Las 11 necesidades del consumidor que debes conocer

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Fisiológico

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Seguridad

Se trata de la necesidad de sentirse seguro en lo que respecta a uno mismo; los recursos, el empleo, la salud, la familia, etc.

Desde el punto de vista de los consumidores, se trata de la necesidad de sentirse seguro al utilizar un producto. Piensa en un coche, incluiría elementos de seguridad como los airbags, pero también políticas de devolución, servicio al cliente y reembolsos en caso de fallos del producto.

Para software, hablamos de cuestiones como la privacidad de los datos, la asistencia al cliente y los tiempos de funcionamiento del servicio. Sumérgete en tus propios hábitos como consumidor: ¿te has sentido alguna vez seguro utilizando un producto inestable que sufre desconexiones o se cierra inesperadamente?

Los humanos somos animales que viven en grupo. Valoramos las relaciones y los sentimientos de amor y pertenencia. En el contexto de un producto, las características pueden lograr que te sientas más «afiliado» también.

Algunos productos o servicios permiten establecer conexiones sociales con otros usuarios o conectarse directamente a las redes sociales.

Userlike, por ejemplo, facilita la conexión de las empresas con sus clientes a través de diferentes plataformas. Esto no sólo facilita la comunicación, sino que hace que la asistencia sea social, ya que está disponible a través de las aplicaciones de mensajería preferidas por los clientes.

Otro ejemplo de afiliación es la comunidad online de Tesla con sus aficionados, y la comunidad de la herramienta de búsqueda Ahrefs en Facebook, donde se comparten entradas de blog con consejos y mejores prácticas.

Se trata de la necesidad de prestigio y de aquellos sentimientos de logro. En un escenario de producto/servicio, las características adecuadas pueden crear una experiencia positiva e impulsar tu reputación en la empresa.

Un coche como Tesla es un objeto de prestigio en sí mismo. En el contexto de nuestro software de mensajería para la interacción con los clientes, por ejemplo, es posible calificar el servicio de atención al cliente en las redes sociales para fomentar la confianza en tu empresa.

La capa final en las necesidades del consumidor consiste en el logro efectivo de las aspiraciones o los objetivos vitales de una persona por sí misma. Prácticamente, se trata de encontrar tu vocación, desarrollarte, alcanzar la iluminación en la ética, etc.

Aplicado a los consumidores, se trata de crecer junto con el producto. Por ejemplo, si comenzamos a usar Photoshop, tenemos acceso a todas las funciones pero aún no sabemos cómo utilizarlas. A medida que vamos conociendo la herramienta, empezamos a divertirnos y a desarrollar un sentimiento de logro y autonomía.

Esto también fomenta la fidelidad. Cuando aparece otro programa, el hecho de tener que aprenderlo o, peor aún, alejarte de photoshop, te distancia del pensamiento.

Amazon Smile hace un llamamiento a la necesidad de autorrealización de forma diferente: sabiendo que un determinado porcentaje de tu compra va a parar a tu organización benéfica favorita, hace que te sientas mejor al realizar el pedido.

La pirámide de Nain

Este marco se desarrolló como alternativa al de Maslow. Su aplicación original era para empleados de oficina, pero también puede adaptarse a las necesidades del consumidor.

En Userlike, utilizamos esta pirámide para priorizar las solicitudes de funciones de nuestros usuarios. Si alguien pregunta por una nueva función, nos preguntamos: ¿es una necesidad, un deseo, un capricho...?

Ésta es similar a la dimensión fisiológica de Maslow. Traducida a las necesidades del consumidor, se trata del problema principal que resuelve tu producto o servicio.

¿Qué dolor quita tu producto? Cuando observo las reseñas de Userlike en Internet, por ejemplo, me doy cuenta de forma muy detallada de las principales tareas que buscan resolver nuestros clientes.

Los requisitos constituyen lo que son los deseos en la jerarquía de las necesidades humanas de Maslow. Sin embargo, con el paso del tiempo y los cambios en el estilo de vida, hay aspectos que se han convertido en imprescindibles.

Pensemos en el coche o el aire acondicionado, no eran nada habitual hasta hace unas décadas. Pero ahora lo son, sobre todo si estás viajando por Andalucía o Baja California Sur durante la época más cálida.

En cuanto al chat en vivo, se ha vuelto requisito básico del consumidor poder ofrecer una experiencia de usuario optimizada para móviles. Por ello, los clientes de Userlike pueden ahora ofrecer a sus clientes una mensajería asíncrona que les resulte familiar y fácil de usar.

Originalmente denominado «necesidad de supervivencia en la oficina», se trata de las necesidades básicas para ser productivo en una oficina. Un equipo de ventas, por ejemplo, necesita un sistema CRM eficaz.

Vinculado a las necesidades del consumidor, se trata de las características que hacen que los usuarios avanzados sean mucho más eficientes con la funcionalidad principal de tu producto o servicio.

Un ejemplo son las macros de chat de Userlike. Son respuestas rápidas predeterminadas que hacen que el servicio sea mucho más fácil y rápido a la hora de atender preguntas frecuentes.

Aunque no sean esenciales para la felicidad, estas necesidades añaden valor a la vida. Mi madre usa su coche personal propio para llegar al trabajo, pero sin duda apreciaría tener un coche de empresa para este fin.

En el caso de las necesidades del consumidor, se trata de características del producto/servicio que no son esenciales para la funcionalidad principal, pero que siguen ofreciendo un valor considerable.

La asistencia para aparcar sería un ejemplo para los coches personales. Muy útil y sin disminuir el rendimiento para la mayoría de los conductores.

Un ejemplo en Userlike sería nuestra función de análisis. Puedes tener éxito con el chat sin esta función, pero podrás tomar mejores decisiones conociendo las horas pico del servicio y los tiempos de respuesta de tus agentes.

Ahora ya entramos en las necesidades que no necesitamos con frecuencia; pues seguiríamos contentos si tuviéramos que renunciar a estas.

La calefacción del asiento del coche me parece un buen ejemplo. Seguro que puede ser agradable durante los primeros minutos en una mañana fría, pero ¿hasta qué punto es realmente necesario?

Un ejemplo en Userlike sería tener una aplicación para el smartphone. Aunque algunos de nuestros clientes la han solicitado a lo largo de los años, la mayoría de nuestros clientes utilizan un escritorio para gestionar su comunicación de soporte (algo que sabemos).

Puede que sueñes despierto con, por ejemplo, ser ascendido a director general de la noche a la mañana. No obstante, la mayoría de la gente olvida los caprichos poco después de que surja la idea.

En cuanto a las necesidades del consumidor: un capricho sería una característica que no tiene nada que ver con la función principal del producto. Para la persona normal, los artilugios del coche de James Bond entran en esta categoría.

De hecho, si me he perdido en el pensamiento de tener un asiento expulsable cuando alguien me criticaba mientras conducía, pero esta fantasía desvaneció rápidamente.

En Userlike recibimos peticiones geniales, pero también exageradas. A un usuario se le ocurrió añadir una función de gestión de proyectos a nuestro backend. Nos gustan las herramientas de gestión de proyectos (y nos encantan las herramientas como Lime ), pero no es lo que somos.

Consideraciones

Estas categorías de las necesidades del consumidor deberían ayudarte a juzgar mejor cómo atenderlas.

En Userlike utilizamos la Pirámide de Nain para determinar qué características ofrecer en cada paquete. Colocamos los deseos y anhelos en los planes de alta gama, y las necesidades de supervivencia, requisitos básicos y las necesidades prácticas ya en el paquete gratuito y de equipo.

Pero lo que constituye una necesidad y un capricho no está tallado en piedra. He aquí algunas consideraciones.

Funcionalidad principal. Una función puede tener sentido para una empresa, pero no para la otra. Userlike es una herramienta de chat en vivo para las ventas y el soporte web que reúne la comunicación de los canales de mensajería. Por lo tanto, desarrollar o integrar un programa de gestión de proyectos quedaría demasiado lejos de nuestra funcionalidad principal. Pero para que quede claro: si fuéramos una empresa como Asana, herramienta de gestión de proyectos, entraría dentro de las necesidades de supervivencia.

Estrategia y competencia. La categoría de necesidades en la que debes centrarte también depende de tu estrategia y lugar en el mercado. Si tienes un nicho centrado en los coches de espías, por ejemplo, podría tener sentido centrarse en «caprichos» como los asientos eyectables. Es más, para los espías, los asientos eyectables podrían entrar en la categoría de «necesidades prácticas de supervivencia».

En todo caso, la competitividad obliga a centrarse en asuntos menos urgentes.

Lo que ves es todo lo que hay. Daniel Kahneman introdujo este concepto en «Pensar rápido y pensar despacio». Es la noción de que sólo podemos basar nuestras decisiones en la información que tenemos por delante.

En el diseño de productos, esto significa que la gente puede tener necesidades de las que no es consciente.

El éxito de Apple se debió en gran medida a que se centró en satisfacer necesidades que los consumidores no sabían que tenían.

Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos.

Steve Jobs

Y en Userlike, por ejemplo, hemos desarrollado el Logic Bot. Se trata de un chatbot que atiende a los visitantes de tu web y les pregunta sobre sus dudas, reenviandolos al soporte humano cuando es necesario. Ningún cliente ha pedido específicamente esta función, pero ahora vemos que entra en la categoría de necesidades prácticas de supervivencia.

Comienza a satisfacer las necesidades de los consumidores con Userlike

De todas las herramientas que puedes utilizar para comprender mejor (y satisfacer) las necesidades de los consumidores, la mensajería para la comunicación con los clientes es inevitablemente una de las mejores. Esto se debe a que la mensajería facilita conectar con los visitantes de tu sitio web, comprender los consumidores en el proceso y, finalmente, crear conexiones personales duraderas.

Si estás interesado en satisfacer mejor las necesidades de los consumidores, considera la posibilidad de utilizar nuestra solución todo en uno, Userlike. Nuestro producto facilita este proceso con varias características:

• Chat proactivo: haz que se abra tu ventana de chat de forma automática en momentos específicos
• Encuesta previa: realiza preguntas a tus clientes potenciales antes de que comience la conversación
• Chatbot: proporciona asistencia 24/7 a los visitantes de tu sitio web

Además, Userlike no solo es fácil de configurar, sino que también cumple por completo con el RGPD, lo que garantiza tranquilidad sobre los datos que se comparten. En tan solo unos minutos puedes configurar el widget de Userlike e implementarlo en el sitio web.

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