La guía definitiva para usar los chatbots en el negocio
Los chatbots están de moda, pero a diferencia de otras tecnologías como los teléfonos de concha o Myspace, han llegado para quedarse y chatear con nosotros.
La capacidad de adaptación es una de las principales características atractivas de estos asistentes digitales. Los chatbots pueden ser personalizados y moldeados y cubrir las necesidades más particulares de una empresa. Finalmente, una vez bien diseñado, logrará reducir los costes de servicio y trabajar como un miembro eficiente del equipo de soporte.
A medida que más y más servicios se convierten digitales, sobre todo la atención al cliente, los chatbots están a nuestro lado. Los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural lo hacen posible.
Esto significa que los chatbots ya no son más una pérdida de tiempo o dinero; se están convirtiendo en nuestros colegas de trabajo. Con una visión clara y una planificación prudente, puedes crear un chatbot que asista sin esfuerzo a tus agentes y clientes en todos los canales.
En este artículo cubriremos todo lo que necesitas saber para poder empezar.
- ¿Qué son los chatbots?
- ¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?
- ¿Cómo funcionan los chatbots?
- ¿Pueden los chatbots sustituir a los humanos?
- ¿Necesito un chatbot?
- Cómo crear un chatbot
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¿Qué son los chatbots?
Abreviatura de robot de chat, un chatbot es un programa informático que simula las conversaciones humanas. Interactúa con los usuarios a través de la mensajería instantánea, replicando artificialmente el patrón de la comunicación humana.
Los chatbots existen desde la década de los 60. El bot conversacional ELIZA fue el primer chatbot creado por el profesor del MIT, Joseph Weizenbaum. En los últimos años, los chatbots han adquirido un papel más profesional y se han convertido en asistentes digitales en varios sectores.
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¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?
Si desconoces el valor de los chatbots o necesitas hacerte una idea más clara, en lo siguiente los principales beneficios que puedes esperar de tu nuevo colega digital.
Para las empresas
- Aumenta el compromiso de los clientes: Al igual que los asesores en las tiendas, los chatbots proactivos se acercan a tus clientes mientras están navegando por tu sitio. Si tu chatbot está en el lugar adecuado y contacta al visitante en el momento perfecto, aumentarás las posibilidades de compra de manera crucial.
- Automatiza tareas sencillas: Los chatbots pueden liberar a los agentes y operadores de tareas repetitivas como la programación de citas, el envío de recordatorios o la recopilación de comentarios de los clientes. Esto creará un nuevo espacio para que tus agentes se puedan centrar en otras tareas productivas.
- Reduce los costes de servicio: Los chatbots no pueden sustituir a los agentes, pero pueden ayudar a reducir los costes de servicio de tu empresa hasta en un 30%. Responden rápidamente a las consultas sencillas, ahorrando mucha energía a los agentes humanos.
- Se puede combinar perfectamente con el chat en vivo: La mayoría de los chatbots pueden ser conectados a tu solución de chat en vivo, lo que hace que los reenvíos a los agentes sean rápidos y fáciles. Además, tus operadores humanos pueden fácilmente supervisar el rendimiento del chatbot y los chats desde el panel de control.
- Disponible 24/7: Los chatbots tienen ese superpoder. Pueden proporcionar asistencia instantánea y en tiempo real en cualquier momento. Si tus clientes están activos a las 3 de la madrugada, los chatbots podrán atenderlos y responder a preguntas sencillas, recomendar productos, compartir publicaciones del blog, tutoriales, etc.
- Da voz a tu empresa: Cuando el contacto personal no es posible, es tu chatbot el que va a representar y darle voz a tu empresa. Posees por completo el control creativo de tu chatbot, por lo que debes ajustar su voz, imagen y tono para que se adapte a la imagen de tu marca.
- Fácil de mantener: Una vez superadas las fases de configuración iniciales y algunos momentos incómodos, no es tarea ardua supervisar las conversaciones de tu chatbot y mejorar su rendimiento en función de nuevos datos.
Para los clientes
- Respuestas rápidas: Los chatbots responden casi al instante, lo que significa que los clientes no tienen que esperar en una cola para hacer una simple pregunta.
- Fácilmente accesible: Un chatbot puede estar en todas las páginas de un sitio web o en una aplicación de mensajería, lo que facilita el uso por parte de los clientes cuando se quedan atascados. No hay colas de espera, y un chatbot reduce los pasos que un cliente debe dar para llegar a un agente.
- Disponibilidad 24/7: Este beneficio va en ambos sentidos. Para los consumidores nocturnos o los que tienen una agenda muy apretada, los chatbots se convierten en asistentes digitales portátiles. Los clientes pueden iniciar conversaciones en cualquier momento y responder cuando más les resulte conveniente.
- Conversación relajada: Para muchos clientes, hablar con un chatbot puede ser más fácil que con un representante de servicio porque no está la presión de mantener una conversación real. Los clientes pueden entonces omitir las formalidades y ser franco con sus preguntas, lo que hace que la conversación sea rápida.
- Directo y personal: Los chatbots no pueden captar los matices de una conversación real, pero sí pueden ser entrenados para dirigirse a los clientes por su nombre y hacer recomendaciones personalizadas.
Si quieres saber lo que piensan los consumidores de los chatbots, consulta nuestro vídeo:
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¿Cómo funcionan los chatbots?
En principio, hay tres tipos de chatbots: aquellos basados en árboles de decisión, otros basados en el reconocimiento de palabras clave y, por último, los contextuales. Cada uno tiene como objetivo el de averiguar lo que el cliente necesita y ayudarle lo mejor posible, pero con enfoques diferentes.
Un chatbot basado en un árbol de decisión está preprogramado para seguir una ruta de respuestas. Estas rutas pueden ser simples o complejas, dependiendo de la plataforma y de cómo se diseñe. Este tipo de chatbot suele utilizar un menú o botones a la hora de conversar con el usuario.
Un chatbot basado en el reconocimiento de palabras clave funciona de forma similar a los árboles de decisión, sin embargo, está programado para reconocer también determinadas palabras clave. A partir de ahí, el chatbot toma decisiones y da respuestas basadas en su conocimiento interno de esa palabra clave.
Un chatbot contextual puede mantener conversaciones fluidas y aprender de ellas. También puede seguir las rutas de conversación mapeadas, pero a menudo son más flexibles y están abiertos a la desviación de temas.
Cada tipo de chatbot utiliza la inteligencia artificial para tomar decisiones lógicas, pero es el procesamiento del lenguaje natural lo que ayuda a un chatbot a entender la intención y el contexto. Por eso algunos chatbots son aparentemente "más inteligentes" que otros. Todo depende de la base de conocimientos interna del chatbot y de su programación.
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¿Pueden los chatbots sustituir a los humanos?
Un chatbot es tan exitoso y útil como una empresa o un proveedor lo cree. Al invertir más tiempo (y probablemente dinero) en su desarrollo, obviamente se le sacará más partido.
No obstante, es importante entender que cada tipo de chatbot tiene sus limitaciones y no logrará sustituir al agente humano.
Eso sí, los chatbots son grandes asistentes y están teniendo un impacto positivo tanto en las empresas como en los clientes. Por ejemplo:
- Capital One creó el chatbot "Eno" para mejorar la relación con sus clientes bancarios. Eno se encarga de alertar a los clientes sobre transacciones sospechosas, cargos duplicados y gastos inusualmente altos. El chatbot contextual incluso ayudó a identificar casi 2.000 millones de dólares deducibles de donaciones benéficas en las cuentas de los clientes.
- Woebot es un chatbot de autoayuda creado para mejorar la salud mental. En colaboración con la Universidad de Stanford, los psicólogos crearon este compañero digital, que ha demostrado poder reducir los síntomas de una depresión en solo dos semanas.
- X.ai es un chatbot de correo electrónico que pertenece a Amy Ingram. Amy vive en tu bandeja de entrada y puede programar reuniones y citas a petición tuya. Amy se comporta de forma muy humana (la gente a veces se confunde por lo "real" que suena en los emails) y las reseñas confirman que ahorra muchísimo tiempo.
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¿Necesito un chatbot?
Hay muchos comentarios contradictorios en Internet sobre la necesidad de los chatbots. Algunos artículos dicen que mejoran el servicio al cliente, otros dicen que lo matan.
Para aclarar las cosas, hemos realizado nuestra propia encuesta y preguntado a los consumidores qué es lo que realmente piensan sobre los chatbots. Al fin y al cabo, son ellos los que van a utilizarlos. Descubrimos que a la gente le gusta la rapidez de respuesta de un chatbot, e incluso está dispuesta a hablar primero con un chatbot en lugar de tener que esperar a un agente.
Muchos encuestados dijeron incluso que confían en los chatbots para peticiones básicas, como pagar una factura o comprobar el estado de su pedido. Sin embargo, los encuestados también señalaron que algunas cuestiones y preguntas fueron malinterpretadas por un chatbot y tuvieron que ser remitidas a un agente.
Crear un chatbot también puede ser un proceso caro y largo. Es posible que quieras un chatbot que hable como un humano y complete las tareas sin esfuerzo. Pero como dijo Margaret Mayer, vicepresidenta de Ingeniería de software de Capital One, "las tecnologías más fáciles de usar son las más difíciles de construir".
Aquí hay algunas cosas que hay que tener en cuenta antes de crear un chatbot:
- Evalúa las necesidades de tu negocio: ¿Necesita tu equipo ayuda para responder a preguntas sencillas, captar clientes en tu sitio web, promocionar productos o potenciar las ventas? ¿Podrás entrenar a un chatbot lo suficientemente bien como para cumplir con este tipo de tareas?
- Determina si tienes suficientes datos: Si eres una empresa nueva, es posible que no tengas suficientes visitas o actividad en el sitio web para que valga la pena un chatbot. Si quieres mejorar tu presencia online pero nunca has utilizado el chat en vivo como canal de contacto, este puede ser un buen comienzo.
- Analiza si se ajusta a tu presupuesto: ¿Te gusta un champagne bien espumoso pero sólo tienes presupuesto para un cava? Hay chatbots de árbol de decisiones rentables que funcionan bien para muchas empresas, pero puede que no sea lo que tienes en mente. Asegúrate que puedes permitirte lo que estás buscando.
- Averigua si tu equipo puede gestionarlo: Los chatbots trabajan de forma independiente, pero aún así necesitan ser supervisados. ¿Te puedes tú o tus agentes permitir el tiempo para supervisar el rendimiento de tu chatbot?
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Cómo crear un chatbot
Desarrollar un chatbot te da mucha libertad creativa, lo que puede ser emocionante o intimidante (o ambas cosas) dependiendo de tu equipo. Te recomendamos que empieces por la interfaz de usuario de tu chatbot, que ayudará a dar forma a la experiencia del usuario.
En primer lugar, empieza viendo ejemplos de los mejores chatbots de la actualidad. Está claro que están haciendo algo bien, así que toma nota de lo que también te gustaría reflejar o lograr con tu chatbot.
A continuación, elige un proveedor o plataforma. Aprovecha las pruebas y demostraciones gratuitas para encontrar el proveedor de chatbot adecuado. Lee las reseñas sobre tus mejores opciones y contacta las empresas preguntando por ejemplos de empresas que están utilizando con éxito su plataforma y operan en tu sector industrial.
Durante el proceso de creación, define el Chatbot Persona. Crea un perfil para tu chatbot con las funciones, rasgos de personalidad, gustos, aversiones, y una imagen.
Una vez que tengas tu arquetipo ideal, empieza a escribir el guión de tu chatbot. Darle al robot una personalidad te guiará en el proceso de redacción. Determina diferentes rutas de conversación, escribe una variedad de respuestas y pide a otros miembros de tu equipo que chateen con tu bot y compartan su opinión.
Por último, elige un nombre llamativo. Este paso no tiene por qué ser el último, pero puede ser más fácil bautizar tu chatbot una vez que lo tengas. Los nombres de chatbot van desde lo humano hasta lo cursi, así que elige el que mejor represente a tu marca.
Una vez creado, conéctalo a tus canales y a la solución de chat en vivo. Después de haber hecho todas las pruebas y ajustes, integra tu chatbot en tu sitio web y en cualquier otro lugar donde los clientes puedan encontrarlo útil. Evalúa su rendimiento, realiza cambios cuando sea necesario y facilita el envío de preguntas a los agentes.
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Si estás buscando un proveedor de chat en vivo para conectar tu chatbot, prueba Userlike. Podemos ayudarte con tus preguntas y caso de uso particular, para luego acompañarte en la transformación de la asistencia digital. Prueba nuestra solución por 14 días de forma gratuita y hazte una propia idea.
Todos los artículos de Userlike sobre los chatbots
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