrito anteriormente entra en acción. Cuando los (nietos) utilizan WhatsApp, la aplicación se vuelve más interesante también para sus padres o abuelos. La función de grupos de WhatsApp, en particular, hace que sea fácil y cómodo para las familias mantenerse en contacto, reuniendo a varias generaciones en una aplicación. Según un estudio , tres cuartas partes de los niños y adolescentes afirman tener un grupo de WhatsApp con su familia (2019, mpfs).
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
WhatsApp también desempeña un papel fundamental en la vida de las generaciones mayores. En un estudio de la Agencia Federal Alemana de la Red (2019), los participantes afirmaron que les gusta usar WhatsApp porque es muy intuitivo y les permite llegar a la mayoría de sus contactos.
A diferencia de muchas aplicaciones de redes sociales exageradas que las generaciones mayores a menudo "no entienden" (solo hay que pensar en TikTok), la interfaz de usuario de WhatsApp se centra en la mensajería, lo que hace que su uso sea sencillo e intuitivo. Su función principal, escribir mensajes de texto, no es tan diferente de los viejos SMS. Eso hace que sea fácil de navegar incluso para las personas que no son nativas digitales.
Hemos visto que el uso de WhatsApp y otras herramientas de chat ha aumentado significativamente en los últimos años. No es algo que están utilizando solo los millennials: las expectativas de los canales de comunicación han cambiado también para las generaciones mayores.
Christoph Münch, director de proyectos de Witt Weiden
Muchas empresas que tienen un grupo objetivo de mayor edad se sienten inseguras a la hora de introducir canales de comunicación modernos, como el chat en vivo y la mensajería . Pero las elevadas cifras de usuarios de todos los grupos de edad demuestran que las aplicaciones de mensajería no se limitan al público joven. Esto hace que WhatsApp sea el canal de clientes ideal para llegar a todas las generaciones.
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Frecuencia de uso del WhatsApp
WhatsApp no es una de esas aplicaciones que la gente tiene instalada y nunca utiliza. Al contrario, se usa con frecuencia. Un estudio alemán reveló que el 75% de la población utiliza WhatsApp al menos semanalmente, el 63% incluso diariamente (Estudio online de ARD y ZDF, 2019). Esta ventaja es significativa, sobre todo si se compara con apps como TikTok (1%) o Instagram (13%).
El 75% utiliza WhatsApp semanalmente
Lo que también es interesante es que WhatsApp se utiliza en todos los grupos de edad. Aunque la frecuencia disminuye a medida que aumenta la edad, WhatsApp sigue alcanzando niveles elevados entre los grupos demográficos de mayor edad.
En otro estudio realizado entre adultos jóvenes, los participantes afirmaron recibir una media de 27 mensajes de WhatsApp al día. Con tantos mensajes, es de esperar que los usuarios abran la aplicación no solo a diario, sino varias veces a lo largo del día.
Para entender por qué se utiliza WhatsApp con tanta frecuencia, tenemos que profundizar en la biología. Se sabe que los desencadenantes, como los nuevos mensajes, liberan dopamina en nuestro cerebro , una sustancia química que recompensa y motiva el comportamiento. La evolución nos ha llevado a desear la dopamina, lo que explica el elevado uso de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
WhatsApp está alineado con los hábitos de mensajería de la gente. Por eso, a diferencia de escribir un correo electrónico o llamar a una línea telefónica, ponerse en contacto con una empresa por WhatsApp resulta muy cómodo.
El amplio alcance de WhatsApp también lo convierte en el canal ideal para recibir notificaciones urgentes, por ejemplo, sobre un vuelo retrasado o actualizaciones de entrega.
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Las funciones más populares de WhatsApp
WhatsApp está en constante evolución y se están añadiendo cada vez más características, como la función de estado similar a las historias de Instagram.
A pesar de ello, las funciones estándar son las más utilizadas. Según un estudio de Bitkom (2018), el 85% de los participantes afirmó haber enviado mensajes de texto a sus contactos en los últimos tres meses, seguido del envío de imágenes, vídeos, gifs y enlaces. El 50% afirmó utilizar las apps de mensajería para llamar.
Sólo el 10% había contactado antes con una empresa a través de WhatsApp. Sin embargo, es probable que esta cifra haya aumentado en los últimos años, ya que el estudio fue realizado cuando WhatsApp acababa de introducir soluciones para su uso empresarial.
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Los usuarios utilizan habitualmente WhatsApp para compartir mensajes de texto y archivos. Esto permite a las empresas hacer uso de estas funciones también en su comunicación sin tener que cambiar de canal, por ejemplo, enviando un archivo PDF de un contrato o una foto de su producto por WhatsApp.
Sin embargo, los mensajes de voz y las videollamadas aún no están muy aceptadas, por lo que tiene sentido que las empresas se centren por ahora en la comunicación escrita a través de WhatsApp.
WhatsApp Business: Protección de datos, ejemplos y primeros pasos
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Las aplicaciones de mensajería móvil más importantes
Hemos aprendido que WhatsApp se utiliza con frecuencia, pero ¿qué valor le atribuyen las personas a la aplicación? En un estudio reciente entre adultos jóvenes, el 88% de los participantes dijo que WhatsApp es la aplicación móvil más importante para ellos.
Una de las ventajas de WhatsApp frente a otras apps populares como Instagram o YouTube es que no necesita muchos datos, algo importante para el uso del móvil.
También está el factor emocional. WhatsApp no es sólo una aplicación muy utilizada, sino que es "importante" para sus usuarios. Esta conexión emocional va más allá de la pura usabilidad. Además se puede explicar con la función principal de WhatsApp: Mientras que otras aplicaciones pueden ayudarte a ser más productivo o a entretenerte cuando estás aburrido, WhatsApp te conecta con las personas que te importan.
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Cuando las empresas hablan con sus clientes por WhatsApp, utilizan un canal que tiene un significado emocional para ellos. Por lo tanto, es probable que los clientes sean más receptivos que cuando utilizan el correo electrónico o el teléfono, canales que evocan asociaciones negativas.
La otra cara de la moneda, sin embargo, es que las empresas deben respetar la importancia que tiene WhatsApp para sus clientes y tomarse en serio las preocupaciones, por ejemplo, en lo que respecta a la privacidad de los datos.
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Intenciones para contactar con una empresa en WhatsApp
WhatsApp es la aplicación más popular para la comunicación privada. Eso es lo que hace que la app sea tan interesante también para el uso empresarial.
En una encuesta realizada en Suiza , el 31% de los participantes dijo que le gustaría poder comunicarse con las empresas a través de WhatsApp. (2018, Xeit). Los grupos de edad más jóvenes se mostraron más abiertos a esto que los mayores.
En un estudio realizado por YouGov , el 20% de los participantes dijo que chatear con las empresas por WhatsApp u otro canal estaba pendiente desde hace tiempo y que debería ser un estándar para la atención al cliente.
El 20% cree que el uso de WhatsApp y el chat por las empresas está muy atrasado
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Ambos estudios indican que un número importante de consumidores está dispuesto a utilizar WhatsApp para hablar con las empresas. Dado que los grupos demográficos más jóvenes muestran el mayor interés, las empresas podrían experimentar primero con campañas dirigidas a este grupo de edad.
Sin embargo, hay algunas limitaciones que deben tenerse en cuenta al observar los resultados. WhatsApp no introdujo sus servicios para el uso empresarial hasta 2018, por lo que en el momento en que se realizaron los estudios la mayoría de las personas no tenían experiencia real en el contacto con un negocio en WhatsApp. Aquí es donde puede haber una brecha de valor-acción , un fenómeno psicológico en el que las intenciones declaradas en los estudios no siempre se correlacionan con el comportamiento real.
Está claro que en el futuro necesitaremos más estudios para conocer mejor la actitud de los consumidores hacia WhatsApp. Sin embargo, cabe esperar que las actitudes cambien a medida que la gente tenga cada vez más experiencias positivas al contactar con empresas en WhatsApp.
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Razones para contactar con las empresas por WhatsApp
En un estudio realizado por YouGov (2018), se preguntó a los participantes sobre las razones por las que les gustaría contactar con empresas en WhatsApp.
Con un 54%, la razón número uno por la que los clientes querían enviar mensajes a las empresas era el servicio de atención al cliente, seguido del servicio de preventa con un 42%. Solo el 12% podría imaginar el uso de WhatsApp con fines de contratación.
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Los resultados de este estudio también son limitados porque se basan en intenciones, no en experiencias reales. El uso de WhatsApp para la atención al cliente es el más obvio porque los consumidores ya están acostumbrados a hablar con las empresas a través de soluciones conversacionales como el chat en vivo o las redes sociales.
En adición, contactar con la asistencia al cliente suele ser frustrante para los consumidores debido a la lentitud de los canales de atención al cliente más tradicionales como el teléfono y el correo electrónico. Un canal directo y conversacional como WhatsApp tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, hay beneficios en otros sectores que no son tan intuitivos. Aunque existen algunos ejemplos prometedores de uso de WhatsApp en la contratación , muchos participantes desconocen esta alternativa.
Dado que los consumidores utilizan cada vez más WhatsApp en diferentes ámbitos, es probable que su aceptación aumente. Por ahora, recomendamos utilizar WhatsApp en el servicio de atención al cliente , un área en el que es más probable que los clientes estén abiertos a utilizar este nuevo canal
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Tareas que los clientes quieren realizar en WhatsApp
Un estudio de Tyntec (2019) va en una dirección similar, pero pregunta más específicamente sobre las tareas que los participantes desean realizar a través de WhatsApp.
La mayoría mencionó el seguimiento de las entregas en WhatsApp, el 50% quería concertar citas y el 43% recibir actualizaciones sobre retrasos y cambios en su itinerario.
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
La mayoría de la gente utiliza WhatsApp todos los días. Por eso la aplicación es el canal ideal para recibir información crucial, como actualizaciones de entrega o retrasos de vuelos. Los clientes no necesitan comprobar activamente su cuenta y las empresas no corren el riesgo de que sus correos electrónicos se ahoguen en la bandeja de entrada del destinatario o en la carpeta de spam. Los mensajes son enviados directamente al teléfono del cliente.
El 39% dijo que utilizaría WhatsApp en la atención al cliente en lugar de esperar en la cola del teléfono, una de las frustraciones más comunes en la asistencia tradicional .
Esperar en la cola no solo es molesto, sino que también consume tiempo. El modelo de precios de la API de WhatsApp Business anima a las empresas a responder en un plazo de 24 horas, ya que solo las respuestas en ese plazo son gratuitas. Por eso, los clientes pueden esperar una respuesta más rápida cuando contactan con una empresa en WhatsApp que con la asistencia por correo electrónico.
Los distintos canales de atención al cliente tienen sus propios puntos fuertes y débiles. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp no sustituirán por completo a otros canales. Hablar por teléfono suele ser más eficaz para resolver solicitudes complejas, mientras que el chat puede ser propenso a los malentendidos . Pero para muchas tareas sencillas, el contacto personal por teléfono no es necesario, por ejemplo, programar una cita o comprar billetes. En este caso, WhatsApp es el canal preferido, ya que es más eficaz y cómodo tanto para las empresas como para sus clientes.
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Ventajas del uso de WhatsApp para empresas
Hemos hablado de los posibles casos de uso de WhatsApp en la comunicación con los clientes. Pero, ¿qué beneficios ve la gente en contactar con un negocio a través de WhatsApp?
Según un estudio de YouGov (2018), los participantes nombraron como principal beneficio no tener que esperar en una cola al llamar por teléfono. Ser independiente de los horarios de apertura también fue visto como una ventaja. En WhatsApp, la gente puede ponerse en contacto con los negocios en cualquier momento del día..
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Compartir archivos e imágenes es fácil en WhatsApp. Esto puede ser bastante útil a la hora de explicar problemas en el servicio de atención al cliente.
Además, WhatsApp es gratuito para sus usuarios. A diferencia de lo que ocurre al llamar a una línea telefónica, donde los clientes suelen pagar por minuto, no tienen que temer ningún coste al ponerse en contacto con una empresa a través de WhatsApp. Esto es especialmente relevante cuando se contacta con un negocio en otro país, donde los costes de las llamadas internacionales tienden a dispararse rápidamente.
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Cuántas empresas utilizan WhatsApp
Desarrollada originalmente como una aplicación de mensajería privada, WhatsApp ha evolucionado hasta convertirse en una solución prometedora también para las empresas. En todo el mundo, más de 50 millones de empresas utilizan WhatsApp Business (2020, Wall Street Journal), una cifra diez veces superior a la que tenía el servicio el año anterior.
WhatsApp Business alcanza los 50 millones de usuarios en todo el mundo
Lo que revelan estas estadísticas sobre el uso de WhatsApp para empresas
Los canales digitales son cada vez más importantes para la comunicación con los clientes. Sin embargo, en este momento, son pocas las empresas que utilizan nuevas soluciones, como la mensajería móvil. Pero mientras algunas se quedan atrás, supone una oportunidad para que aquellas más innovadoras.
WhatsApp no sólo ofrece potencial en áreas como la atención al cliente, sino que también puede ayudar a que el proceso de contratación sea más eficiente y personal. En el ámbito de las sales , estar en contacto con los clientes potenciales a través de WhatsApp también es prometedor, especialmente cuando se trata de ciclos de venta largos en los que establecer una conexión es fundamental.
Usar WhatsApp Business puede ser una ventaja competitiva
Más cifras sobre WhatsApp:
- WhatsApp envía 100.000 millones de mensajes al día (2020)
- El uso de WhatsApp en Estados Unidos es comparativamente bajo, con 68 millones de usuarios. Facebook Messenger es la app de mensajería líder en EEUU. (2019)
- India es el mayor mercado de WhatsApp con 400 millones de usuarios (2019)
- Brasil es el segundo mercado más grande con 120 millones de usuarios (2019)
- WhatsApp es la app de mensajería más popular en África (2018)
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