Los 7 principios básicos del buen servicio al cliente
El buen rendimiento se guía por unos principios básicos en todo campo. Digamos que quieres mejorar en natación. Una forma de hacerlo sería ir a nadar todos los días al lago más cercano. ¿Mejorarás? Seguro. Pero sólo hasta un punto.
Un enfoque alternativo sería conectar con un maestro que te enseñe los principios básicos de la natación , como disminuir la fricción y mejorar la propulsión .
Una comprensión profunda de los principios básicos de un campo te prepara para un camino de mejoría continua y autónoma.
Esto también aplica para el campo de servicio al cliente. Podrías sumergirte de inmediato en técnicas de atención al cliente ; o estudiar primero los principios básicos que rigen la calidad del servicio al cliente.
Estos son los siete principios básicos de servicio al cliente.
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Velocidad
La velocidad o capacidad de respuesta aparece en casi todos los estudios como un determinante principal de la calidad del servicio. De acuerdo con un estudio de la Universidad de Warwick , la capacidad de respuesta tiene el mayor impacto tanto en la satisfacción del cliente (respuesta rápida) como en la insatisfacción del mismo (respuesta lenta).
Todos hemos soportado la frustración de esperar en el teléfono al haber llamado a una línea directa. El estadounidense promedio pasa 13 horas al año y 43 días de su vida esperando por servicio al cliente. Alex Stone describe esto como una " forma atemporal de la tortura ".
Así que si deseas mejorar tu servicio, la capacidad de respuesta es un buen inicio. Puedes hacerle seguimiento a varios tipos de velocidad de servicio, como:
- Tiempo de respuesta inicial . La rapidez con la que un cliente recibe respuesta a su inquietud. Esto no significa que el problema ya esté resuelto, sino la primera señal de vida que le indica al cliente que está siendo escuchado.
- Tiempo de respuesta promedio . El promedio de tiempo total entre respuestas. Si la inquietud o ticket se resolvió con cuatro respuestas, con tiempos de respuesta de respectivement de 10, 20, 5, y 7 minutos, el tiempo de respuesta promedio es de 10,5 minutos.
- Tiempo de resolución de problemas . El tiempo promedio antes de que un problema sea resuelto.
- Índice de resolución al primer contacto . El número de cuestiones resueltas en una sola respuesta, dividido por el número que cuestiones que requirieron más respuestas. Según una investigación de Forrester , las resoluciones al primer contacto son un factor de satisfacción importante para el 73% de los clientes.
La velocidad del servicio se basa en varios factores, como:
Canal de contacto . Algunos canales de comunicación son más rápidos que otros. El correo electrónico es lento. La espera podría llegar a tardar más de un día para recibir una respuesta. Los clientes llaman por teléfono porque quieren recibir ayuda inmediata, pero la espera una vez contactan la línea directa opaca sus esperanzas. El chat es probablemente el canal de atención más rápido debido a que un representante puede chatear con varios clientes simultáneamente.
Habilidades de los empleados. Amar Sagorica explica el impacto de las hábilidades y conocimientos de tu personal en el tiempo de resolución de problemas. Entre más hábil sea el representante, menor el número de preguntas que éste tiene que hacer y entender para resolver el problema. El entrenamiento también puede estimular la velocidad de escritura, el manejo de macros y las técnicas de explicación .
Empoderamiento de los empleados. La medida en que los empleados de primera línea pueden tomar decisiones y flexibilizar las reglas por sí mismos. Lo que diferencia a las operaciones de servicio es la intensidad de la variabilidad causada por el cliente. Esto significa que siempre habrá situaciones inesperadas.
Un empleado no-empoderado tiene que escalar el asunto a sus supervisores. Un empleado empoderado, sin embargo, puede tomar la decisión por sí mismo — reduciendo los costos drásticamente. Chris DeRose y Noel Tichy comparten algunos tips sobre cómo empoderar a tus representantes de servicio al cliente .
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Precisión
Además de ser rápidas, las respuestas de servicio al cliente deben ser, obviamente, correctas. Un estudio hecho por Johnston’s demuestra que la precisión es lo mínimo que los clientes esperan recibir. La precisión no aumentará la satisfacción del cliente, lo que sin duda causará insatisfacción es la la imprecisión.
Una métrica para medir la precisión es el índice Things Gone Wrong (o Cosas que han salido mal, en Español). Este índice viene de la metodología de mejora de procesos Six Sigma y hace seguimiento al índice de ‘fallas’ — sobre todo quejas — por cada 100 o 1000 encuestas.
El principio de precisión se torna interesante al mirar los factores que lo afectan:
Entrenamiento. Más que para mejorar la velocidad, el entrenamiento en servicio es indispensable para mejorar la precisión. Mientras que el entrenamiento para mejorar la velocidad se enfoca en habilidades, el entrenamiento para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.
Las empresas más exitosas invierten en educación continua de sus empleados para mejorar sus habilidades sociales, como la escucha activa y la empatía.
Bill Quiseng
Habilidades de comunicación. La precisión tiene que ver con la claridad, y la claridad depende de las habilidades de comunicación. Estas también pueden entrenarse hasta cierto punto, pero la naturaleza también juega su papel importante aquí. Algunas personas simplemente son mejores comunicadoras que otras, lo que hace esto una cuestión de contratación .
Es importante emplear técnicas de entrevista de comportamiento con el fin de seleccionar a los candidatos que estén predispuestos a proporcionar un servicio al cliente excepcional.
Steve Curtin
Sistemas de información. La generación, flujo y acceso a la información son cruciales para la exactitud del servicio. Cuando tus canales de contacto no están integrados de manera adecuada, tu cliente, por ejemplo, tendrá que repetirse en cada punto de contacto. O peor, recibirá respuestas contradictorias.
Con una integración fluida entre tu base de datos, tu software para la administración de la relación con los clientes (CRM), y tu mesa de ayuda o centro de atención al cliente, los representantes de servicio al cliente tendrán toda la información relevante en el momento adecuado.
Trabajo en equipo. El servicio es un deporte en equipo. Para resolver un asunto dependerás a menudo de tus colegas. Pero la calidad de la comunicación interna depende en gran parte de la calidad de la cultura de tu empresa. Políticas internas, competencia, y recelos entre departamentos pueden bloquear la colaboración eficaz.
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Transparencia
"¡¿Por qué rayos de demora tanto!?" Todos reconocemos este sentimiento. No saber qué está pasando o por qué nos hace sentir incómodos. Por esto la transparencia es tan importante como la velocidad y la exactitud en el servicio.
Esperas conocidas vs. desconocidas. La Psicología de las líneas de espera explica que las esperas inciertas — no saber qué tan larga va a ser la espera— y las esperas sin explicación — no saber la razón de la espera — hacen de la espera o fila una situación aún más difícil.
La ilusión de labor. Un interesante estudio de Harvard mostró el poder de la ilusión de labor — un show de esfuerzo para cumplir el requerimiento del cliente. En uno de los experimentos, dos grupos de participantes buscaron vuelos de avión en una página web.
Después de escribir destino y fecha, al Grupo A se le mostró la típica barra “cargando” (espera conocida). Al Grupo B se le mostró, además de esa barra, una lista de todas las aerolíneas donde se estaba realizando la búsqueda .
A los dos grupos se les mostró como resultado la misma página. Mientras la página del Grupo A mostró los resultados instantáneamente, la página del Grupo B se estuvo cargando por 30-60 segundos. Y de todas maneras, ¡el Grupo B dió puntuaciones más altas al servicio! Ver el trabajo que toma la entrega de resultados genera satisfacción.
Una nota al margen: la ilusión de labor sólo funciona cuando el resultado final es bueno. Se realizó un experimento similar con páginas de citas online. Cuando las posibles parejas tenían un buen aspecto, el efecto era positivo. Pero cuando los aspectos de las posibles parejas no se adherían mucho a los estereotipos de belleza, el efecto fue negativo. ¡¿Hiciste todo ese trabajo para esto?!
Debido a la justificación . Un ahora famoso experimento de Harvard mostró el poder de la explicación. Probó como las personas permitirían a alguien colarse en la fila de una máquina fotocopiadora por voluntad propia. A las personas haciendo la fila se les hicieron 3 preguntas con una variación leve.
- "Perdona, tengo cinco páginas. Podría utilizar la fotocopiadora?" 60% de las personas estuvo de acuerdo.
- "Perdona, tengo cinco páginas. Podría usar la la fotocopiadora, es que estoy de afán? " 94% de las personas estuvo de acuerdo.
- "Perdona, tengo cinco páginas. Podría usar la fotocopiadora, es que tengo que hacer algunas copias” 93% de las personas estuvo de acuerdo.
Este experimento demuestra que la razón no es tan importante. Siempre y cuando des alguna razón.
Userlike: charlas cortas, relaciones duraderas
Más de 10.000 empresas como Toyota y Hermes confían en Userlike para conectar con sus clientes cada día, a través del chat del sitio web, WhatsApp, chatbots y más.
Más informaciónGracias a mi experiencia trabajando en servicio vía chat en vivo , conozco la tentación de sumergirse directamente en el modo resolver-el-problema frente al requerimiento de un cliente. Pero el principio de transparencia sugiere que vale la pena primero explicar que vas a revisar, incluso si esto hace la espera un poco más larga.
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Accesibilidad
Si tu cliente tiene un problema, ¿qué tan fácil le es comunicarse contigo o con tu empresa?
Por un buen tiempo la teoría de servicio al cliente se enfocó en deleitar al cliente — en exceder sus expectativas. Sin embargo, un estudio realizado por CEB demostró que enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente da mejores resultados.
Mientras que el esfuerzo también depende de factores como velocidad y exactitud, la accesibilidad es su mayor obstáculo.
El servicio de atención al cliente sólo me ayuda a lidiar con un servicio que ha fallado de alguna manera; así que como un cliente que está tratando de lograr algo mediante dicho servicio, tener que contactar al departamento de servicio al cliente significa que estoy teniendo un problema.
Mike Boysen
Una manera de medir esto es el Índice Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo del Cliente. Puedes obtener datos sobre este índice a través de encuestas post-servicio o en una encuesta en tu web o aplicación.
Canales de contacto. ¿Cuántas acciones tiene que realizar un cliente para obtener una respuesta a tu pregunta? Un chat en vivo en tu página web tiene un índice de esfuerzo bajo. Otros servicios de mensajería también, es decir, soporte vía Facebook Messenger o WhatsApp.
No confundas esto con la estrategia omnichannel. CEB incluso demostró que los clientes valoran más una solución fácil y rápida por encima de la variedad de canales.
Disponibilidad. At what times is your service available? Many customers will think of questions outside of standard office hours. Although expensive, 24/7 support strongly raises accessibility.
Opciones de autoservicio. Aunque no haya representantes de servicio al cliente disponibles, la accesibilidad se puede seguir manteniendo mediante, por ejemplo, una página de Preguntas Frecuentes con sus respuestas o mediante tutoriales en video.
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Empoderamiento
A todos nos gusta sentir que tenemos las cosas bajo control. Un buen servicio le brinda ese sentimiento a sus clientes.
Flexibilidad. La razón por la que odiamos la burocracia es la falta de flexibilidad. Cuando hay un caso especial y que se sale de los parámetros normales de operación, la máquina burocrática se atasca. Esta es, de nuevo, la razón por la que los empleados empoderados son indispensables.
Valoraciones/comentarios. Si acabas de recibir el mejor o peor servicio de tu vida, quieres expresarlo. Además de significar información valiosa para la empresa, un servicio de valoración le da a los clientes la sensación de control.
Autoservicio. Hay pocas cosas que empoderan más que hacer las cosas por ti mismo. A algunas personas no les gusta ser asistidos. Para ellos, es indispensable estructurar buenas opciones de autoservicio.
Transparencia. "El conocimiento es poder." No saber qué está sucediendo o por qué te hace sentir impotente, lo que hace que valga la pena volver a nombrar aquí la transparencia.
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Amabilidad
Esto nos trae a la parte humana de la ecuación. El servicio se basa en la comunicación de persona a persona, incluso el de auto-ayuda. A menos de que tu sección de preguntas frecuentes o FAQ haya sido escrito por una IA, por supuesto. La complejidad y los matices de la interacción humana pueden tener un gran impacto positivo o negativo en la experiencia.
Amabilidad y cortesía. Estas son cualidades que son casi imposibles de entrenar; tu representante de servicio al cliente las tienen o no. En Userlike, prestamos mucha atención a esto cuando contratamos. Jörn y Michael, de nuestro equipo de Customer Success , son personas que simplemente son excelentes en hacer que los clientes se sientan bien.
Es sorprendente cómo una empresa como McDonald's ha descuidado esto durante tanto tiempo. El gigante de la comida rápida confesó recientemente a sus franquicias que el 20% de las quejas de sus clientes son sobre empleados poco amigables.
Personalidad. Hay un inconveniente en el comercio electrónico, y es que le ha quitado la parte humana a las interacciones, algo que antes hacía parte de las transacciones diarias. Las experiencias de servicio son uno de los pocos momentos humanos que siguen estando presentes.
Sin embargo, muchas empresas consiguen arruinarlo brindando un servicio completamente inhumano. Hablan en un lenguaje excesivamente formal, usan clichés de servicio, ocultan la identidad del representante de servicio, etc.
Los clientes deberían poder permanecer anónimos si lo desean. Pero si ofreces un servicio, despojarlo de personalidad te afectará de manera negativa.
Ecuanimidad. Otro hallazgo en The Psychology of Waiting Lines (La Psicología de las Líneas de Espera) fue que las esperas injustas parecen más largas que las esperas justas o equitativas. ¿Quién no se molesta cuando las otras filas en el supermercado se mueven más rápido que la propia, o cuando a la pareja que se sentó en el restaurante después, le sirven primero?
Fairness gets closest to Johnston's concept of integrity. Like accuracy, its presence won't raise satisfaction. But its absence will cause dissatisfaction.
La amabilidad de tu servicio es influenciada por tus decisiones de contratación , el empoderamiento de tus empleados y, en menor medida, mediante capacitación .
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Eficiencia
Puedes tener el mejor servicio del mundo, pero ¿de qué sirve cuando se está consumiendo todas tus ganancias? La eficiencia siempre será un factor crucial en el servicio al cliente. Lo que ha cambiado es la tecnología; y algunas herramientas permiten compensar los límites del ayer.
Por ejemplo velocidad y costos. Cuando el teléfono era el único canal, no podías ofrecer un servicio rápido a bajo costo. Para ofrecer un servicio instantáneo, tendrías que haber mantenido un ejército de representantes telefónicos inactivos para cubrir las horas pico. La única forma de reducir los costos era que los clientes esperarán por su turno.
Pero tecnologías como el chat en vivo, la mensajería y las macros de chat han eliminado este inconveniente. Gracias a que un agente de chat en vivo puede atender hasta 10 clientes simultáneamente con la ayuda de macros de chat predefinidos, la combinación de un servicio rápido y de bajos costos se ha hecho realidad.
Un excelente servicio en el siglo 21 no tiene nada que ver con presupuestos más grandes; sino con inversiones más inteligentes. Que estos principios de servicio al cliente te guíen hacia ellas.
Este post fue escrito en inglés por Pascal van Opzeeland y traducido al Español por Andrea Niño Bonilla.
