Digital Customer Service

December 08, 2017

Sven

21 Estándares de servicio al cliente que te dejarán por lo alto

En el colegio tuve un entrenador deportivo que no tenía mucha idea de lo que estaba haciendo. Siempre ponía la barra de salto a una altura media - "el valor perfecto no discriminatorio" - y luego se sentaba a mirar. Esto aburría a los más deportistas, y frustraba a los menos atléticos.

Al igual que en el atletismo, establecer los estándares correctos en el servicio al cliente es crucial para el rendimiento. Le da a tus representantes de servicio a que aspirar, un incentivo para mejorar, y te permite identificar a “los niños gorditos”. Sólo para ayudarles a mejorar, por supuesto.

Los estándares de servicio al cliente son los micro-objetivos medibles hacia el objetivo más grande, que es la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que tus representantes de servicio deberían poder saltar.

Basados en nuestros principios de apoyo a la calidad , aquí están 21 estándares de servicio al cliente que guiarán a tu equipo.

1

Estándares de velocidad

Esto no es noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido significa comodidad para los clientes. La velocidad es un factor determinante para la satisfacción del cliente. Varias métricas para los estándares de velocidad:

Tiempo de respuesta inicial. El tiempo medio hasta que tus clientes reciben la primera respuesta a una consulta. La cuestión no se resuelve necesariamente en este punto. Se refiere simplemente al momento en los clientes saben que han sido escuchados.

El canal importa mucho aquí. Como sugiere GrooveHQ’s Len Markidan , las respuestas por chat y teléfono deberían ser inmediatas y no demorarse más de dos minutos. Muchas compañías prometen responder correos electrónicos en 24, o peor aún, 48 horas. Yo diría que un día debería ser el máximo. En redes sociales, que cultivan la velocidad, algo así como 60 minutos.

A propósito, un email automático diciendo que “alguien se está encargando del asunto” no es una primera respuesta real. Es un truco práctico para reconfortar a los clientes, quienes pueden tranquilizarse al saber que su mensaje ha llegado al destino correcto. Te permite establecer expectativas sobre tu tiempo de respuesta, lo que hace la espera más llevadera .

Tiempo de respuesta. El tiempo total promedio entre respuestas. Un ticket de correo electrónico completado con 3 respuestas, con tiempos respectivos de las respuestas de 20, 3, y 10 minutos, significa un tiempo de respuesta de 11 minutos.

Índice de resolución al primer contacto. El número de cuestiones resueltas al primer contacto, dividido por el número de cuestiones que requirieron más respuestas. Este importante factor para la satisfacción del cliente es también un indicador fiable de la eficiencia del equipo. Un ejemplo estándar sería el 75%, el estándar global según la International Finance Corporation .

Índice de servicio instantáneo / espera. La proporción de clientes que recibieron atención instantánea a aquellos que fueron puestos en espera. Con el uso de correo electrónico, todos esperan. Pero la métrica funciona para chat en vivo, mensajería y teléfono. Un ejemplo estándar sería tener un máximo de 2 clientes esperando en fila por agente, o 15 clientes esperando en fila en total .

Tiempo de espera haciendo fila. El tiempo en que mantienes a tus clientes en espera hasta que les brindas servicio. La falta de personal y pasar el asunto de persona a persona hasta que llegue a la persona indicada hacen que este valor aumente. Lo quieres mantener bajo. Maya S. Horowitz de talkdesk te dice como . Un buen estándar sería un tiempo de espera por debajo del tiempo en el que tus primeros clientes dejan de esperar y empiezan a irse.

Tiempo de resolución de problemas. Duración media antes de que se resuelva un problema. Considera un modelo de importancia categorizado cuando establezcas tus estándares, como el de la Universidad de Stanford que se encuentra a continuación.

La Universidad de Stanford basa sus objetivos de tiempo de resolución del cliente en la prioridad y el peso de los temas, que se derivan de las estimaciones de impacto y urgencia.

2

Estándares de precisión

Como turista en la ciudad francesa de Marsella, una vez le pedí indicaciones a un tipo en la calle. Mientras caminaba, me dijo "fácil, allá abajo" y señaló a alguna parte con una sonrisa. Me encantó la solución rápida y seguí su dedo. Me perdí pronto y supuse que el tipo solo quiso salir rápido del paso.

Rápido es bueno, pero no es apreciado por los clientes si la respuesta no es correcta. Por otro lado, una respuesta lenta pero correcta podría ganarte un poco de respeto, como descubrió Johnston.

Índice de Customer Success. El número de clientes que encontraron lo que buscaban, en comparación con los clientes que no lo hicieron. No importa que tan bueno sea tu servicio, obtendrás también de lo último. Esta métrica te indica con qué frecuencia y/o en qué situaciones. Tu puedes definir qué es "éxito", los números seguirán. Índice alto = clientes exitosos.

Cosas que salieron mal. Una métrica tomada del enfoque Lean Six Sigma orientada a detectar agujeros en tu traje. Lo hace mediante el seguimiento del número de quejas por cada 100 a 1.000.000 unidades de encuesta, artículos vendidos, interacciones con los clientes, entre otros. Un estándar de precisión para el servicio al cliente podría ser "1 queja por inexactitud en 1.000 encuestas de servicio". Bajo valor = servicio eficiente.

3

Estándares de Transparencia

Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se espera que la mayoría de las métricas estén en un extremo de la escala, sin matices cualitativos. De lo contrario, necesitarías grandes datos o costosos análisis de documentación.

Customer awareness ratio. La Psicología de las Líneas de Espera muestra cómo las esperas inciertas e inexplicables hacen que las filas de espera sean más largas. Ésta es una métrica que hay que recopilar en las encuestas. La condición de entrada es que el cliente interrogado recibió el servicio y se mantuvo a la espera durante un tiempo determinado, digamos 3 minutos en un chat o 1 minuto en el teléfono. Tu debes rastrear la proporción de aquellos clientes que sentían que sabían por qué y/o cuánto tiempo tenían que esperar en comparación con aquellos que no lo tenían claro. Mayor valor = mayor transparencia.

4

Estándares de accesibilidad

A un cliente con dificultades en cuanto a un asunto no se le debería poner más trabas en el proceso de ponerse en contacto. En el mejor de los casos, tu accesibilidad es tan avanzada que te permite ser proactivo. Estas métricas comprueban si estás ahí cuando se supone que debes estarlo.

Customer Effort Score (CES). El esfuerzo, dentro de una escala que tu defines, que le tomó a tus clientes resolver sus problemas o que sus preguntas fueran respondidas mediante tu servicio. CEB nos trajo esta métrica útil en este artículo de HBR .

Los 6 KPIs de servicio al cliente que deberías estar rastreando

Los indicadores clave de rendimiento tienen un aura de autoridad, y con una buena razón, pues como dice Peter Drucker, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar.”

La satisfacción del cliente lo es todo

Se basa en la premisa de que los clientes son más propensos a castigar el mal servicio que a recompensar un servicio sobresaliente. En lugar de deleitar al cliente, los autores argumentan que hacer las cosas lo más fácil posible para ellos conlleva a mayores ganancias. Pregúntale a tus clientes en las encuestas cuánto esfuerzo les costó a ellos de 1 a 10. Aspira a un estándar promedio de 3 o inferior. Bajo CES = buen servicio.

El pequeño beneficio de invertir en la satisfacción del cliente no dura mucho tiempo.

Transferencias por asunto. Esto mide cuántos empleados diferentes tienen que involucrarse en un asunto antes de que este se resuelva. En particular, a los clientes en teléfono no les gustan las transferencias, ya que significan que tendrán que explicar todo de nuevo. Ceb descubrió que esta es una de las cuatro quejas de servicio más ‘populares’. Trata de mantener este valor en 1 para cuestiones simples, y en 3 para cuestiones más complejas.

Esperas interrumpidas. El número de clientes que han abandonado el proceso de espera. Cada instancia es una oportunidad de servicio perdida y muy probablemente un cliente insatisfecho. Esta es una métrica específica de "cosas que salieron mal" que se relaciona estrechamente con tus estándares de tiempos de espera. Valor bajo = servicio satisfactorio.

Clicks al primer contacto. Los clicks que un cliente tiene que hacer desde la apertura de una nueva pestaña del navegador o la página principal de un motor de búsqueda hasta la transmisión del primer mensaje. Puede hacérsele un seguimiento por canal para teléfono, chat en vivo, correo electrónico o preguntas frecuentes. Para teléfono, debes contar cuántos clicks necesita un cliente para encontrar tu número telefónico. También puedes contratar proveedores de servicios de usabilidad externa para que prueben que tan fácil es contactarte, por ejemplo, con los servicios de UserTester . Menos clicks = mejor accesibilidad.

5

Estándares de empoderamiento

Tener el control es uno de los principios fundamentales de un buen servicio al cliente . Aunque es un poco difícil establecer normas para ello.

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Más de 10.000 empresas como Toyota y Hermes confían en Userlike para conectar con sus clientes cada día, a través del chat del sitio web, WhatsApp, chatbots y más.

Más información

Porcentaje de preguntas simples. La cantidad de apariciones de la misma pregunta dividida por el número de todas las inquietudes de los clientes. Si recibes las mismas preguntas una y otra vez no significa que tus clientes tengan un punto ciego. Significa que probablemente no los estas informando lo suficientemente bien. Las preguntas con un cierto número de repeticiones (digamos, 3% o más) deben encontrar su lugar en tu sección de preguntas frecuentes o FAQ, tutoriales o sección de ayuda. Tu meta es mantener la tasa de preguntas individuales por debajo del 3%.

6

Estándares de amabilidad

La amabilidad es una característica implícita fundamental en atención a clientes. Estas técnicas te revelarán si tu sonrisa te queda bien.

Índice Net Promoter Score (NPS). El NPS mide la probabilidad de que los clientes te recomienden a alguien. La pregunta inherente apunta a una intención, no a una emoción, resultando en respuestas que no son influenciadas por los estados de ánimo. Aún así, el NPS también te revela cuánto les gustas en general. Se recoge a través de una encuesta post-servicio con una escala de 0-10.

Para calcular la NPS, toma el porcentaje de encuestados en la categoría de ‘promotor’ (10 - 9) y resta el porcentaje de ‘detractores’ (0-6).

Encuesta de seguimiento. Al igual que con las encuestas post-servicio, puedes medir prácticamente lo que quieras con una encuesta de seguimiento. Sin embargo, son diferentes ya que la última se hace normalmente mediante correo electrónico, por ejemplo, con Google Forms .

Su gran ventaja es que puedes hacer varias preguntas para profundizar y cubrir diferentes aspectos de tu servicio, incluso aquellos que no están directamente conectados. Como la amabilidad y la experticia. Además, los clientes pueden adoptar una postura más considerada algún tiempo después de la interacción. Para medir la amabilidad, preguntarías algo como:"¿Qué tan amable fue tu operador?" .

Valoraciones post-servicio. Permite que tus clientes califiquen el servicio justo después de la interacción. En nuestro ejemplo querrás preguntarles que tan amable les pareció tu servicio. Preferiblemente, les dejas calificarlo en una escala clásica de, digamos, 1 a 5. Mantén la simplicidad en todos los canales, los clientes generalmente no piensan en el rendimiento del servicio de una manera muy elaborada. Además, las escalas más amplias son más vulnerables a las diferencias culturales.

Piensa en lo que considerarías como suficientemente bueno en las clasificaciones de productos en amazon - probablemente consideras que un 3 de 5 no es digno de tu confianza. Así que apunta a tener un promedio de calificaciones no inferior a 4 (de 5) estrellas, ya que 3 sugiere que ha habido algo que molestó a tu cliente.

7

Estándares de eficiencia

Velocidad y eficiencia son dos fuerzas que tiran en direcciones opuestas. No son mutuamente excluyentes, pero son difíciles de equilibrar. La consultora y autora Rhonda Scharf esclareció el dilema:

Cuando hago la fila para comprar mi café, quiero que sea rápida. Sin embargo, tiene que ser un buen café, tienes que sacar mi orden correctamente, y necesito sentir que yo, como cliente, soy importante.

Rhonda Scharf, HuffPost Business

Aquí te damos algunas métricas que te ayudarán a encontrar el camino dorado.

Respuestas por ticket. Esta métrica rastrea cuántas respuestas necesita tu equipo para resolver un asunto. Te informa sobre el potencial de tus representantes de servicio al cliente y sobre la cantidad de esfuerzo al que deben enfrentarse.

Debes buscar lo que consideras un número excesivo de respuestas.

Diana Potter, Kayako

Diana Potter sugiere centrarse en los valores atípicos superiores de esta métrica en vez de centrarse en la media de dichos valores. De esta manera le haces zoom a esos casos en los que hay mucho por mejorar. Comienza eliminando todos los casos de resolución al primer contacto de tu análisis. Potter considera que de dos a cuatro interacciones son un valor estándar.

Ocupación promedio. El tiempo promedio que uno o todos los representantes de servicio ocupan en una interacción con el cliente. Añade a este tiempo el tiempo que ellos demoran después de que la interacción ha terminado. ( Talkdesk comparte algunos consejos sobre cómo reducirlo) . Luego divídelo por el tiempo restante, que es tiempo ocioso. Aspira a un valor entre 60-80%.

Pendientes entrantes/salientes. El número de asuntos recibidos o abiertos comparados al número de asuntos resueltos. Esta métrica gana mayor relevancia con el tiempo. Un número en aumento indica que su equipo es demasiado pequeño. Uno constante sugiere que estás bien equipado. Establece un estándar para mantener la proporción alrededor de 0,5.

Minutos por asunto. Te permite comparar la eficiencia de tus representantes de servicio. Esta métrica funciona para todos los canales, pero requiere puntos de referencia individuales para cada uno de ellos.

CS standards gone wrong

Un estándar siempre es un intento de crear una medida que se adapte a todos los casos. Pero esto no debería hacer que pierdas la flexibilidad. Así que ten cuidado al comunicar los estándares como reglas rígidas con números escritos sobre piedra. Si nombras un valor promedio como el ideal, no querrás que tus representantes de servicio dejen de responder a los clientes una vez hayan llegado a ese número, ¿cierto?

Además, un estándar escrito en papel con un número preciso puede engendrar vanidad. No quieres que tus empleados persigan dioses de hojalata y pierdan el enfoque de lo más importante: la satisfacción de tus clientes

Si pones demasiado énfasis en la optimización de las resoluciones al primer llamado de tu equipo, tus representantes pueden ser tentados a maquillar las estadísticas, o a sacrificar conscientemente la calidad de su trabajo sólo para alcanzar sus números.

Insightsquared.com

Otra desventaja de los estándares es que comunican lo mínimo, pero no inspiran a pensar en los potenciales máximos. Cuando se basan en su rendimiento actual, por lo general están más cerca del status quo que de su mayor potencial.

Las expectativas demasiado modestas pueden reducir la motivación de tu equipo para prosperar y mejorar. Tus representantes probablemente se desempeñarán justo por encima del estándar si no das incentivos para subir continuamente el listón. Paul Hagen escribió un post (perspicaz sobre cómo recompensar a los empleados) por su excelente servicio al cliente.