Las 8 habilidades y características que deberías considerar para el servicio de atención al cliente
A pesar de los avances tecnológicos, el servicio al cliente sigue dependiendo considerablemente de interacciones humanas. Esto significa, que son las habilidades y las características de los empleados las que al final marcan la diferencia.
Independientemente si estás a punto de contratar a alguien, capacitandote de forma privada o preparándote para una entrevista, conociendo las habilidades y las características más importantes para el servicio aumentará la probabilidad de éxito.
En muchos casos las habilidades pueden ser entrenadas, pero la persona debe tener ciertas características o no importa lo talentoso que sea, no podrá ser lo efectivo suficiente para entregar una increíble experiencia de servicio al cliente.
Shep Hyken
Hemos consultado a algunos pensadores líderes y profesionales veteranos de la industria de servicio al cliente cuáles son las cualidades que se requieren como agente de servicio profesional para tener éxito. En lo siguiente los resultados.
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Entusiasmo
El Director de Éxito del Cliente de Userlike, Jörn, sostiene que el entusiasmo es el factor número uno para anticipar el éxito en los áreas de servicio al cliente, las ventas o la gestión.
El entusiasmo es algo contagioso. Cuando el ambiente está algo oscuro, el entusiasmo lo ilumina. Si existe alegría, el entusiasmo difunde aún más felicidad. Cuando hay malas hondas, el entusiasmo asegura que aún así se hagan las cosas de forma correcta.
Un empleado que transmite un auténtico entusiasmo de forma particular, tal vez incluso única, combina su estilo y personalidad. Y aunque pueda ser alguién energético o más reservado, será real.
Steve Curtin, author of Delight Your Customers .
La falta de entusiasmo, de lo contrario, tiene el mismo efecto pero de forma negativa. Siempre tengo que ocultar mi humor ante los cajeros del supermercado cuando me dicen de forma apática "que tenga un buen día" mientras miran en otra dirección.
El entusiasmo es un rasgo que depende en gran medida de la personalidad. Pero mientras es difícil cambiar a alguien en contra de su naturaleza, es fácil robarle al entusiasta su su don natural.
Userlike: charlas cortas, relaciones duraderas
Más de 10.000 empresas como Toyota y Hermes confían en Userlike para conectar con sus clientes cada día, a través del chat del sitio web, WhatsApp, chatbots y más.
Más informaciónPués es difícil mantener el entusiasmo si estás trabajando en un mal ambiente laboral, rodeado de colegas negativos, y si estás obligado a seguir reglas burocráticas, o si te faltan nuevos retos (probablemente eso es lo que le sucede al cajero en el supermercado donde voy a hacer compras).
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Habilidades de comunicación
Antes de contratar a un representante para un puesto de atención al cliente en Userlike, las habilidades de comunicación son una de las primeras cosas que evaluamos; de forma forma escrita y verbal.
La escritura es una de las habilidades fundamentales que te permite transmitir un mensaje por escrito de forma clara y concisa. Es aún más importante si la mayoría del tiempo estás atendiendo los clientes a través del chat en vivo o por correo electrónico.
Si tienes que decidir entre un par de personas para ocupar un puesto, siempre contrata al mejor escritor. No importa si se trata de un diseñador, programador, vendedor o quien sea, las habilidades de escritura rendirán sus frutos. Una escritura y redacción efectiva y concisa conducen a un código, diseño, email, mensaje, etc. más efectivo. — Getting Real , 37 Signals
Evaluamos las habilidades de escritura de nuestros solicitantes enviándoles un Google Doc con preguntas relacionadas a nuestro producto, donde tienen una hora para responder. Este paso solía venir después de la reunión personal, pero hace poco lo hemos cambiado.
Hemos tenido candidatos que han causado una gran impresión durante la conversación, pero que fracasaron durante el examen escrito revelando una escritura incoherente y llena de errores de ortografía. Por eso ahora dejamos que hagan el examen antes de invertir en una conversación cara a cara.
Unos excelentes libros para mejorar las habilidades de escritura son Todos pueden Escribir (Everybody Writes) , 100 Ways to Improve Your Writing , y How to Write Short .
Las habilidades verbales por supuesto también son importantes, especialmente si la mayoría del tiempo estarás ofreciendo asistencia telefónica o en situ. Las habilidades verbales y de escritura a menudo están correlacionadas: ambas requieren cierta empatía, aunque no tiene por qué ser así.
Paul Graham de Y Combinator escribió un buen artículo sobre la diferencia entre las habilidades de escritura y de habla . Ser un buen orador se trata menos del contenido que se intenta transmitir, sino mucho más de los conocimientos sobre la gente .
Mientras que Graham suena algo negativo en cuanto a las habilidades verbales, siguen siendo cruciales para el soporte telefónico o directo. En Userlike evaluamos esta parte a través de las preguntas en la entrevista personal .
En mi post sobre las técnicas de servicio al cliente traté algunos métodos como Qué - Entonces Qué - Ahora Qué , Problema - Solución - Beneficios/ , y ELI5 (explícalo como si tuviera 5 años).
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Empatía con el cliente / Compasión
La empatía es algo que casi siempre es considerada como un rasgo crucial en el servicio al cliente. Es fácil de entender porqué: es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.
Pero como argumenté en " Olvida la empatía con el cliente - Haz esto en su lugar ", reemplazaría la empatía por la compasión . Esto se basa en el libro de Paul Bloom " En contra la empatía ".
El argumento es que la empatía tiene algunos defectos inapropiados para realmente ser generoso y amable, algo que definitivamente buscamos en el servicio al cliente. Resumiendo, la empatía...
- Se agota rápido. Tenemos una capacidad de empatía limitada.
- Funciona sólo entre individuos, no con grupos.
- Sufre bajo el efecto de grupo de pertenencia, lo que provoca discriminación.
- Puede nublar tu juicio para favorecer a las personas que expresan sus emociones.
La compasión, por otro lado, es el deseo de querer que todos se sientan bien — sin ser afectado por la desgracia y miseria de ellos. El Dr. Bloom explica que es una habilidad que puede ser desarrollada a través del método de meditación Metta, entre otros.
Mientras que las personas empáticas sólo logran sobrevivir un par de rondas, las personas compasivas son capaces de mantener la buena energía de forma constante.
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Paciencia
La paciencia es la capacidad de aceptar o tolerar demoras, problemas o sufrimientos sin agobiarse o desesperarse. Sin paciencia, la experiencia de servicio se vuelve desagradable tanto para el cliente como para el agente de servicio.
El agente impaciente padecerá de una emoción de disgusto constante, que se verá reflejado en su tono de voz. Esto, una vez más, frustrará al cliente.
Aunque algunos poseen mejores condiciones que otros, la paciencia es una habilidad que puede ser desarrollada. La psicología actual sugiere los siguientes pasos para desarrollar la paciencia :
- Reconocer que la impaciencia está surgiendo
- Observar cómo se siente en la mente y el cuerpo
- Comenzar a transformar la impaciencia en paciencia
¿Puedes ser demasiado paciente con los clientes?
Desde mi experiencia en el soporte de chat, conozco la tendencia de que algunos clientes siguen y siguen andando con rodeos. Si se ha roto algo, no es necesario escuchar los 15 aspectos sobre la inconveniencia emergente; simplemente hace falta repararlo, por lo que no convierte la paciencia en una virtud.
La impaciencia simplemente causará un círculo vicioso de molestias. Para mantener el servicio amigable y productivo, se requiere combinar la paciencia con la habilidad de comunicación verbal para guiar la conversación.
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Manejo del estrés
El estrés va de la mano con servicio al cliente debido al alto grado de variación en ese campo .
El estrés está en todas las partes, por supuesto. Tomemos como ejemplo a los programadores que necesitan entregar los proyectos antes de una fecha límite. Sin embargo, dado un plazo razonable y una planificación adecuada, en teoría si es posible trabajar sin estrés.
En el servicio, el estrés siempre será algo diario: por ejemplo varios clientes a la vez se ponen en contacto contigo; otros se enfadan por cualquier motivo; y otros simplemente son difíciles de entender.
A parte de los efectos negativos para la salud a largo plazo, el estrés es un problema que temporalmente disminuye el cociente intelectual (IQ) y la inteligencia emocional (EQ) . Como respuesta corporal al peligro, el estrés o te prepara para luchar o te hace correr. Obviamente, el cociente intelectual y la inteligencia emocional son de menor importancia si un cocodrilo te está persiguiendo.
Pero ningún animal salvaje te está persiguiendo. Un cliente te está gritando por teléfono; o estás recibiendo una conversación de chat más mientras ya llevas cuatro. En esos momentos tus cocientes mentales son de gran utilidad.
La psicóloga Kelly McGonigal investigó los efectos del estrés. Encontró que el estrés sólo tiene efectos negativos para aquellos que lo perciben de forma negativa . Las personas que perciben el estrés como algo que les ayuda a realizar su trabajo en realidad también están más sanos comparados con los que no lo ven así ni en absoluto.
En un video de TEDx, Alan Watkins demuestra con mediciones de la frecuencia cardíaca, cómo las técnicas de respiración pueden ayudar a manejar el estrés. El aspecto sobre la percepción positiva y negativa también se ve reflejado aquí.
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Flexibilidad
En el soporte de chat, a menudo tienes que manejar tres o más conversaciones simultáneamente. En el apoyo telefónico, casi siempre te encuentras buscando información mientras el cliente está hablando. Mucha gente diría que se trata de “habilidades de multitasking".
Sin embargo, investigaciones confirman continuamente que la multitarea en sentido clásico no existe. Sólo es posible hacer multitarea si:
- Se domina una de las tareas de forma que puedes realizarla en piloto automático.
- Las tareas abarcan tipos diferentes de procesamiento cerebral.
Es posible tomar notas mientras se escucha a un cliente, porque sólo se está transfiriendo lo dicho a lo escrito. Lo que no funciona por ejemplo, es escribir un email al cliente A mientras estás hablando por teléfono con el cliente B.
Eso se debe a que ambas actividades se basan y dependen de la sección de procesamiento del lenguaje del cerebro. Si intentas combinarlas, te encontrarás escribiendo lo que estás diciendo, y viceversa.
Un término más preciso sería tareas en serie , es decir, poder cambiar rápidamente de una tarea a otra.
En el soporte de chat es bastante típico estar chateando con varios clientes al mismo tiempo. Pero en realidad, no estás siendo multitarea. Estás cambiando rápidamente entre los diferentes chats, dándole a los clientes la impresión de que tienen toda tu atención.
Las tareas en serie requieren flexibilidad. Esta capacidad cognitiva disminuye con la edad, por lo que los centros de soporte suelen buscar a gente jóven. Pero también es una habilidad que puede ser entrenada . Lumosity ofrece un par de juegos gratuitos para entrenar la flexibilidad .
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Carisma
La persona carismática es atractiva. La gente quiere interactuar con aquella persona, por lo que es conveniente tenerla en tu equipo de apoyo. Si tu representante es agradable, esta es la imagen que se llevará el cliente de tu empresa.
En El Mito del Carisma , Olivia Fox Cabane analiza el carisma y ofrece consejos para poder desarrollarlo. Ha podido identificar los tres pilares:
- Presencia: estar presente en la conversación..
- Poder: ser capaz de cambiar algo.
- Cordialidad: tener las mejores intenciones con la gente.
Presencia. La habilidad de poder centrarte exclusivamente en la persona con la que estás interactuando. Hace que la gente se sienta escuchada e importante. Un representante de servicio que transmite presencia asegura que los clientes se sientan escuchados.
Poder. Transmitir la capacidad de poder cambiar algo. La presencia te hará amigable, pero sin el poder, puede que parezcas estar sometido. Si el agente de servicio transmite poder, los clientes tendrán la sensación de que sus problemas serán atendidos. Es fácil robarle a tus empleados este elemento crucial a la hora de la toma de decisiones. Algunas frases humillantes como "Lo tendré que consultar con mi jefe" hablan por sí mismas.
Cordialidad. Transmitir la impresión de que quieres e intentas lo mejor para la persona. Se parece un poco a la compasión, sin embargo, también se puede transmitir sin que se vea.
Los clientes se acercan de manera urgente y honesta para preguntarme cómo usar un programa de forma correcta para ver los resultados. Esto sólo funciona si los clientes confían en mi experiencia.
Sarang Bhatt, Wootric
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Conocimientos sobre la empresa
Los clientes piden apoyo porque se encuentran con una brecha de información por delante. Tienen alguna pregunta y se dirigen al soporte para recibir una respuesta. Es lógico que con un conocimiento profundo sobre la empresa y los productos, aumentará la calidad del servicio al proporcionar respuestas rápidas y buenas.
Un error común en el entrenamiento de servicio al cliente es la de limitarse únicamente a los contenidos. ¿ Cuáles are the features? ¿ Cuáles tarda hasta recibir el producto? Un empleado verdaderamente efectivo es aquel quién va más allá del qué y alcanza el por qué . ¿ Por qué hemos desarrollado estas funcionalidades de esta manera? ¿ Por qué tardamos más para entregar un producto en comparación con otros?
El Porqué es un arma poderosa de soporte debido al poder de la justificación del porqué .
En un estudio de la Universidad de Harvard , los investigadores preguntaron a las personas esperando en una fila, si se podían saltar la cola y imprimir un documento. Usaron tres preguntas diferentes para lograr el mismo objetivo:
- "Hola. Tengo 5 páginas. ¿Podría usar la impresora?"
- "Hola. Tengo 5 páginas. ¿Podría usar la impresora, es que tengo prisa?"
- "Hola. Tengo 5 páginas. ¿Podría usar la impresora, es que necesito imprimir?"
La segunda opción (94% de éxito) lógicamente sale ganando ante la primera opción (60%); pués la gente lo entiende si estás en prisa. Lo que fue sorprendente fue la pequeña, inútil diferencia entre la segunda (94%) y tercera opción (93%).
En lo general, a la gente no le resulta difícil aceptar las cosas, simplemente quiere saber el por qué detrás. Imagínate la siguiente pregunta de un cliente: "¿Por qué habéis reducido el período de retorno?" Una respuesta reducida al qué sería: "La dirección ha decidido hacer estos cambios." Aunque probablemente sea cierto, no llegará a conquistar a ningún cliente.
Ahora, imagínate a un agente de servicio respondiendo al por qué: "Teníamos un período de retorno más largo antes, pero lamentablemente, demasiados clientes han abusado de nuestra política. No la hubiésemos podido mantener sin subir los precios, por lo que decidimos acortar el período."
Una explicación como esta brinda comprensión por parte del cliente y demuestra que lo estás tomando en serio.
Las habilidades y características necesarias para el servicio al cliente no sólo generan clientes más felices, sino que también hacen que el trabajo sea más divertido. Esperamos que esta lista de habilidades te guíe en el entrenamiento, resaltando o seleccionando las cualidades correctas.
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