Userlike software de chat en vivo - Funciones para la privacidad de datos y conformidad con RGPD
Son muchas las empresas que quieren potenciar su atención al cliente a través del chat en vivo, preocupándose muy especialmente en que sean compatibles con la correcta aplicación del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).
Userlike ofrece una serie de funciones que facilita a los usuarios, cumplir con el mencionado Reglamento General, evitando posibles sanciones económicas. Para ello, Userlike dispone de una infraestructura de soporte sólida y adecuada, que garantiza los más altos niveles de seguridad de privacidad y asegura el almacenamiento de todos los datos personales en el lugar apropiado.
A continuación, te informamos sobre la nueva normativa del reglamento RGPD, como así también de las funciones de privacidad de datos que ofrecemos y en general, sobre nuestra política de privacidad.
Por qué la privacidad de datos es importante para nosotros?
La reciente crisis de confianza de Facebook y en menor medida de Slack , nos habla de los efectos dañinos que pueden provocar políticas de privacidad débiles e irresponsables, como consecuencia del abuso de datos personales por parte de empresas o usuarios.
Esto no es ninguna novedad. La solidez de las relaciones sociales: comercial, familiar, amigos y del conjunto de la sociedad, se basa en gran medida en la confianza que existe entre sus miembros. El RGPD entrará en vigor el 25 de mayo de 2018, convirtiendo un principio moral y/o ético en un ordenamiento jurídico obligatorio.
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Leer másEntre los objetivos de Userlike, figura la de mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes, basada en la confianza como requisito primordial e imprescindible a la hora de diseñar su producto.
Obviamente, el aspecto económico juega también un rol importante. En una época donde los datos personales tienen su propio valor, la privacidad de datos constituye un elemento de competitividad y diferenciación importante .
El RGPD y sus consecuencias en pocas palabras
- El reglamento RGPD sustituye la Directiva de Protección de Datos de 1995 y se aplicará a todas las empresas que ofrezcan bienes o servicios a personas de la UE, Reino Unido y Suiza, independientemente de dónde se encuentre sus oficinas o servidores.
- Los “datos personales" incluyen datos con los que se pueda identificar e informar sobre la relación comercial entre las personas y terceros, como por ejemplo nombre, dirección, correo electrónico, IP, cookies e historial de compras.
- Se aplicará a todas las empresas cuyo manejo de datos personales de ciudadanos de la UE, del Reino Unido y de Suiza, forma parte de las actividades principales y además, a cualquier empresa con más de 10 empleados y un correo electrónico, que esté manejando datos personales.
- La nueva normativa concede a los ciudadanos del área mencionada, el derecho a solicitar la revelación, entrega y/o eliminación de cualquiera de sus datos personales almacenados por las empresas.
- Se aplicará con alta probabilidad a cualquier sucursal operando en la UE, el Reino Unido y Suiza, cuya empresa matriz se sitúe fuera de estas regiones y esté recopilando datos de los ciudadanos de dichos territorios: el caso del 2014 de la UE contra Google España demostró cómo puede resultar .
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Funcionalidades de privacidad para el chat en vivo
A través de estas funciones nuestros clientes pueden cumplir con el RGPD, mientras los suyos hagan uso del chat en vivo.
Modo de privacidad de datos. Este modo de chat es básicamente un filtro de datos personales para las sesiones de chat con sus visitantes de web. Cuando está activada, ningún dato personal se recopila, a menos que sea compartido voluntariamente. El filtro se aplica al IP, agente de usuario, referenciador y visitas a la página.
El modo de privacidad no cubre los datos que tus visitantes introducen por su cuenta. Por ejemplo, en algunos modos de chat puedes pedir a tus clientes que antes de comenzar el chat introduzcan su nombre y correo electrónico. Estos datos personales se guardarán, incluso cuando el modo de privacidad está activado.
Dirige a tus visitantes de web automáticamente a los chat widgets compatibles con el reglamento de privacidad. Con nuestra función llamada Widget Router, puedes dirigir a tus visitantes automáticamente al widget que mejor cubrirá sus necesidades y preferencias. La selección del widget puede basarse en la URL del visitante, el agente de soporte, la localización y el idioma del navegador o del dispositivo. Después de haber transmitido el cliente al canal correcto, sus datos personales serán borrados.
Aquí un ejemplo práctico para la privacidad de datos: Si crees que la mayor parte de tus visitantes europeos se preocupa por la privacidad de datos, podrías configurar que el Widget Router compruebe si el visitante cumple con el criterio "localización: Europa" y, si la respuesta es afirmativa, dirigirlo automáticamente al Widget de Privacidad de Datos mencionado antes, que promete configuraciones más estrictas.
Link sobre privacidad de datos en tu Chat Widget. Puedes añadir un enlace en tu Chat Widget que lleve a tu cliente directamente a tu política de privacidad oficial, o a una página con una declaración general sobre privacidad.
Al Informar a tus visitantes de web de forma anticipada sobre tu política de privacidad, reducirá la presión del servicio y transmitirá una sensación de transparencia.
Puedes elegir entre informar a tus visitantes sobre tu propia política o, si prefieres, informarles sobre la vinculación del chat con Userlike y su política de privacidad , antes de comenzar el chat.
Descargo de Responsabilidad y Política de Privacidad. Presentando una cláusula de descargo de responsabilidad antes de comenzar el chat, alcanzarás una transparencia total. Principalmente, el texto debe explicar a tus visitantes cómo manejáis los datos personales. Además, los impulsa de forma consciente a hacer clic en la casilla de verificación antes de comenzar con el chat.
Repetimos, el texto puede estar vinculado a tus propias políticas de privacidad o las de Userlike. Nuestro texto estándar menciona cómo Userlike hace uso de las cookies y les garantiza a los visitantes que son manejadas con prudencia. El texto está disponible en 25 idiomas diferentes .
Funciòn para desactivar la vista previa y la recopilación de datos personales. Nuestra función de vista previa permite a tus operadores (agentes) ver lo que tus visitantes de la web están escribiendo en tiempo real, antes de enviar el mensaje. De esta manera, tus operadores pueden ir preparando la respuesta en adelanto, lo que aumentará la velocidad y precisión de tu suporte: dos principios básicos del buen servicio al cliente .
Técnicamente, el texto que tus visitantes van escribiendo y que aparece de forma previa nunca será guardado en las transcripciones de chat o cualquier otro lugar a menos que lo envíen.
Aún así, la función puede causar problemas de privacidad dependiendo de lo que vayan revelando tus visitantes inconscientemente, aunque sea por solo un segundo. Nosotros reconocemos que esta función puede causar incomodidades para algunos usuarios y damos por lo tanto la opción de desactivarla.
Lo mismo se aplica a nuestra función de recopilación de datos personales. Una vez activada, Userlike chequea los perfiles del visitante en el internet basándose en el correo electrónico introducido antes de iniciar el chat. La función extrae datos como por ejemplo, una imagen de perfil o enlaces a perfiles de redes sociales.
Si activas el modo de privacidad para tu Chat Widget (véa arriba), tanto la vista previa en tiempo real como la recopilación de datos personales estará desactivada automáticamente.
Anonimización del operador. La privacidad no sólo es punto de discusión entre empresa y sus clientes, sino también entre empresa y sus empleados.
Si quieres proteger la identidad de tus empleados ante tus clientes, puedes hacer uso de nuestra función de alias, dándoles a los operadores otros nombres e imágenes de perfil.
Para la privacidad interna, tienes la opción de anonimizar los datos extraídos de tus operadores, ya que nuestra función de Analytics recopila datos sobre el rendimiento de tu equipo de soporte. Este paso merece la pena, si deseas sólo ver el progreso y los resultados de todo el departamento completo y no quieres que los colegas compitan entre sí.
Puedes incluso definir la identificabilidad de cada empleado de forma individual, dependiendo del acceso a datos de ellos.
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Funciones para acceder, exportar y eliminar los datos
Como mencionado anteriormente, el RGPD les dará a los visitantes el derecho de solicitar, exportar o eliminar la información sobre los datos personales guardados. Para facilitar y ayudar con el trámite, Userlike te ofrece las siguientes funciones de administración.
Búsqueda de conversaciones de chat. Si tu visitante te pide que borres una conversación llevada en el pasado, deberás ser capaz de reaccionar de forma rápida y sin perder un solo detalle. Es por eso que ofrecemos una serie de filtros con los cuales puedes buscar entre miles de chats guardados en tu cuenta de Userlike.
Para encontrar todos los chats llevados con un visitante en particular, el filtro de nombre y de correo electrónico serán ideal. Si tienes activado para tu chat el modo de privacidad, tendrás menos información sobre el visitante, por lo que te servirán de ayuda los otros filtros.
Exportación individual y múltiple de chats. Si un cliente te solicita información sobre los datos guardados que tienes sobre él en Userlike, puedes fácilmente buscar entre todos los chats relevantes. Dependiendo de la solicitud, seleccionas las conversaciones deseadas y las exportas en formato CSV o Excel. Al enviar este documento a tu visitante cumplirás con el deber de divulgación que requiere el RGPD.
Eliminación individual y múltiple de chats. De la misma manera como se exportan los chats, puedes eliminar las conversaciones seleccionadas.
Eliminación de chats de forma automática. Si prefieres borrar los chats regularmente y con menos esfuerzo, puedes elegir entre un ciclo de 1 y 36 meses para que se borren las conversaciones llevadas. Una vez que pase el tiempo determinado, se borrarán las transcripciones de chat automáticamente.
Esta función es muy popular en el sector bancario, sanitario y de seguros, pues contienen información sobre los clientes particularmente sensible.
Derechos de acceso a datos personalizados. Con nuestra función de Roles puedes limitar el acceso de tus empleados a información confidencial de tus clientes, dependiendo de la función individual del empleado en la empresa.
Para organizar el tráfico de datos de tu empresa en Userlike, puedes elegir si un empleado o departamento en particular puede leer y editar mensajes (borrar/exportar), sólo leerlos o no disponga de ninguna de estas opciones.
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Infraestructura compatible con RGPD
Por último, pero no por ello menos importante, la privacidad de datos es una cuestión de cómo se guardan los datos, y dónde. Toda la información de un cliente procesada por Userlike es encriptada antes de ser archivada, respaldada diariamente y almacenada exclusivamente en servidores localizados en centros de datos alemanes certificados de acuerdo con ISO/IEC 27001.
Sólo los componentes que no contienen datos personales, es decir, el software en sí y los Chat Widgets, o sea las ventanillas de chat, provienen de diferentes regiones a través de Amazon S3 y CloudFront - garantizando la transmisión de mensajes más rápida posible.
El paso a Userlike: gratis, fácil, listo para el RGPD
Si por un lado tu empresa tiene que adaptarse a las nuevas normas de privacidad y por otro, quieres potenciar tu servicio al cliente, lo puedes lograr probando una solución que cumple con los estándares de privacidad del RGPD y que al mismo tiempo aliminará tus preocupaciones.
Nuestra versión gratuita te permite usar Userlike con plena funcionalidad por dos semanas, mientras nuestros expertos del servicio al cliente estarán encantados de apoyarte con cualquier consulta sobre privacidad de datos y el cumplimiento con RGPD.
Este post fue escrito en inglés por Sven Riehle y traducido al Español por Fabian Kurpjuweit.
