Las 6 etapas racionalizadas del proceso de comunicación
Pasamos mucho tiempo en la oficina hablando con los colegas. El cómo que gira en torno al proceso de comunicación puede tener un gran impacto en tu eficacia.
La gente de 37signals han convertido la frase "las reuniones son tóxicas” (meetings are toxic) en un lema para la industria tecnológica. Algunas de sus críticas sobre las reuniones se basan en que:
- dividen el día de trabajo en pequeñas pero incoherentes partes
- casi siempre son sólo palabras y conceptos abstractos, no cosas reales (por ejemplo, una pieza de código)
- tienden a contener y transmitir poca información por minuto
- a menudo hay al menos una persona que inevitablemente hace perder el tiempo de todos con tonterías
- se desvía fácilmente del tema
- tienen agendas vagas
- requieren una preparación minuciosa que la gente rara vez hace
Lo que sucede es que aunque no requiera gran esfuerzo, la comunicación y el intercambio es crucial para que todos conozcan sus tareas más importante; que todos tiren en una dirección. A medida que el equipo va creciendo es incluso aún más importante, aunque la cosa se ponga más difícil. Cuando el equipo crece de forma lineal, el número de conexiones entre el equipo crece exponencialmente. Con más conexiones, más sucede, y más cosas pueden interrumpir el flujo de trabajo.
Para gestionar este aumento de complejidad, es necesario racionalizar los procesos de comunicación.
Para dar una definition , un proceso de comunicación es "la transmisión efectiva de un mensaje (idea, pensamiento, emoción, opinión, o una combinación de ambas) a través de un canal de comunicación desde un emisor hasta un receptor."
El modelo del proceso de comunicación
Todo proceso de comunicación consta de las siguientes seis partes:
- El remitente llega con una idea que desea comunicar
- El remitente lo transforma en un mensaje
- El remitente lo transmite
- El receptor decodifica el mensaje
- El receptor le atribuye al mensaje un significado
- El receptor devuelve una reacción
En Userlike , hemos crecido de 8 a 36 personas en los últimos dos años. Hemos sentido la tensión de una red social más estrecha y hemos estado estudiando nuestros procesos de comunicación internos de manera profunda para mejorar y mantenernos ágiles. Estos son los principios que hemos elaborado, desglosados por pasos en el modelo de comunicación.
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La etapa de ideas
Antes de que algo pueda ser comunicado, debe existir algo que comunicar. Esa es la etapa de ideas. El mayor problema aquí es que las ideas todavía no se han cristalizado de forma sofisticada. Lo que ayuda es...
Llevar un cuaderno. Todos tenemos ideas todo el tiempo. La mayoría de ellas son tontas (al menos las mías lo son). Pero de vez en cuando, algunos pensamientos bastante buenos emergen a la luz; por lo menos dignas de ser lanzadas y evaluadas por otra persona. Lamentablemente, la mayoría de la gente no tiene un sistema para anotar estos diamantes en bruto.
Anotar las ideas tiene dos beneficios: el primero es que puedes seguir desarrollandolas . Segundo, no tienes que estar acordandote de ellas, lo que libera tu capacidad mental para otros asuntos importantes.
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Más de 10.000 empresas como Toyota y Hermes confían en Userlike para conectar con sus clientes cada día, a través del chat del sitio web, WhatsApp, chatbots y más.
Más informaciónCrea una lista de reuniones compartida. Nosotros utilizamos Asana para gestionar la mayoría de nuestros proyectos y tenemos un proyecto específico llamado "Minutes" donde apuntamos nuestras reuniones semanales como tareas, con los puntos para discutir como subtareas. Este sistema asegura que cada tema que va surgiendo a lo largo de la semana pueda ser añadido a la lista correspondiente para luego elaborarlo y finalmente discutirlo. Otro beneficio es que tus colegas irán a la reunión con una idea general de qué y cuántos puntos serán discutidos durante la reunión.
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La etapa de codificación
El siguiente paso consiste en estructurar el mensaje original para poder transferirlo. Anotar las ideas ya es un paso importante para cristalizarlas y comunicarlas con más claridad. Otros dos consejos para empaquetar el mensaje:
Promueve sinceridad y bondad. Las culturas que difunden una cultura de honestidad, transparencia y bondad en una empresa tienden a superar a las que son indirectas e intransparentes . Con alta probabilidad, no es la lógica y racionalidad sobre una idea lo que decide, sino su autor y origen. Las palabras del director general, por ejemplo, tienden a tener más peso que las de un representante de soporte que quizás conoce mejor un terreno particular: el fenómeno de la opinión de la persona mejor pagada ( HiPPO ) Un proceso de comunicación efectivo atraviesa líneas jerárquicas. Al construir nuevas ideas sobre un valor de sinceridad y meritocracia abre las puertas para decir lo que verdaderamente estamos pensando.
Se estructurado y breve. Podemos retener una información estructurada con un 40% más de fiabilidad y precisión información menos estructurada. El número de teléfono 0616131744 es más fácil de recordar si lo divides en partes: 06 - 1613 - 1744. La estructura mejora la fluidez del procesamiento . Así que para que tu mensaje sea más fácil de entender, intenta transmitirlo en una estructura sencilla, como "problema - solución - beneficio", "¿Qué? ¿Y qué? ¿Y ahora qué?", o "FAB" . Pero incluso si estamos muy estructurados, nuestra audiencia sólo conservará lo más esencial de nuestro discurso. Mientras más breve, más impactante será el mensaje.
Emplea un estilo de hombre hierro . Se opone a la falacia del hombre de paja, donde una persona A lanza un argumento después del cual la otra persona B lo resume de una manera desagradable para finalmente derribarlo. Esto deja que la persona se sienta malinterpretada, tonta y tenga ganas de vengarse. Nadie cambiará así su opinión. Si de verdad queremos convencer a la otra persona (en vez de simplemente humillarlo frente a una audiencia), la mejor técnica de comunicación sería la del hombre hierro. Se trata de resumir el argumento de la otra persona lo más favorable posible - incluso aún más favorable que lo decía su interlocutor - antes de comenzar a señalar los puntos débiles de manera más tranquila y objetiva.
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La etapa de señales
El tercer paso durante el proceso de comunicación se dedica a cómo el mensaje llega al receptor o a los receptores. Nuestros consejos para transmitir un mensaje con más éxito:
Adapta el canal. Antes de enviar un mensaje, vale la pena considerar el canal ideal. Estar cara a cara, reunirse en grupo, anunciar en público, enviar un mensaje de Slack, llamar por teléfono, mandar un email o escribir por el chat, todos tienen sus ventajas y desventajas. En Userlike tenemos algunos principios de gestión que nos guían, por praise in public ejemplo reconocer a la gente en público o criticar a alguien en privado cara a cara .
Adapta el entorno. El lugar donde compartes tu mensaje tiene un gran impacto. Las noticias más básicas del equipo se hacen mejor en una sala de reuniones, las discusiones de un problema en el lugar del problema (por ejemplo en la cocina, si estás discutiendo sobre los muebles). Conversaciones personales cara a cara durante un paseo o en un café local (aquí importante es evitar las escuchas), una oleada de ideas en un ambiente más relajado, por ejemplo un parque. Como regla, evita conversaciones en lugares donde puede surgir algo incómodo.
Ponle una correa al tiempo. Si no controlas el tiempo de tu comunicación, conseguirás contar mucho pero no hacer nada. Comprime las reuniones. De las 9:30 hasta las 12:30 son nuestras horas de "modo bestia" en Userlike. Esto significa que no hay reuniones, aquí se trabaja. Intenta de asegurar algo de tiempo al comienzo del día para que la gente pueda coordinarse y luego abrir paso a la pura productividad para finalmente reunirse después del almuerzo. Las tres horas a la mañana son sagradas para nosotros. Para gestionar nuestras reuniones durante el resto del día, utilizamos un calendario compartido. De esta manera, todos sabemos si una sala está ocupada o si alguien está disponible o no.
Es más, a las reuniones que tenemos le ponemos un techo. Esto mantiene un enfoque mayor. Combinando la agenda de reunión con los puntos esenciales, se irán perdiendo solo los puntos menos importantes. Se empujan a la siguiente reunión, o se eliminan por completo.
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La etapa de decodificación
Esta parte del proceso de comunicación ocurre cuando el receptor tiene que decodificar el mensaje, leyendo o escuchandolo.
Entrena tus habilidades de escucha. Gracias a los dispositivos móviles que nos mantienen en contacto permanente con todo lo que sucede en el mundo, vivimos en la era de la distracción. Julian Treasure argumenta que estamos perdiendo nuestras habilidades de escucha y ofrece cinco ejercicios para practicarlas.
Evita distracciones. Al descodificar un mensaje de alguien, intenta evitar las distracciones. Quita el teléfono o ponlo en modo de vuelo. Cierra las pestañas irrelevantes del navegador. Concéntrate únicamente en el mensaje.
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La etapa de significado
En esta etapa, el destinatario le añade un significado al mensaje.
Desapegate de las ideas. Hoy en día, la gente se excita y desencadena rápidamente. Tristan Harris culpa a los algoritmos de nuestras plataformas sociales por alimentar la ira de forma constante.
Sea o no sea algo nuevo, está claro que nuestras emociones pueden nublar nuestro juicio al interpretar un mensaje. Practica el desapego de tus ideas. Tenemos una tendencia a identificarnos con aquellas, mientras que si prestas mucha atención, notarás que hay poco terreno para justificarlo. A medida que pares de identificarte con tus ideas, será más fácil comparar racionalmente la solidez de cada argumento.
Ten cuidado con los sesgos cognitivos. Sumérgete en el mundo de los sesgos cognitivos y verás rápidamente que la toma de decisiones racionales está fuera de nuestra naturaleza. Estudia esta lista de defectos lógicos comunes para evitar caer en ellos.
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La etapa de retroalimentación
La última parte se centra en la reacción del receptor. Sin esta retroalimentación, el emisor queda ciego y sin saber si existe un entendimiento mutuo. La retroalimentación es un proceso bidireccional. Pues ayuda a que todos los miembros de un grupo estén familiarizados con los mecanismos de retroalimentación para una comunicación interna efectiva.
Preguntas. Puedes hacer diferentes tipos de preguntas para guiar la conversación. Estas pueden ser para clarificar, investigar, conducir, cerrar, abrir, etc. Las hemos descrito con más detalle aquí . Van señalando al remitente si has entendido el mensaje o si requiere más ajuste.
Lenguaje corporal. Si estás cara a cara, la postura del cuerpo y la cara revela si estás siguiendo al interlocutor o no. Lee El Lenguaje Del Cuerpo para aprender a reconocer y controlar los movimientos del cuerpo.
Indicadores de escucha. Pequeñas expresiones como "si" , "aha" y "correcto" indican que todavía estás escuchando.
El eco. Similar a los indicadores de escucha, sólo que repites la última parte de la frase dicha por el remitente. Sólo funciona en encuentros personales.
Parafrasear. Vuelves a explicar lo que acabas de escuchar con otras palabras ligeramente diferentes. Puede tener un efecto muy fuerte para aclarar y demostrar si has entendido los puntos: “Ya veo. Así que con sólo añadir el chat en vivo en el proceso de compra, has conseguido aumentar la conversión en un 30%.”
Resumir. Al resumir, destacas los aspectos más importante recien hablados: “Así que el chat en vivo de verdad ha sido una gran inversión para ti.” Divides la información en un trozo digerible, haciendo que el orador se sienta seguro de que has captado el punto principal.
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