Plantillas de mensajes para WhatsApp Business: Normas, mejores prácticas y ejemplos
Si has comenzando a usar the WhatsApp Business API, ya te habrás encontrado con las plantillas de mensajes.
Estos mensajes automatizados juegan un papel fundamental en la configuración de tu cuenta de WhatsApp Business. Las plantillas de mensajes fueron desarrolladas para:
- GContactar a los clientes de manera proactiva o responder después de que haya expirado la ventana de servicio de 24 horas. Todas las plantillas de mensajes son revisadas por WhatsApp para garantizar mensajes legítimos.
- Responder de forma rápida, cómoda y automática a los mensajes de los clientes, como las preguntas frecuentes o las confirmaciones de envío.
- Cumplir con las normas de privacidad de datos enviando mensajes sólo y cuando los clientes lo desean.
Sin embargo, por muy útiles que sean las plantillas de mensajes de WhatsApp, cada plantilla ha de pasar por un estricto proceso de aprobación por parte de WhatsApp. Para ayudarte con este proceso y aprovechar al máximo de tus plantillas, vamos a cubrir los siguientes temas:
- ¿Qué son las plantillas de mensajes de WhatsApp y para qué son útiles?
- Cómo configurar las plantillas de mensajes de WhatsApp
- Normas y buenas prácticas para las plantillas de WhatsApp
- Ejemplos prácticos de plantillas de mensajes de WhatsApp
- Cómo empezar a utilizar WhatsApp Business con Userlike
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¿Qué son las plantillas de mensajes de WhatsApp y para qué son útiles?
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son mensajes estandarizados y verificados que las empresas pueden enviar a sus clientes a través de la API de WhatsApp. Algunos ejemplos son las confirmaciones automáticas de registro, las actualizaciones del estado de una entrega y los mensajes de soporte que se utilizan fuera de la "ventana de servicio". Además de las plantillas de mensajes relacionados con las transacciones, desde 2021 también se permiten plantillas no relacionadas con las transacciones (por ejemplo, para boletines informativos).
Aparte de las plantillas de mensajes, también existe otro tipo de mensaje: el mensaje de sesión. Se trata de todos aquellos mensajes enviados a los clientes durante una conversación. Así, una vez que la conversación esté en marcha, podrás enviar mensajes de sesión de forma libre (sin tener que ser verificado por WhatsApp).
En el caso de WhatsApp Business, el control recae en gran medida en el usuario final. A diferencia del correo electrónico y el teléfono, con WhatsApp no es posible contactar "en frío" con los clientes sin su consentimiento.
Para que una comunicación tenga lugar, el cliente debe tomar la iniciativa e indicar de forma explícita que desea recibir mensajes de cierta empresa. Para ello, el cliente tendrá que: 1) enviar el primer mensaje a la empresa, o 2) optar por recibir notificaciones de la empresa.
Si es el cliente quien escribe y envía el primer mensaje de la conversación, se abre una "ventana de servicio" de 24 horas para que la empresa pueda responder con un mensaje de sesión libre. La respuesta puede ser redactada manualmente por un empleado de servicio o automáticamente por un chatbot.
Si la empresa no responde a la solicitud del cliente en un plazo de 24 horas, la ventana se cierra. A partir de este momento, la empresa sólo puede enviar plantillas de mensajes de WhatsApp previamente aprobadas, en las que debe recoger la autorización del cliente para poder continuar la conversación. No son posibles los mensajes formulados libremente después de que haya expirado la ventana de servicio.
Una vez que el cliente acepte recibir notificaciones de una empresa vía WhatsApp, la conversación sólo puede ser iniciada mediante una plantilla de mensaje. Las plantillas de mensajes pueden contener una amplia gama de información, desde confirmaciones de pagos recibidos, avisos sobre la disponibilidad de productos, promociones de descuentos hasta el seguimiento de un envío. El permiso del cliente para las notificaciones (opt-in) suele realizarse en el sitio web de la empresa. Facebook explica la mejor manera de obtener el consentimiento y las normas para hacerlo en sus directrices.
El razonamiento detrás de las plantillas de mensajes de WhatsApp es, como mencionaba previamente, el enfoque en la experiencia del cliente. WhatsApp se ha comprometido a evitar el "spam" (piensa en tu buzón de correo electrónico) y a hacer que la experiencia del cliente sea lo más agradable posible. Por ello, el servicio de mensajería ha establecido unos parámetros de mensajería relativamente estrictos.
¿Cuánto cuestan las plantillas de mensajes de WhatsApp? Con el nuevo modelo de precios de Whatsapp 2022, las empresas ya no pagan más por cada plantilla de mensaje, sino por cada conversación de 24 horas. El importe de la tasa depende de quién inicie la conversación, o sea el cliente o la empresa, y del país en el que se encuentre el remitente.
En la página web de Meta, en el apartado "Tarifas de países y regiones", encontrarás un resumen de los precios por país.
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Cómo configurar las plantillas de mensajes para WhatsApp
Las plantillas de WhatsApp forman parte de la API de WhatsApp Business. Puedes acceder a través de un proveedor de soluciones empresariales (BSP) de WhatsApp, como por ejemplo Userlike. Regístrate con nosotros a través de nuestro sitio web y te daremos un comienzo rápido con la API de WhatsApp Business por tan solo 90 euros al mes.
Si prefieres utilizar otra solución empresarial, puedes solicitar el acceso a través de Facebook aquí.
Una vez activada la API de WhatsApp Business, el proceso de creación y envío de plantillas de mensajes depende del software empresarial que hayas elegido en el paso anterior. Puedes crear plantillas de mensajes dentro del Facebook Business Manager. Encontrarás más información al respecto aquí.
Si utilizas Userlike como solución para manejar tus canales de mensajería como WhatsApp y Telegram, puedes añadir nuevas plantillas dentro del panel de control de Userlike y enviarlas a WhatsApp para que las revisen. La creación de una plantilla de mensajes es entonces muy sencilla:
- Haz clic en "Añadir plantilla" en la parte derecha de la configuración de tu canal de WhatsApp.
- Define el idioma, la categoría y el contenido de la plantilla.
- Haz clic en "Crear plantilla" para que WhatsApp la revise.
Puedes controlar el estado de tus plantillas en la parte inferior de los ajustes. Una vez que tu plantilla haya sido aprobada, puedes seleccionarla como tu plantilla de mensajes por defecto en el editor de tu canal de WhatsApp.
Cuando uno de tus operadores intente responder a una conversación cuya ventana de atención al cliente haya expirado, verá este mensaje y la opción de enviar la plantilla.
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Las normas y mejores prácticas para el uso de plantillas de mensajes en WhatsApp
Debido al enfoque de WhatsApp de centrarse en la experiencia del cliente (algo que respaldamos como empresa de mensajería), hay varias reglas y mejores prácticas a seguir que aumentarán las probabilidades de que tus plantillas sean aprobadas.
Las plantillas de mensajes sólo pueden ser enviadas después del plazo de 24 horas
Ya hemos hablado de esto, pero merece la pena explicar con más detalle la ventana de atención al cliente de 24 horas. Si un cliente inicia un chat, puedes continuar la conversación hasta 24 horas después del último mensaje enviado, pues comunicar como en una conversación normal de WhatsApp. Una vez transcurrido el plazo, sólo es posible responder con plantillas de mensajes previamente aprobadas.
Asegúrate de explicarle este proceso al cliente para que quede claro desde el principio y no se sorprenda más en adelante.
El spam está estrictamente prohibido
Las plantillas de WhatsApp Business están diseñadas para proporcionar información útil a los clientes. Los mensajes publicitarios intrusivos o las encuestas no serán aprobados por WhatsApp.
Sin embargo, como he mencionado anteriormente, los mensajes no transaccionales (Promotional Messages) están permitidos. Siempre que el cliente haya optado por ello, puedes compartir consejos de lectura o promociones de descuentos, por ejemplo. Sin embargo, si tus mensajes llaman la atención de forma negativa (por ejemplo, si los envías con demasiada frecuencia), te arriesgas a que tus clientes te denuncien a WhatsApp por spam.
WhatsApp Business: Protección de datos, ejemplos y primeros pasos
En esta guía encontrarás toda la información importante sobre el uso de WhatsApp en tu negocio.
Descargar gratisEl título de tus plantillas de mensajes sólo puede contener letras minúsculas, números y subrayados
Así es: no se permiten caracteres especiales raros.
Recuerda que el título de tu plantilla será leído por alguien ajeno a tu empresa, alguien que tiene el poder de rechazar tu mensaje. Es importante que seas lo más claro posible sobre el contenido de tu mensaje.
El contenido de tu mensaje debe estar libre de errores y tener menos de 1.024 caracteres
Asegurar una ortografía y gramática limpia no te sorprenderá. Después de todo, WhatsApp quiere que sus clientes estén satisfechos con sus interacciones comerciales.
¿Y los 1024 caracteres? Esto garantiza que las empresas sean claras y precisas en su comunicación.
Varios temas no están permitidos en tus plantillas de mensajes
Hay muchas normas que implican el rechazo de tu mensaje, como mencionar explosivos, drogas, servicios ilegales y el uso de lenguaje duro o inapropiado.
Básicamente, si suena mal para ser enviado a un cliente, probablemente será rechazado. Utiliza tu sentido común y asegúrate de consultar la lista completa aquí.
Recuerda los límites de mensajes de WhatsApp
El número de usuarios con los que puedes contactar en un periodo de 24 horas se divide en cuatro niveles: 1.000, 10.000, 100.000 e ilimitado. Sin embargo, estas restricciones no se aplican a las conversaciones iniciadas por los usuarios.
Cualquiera que registre su número de teléfono por primera vez comienza con el nivel 1. WhatsApp ajusta automáticamente el nivel para adaptarse a tus necesidades, siempre y cuando tus mensajes sean clasificados como de alta calidad (es decir, que no sean spam). Facebook ha publicado más detalles sobre los niveles aquí.
Tu mensaje debe seguir las pautas de formato específicas de WhatsApp
Crear una plantilla de mensaje de WhatsApp no es tan solo escribir algún mensaje cualquiera. Por el contrario, WhatsApp tiene unos requisitos de formato muy específicos que deben seguir todos los mensajes.
Lo más importante es recordar que el contenido dinámico cambia en función del cliente (nombres, fechas de reserva, etc.), lo cual se representa con llaves dobles: \. Aprovecho para recordar que puedes encontrar las normas para plantillas de mensajes aquí.
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Ejemplos prácticos de plantillas de mensajes para WhatsApp
Por supuesto, nada de esta información sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp te sirve si no sabes cómo usarlas. Por eso te muestro algunas de las mejores plantillas de mensajes de WhatsApp que puedes utilizar una vez que estés configurado y listo para operar. Las siguientes plantillas son esenciales para la mayoría de los negocios, independientemente del sector.
a) Contactar con un cliente después de la ventana de atención al cliente de 24 horas
Qué nombre darle: ventana_de_atención
Qué decir:
Siento no haber podido responder a su pregunta ayer, pero estoy encantado de ayudarle ahora. Si desea continuar esta conversación, responda con un "sí".
b) Proporcionar información sobre el recibo de pago después de una compra
Qué nombre darle: recibo_pago
Qué decir:
Hemos recibido el pago de su reciente pedido \. Lo enviaremos lo antes posible. Aquí tiene su recibo de pago..
c) Informar al cliente de que su producto ha sido enviado
Qué nombre darle: actualización_envío
Qué decir:
Su pedido \ ha sido enviado y ya está en camino. La fecha de entrega esperada es el \. Con este código de seguimiento puede ver el estado de su envío. Por favor, háganos saber si tiene alguna pregunta.
d) Enviar notificacion sobre una cita pendiente
Qué nombre darle: cita_notificación
Qué decir:
Ha programado con éxito su cita con el centro de salud para el \. Se llevará a cabo en \. Envíenos un mensaje si tiene alguna duda. ¡Nos vemos pronto!
e) Enviar información sobre una reserva
Qué nombre darle: actualización_reserva
Qué decir:
Gracias por su reserva con \ para el \. Estamos deseando darle la bienvenida. Puede hacer el check in el día de su reserva a partir de las 14:00 horas. No dude en enviarnos un mensaje al \ si tiene alguna pregunta.
f) Informar sobre un cambio de horario o un retraso de un viaje
Qué nombre darle: actualización_viaje
Qué decir:
Su vuelo programado de \ a \ está actualmente retrasado. La hora de salida estimada es \. Le informaremos de cualquier novedad.
g) Información de boleto
Qué nombre darle: información_boleto
Qué decir:
Aquí tiene la información de su boleto y la tarjeta de embarque para su viaje de \ a \. Envíenos un mensaje si necesita más información. ¡Disfrute de su vuelo!
h) Confirmación sobre la creación de una cuenta
Qué nombre darle: creación_cuenta
Qué decir:
Estimado \, le informamos que el registro de su cuenta se ha realizado con éxito. Muchas gracias por unirse a nosotros.
i) Información sobre situación financiera (si eres una entidad financiera)
Qué nombre darle: actualización_situación_financiera
Qué decir:
Hemos recibido su solicitud de saldo. Su saldo actual para la cuenta \ es de \. Por favor, envíenos un mensaje si tiene más preguntas.
j) Notificación sobre un problema que está experimentando tu empresa actualmente
Qué nombre darle: estado_problema
Qué decir:
En estos momentos estamos experimentando un problema con \. Le informaremos tan pronto como se resuelva. Mientras tanto, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en caso de que tenga alguna pregunta.
k) Información general
Qué nombre darle: bienvenida_general
Qué decir:
Hola, ¡bienvenido a \! Nos alegra que te hayas registrado con nosotros. Si tienes alguna pregunta general, no dudes en enviarnos un mensaje. Quedamos atentos a cualquier noticia tuya.
l) Pedir a un cliente volver a enviar un mensaje dentro del horario laboral
Qué nombre darle: respuesta_automática
Qué decir:
Gracias por su mensaje. Lamentablemente, no estamos disponibles el fin de semana. Por favor, póngase en contacto con nosotros otra vez durante la semana (de lunes a viernes, de 8 AM a 7 PM, EST), estaremos encantados de ayudarle.
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Cómo empezar a utilizar WhatsApp Business con Userlike
Las plantillas de mensajes de WhatsApp pueden parecer una molestia administrativa al principio, pero en realidad son una gran manera de proteger la experiencia del cliente, asegurando que siga siendo el canal de comunicación favorito de todos.
Si quieres ofrecer este canal a tus clientes, Userlike puede ayudarte. Además de una fácil configuración de tus plantillas, te ofrecemos un acceso rápido y sin esfuerzo a la API de WhatsApp Business. A diferencia de la mayoría de las soluciones empresariales para WhatsApp, ofrecemos una tarifa plana , sin cargos inesperados.
Lo que nos destaca es la posibilidad de poder ofrecer mucho más que el canal de WhatsApp. Con cualquiera de nuestros planes, puedes acceder a una solución de mensajería superior, incluyendo el chat de sitio web y otros canales de mensajerías como el Messenger, Telegram, SMS y Threema.
Aunque WhatsApp es el líder, tus clientes están divididos entre las diferentes aplicaciones de mensajería. Con Userlike, te aseguras de cubrir las más importantes y ofrecer el canal de contacto óptimo para todos tus clientes, ya estén navegando en tu sitio web o deseen seguir comunicándose a través de su aplicación de mensajería favorita.
Para exponer uno de los tantos ejemplos, Toyota, cliente de Userlike, utiliza WhatsApp como canal de contacto con sus clientes. WhatsApp no solo le permite a Toyota comunicarse de forma rápida y eficaz con una gran base de clientes, sino que garantiza una maravillosa experiencia del cliente en todo momento.
¿Estás interesado en hacer lo mismo?
Userlike ofrece:
- Una configuración experta garantizando que tus mensajes de plantillas de WhatsApp funcionen desde el principio.
- Una interfaz moderna y fácil de usar para que siempre estés al tanto de las comunicaciones con tus clientes.
- Funciones como etiquetas, enrutamiento inteligente y análisis que maximizan la eficacia de tu servicio de atención al cliente.
- Una estructura de precios transparente.
- Integración con una amplia gama de otras aplicaciones de mensajería (no sólo WhatsApp) para garantizar que llegues a tu público en todas las plataformas.
Si estás listo para aprovechar al máximo el poder de la API de WhatsApp en la comunicación con los clientes, comienza ahora con Userlike rellenando este formulario de acceso a la API de WhatsApp.
