Los 10 programas de software para la atención al cliente más populares en el 2023
Tu equipo de servicio está sometido a mucha presión a la hora de atender a los clientes. Por lo tanto, ¿están tus agentes respaldados con los programas más potentes?
En la sociedad actual, impulsada por la velocidad y la automatización, los clientes no toleran un servicio de atención al cliente pésimo. Pero cuando los clientes están a sólo un chat, una llamada o un correo electrónico de distancia, necesitas un programa de software adecuado para gestionar las solicitudes y solucionarlas de forma eficaz.
Existe una variedad casi inabarcable de herramientas para la atención al cliente digital que pretenden organizar tu equipo, crear una base de conocimientos y mejorar la comunicación con el cliente. Todo suena tentador, pero ¿cómo optar por la mejor solución?
En Userlike, llevamos más de 10 años dedicados profesionalmente a la comunicación digital entre empresas y consumidores y al software de atención al cliente, llevando a equipos de servicio de marcas como DHL y Toyota al siguiente nivel y garantizando la mejor atención al cliente.
Para este post, hemos creado una lista de herramientas y programas que podemos recomendar para equipos de soporte de todos los tamaños. Pero antes, aclaremos qué se entiende por «software de atención al cliente» y cuáles son las herramientas de crucial importancia para mantener una comunicación fluida con los clientes.
¿Qué es un software de atención al cliente?
Un software de atención al cliente conecta tu empresa con tus clientes y mejora tus flujos de comunicación. Desde hace algunos años, el rumbo del servicio de atención al cliente es el de las comunicaciones unificadas o la mensajería unificada: En lugar de combinar diferentes programas de software digitales y sistemas de asistencia analógicos, se ha digitalizado por completo y unificado aún más la configuración del servicio de atención al cliente.
Hoy en día, los empleados pueden conectarse al software de atención al cliente desde cualquier lugar y dispositivo y responder a las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales a través de una única plataforma. Esto no sólo les permite mantener una amplia visión completa, sino que también ayuda a las empresas a ahorrar costes de sistema y mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué herramientas de atención al cliente necesita una empresa?
Aparte del software de atención al cliente para la comunicación directa con los clientes, es decir, teléfono, correo electrónico, mensajería, redes sociales y el chat del sitio web, las empresas se deben beneficiar de una base de datos central con conocimientos que tanto los clientes como los empleados pueden utilizar para obtener información o formación adicional de forma independiente. Los usuarios deben poder buscar en la base de conocimientos a través de un portal de autoservicio o mediante un chatbot que opera con IA, por ejemplo.
Las herramientas de gestión y análisis, como los sistemas de tickets, los CRM y los chats en equipo, también ayudan a procesar las solicitudes con eficacia, evaluar los datos de los clientes y mejorar la asistencia.
En lo siguiente, encontrarás nuestra lista con los 10 mejores programas de software para la atención al cliente que cubren los aspectos más cruciales y llevarán al éxito tu equipo soporte.
10 software de atención al cliente que utilizan las empresas exitosas
- Mensajería unificada: Userlike
- Soporte telefónico: Talkdesk
- Asistencia en redes sociales: Hootsuite
- Base central de conocimientos: AI Automation Hub
- Mesa de ayuda: Freshdesk
- Sistema CRM: Lime
- Herramienta de hoja de ruta: Gestión de servicios Jira
- Seminarios web: Live Storm
- Encuestas: Survey Monkey
- Comunicación en equipo: Slack
Aparte del servicio telefónico y por correo electrónico, la mayoría de las empresas ya ofrecen un servicio de atención en canales modernos, como Instagram y WhatsApp. Sin embargo, las aplicaciones de mensajería no cuentan con herramientas profesionales para la atención al cliente, como por ejemplo un enrutamiento inteligente o módulos de texto, que te ayudan a procesar las consultas de los clientes con eficacia.
Además, los agentes tendrían que iniciar sesión en una cuenta distinta para cada aplicación a fin de procesar los mensajes de diferentes plataformas. Un software de mensajería unificada (Unified Messaging) combina numerosos mensajeros en una sola plataforma y amplía la gama de funciones de las aplicaciones.
Userlike es el software de comunicación unificada y automatización de servicios líder en Alemania. La plataforma fundada en Colonia, te permite conectar con tus clientes al instante a través de todos los canales más populares de nuestra era digital: WhatsApp, SMS, Instagram, chat del sitio web y más.
En la bandeja de entrada central de Userlike, aterrizan todas las consultas de los clientes procedentes de todos los canales. Aquí se asignan al agente más adecuado mediante un enrutamiento inteligente, se traducen automáticamente si es necesario y contextualizan a través de un perfil de cliente individual.
Gracias al mensajero web avanzado de Userlike, puedes acompañar a tus visitantes personalmente a lo largo de todo el recorrido del comprador. Con un solo clic, puedes pasar de un chat en el sitio web a una videollamada para ofrecer una atención digital personalizada o compartir pantalla para resolver fácilmente los problemas complejos.
Puntos destacados:
- Incluye todos los canales de mensajería importantes, como el chat del sitio web, WhatsApp y más: todos en una sola plataforma
- Potentes funciones de atención al cliente para una colaboración en equipo profesional (compartir medios, traducciones automáticas, encuestas y valoraciones)
- Características de venta sofisticadas como la mensajería proactiva, videollamadas y boletines de WhatsApp que potencian la venta adicional
- Enrutamiento o redirigimiento inteligente que envía los mensajes del cliente automáticamente al agente adecuado basándose en grupos o habilidades definidas
- Integraciones API, por ejemplo para sistemas CRM y analíticos, que permiten una conexión perfecta con tus flujos de trabajo existentes
- Chatbots y automatización con inteligencia artificial
- Software alemán conforme al RGPD y alojamiento en servidores de Alemania
Clientes conocidos: Toyota, Decathlon, Hermes
Versión gratuita: Si
Paquete premium: a partir de 90 euros al mes
Reseñas: 4,6/5 estrellas en Capterra, premio «Mejor chat en directo» otorgado por OMR
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Asistencia telefónica: Talkdesk
El canal telefónico suele ser el último aspecto analógico que haya sobrevivido en el servicio de atención al cliente. Pero también aquí la digitalización está ganando terreno. Según un estudio alemán sobre la telefonía en nube, más del 40% de las empresas ya se han pasado a las soluciones en la nube (telefonía IP) en un contexto de trabajo híbrido y comunicaciones unificadas.
Talkdesk es un software que opera como centro de llamadas basado en la nube y que permite a las empresas procesar, reenviar y evaluar profesionalmente las consultas de los clientes por teléfono. Para dar prioridad a los tickets de servicio de forma significativa, el software reconoce automáticamente temas y estados de ánimo y los etiqueta en consecuencia.
Los supervisores pueden proporcionar valiosos comentarios a los empleados mediante sencillas tarjetas de puntuación y destacar los áreas críticos de la conversación en un archivo de audio visualizado. Para garantizar que las conversaciones con los clientes permanezcan protegidas, aspecto de especial importancia en el trabajo híbrido de oficina y en casa, Talkdesk ha integrado una solución de cumplimiento en la nube impulsada por IA que supervisa todo el centro de llamadas y alerta a los operadores de posibles infracciones de las normas.
Puntos destacados:
- Software completo e intuitivo para centros de llamadas
- Integraciones con las principales plataformas de comunicaciones unificadas como Microsoft Teams, Zoom y Slack
- Creación de flujos de llamadas y enrutamiento con un constructor visual, sin necesidad de codificación
- Transcripción automática de mensajes de voz
- Identificación rápida de los clientes por voz, sin necesidad de pedir contraseñas
Clientes conocidos: Accenture, Canon, IBM
Versión gratuita: No
Precio: a partir de 75 euros por empleado y mes
Reseñas: 4,5/5 estrellas en Capterra
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Atención al cliente en redes sociales: Hootsuite
Clientes enojados y elogios conmovedores: las redes sociales son una bendición y una maldición a la vez para las empresas. Por eso es importante que mantengas una visión de lo que está sucediendo ahí fuera y controles conscientemente las narrativas en la red.
Hootsuite sigue siendo uno de los mejores software para la atención al cliente con respecto a la gestión de redes sociales. Puede que la interfaz no sea tan fresca como otras alternativas más recientes, pero la plataforma es madura y quita mucho peso de tus hombros como gestora o gestor de las cuentas de redes sociales: puedes crear, programar, publicar y potenciar las entradas desde un panel de control y responder al instante a los comentarios críticos de los clientes. Actualmente, los canales compatibles son Instagram, Tiktok, Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin y Pinterest.
Puntos destacados:
- Responde a las consultas al instante o compártelas con tus compañeros de equipo
- Supervisa la actividad de la competencia y las conversaciones en tiempo real utilizando palabras clave, fecha, grupo demográfico, ubicación y otros filtros
- Evalúa las tendencias y el rendimiento de las entradas
- Análisis e informes multicanal para tomar decisiones estratégicas en el futuro
- Integraciones con más de 150 plataformas para flujos de trabajo eficaces
Clientes conocidos: UNESCO, British Museum
Versión gratuita: No
Precio: A partir de 49 euros al mes
Reseñas: 4,4/5 estrellas en Capterra, premiada en repetidas ocasiones como mejor plataforma de marketing en redes sociales
A los clientes les gusta ayudarse a sí mismos antes de tener que contactar con tu servicio de atención al cliente. La asistencia disponible 24/7 no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que les ahorra a las empresas costes de servicio. Es crucial poner a disposición respuestas a preguntas importantes en el sitio web o a través de un chatbot.
Automatizando los procesos sencillos de atención al cliente, tu equipo dispone de más tiempo para consultas complejas e interacciones valiosas con clientes importantes.
Con el AI Automation Hub de Userlike, puedes transformar tu sencilla página de preguntas frecuentes en un portal de servicio inteligente en tan solo unos pasos, crear un chatbot con IA que genere clientes potenciales y responda a preguntas comunes, y añadir una función de sugerencia a tu formulario de contacto que presente soluciones mientras los visitantes del sitio web redactan sus solicitudes.
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Descargar gratisPuedes alimentar manualmente la base de conocimientos vinculada al hub o conectarla a bases de datos existentes, como tu sistema CRM o ERP. Recopila las preguntas más frecuentes, proporciona las respuestas y la IA hará el resto por ti.
La solución sin código es intuitiva y está lista para usar desde el primer momento, sin necesidad de ninguna fase de formación. Al mismo tiempo, la base de datos basada en IA aprende de cada interacción con el cliente de las diferentes secciones: la página de preguntas frecuentes, el chatbot o el formulario de contacto.
Puntos destacados:
- Automatización de servicios todo en uno para reducir los costes de servicio
- Una base de datos central que proporciona conocimientos a todas las herramientas de automatización conectadas. Se amplía de forma autónoma con la ayuda del aprendizaje automático
- Chatbot con IA que opera tanto en el sitio web como en los canales de mensajería como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger
- El AI Automation Hub forma parte del software de mensajería para la comunicación con los clientes de Userlike, por lo que es posible enviar el visitante al empleado de chat en cualquier momento
- Todas las funciones del AI Automation Hub son personalizables según tu diseño y operan sin código, listas para usar en pocos minutos
- Software alemán y conforme con el RGPD
Versión gratuita: No
Precio: Con Userlike, a partir del paquete «Corporate» como complemento desde 200 euros al mes
Reseñas: 4,6/5 estrellas en Capterra
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Sistema de tickets: el Helpdesk de Freshdesk
Freshdesk es un sistema de tickets fiable que permite a las empresas procesar las solicitudes de los clientes que no se han podido resolver inmediatamente. A través de numerosas integraciones, como con Talkdesk (llamadas) y Userlike (mensajería), puedes reunir los tickets de diferentes canales en un solo centro de asistencia y procesarlos en una interfaz de aplicación transparente.
Los tickets con temas similares pueden enlazarse de forma significativa, por ejemplo, para informar a varios clientes o empleados sobre noticias relevantes al mismo tiempo. Dado que Freshdesk se desarrolló como un sistema de tickets y los complementos son relativamente caros, recomendamos proveedores especializados con una mayor gama de funciones para la comunicación omnicanal y chatbot.
Puntos destacados
- Filtra, prioriza y clasifica los tickets por propiedades
- Divide los tickets con múltiples tareas en sub-tickets para que varios miembros del personal de servicio puedan actuar al mismo tiempo
- Crea reglas para los tickets, por ejemplo, para reenviarlos a determinados agentes de servicio
- Añade notas y sugerencias a los tickets
- Conecta hasta 500 aplicaciones compatibles con Freshdesk
Clientes conocidos: Klarna, Deichmann, Delivery Hero
Versión gratuita: Sí, hasta 10 empleados
Precio: A partir de 15 euros por agente y mes
Reseñas: 4,5/5 estrellas en Capterra
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Sistema CRM: Lime
Las interacciones con tus clientes te proporcionan información y datos valiosos que puedes utilizar para tus estrategias de fidelización y ventas. Lime CRM ist ein innovatives Customer-Relationship-Management-System, das sich durch verschiedene Module flexibel an Ihre Anforderungen anpasst.
Ya se trate de llamadas de ventas proactivas, generación de clientes potenciales o gestión de consultas, Lime recopila y clasifica diariamente todos los datos que necesitas.
Puntos destacados
- Añade contactos y guarda interacciones con clientes importantes con un solo clic
- Incluye enlaces a documentos, por ejemplo a Word, Excel y Powerpoint
- Todos los indicadores de rendimiento (KPI) importantes de un vistazo para derivar medidas de ventas y marketing
- Vistas personales con filtros individuales que proporcionan a los empleados información óptima
Clientes conocidos: BMW Financial Services, Securitas, New Wave
Versión gratuita: No
Precio: Desde 39 euros al mes para Lime Go, desde 59 euros al mes para Lime CRM.
Reseñas: 4,6/5 estrellas en OMR Reviews
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Herramienta de hoja de ruta: gestión de servicios de Jira
Los bugs son una parte normal de cualquier sitio web y aplicación, especialmente para las empresas de software como servicio. Tu software tendrá fallos de vez en cuando y Jira es el lugar ideal para gestionarlos.
Jira es una herramienta versátil de hoja de ruta que conecta a desarrolladores, operaciones de TI y equipos de servicio. El personal de atención al cliente puede seguir el progreso de las resoluciones de errores y crear tickets para guardar las solicitudes de funciones de los clientes. El personal informático se encarga de toda la gestión de requisitos y pruebas, así como del desarrollo ágil de software, a través de la herramienta de atención al cliente.
Puntos destacados
- Sirve de puente entre los agentes de servicio y los desarrolladores para resolver los problemas de los clientes lo antes posible
- Tableros Scrum y Kanban listos para usar
- Crea proyectos públicos para que los clientes estén al día de las mejoras del producto y puedan votar sobre posibles funciones
- Para la gestión de pruebas, se pueden integrar varios complementos con Jira, creando una transición fluida entre las pruebas de control de calidad y el desarrollo de software
- Estimaciones y protocolos de tareas
Clientes conocidos: Twitter, Flo, Toast
Versión gratuita: Sí
Preis: a partir de 77 euros al mes
Reseñas: 4,5/5 estrellas en Capterra
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Seminarios web: LiveStorm
Los seminarios web son una forma personal de crear conciencia de marca y educar a los clientes sobre tu producto. Los webinarios son una excelente forma de atraer a nuevos clientes y hacer un upselling a los ya existentes.
Si la idea de hablar en público te hace sudar las manos, parte del miedo lo despejarás con un servicio de alojamiento fiable a tu lado. Tras una exhaustiva comparación de diferentes plataformas para presentar en vídeo, elegimos LiveStorm. Te permite salir en directo al instante y te proporciona una URL privada que puedes compartir con los participantes. Es perfecto para equipos de todos los tamaños, y es significativamente más barato que los conocidos proveedores de la competencia
Debido a que LiveStorm te permite grabar cualquier seminario web, también puedes enviarlo más tarde a los clientes que no lograron atender la conferencia. Además, puedes utilizar el contenido de un seminario web para crear un vídeo con consejos vinculados a los temas de la atención al cliente, algo que ya hemos hecho nosotros. Los seminarios web son, por tanto, un valioso recurso para tu base de conocimientos y una forma única de conectar con tus clientes.
Aspectos destacados:
- Automatización de la organización de eventos y seminarios web, por ejemplo, envío de correos electrónicos o redirección a la página de inicio tras el seminario web
- Funciones profesionales para seminarios web, como salas de descanso, chat, silenciamiento y fondos virtuales
- Puedes participar por teléfono si no tienes conexión a Internet
Clientes conocidos: Freshly, Dolby, Pipedrive
Versión gratuita: Sì
Precio: desde 79 euros al mes
Reseñas: 4,7/5 estrellas en Capterra
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Herramienta de encuesta: SurveyMonkey
Si tienes suerte, tus clientes se acercarán a ti cuando tienen un problema con tu producto o servicio. Pero casi nunca es así.
La comunicación es importante en cada forma de relación, incluso en el B2C y el B2B. Al fomentar la retroalimentación, tu empresa demuestra que le da importancia a la opinión de tus usuarios. Esto incluso impulsa la retención de clientes.
Las encuestas de satisfacción son ideales para recibir comentarios constructivos y entender lo que le importa al cliente. Dado que le estás robando tiempo al cliente y aburriéndolo, haz uso de un especialista en encuestas, como SurveyMonkey.
El software de atención al cliente revela los resultados en gráficos fáciles de comprender y permite enviar las encuestas por email, la web, los medios sociales y el chat en vivo. También es personalizable, así que puedes cambiar los colores y añadir el logo de tu compañía para vincularlo a tu marca. SurveyMonkey comparte muchos consejos sobre cómo crear encuestas efectivas con altos índices de finalización.
Clientes conocidos: Johnson&Johnson, Cisco, Box
Versión gratuita: Si
Precio: desde 30 euros al mes para 3 usuarios
Reseñas: 4,6/5 en Capterra
10
Comunicación en equipo: Slack
¿Qué tiene que ver una herramienta de comunicación interna con la atención al cliente? Bastante.
Las integraciones de Slack evitan que tu equipo tenga que trabajar con un sinfín de pestañas y aplicaciones para organizar las conversaciones con los clientes. También es una forma rápida de hablar con miembros específicos del equipo sin interrumpir al resto de la oficina. Esto es especialmente útil si necesitas el consejo de un colega mientras estás en medio de un chat o una llamada.
Aunque Slack no fue diseñado para la comunicación con los clientes, aumenta los índices de respuesta y te permite vincular tus aplicaciones y software de asistencia favoritos. Hemos conectado Userlike con Slack para ver los mensajes del chat que recibimos fuera de los horarios de oficina directamente en Slack, además de comentarios de clientes o enlaces a la transcripción de una conversación.
Slack también ofrece integraciones de soporte telefónico, por ejemplo con Talkdesk, para que puedas recopilar notas de llamadas y notificaciones de buzón de voz en un solo lugar.
Si tu negocio está en plataformas de revisión como Trustpilot o luchando contra una bandeja de entrada crónicamente abarrotada, hay algunas integraciones para eso también que te ayudan ver y responder a los mensajes directamente en Slack.
Incluso hay integraciones en Slack para recibir tu dosis diaria de información sobre gatos. En resumen, no hay casi nada que no esté ahí.
Clientes conocidos: Trivago, Delivery Hero
Versión gratuita: Si
Precio: 6,75 euros por usuario al mes
Bewertungen: 4,7/5 en Capterra
Consejos adicionales: otros programas de software para mejorar la asistencia en todos los canales
Ortografía en la atención al cliente
En la comunicación externa por chat en directo y correo electrónico, la gramática y la ortografía son casi tan importantes como el propio mensaje. Por ejemplo, si todo este artículo estuviera lleno de faltas ortográficas, probablemente cuestionarías la credibilidad del contenido.
Tanto en la venta como en el servicio, queda prohibida una pobre redacción en la comunicación con el cliente. Por otro lado, los clientes esperan una respuesta inmediata en el servicio de atención al cliente, lo que significa que tu equipo está sometido a la presión del tiempo para ofrecer rápidamente la información correcta.
Queda recordar, que una redacción correcta no es algo natural para muchos, por lo que complementos del navegador como Grammarly (inglés) o LanguageTool (25 idiomas, incluido el español) ahorran a tu equipo el dolor de cabeza de tener que hacer búsquedas y comprobar sus respuestas en los buscadores.
Un asistente de escritura gratuito se aloja en tu navegador y evalúa en el fondo todos los textos que escribes en línea. Las herramientas gramaticales marcan los errores o hacen sugerencias que puedes simplemente aceptar o adaptar.
Atajos para una atención al cliente eficaz
Es normal que los empleados del servicio de atención al cliente tengan que repetir las cosas todo el tiempo. Las plantillas de mensajes son un remedio, pero los programas de atajos como Typinator llevan la eficacia a un nuevo nivel.
Una vez configurado según tus necesidades, Typinator espera en el fondo a que escribas tu atajo. Por ejemplo, si tienes que escribir constantemente correos electrónicos con una variación de «Gracias por su pedido», puedes crear un acceso directo que complete automáticamente el texto por ti:
Más allá, estos atajos de entrada predefinidos garantizan la coherencia dentro de tu equipo de servicio. Las abreviaturas deben ser cortas y fáciles de recordar, pero Typinator también enumera todas las abreviaturas. Aparte de mensajes, Typinator también puede colocar la fecha actual, la hora, logotipos, firmas y emojis. Si no te apetece utilizar la función de autorrelleno, puedes desactivarla con un clic.
En Userlike, somos usuarios entusiastas de Typinator. En adición a las rápidas respuestas que podemos ofrecer en el chat, utilizamos Typinator para codificar HTML y crear notas durante las reuniones.
Elige tus herramientas de atención al cliente con prudencia
No sobrecargues a tu servicio técnico con herramientas innecesarias sólo para estar «al día» o ser «digital». El denominado shelfware, pues software que nunca se utiliza, es un problema que afecta a muchas empresas.
Si ya has invertido en un software de atención al cliente, asegúrate primero de que tu equipo lo aproveche en todo su potencial. Es muy probable que la empresa de software ofrezca seminarios web y bases de conocimientos públicos que te sean de gran utilidad.
Y si aún estás buscando, invierte en herramientas de atención al cliente que engranen a la perfección, como las de nuestra lista. Otro lugar al que acudir en busca de recomendaciones y reseñas de software de atención al cliente son sitios de comparación como Capterra o G2.
De fin al cabo, es crucial que tu equipo disponga de canales de comunicación fiables y de un sólido software de atención al cliente al que recurrir. Trabajar en contacto directo con el cliente puede ser todo un reto. Con el software adecuado, que ofrezca funciones eficaces y sea de uso intuitivo, no sólo mejorarás tu flujo de trabajo y la satisfacción de tus clientes, sino también la motivación de tus empleados.
