Introduciendo Unified Messaging y despidiendo la beta

¿Que si pudieras comenzar de cero? Esta es una pregunta muy típica que, sin embargo, casi siempre queda sin sugerencias prácticas. En Userlike es esta la pregunta que ha definido el desarrollo de nuestro producto en los últimos dos años.

Nos estamos acercando al final de la beta de Unified Messaging (UM), una revisión completa de nuestro producto, por lo que me gustaría darte una visión general actualizada del nuevo Userlike y de cómo se diferencia de nuestro "antiguo" producto de chat en vivo.

Pero antes de todo, aquí un breve resumen:

• La beta de UM de Userlike está en la recta final.
• Esto significa que será la versión predeterminada para nuevos registros y usuarios gratuitos. Los clientes de pago podrán seguir usando el antiguo Userlike.
• UM marca el cambio de producto más grande desde la fundación de Userlike.
• Aparte del chat para el sitio web, UM permite enviar mensajes por WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Telegram y otros canales de mensajería.

¿Por qué Unified Messaging?

Userlike ha sido una de las soluciones de chat en vivo desde su inicio en el año 2011 . A lo largo de los años hemos estado observando el desvío de la comunicación con los clientes a la mensajería, cuya se convirtió en el modo estándar de la comunicación privada en la última década.

Los negocios orientados al cliente van a donde están sus clientes. Pero aparte de esta tendencia tan masiva, también nos dimos cuenta de que convertir Userlike en una solución de mensajería para sitios web y aplicaciones de mensajería nos iba a permitir ofrecer beneficios únicos para las empresas y sus clientes.

• Para los clientes , el principal beneficio del soporte de mensajería es la simplicidad. Todo el mundo está enviando mensajes todo el tiempo, por lo que requiere muy poco esfuerzo enviar un mensaje ya que es parte de los hábitos diarios. Además, las aplicaciones de mensajería tampoco están tan abarrotadas como los buzones electrónicos.
• Para las empresas , la mensajería ofrece todos los beneficios del chat clásico y mucho más. Cuando ambas partes están en línea, funciona como el chat en vivo clásico. Sin embargo, ahora se reduce la presión de estar en línea, ya que también se puede responder en un momento más tarde y el cliente será notificado cómodamente. Esto significa que los picos de servicio serán mucho menos problemáticos y será más fácil ofrecer soporte en un equipo pequeño.

Creemos que la combinación de chat en el sitio web y la mensajería móvil es muy potente. En la década del 2020, tu sitio web seguirá siendo la pieza más valiosa de bienes raíces digitales. Es el lugar perfecto para iniciar la conversación con tus clientes. Las aplicaciones de mensajería, entonces, son los canales perfectos para mantenerse en contacto y nutrir la relación con el cliente .

Presentamos los Canales

Aunque quede claro que la mensajería es el modo predominante, la gente está de hecho dividida entre las diferentes aplicaciones de mensajería . Para no excluir una parte significativa de los propios clientes, tiene sentido ofrecer los diferentes canales. Es por eso que el nuevo Userlike unifica todos los canales de mensajería más importantes y permite manejarlos todos desde un lugar central.

No perdamos más tiempo, vamos a ver los diferentes canales!

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El Website Messenger

El primer canal y también el más importante es la nueva versión del antiguo widget de chat del sitio web: El Website Messenger. Aquí es donde la mayoría de las relaciones con los clientes nacen.

La idea detrás del Website Messenger es que brinda la mensajería moderna a tu sitio web. Además de sus características clásicas de mensajería como el emoji, soporte multimedia y la mensajería de voz, su naturaleza online y offline promete la sensación de mensajería.

Al igual que las aplicaciones de mensajería con las que estás familiarizado (WhatsApp, FB Messenger), el Website Messenger soporta chats sincrónicos cuando ambos lados están en línea, pero también mensajes asincrónicos cuando uno de los dos no lo está.

Para el comercio electrónico hay un enorme potencial en la naturaleza instantánea del chat. Muchos de nuestros clientes ha implementado Userlike para aumentar las conversiones. En otras palabras significa tomar a tus visitantes web de la mano y guiarlos desde la solicitud inicial hasta la salida: todo en vivo mientras están en el sitio web.

Pero aparte del modo en vivo, el nuevo Website Messenger también funciona de modo asincrónico. Si tus agentes están offline y un visitante suelta una pregunta, podrás responder más tarde; se le notificará al cliente por email que hay una respuesta del agente. Este email contiene un enlace único de tu sitio web y a la conversación de chat correspondiente. De tal modo, UM funciona como un lazo para que las personas regresen a tu página web :)

El cliente también puede volver a conversaciones previas mediante un proceso de verificación. Así es como Userlike potenciará ahora la mensajería en tu sitio web para relaciones aún más duraderas.

Aquí tienes una introducción completa al Website Messenger.

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El Canal de WhatsApp

WhatsApp, con más de 1.600 millones de usuarios activos, es la aplicación de mensajería líder en el mundo.

El Canal de WhatsApp de Userlike te permite conectar con la API empresarial de WhatsApp, creada para las empresas grandes y los negocios que quieren utilizar este canal de comunicación con los clientes de modo profesional.

A diferencia de la aplicación empresarial de WhatsApp que fue creada para pequeñas empresas, la API permite comunicarse en equipo. Fue diseñada para conectarla con software empresariales como Userlike.

La encriptación integral de WhatsApp funciona bien junto con la promesa de Userlike en cuanto a la seguridad de los datos . Al optar por Userlike como solución empresarial de WhatsApp, todos tus datos serán alojados en servidores alemanes.

Si estás interesado en ofrecer el Canal de WhatsApp. Póngase en contacto con nosotros a través de nuestro sitio web.

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El Canal de Facebook Messenger

Facebook Messenger es la segunda aplicación de mensajería más grande del mundo. Con solo un par de menos usuarios activos, la aplicación con sus 1.300 millones , de usuarios está geográficamente más distribuida que WhatsApp.

La ventaja única del Messenger es su conexión directa con la plataforma de Facebook, creando un matrimonio feliz entre tu página de negocios en Facebook y las cuentas privadas de tus clientes.

Conectar el Messenger con tu cuenta de Userlike es muy fácil Aquí el tutorial .

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El Canal de Telegram

Telegram no domina ningún mercado, pero aún así está muy extendida. Con más de 200 millones de usuarios, es una alternativa "underground" frente al FB Messenger y WhatsApp.

El ecosistema de chatbot abierto de Telegram facilita la conexión con Userlike. Aquí te explicamos cómo funciona .

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El Canal SMS

El Short Message Service (SMS) o mensaje corto de texto es la madre de todas las aplicaciones de mensajería.

Carece de muchas características en comparación con otras aplicaciones de mensajería. No obstante, como canal de comunicación tiene sus ventajas únicas:

1. Funciona independientemente de alguna plataforma. Cada persona con un móvil tiene SMS.
2. Es independiente del internet. Si se pierde la conexión con el Internet, el cliente sigue teniendo la posibilidad de comunicarse.
3. Casi es gratis. Me acuerdo muy bien de aquellos tiempos cuando los mensajes eran muy caros. Sin embargo, hoy en día, la mayoría de las tarifas móvil ofrecen textos ilimitados.
4. Los clientes ya están acostumbrados a enviar mensajes de texto a las empresas a través de SMS: típicamente a través de códigos, autenticación de dos factores, etc.

Para poder ofrecer el Canal de SMS nos hemos asociado con Twilio , una plataforma API para canales de comunicación. Esto significa que necesitarás una cuenta en Twilio y, aunque el canal sea gratuito de nuestra parte, cada SMS que envíes y recibas será operado y cobrado por Twilio.

Échale un vistazo al tutorial completo del Canal de SMS aquí .

Más Canales

También es posible conectar Userlike a un canal personalizado, como por ejemplo tu propio portal de SMS o servidor de correo electrónico. Consulta nuestro tutorial de canal personalizado para obtener más información.

También ampliaremos la gama actual de canales en Userlike a lo largo de este año.

Descubre el Message Center

El Message Center es la nueva superficie del agente. Es donde entran todos los mensajes de todos los canales recién mencionados.

El Message Center se parece a las versiones de navegador de las aplicaciones de mensajería con las que ya estás familiarizado, pero con una capa de negocios en la parte superior adaptada al servicio y soporte.

Nuevas características. El Message Center incluye todas las características del antiguo Chat Panel , como macros de chat (mensajes enlatados) y la colaboración en equipo. Pero también ofrece varias características nuevas, como soporte multimedia , mensajería de voz y traducción en vivo – algo bastante útil si estás asistiendo a clientes a nivel internacional.

Bandeja de entrada. En lugar de una simple lista con los chats actuales que conocemos del Chat Panel, el Message Center tiene una bandeja de entrada. Aquí aparecen las conversaciones que serán asignadas automáticamente si alguién está en línea o esperarán a ser asignadas por un colega. Así que, a diferencia del Chat Panel, el Message Center funciona a base de un sistema de bandeja de entrada compartida .

Todas las Conversaciones. Aquí puedes ver un resumen de todas las conversaciones que tú y tu equipo habéis tenido; pasadas y presentes. Dependiendo de la configuración de tus permisos, puedes reasignar estas conversaciones a tus colegas o a tí y continuarlas.

Contactos. También notarás una nueva sección en el Message Center: La Lista de Contactos. Los Contactos son un nuevo concepto dentro de UM. Fue desarrollado reconsiderando la posición del cliente. Al final de todo, son tus clientes los verdaderos héroes de esta historia, por lo que queríamos darles más relevancia y al mismo tiempo ofrecer una gestión más simple.

Un Contacto puede que tenga varias conversaciones con tu empresa. Mientras que la Lista de Conversaciones es la vista predeterminada para tus agentes de servicio, la Lista de Contactos te permite revisar todos los perfiles de tus Contactos. Muestra todas las conversaciones correspondientes y adicionalmente un área amplio de información sobre los clientes. En resumen, es una representación digital de las relaciones con tus clientes.

UX perfeccionado. En general, hemos mejorado intensamente la experiencia general del usuario en las partes del software donde pasarás la mayor parte del tiempo. La Barra de Acción es un ejemplo de una mejora de UX, ofreciendo una manera mucho más simple de asignar las conversaciones a los agentes, poner un tema y cambiar el estado, o crear tickets de seguimiento.

Hablando de tickets de seguimiento, Unified Messaging debería reducir en gran medida la necesidad de crear tickets externos. Con nuestro producto clásico de chat en vivo tenías que cambiar a otra aplicación para responder a los mensajes offline. Con Unified Messaging podrás responder a mensajes offline – o asincrónicos – directamente desde el Message Center.

Consulta el tutorial completo del Message Center aquí .

Mirando hacia el futuro

El camino a Unified Messaging ha sido largo, por lo que estamos muy contentos de por fín correr la recta final de la beta. Más que nunca, nuestro producto refleja nuestro ideal de comunicación con el cliente.

La mensajería es el futuro de la comunicación. Ya lo es en nuestras vidas privadas. Con UM, creemos que podemos ofrecerte una solución de mensajería cómoda e intuitiva para las relaciones con tus clientes, permitiendo fácilmente la mensajería sincrónica y asincrónica y cubrir los diferentes canales hasta tu sitio web.

Junto con todo el equipo de Userlike, me gustaría agradecer a todos los que han participado en nuestra versión beta y nos han proporcionado opiniones y sugerencias muy valiosas. Y si este es vuestro primer encuentro con Userlike, espero de corazón que le deis una oportunidad a Unified Messaging!