Los 6 Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar la eficiencia de tu chat en vivo
Un enfoque en los Indicadores clave de rendimiento (o KPIs) puede realmente mejorar tu desempeño en el chat. Pero mirando nuestras propias analíticas, sé qué tantas opciones de seguimiento pueden resultar abrumadoras.
Ser guiado por números es genial, pero también existe el riesgo de parálisis por análisis . Antes de que puedas sacar medidas de los números, necesitas saber qué debes medir.
Aquí en Userlike, somos grandes usuarios de nuestro propio software de chat en vivo para apoyar a nuestros clientes. Miremos juntos los indicadores clave de rendimiento que consideramos relevantes para nuestros informes, llenemos los números con significado, y observemos si hay trampas comunes.
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Impresiones
El número de chats que recibes es la primera métrica que debes tener en cuenta para obtener una idea general del rendimiento de tu chat. Aunque eso por sí solo no te dice nada sobre la calidad de tu servicio , te muestra lo ocupado que está tu chat en vivo. En otras palabras, si tus visitantes realmente están usando tu chat.
¿Qué operador se encarga de la mayoría de los chats?
Las impresiones no sólo te dicen cuántos chats tuviste en total, sino también de cuántos chats se ocupó cada Operador. De esta manera, puedes comparar fácilmente el rendimiento de tus operadores de forma individual. Si notas diferencias significativas por factores que de otra manera serían constantes (por ejemplo, los operadores tienen la misma cantidad de puestos de chat, el mismo conocimiento del producto), es posible que desees reevaluar tu lógica de distribución de chat .
¿Por qué no estoy recibiendo muchas charlas?
Puede ser que no estés recibiendo tantas charlas como esperabas. Una razón para esto podría ser que tu configuración no es la ideal. Intenta ajustarla un poco, por ejemplo, ajustando la posición o el aspecto de tu Widget, para que se adapte mejor al estilo de tu sitio web. El modo de chat que elijas también puede marcar una gran diferencia. Un modo proactivo conduce a muchos más chats que un formulario de registro.
Echa un vistazo a nuestro vídeo de abajo para ver cómo hacer estos ajustes de Widgets, o lee este tutorial en español .
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Primer tiempo de respuesta
En comparación con otros canales de contacto , el chat en vivo es en el que el usuario tiene menos paciencia. A menudo, es sólo una pequeña pregunta la que les impide completar su compra. Si tardas demasiado tiempo en responder, te arriesgas a que busquen una respuesta en otro lugar. Es por eso que el Primer tiempo de respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) es ampliamente visto como el KPI más importante en el chat en vivo.
¿Qué tan rápido debo responder a un nuevo chat?
En el Dashboard, medimos el Primer Tiempo de Respuesta como el tiempo en segundos hasta que un Operador responde a un chat entrante. Tu objetivo será mantener su Primer tiempo de respuesta lo más bajo posible. Nuestro objetivo es mantenerlo por debajo de los 15 segundos.
Ten en cuenta, sin embargo, que esto no es más de que lo que su nombre sugiere. Una primera respuesta. Así que no necesitas resolver el problema en esta etapa. Un amistoso "Hola, ¿cómo puedo ayudarte?" es suficiente. Es simplemente darle el "primer signo de vida" a tu visitante.
¿Cómo puedo aumentar mi Primer tiempo de respuesta?
El número de puestos de chat que tienen tus operadores tiene un efecto negativo en tu Primer tiempo de respuesta (más puestos de chat = mayor primer tiempo de respuesta). Lo cual tiene sentido; eres más rápido para responder si no estás involucrado en otros chats.
Habilitar las macros de chat también acelerará tu Primer tiempo de respuesta. Aunque nos encanta usar macros para aumentar la eficiencia del chat , sin embargo, en realidad no nos gusta mucho usarlos para el saludo. ¿Por qué?
Con el chat en vivo, muchos visitantes no están seguros de si van a hablar con una persona real o con un chatbot , y un mensaje predeterminado puede hacer que suenes como un robot, cual nunca es una buena idea . Aunque es posible crear una macro que suene natural para el saludo, te arriesgarías a que los visitantes recurrentes noten la redundancia de tus primeros mensajes. Un saludo es una gran oportunidad para dar un toque más personal y cálido a una conversación de chat en vivo. Usa eso a tu favor, aunque te lleve un poco más de tiempo.
La mejor manera de aumentar Primer tiempo de respuesta es tener un equipo de personas capaces que puedan cambiar rápidamente entre los diferentes chats y al mismo tiempo aseguran una bienvenida amistosa. Aprende a ejercitar las habilidades necesarias para ello en este post .
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Tiempo de respuesta
El promedio total de tiempo entre respuestas en segundos. Un ejemplo rápido. Digamos que tu sesión de chat se resolvió en 4 respuestas, con tiempos de respuesta de 20, 60, 95 y 25 segundos. Tu tiempo de respuesta será entonces de 50 segundos ((20+60+95+25)/4)).
Los tiempos de respuesta varían para los diferentes canales de contacto . El chat en vivo requiere una respuesta inmediata, menor a 2 minutos.
Este KPI tampoco es independiente. Seguramente no quieres que tus visitantes sientan que estás tratando de echarlos del chat tan rápido como sea posible. Por supuesto, la resolución rápida de una interacción de chat te permite pasar a la siguiente, lo que resulta en una mayor eficiencia general. Pero si conviertes el Tiempo de respuesta en tu KPI número 1, corres el riesgo de causar efectos negativos en tu calidad, lo que a su vez afecta la satisfacción de tus clientes con tu servicio.
¿Cómo puedo reducir mi tiempo de respuesta?
La configuración de macros es una excelente forma de reducir el tiempo de respuesta. Analiza qué preguntas hacen a menudo tus clientes en el chat (por ejemplo, "¿Por qué eres mejor que tu competencia?", "¿Dónde puedo actualizar mi cuenta?") y procede a aumentar tu Tiempo de respuesta con respuestas inteligentes predeterminadas.
Es más, el Tiempo de Respuesta usualmente aumenta con el número de chats simultáneos que tienen tus Operadores. Por lo tanto, si deseas reducir su Tiempo de respuesta, considera limitar la cantidad de puestos de chat de tu Operador.
Al igual que con el Primer tiempo de respuesta, vale la pena tener en el chat a personas bien formadas y capacitadas que no tienen que, por ejemplo, desplazarse por la sección de ayuda o consultar a su superior antes de que puedan responder a una solicitud.
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Promedio de satisfacción
¿Qué tan contentos están tus visitantes con tu servicio de chat? No es tan fácil medir la satisfacción del cliente , ya que es menos sencilla de medir que, por ejemplo, el Primer tiempo de respuesta. Por eso la encuesta post-chat es tan práctica.
Si habilitas la calificación de satisfacción, tus visitantes verán una calificación de cinco estrellas justo después de que el chat haya terminado. También pueden hacer comentarios con retroalimentación más detallada. Esto puede ser información valiosa para ayudarte a mejorar tu servicio.
En comparación con otros canales de contacto, es muy fácil dar retroalimentación con el chat en vivo. La razón de esto es que estás preguntando al cliente justo después del chat, en la misma interfaz, y con el click de un botón. No necesitan dar un paso más.
¿Qué operador está haciendo el mejor trabajo?
La satisfacción del cliente es un factor crucial para separar la paja del trigo en el servicio al cliente. Las reseñas de estrellas son herramientas útiles para averiguar qué tan exitosos son tus Operadores individuales al hacer felices a tus clientes. La puntuación media te permite comparar fácilmente su rendimiento.
Entendido,obtener 5 estrellas es genial y los ratings de 1 estrella apestan, ¿cierto?
No es tan simple. Aunque las calificaciones por estrellas suelen ser buenos indicadores de la calidad del servicio, también pueden ser engañosas. Una respuesta de 5 estrellas no siempre vale 5 estrellas. A veces, el Operador puede no conocer el producto lo suficientemente bien y decirle al visitante información incorrecta, por ejemplo, “ Por supuesto que puedes integrar nuestro producto con Asana :) ” - mientras que en realidad, no es posible. Esto puede satisfacer al visitante justo después de la charla, pero sí más tarde descubre que las cosas no funcionan de la manera en que se le dijo, es posible que tengas que tratar con un cliente irritado .
Tu operador también puede invertir demasiado tiempo en el chat y, por ejemplo, escuchar la historia de toda la vida del visitante después de que el problema haya sido resuelto. Esa 'sesión de consejería gratuita' deja a un visitante feliz, pero afecta enormemente la eficiencia de tu chat. Por lo tanto, asegúrate de no aceptar críticas positivas a su valor nominal.
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Más informaciónLas críticas negativas son la otra cara de la moneda. Incluso si lo has hecho todo bien, es posible que tu visitante simplemente no acepte tu respuesta y demuestre su insatisfacción con una mala calificación. Esto sucede muy a menudo, por ejemplo, cuando no ofreces una función que ellos desean. Y también están los trols de Internet que se alegran al crear confusión.
Para averiguar si ha sido una revisión injusta o si algo ha salido mal, podemos echar un vistazo más de cerca a todas las valoraciones recibidas con 1 a 3 estrellas. También revisamos las valoraciones de 5 estrellas al azar para asegurarnos de que las respuestas que nuestros representantes de servicio han dado sean correctas. Nuestro equipo de soporte se reúne semanalmente para discutir los hallazgos y evitar que los errores vuelvan a ocurrir de nuevo.
¿Cómo puedo mantener motivado a mi equipo de chat?
Las encuestas posteriores al servicio también tienen otro poder que se pasa por alto con facilidad: la motivación de los empleados. A diferencia de otros canales como el correo electrónico, obtienes una respuesta inmediata por el servicio que has prestado en el chat. Por mi propia experiencia haciendo turnos de chat, sé que algo aparentemente simple como conseguir 5 estrellas y un comentario diciendo algo así como “ excelente servicio :) ! ” puede realmente poner una sonrisa en tu cara - y darte la energía que necesitarás para lidiar con las situaciones difíciles del servicio al cliente .
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Oportunidades perdidas
Otro KPI que rastreamos en Userlike son las Oportunidades perdidas . Estas te muestran cuántos chats has perdido porque tu servicio de chat no estaba disponible para tus visitantes en ese momento. Las razones para ello pueden ser que tus operadores estaban desconectados, ocupados o en estado de ausencia. Por lo tanto, tu visitante hizo click en el botón de chat en tu sitio web, pero no pudieron iniciar un chat.
Ten en cuenta que el número de Oportunidades perdidas depende de tu disponibilidad. Si no hay ningún operador disponible en el chat, no se puede iniciar ningún chat. Así que si recibes muchos mensajes cuando estás fuera de línea o fuera de horas de trabajo, podrías considerar expandir tu soporte de chat durante esas horas para satisfacer mejor las necesidades de tus visitantes web.
¿Cuándo se acaba la capacidad de chat?
Echar un vistazo a las Oportunidades perdidas te ayuda a tener una mejor idea de lo bien que has trabajado en tu chat. Es posible que encuentres que hay momentos específicos del día en los que las Oportunidades perdidas alcanzan su punto máximo, por ejemplo, los fines de semana o por la noche.
¿Cómo puedo reducir mis Oportunidades perdidas?
Una forma de reducir el número de Oportunidades perdidas es dotar de personal a tu chat de acuerdo a los hallazgos. Si bien esto podría funcionar para empresas muy grandes, la mayoría de las empresas no tienen los recursos para hacerlo, y es ahí es donde Chat Butler entra en juego.
Sabemos que puede ser difícil estar siempre disponible en el chat. Chat Butler saluda a tus visitantes y recoge sus preguntas cuando no estás en el Chat Panel, mientras te notifica que te conectes y lo atiendas. No tendrás que esperar en el Chat Panel por un nuevo chat, si no que podrás conectarte cuando sea necesario, disminuyendo así tus Oportunidades perdidas.
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Temas
Con nuestra functión temas puedes crear tus propios temas para categorizar mejor tus sesiones de chat. Son una forma de etiquetar tus chats, para que todos sepan de qué se trataba sin tener que leer toda la sesión. Esto también te permite hacerte una idea de cuántas solicitudes del mismo tipo estás recibiendo.
Puedes alinear los temas que configuras en los diferentes canales para hacer un seguimiento de si estás recibiendo el mismo tipo de preguntas, por ejemplo, en el chat en vivo y en el correo electrónico, o si difieren.
“¿Cómo pueden los temas ayudarme a ser más eficiente?
Asignamos temas a nuestros chats, para que sea más fácil para nosotros tomar acciones. Los temas que tenemos son "Solicitud de función", "Cancelar", "Tecnología", "Tonterías" , y más. Puede crear un tema para cualquier escenario que desee. Pero le recomendamos que ponga un tope a su número de temas, para que su seguimiento no se reduzca demasiado.
Algunos ejemplos de cómo usamos los temas:
- Marcamos los chats que recibimos de los trols de Internet con “Tonterías” , para no perder tiempo con ellos cuando analizamos los chats de 1 estrella.
- Revisamos regularmente los chats de “Solicitud de función” para comprobar si varios usuarios diferentes sienten que hay una funcionalidad importante que falta en nuestro software.
- Con el tema “Cancelar” rastreamos cuántos clientes eligieron contactar con nosotros en el chat para cancelar su suscripción. Ya que este es un proceso crítico para cada negocio, también verificamos qué tan bien el Operador manejó la solicitud.
Ningún KPI es significativo sin un contexto. Como hemos visto, ni siquiera una clasificación de cinco estrellas lo es. La mayoría de los KPIs están interconectados y dependen de otros factores, como el número de puestos de chat. Para obtener una visión holística de lo que esta funcionando y lo que no, vale la pena ver cómo los diferentes factores clave se relacionan.
Para una configuración de servicio al cliente más centrada en los datos, consulta también nuestras otras publicaciones:
