¿Qué opinión tienen los consumidores sobre los chatbots?
Los chatbots son hoy lo que las aplicaciones móviles eran en el 2012. Las empresas están locas por ellos. Sin embargo, ¿qué es lo que realmente piensan los consumidores sobre los chatbots?
Eso es lo que nos hemos preguntado aquí en Userlike . Hemos encontrado varios estudios sobre la percepción de los chatbots, pero no estábamos convencidos de su fiabilidad. La mayoría fueron desarrollados y publicados por empresas con un interés claro en demostrar el beneficio de los chatbots, como las plataformas de construcción de chatbots.
En Userlike, proporcionamos un software de chat en vivo para equipos de soporte humano y ofrecemos un Logic Bot al igual que una API de chatbot para que nuestros clientes puedan conectar su bot. No obstante, los chatbots no son nuestro principal negocio.
En cierto sentido, somos Suiza; neutrales. De todas formas, estamos muy curiosos sobre el entusiasmo que rodea a los chatbots, sobre todo teniendo en cuenta que ahora también ofrecemos nuestras propias opciones de automatización.
El objetivo de nuestro proyecto era el de averiguar si los consumidores jamás habían utilizado un chatbot, cómo les pareció la experiencia, y finalmente entender mejor los pros y los contras de su uso. También profundizamos la percepción del consumidor sobre una empresa que emplea un chatbot y las situaciones de gran utilidad.
Algunas respuestas eran de esperar, pero otras de hecho fueron sorprendentes. Estamos encantados de compartir nuestros resultados contigo ahora.
Sigue leyendo para ver los resultados completos.
1
El 80% de los consumidores ya ha interactuado con un chatbot
De los 415 encuestados, 333 respondieron "sí" cuando se les preguntó si habían chateado alguna vez con un chatbot.
Esta respuesta no es sorprendente teniendo en cuenta el aumento del uso de chatbots en sitios web y dispositivos desde el 2016.
Un 75% de los encuestados mayores de 45 años todavía no ha chateado con un chatbot.
Esto tampoco fue una gran sorpresa, ya que otros estudios han demostrado que las generaciones más jóvenes están más abiertas a usar nuevas tecnologías. Hay muchas posibilidades de que la Generación Z y los millennials estén dispuestos a probar tu chatbot.
2
La mayoría de los consumidores prefiere esperar a un agente, pero están abiertos a chatear primero con un chatbot
Al menos el 60% de los encuestados respondieron que preferían esperar en una cola si eso significaba que podían hablar inmediatamente con un agente humano.
Sin embargo, si se les da la opción, más de la mitad de los encuestados confirmaron que estarían dispuestos a hablar con un chatbot inicialmente para luego ser transferidos a un agente. Si conectas tu chatbot a nuestra solución de chat en vivo , el traspaso de bot a humano es posible en un instante.
También hemos preguntado a los encuestados que calificaran las cosas más importantes a la hora de chatear con un chatbot, y el 77% contestó la posibilidad de ser reenviado a un agente humano como punto crucial. Al menos el 61% de los encuestados también afirmó que utilizaría un chatbot para encontrar un agente humano.
Nuestra teoría, basada en años de investigación para nuestros posts sobre chatbots , es que la gente está acostumbrada a los árboles telefónicos que pueden ayudar con la gestión básica de la cuenta y esperan que un chatbot tenga una estructura parecida. Muchos de los chatbots actuales están basados en botones, lo que ya grita "estoy limitado en cuanto a cómo puedo ayudarte".
Los chatbots basados en botones son ideales para responder a las preguntas más frecuentes, pero es importante tener una opción alternativa como Userlike . También ayuda tener un cuidado extra en el diseño de tu chatbot y en sus embudos para que las preguntas y peticiones difíciles sean reenviadas adecuadamente.
3
A los consumidores les gusta la rapidez de los chatbots
Cuando preguntamos sobre las características más positivas de chatear con un chatbot, el 68% de los encuestados destacó la rapidez de los chatbots. Otros aspectos positivos fueron que el chatbot pudiera transferirles a un agente y ayudarles fuera del horario de servicio.
Los consumidores también aprecian que los chatbots puedan ayudar fuera del horario de servicio y reenviar los mensajes a un agente. Sinceramente, ¿no es esa la razón por la que existen los chatbots en las empresas? Trabajan 24/7, ayudan a captar clientes potenciales y disminuyen la carga sobre los agentes de tener que responder a las preguntas frecuentes y realizar tareas sencillas. Por no mencionar que pueden ser increíblemente económicos .
4
Los chatbots son rápidos y cómodos, pero tienen sus límites
A los consumidores les gusta que los chatbots estén disponibles de inmediato y respondan rápidamente, pero la mayoría de la gente dijo que los chatbots tenían demasiados problemas para entender sus solicitudes o no sabían cómo resolver ciertos problemas.
Esperar que los clientes sigan el flujo de conversación ideal es uno de los cinco fallos comunes al desarrollar un chatbot . Son propensos a callejones sin salida durante la conversación o confundir, especialmente si los clientes no se explican bien o de manera demasiada detallada para que el chatbot los entienda.
Según uno de los encuestados: “He experimentado chatbots muy defectuosos. Deberían hacer muchas pruebas buenas con el bot antes de lanzarlo para que de verdad nos puedan ayudar. Sino, sólo acaban empeorando las cosas.”
Queremos subrayar que no sabemos qué tipos de bots han utilizado los encuestados. Pero es probable que la gente se encuentre con problemas de comunicación, ya que la mayoría de los chatbots utilizan una IA limitada y no entienden ciertos matices.
¿Quieres hablar con un agente sobre los chatbots?
Estaremos encantados de asesorarte personalmente, contarte todo sobre el uso de chatbots en el negocio y explicarte cómo empezar ahora mismo.
Programar citaUno de los encuestados incluso dijo: “Los departamentos de TI tienen un largo camino por recorrer antes de desarrollar un chatbot que sea capaz de manejar los matices del lenguaje y las preguntas complejas, que son un reto incluso para una persona de servicios humanos.”
No podrás cubrir todas las preguntas o desviaciones de temas porque la gente puede ser imprevisible. Por eso es importante conectar tu chatbot con el chat en vivo para que los clientes puedan ser reenviados fácilmente a un agente cuando las cosas empiezan a ir mal.
5
Los consumidores confían en los chatbots para las solicitudes básicas
Los encuestados están dispuestos a chatear con un bot para resolver consultas sencillas (especificaciones del producto, estado del pedido, políticas de envío). Sin embargo, esto plantea la pregunta: ¿Hasta qué punto confía la gente en los chatbots?
Al menos el 54% de los encuestados utilizaría un chatbot para preguntar sobre un producto y el 30% lo utilizaría para pagar una factura. Sólo el 23% de los consumidores está dispuesto a resolver problemas a través de bots.
Un encuestado dijo: “Creo que son estupendos si consiguen ayudarte a resolver tu problema. Son útiles para procesar las devoluciones.”
Los agentes del servicio de atención al cliente responden a muchas preguntas de forma repetida, las cuales pueden ser delegadas fácilmente a un chatbot. Según los resultados, si una solicitud es sencilla o no es urgente, a los clientes no les importa preguntar a un chatbot.
Tal vez si la IA de la mayoría de los chatbots estuviera al mismo nivel de los diez mejores chatbots de 2021 , entonces la gente confiaría aún más en los chatbots para sus peticiones.
6
Los chatbots jamás deben pretender ser humanos
Más de la mitad de nuestros encuestados (54%) desean que los chatbots dejen claro que son un bot, lo cual es muy comprensible. Los bots deben evitar entrar en un valle misterioso; es engañoso y francamente espeluznante.
Los chatbots no son un sustituto de los agentes humanos y, como hemos mencionado anteriormente, utilizan una IA demasiado limitada para poder convencer que son reales. Te arriesgas a perder la confianza de tus clientest si le pones una imagen real al bot y lo llamas Carlos. Estás a un solo paso de hacer que tu negocio parezca una gran estafa.
7
Pocos encuestados creen que una empresa no debería utilizar un chatbot
Sólo el 9% de los encuestados respondió que una empresa no debería utilizar un chatbot.
Además, en una escala de 1 a 5, la mayoría de los encuestados seleccionaron entre uno y tres cuando se les preguntó si consideraban que los chatbots eran algo innovador. Esto podría sugerir que los consumidores aceptan los chatbots como la nueva norma que proporciona valor y que son bienvenidos para quedarse. O quizás los consumidores tienen curiosidad por ver cómo se desarrolla la IA en los próximos años.
Nuestra metodología
Nuestros resultados proceden de una mezcla de cuestionarios que creamos en plataformas de encuestas en línea como Mechanical Turk de Amazon y SurveyMonkey . Un total de 415 personas completaron la encuesta.
A los encuestados se les pagó por su tiempo, pero nos presentamos de forma neutral y sin incentivos para no influenciar sobre las respuestas.
Datos demográficos
La encuesta constaba de 10 preguntas y estaba libre de cualquier jerga técnica confusa para que fuera apropiada para todos. Más de la mitad de los encuestados se identificaron como mujeres y tenían una edad entre 30 y 44 años.
No hubo muchas personas de 60 años o más que respondieron a la encuesta, algo que no es sorprendente, ya que sólo el 11% de los usuarios de MTurk tienen más de 50 años. Lo utilizan principalmente personas de entre 30 y 40 años. Quizá ocurra lo mismo con SurveyMonkey.
Los mayores de 55 años también son menos propensos a utilizar programas como el chat en vivo , lo que puede reflejar el uso de chatbot. Los grupos demográficos de mayor edad tienden a preferir las llamadas telefónicas ya que les resultan más familiares y personal.
Comienza a usar los chatbots
Aunque los consumidores dicen que prefieren esperar a hablar con un agente, los chatbots pueden ayudar a reducir los costes de servicio en un 30% . Sus rápidos tiempos de respuesta y su capacidad para resolver solicitudes sencillas siguen siendo las principales ventajas. Los chatbots no pueden sustituir a los agentes humanos , pero sin duda les quitan cierto peso.
Por eso hemos utilizado estas ideas para desarrollar nuestras propias capacidades de chatbot aquí en Userlike. Con nuestro Logic Bot , facilitamos a las empresas el uso de la automatización para crear una conexión humana con los clientes.
Como empresa de mensajería de clientes, entendemos el valor de tener agentes como primer contacto para los clientes. Pero también vemos el valor de usar chatbots como asistentes o como parte del embudo de ventas .
Por eso, nuestro chatbot vive en el Website Messenger y puede ser configurado de tal manera que se acerque a los clientes y les ayude de forma proactiva.
Con nuestra chatbot API , también puedes conectar tu chatbot avanzado, como IBM Watson o Cognigy . Así podrás ofrecer el soporte de chatbot que los consumidores valoran más actualmente: apoyo instantáneo cuando más lo necesitan.
Regístrate para obtener una prueba gratuita de Userlike y ponte en contacto con nosotros en el chat de nuestro sitio web si quieres hablar de bots. Para obtener más ayuda y recursos sobre chatbots, consulta nuestra guía sobre chatbots en las empresas .
