Las 16 normas de chat para el uso privado, profesional y el soporte
Sin conocer las normas del chat, puedes cometer errores graves. Hay cosas que simplemente no deberías hacer por mensaje, como por ejemplo romper una relación.
Pero el problema también se extiende a la vida profesional, ya que el chat es utilizado cada vez más en el trabajo a través de herramientas de colaboración como Slack o herramientas de soporte como Userlike .
No todo el mundo ha crecido con chat rooms, MSN o WhatsApp; pues no están todos familiarizados con las reglas sociales implícitas que han sido desarrolladas a lo largo de los años.
Es por eso que necesitamos un manifiesto de conductas de chat. Un documento que puedes enviarle a tus amigos, a la familia o a colegas que están rompiendo la conducta social del chat sin darse cuenta.
De casos privados a profesionales, aquí están las 16 reglas para el chat.
1
Más ¡? es menos
Algunas personas chatean como si estuvieran en un estado constante de temor. ¡¿"En serio"?! ¡¿Cuándo?!" "¡¡¡Estoy en camino!!!"
Muchas exclamaciones y signos de interrogación debilitan el mensaje, en vez de enfatizarlo. Los signos de exclamación pueden revitalizar los emails y los chats, pero deben ser usados de forma moderada. Un signo por frase como mucho, y únicamente cuando de verdad necesitas subrayar algo.
2
Todo en mayúscula es más pequeño
La frase completa en mayúscula es un pecado primordial en el chat. En el lenguaje escrito, las frases en mayúsculas significan gritar. Así que no envíes emails o mensajes que TENGAN ESTA PINTA. La gente pensará que estás siendo dominante o enfadado con ellos.
3
Controla tus emoji
Los emoji son buenos para darle un toque específico al lenguaje escrito, incluso en la comunicación profesional . Pueden darle al chat un toque más personal, formar el ambiente y facilitar situaciones en las que una palabra podría ser mal interpretada.
Piensa en la palabra "ok". En teoría es neutral, sin embargo, puede ser interpretada de varias formas. Con un emoji detrás de la palabra, puede expresar mucho más que un ok :)
Pero como casi siempre, más no significa mejor. Sólo añade un emoji si tiene sentido: por ejemplo para destacar el significado del mensaje. Además, evita el doble emoji al igual que los signos de exclamación.
También date cuenta de que no todos interpretan el mismo emoji de la misma manera. Esto se debe en parte a las diferentes plataformas que proveen diferentes emoji.
Para evitar malentendidos, es mejor atenerse a los sospechosos habituales como ":)", ":D", ":(" ";)" y ":P", especialmente en el chat del soporte.
4
Abrevia con propósito
En el chat se trata de velocidad, así que las abreviaturas tienen su momento y tiempo adecuado. Una vez más, el uso excesivo te da una pinta irrespetuosa y vaga. Una pregunta como "¿nvl wapa, xfa?" sacrifica el nivel y la simplicidad sólo para ser más rápido.
Como regla general, cuanto menos ahorre tiempo y más confunda la abreviatura, menos justificable es. "tqm" me ahorra tres palabras (te quiero mucho); "K" ( = OK) me ahorra una letra.
Si te gusta abreviar mucho, considera usar una aplicación de expansión de texto .
5
Evita los temas emocionales
Comparando todos los canales, el chat tiene la barrera de contacto más baja. Es una de las razones por las que enviamos tantos mensajes, pero también hace que el chat no sea idóneo para temas con carga emocional.
Los mensajes sobre temas como, por ejemplo, un miembro de la familia fallecido, no están pensados para ser intercambiados así de paso. Las emociones deben ser percibidas tanto por el receptor como por el emisor. Es más, la naturaleza del chat te deja infundir menos sentimientos que con el teléfono.
Así que para temas muy cargados, coge el teléfono o encuéntrate con la persona.
6
Asume una intención positiva
Con el chat, es fácil ser ofendido por lo dicho. La falta de comunicación implícita aumenta la probabilidad de un significado ambiguo. Y el sesgo negativo de nuestra mente nos hace interpretar toda ambigüedad como algo negativo.
El monstruo es más aterrador cuando todavía no ha aparecido en la peli. Al recibir un mensaje ambiguo, nuestra mente tiende buscar la peor interpretación posible.
La mayoría de los mensajes, sin embargo, no tienen un significado negativo. Para evitar esta incapacidad constante, opta por una interpretación positiva. Si estás convencido de un fondo negativo, enfrentalo y pregunta.
7
Evita la ambigüedad
La otra cara de la misma moneda. Como remitente, debes apostar por la mínima ambigüedad en tus mensajes. El sarcasmo puede ser genial, pero el chat no es el canal apropiado para ello.
8
Sé transparente
Por teléfono, te das cuenta rápidamente si el otro te está prestando atención. Con el chat, no es tan fácil.
Como recién mencionado, la ambigüedad conduce a la negatividad. Así que, para evitar que tu interlocutor de chat ponga en duda lo que estás diciendo, es aconsejable ser lo más transparente posible.
Un camino para asegurarlo es ir enviando afirmaciones verbales mientras la otra persona te está escribiendo, por ejemplo "sí", "ya veo", "bien" . Así podrás demostrar que todavía estás ahí .
Otra opción es ir indicando lo que estás haciendo, si es que puede interferir con la conversación. "Estoy comprobando algo" ya será suficiente para impedir el sesgo de negatividad.
9
No te estreses por errores tipográficos
El chat es cuestión de velocidad, así que no te preocupes demasiado por algunos errores. Siempre puedes enviar un mensaje para corregirlo*, pero en la mayoría de los casos ni es necesario.
Y como receptor, no hay necesidad de señalar los errores de tu compañero de chat. Recuerda que son el resultado de tu deseo de poder asistir rápidamente.
10
No redactes emails en el chat
Chatear es igual que hablar con alguien pero en escrito. Una gran característica de una conversación real es que puedes interrumpirla. Nos enseñan que interrumpir es maleducado, pero existen casos donde es peor no hacerlo. Por ejemplo, cuando tu pareja malinterpreta tu pregunta, te ahorrarás muchos nervios.
Para realizar esto en el chat, los mensajes deben ser divididos en pequeñas partes. Algunas personas envían en el chat mensajes parecidos a un email, renunciando así a muchos de los beneficios que ofrece.
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Leer másUna excepción es cuando envías un mensaje "negativo" que necesita un seguimiento contextual. Cuando un cliente pregunta si tenemos una determinada característica, podría decir: "No tenemos la característica X, pero ofrecemos la característica Y, que podrías usar de forma similar" . Si envío "No tenemos la característica X" en un mensaje separado, ya será percibido de forma negativa antes de poder enviar el segundo argumento.
11
Mensajería instantánea ≠ respuesta instantánea
Una gran parte de la comunicación privada y de la colaboración en las empresas se hace a través de la mensajería (como por WhatsApp, Slack, etc.). Estos canales son estupendos para enviar mensajes al instante, ya que no es necesario que la otra parte esté en línea para hacerlo.
Pero eso no significa que recibirás una respuesta inmediata. Las herramientas de chat como Slack pueden ser excelentes para la coordinación, pero también pueden arruinar tu flujo de trabajo .
Así que envía el mensaje que tienes que enviar y despeja la mente, pero no sientas el derecho de tener que recibir una respuesta (o responder) inmediatamente.
12
Usa una imagen real
Si ofreces soporte de chat, tu cliente se preguntará si está hablando con un chatbot. Tu avatar es la forma de comunicar que eres un ser humano. Así que, por favor, no lo reemplaces con un logo.
13
Guía a través de la página web con prudencia
Este aspecto apunta específicamente al soporte de chat. Las herramientas de chat como Userlike ofrecen la opción de enviar a los visitantes a diferentes páginas con una "función de empuje".
Sin embargo, si lo haces sin advertir antes, tu visitante pensará que su navegador se está desconectando. Así que antes de usar la función de empuje, siempre explica antes lo que vas a hacer. También puedes enviar la URL a través del chat, para que el visitante pueda simplemente hacer clic de forma autónoma.
14
No respondas a mensajes que todavía no han sido enviados
Userlike también ofrece la opción de ver lo que el visitante está escribiendo en tiempo real . La ventaja es que puedes ir anticipando el tema y responder mucho más rápido. Sin embargo, un gran poder conlleva una gran responsabilidad.
Hasta que el visitante no haya pulsado el botón de enviar , sigue construyendo tus pensamientos. Al responder a un mensaje no enviado estás violando la privacidad. No lo hagas.
15
Adapta tu nivel de formalidad
El chat es un canal moderno y la mayoría están acostumbrados a escribir de forma coloquial.
La amabilidad y la cortesía están en la raíz de una experiencia positiva de servicio al cliente
Shep Hyken
De todas formas, algunos prefieren atenerse a la formalidad. Si estás haciendo soporte de chat, muestras buena conducta adaptando tu nivel de formalidad a tu compañero de chat.
16
Perdona la ruptura de una conducta
Por último, pero de gran importancia, demostrarás gran valor al tolerar un error que alguien comete.
No todos han crecido con el chat. No todos han sido tan bendecidos por haber leído este manifiesto sobre las conductas de chat. Así que incluso cuando alguien rompe una regla social, no te enfades, perdónale.
Si quieres aprender más sobre la comunicación profesional en el chat en vivo, asegúrate de echar un vistazo a mi seminario web en YouTube.
