Los 10 roles de un agente de servicio al cliente
Si tus clientes ganan, todos salen ganando. Pues tus clientes tendrán una buena experiencia y tu empresa comenzará a construir relaciones duraderas, impulsando así tu reputación y minimizando la pérdida de clientes.
El éxito de tus clientes se ve traducido en el éxito de tu empresa y el agente de servicio al cliente ( Gerente de Éxito del Cliente ) tiene un papel clave para acelerar esta filosofía. Su trabajo es el de asegurarse de que los clientes saquen el máximo provecho de tu producto o servicio.
Para eso es necesario llevar varios sombreros al mismo tiempo y así responder con flexibilidad a las necesidades de los clientes. Aquí 10 roles fundamentales y efectivos del agente de servicio al cliente.
1
El Onboarding
Un buen inicio aumentará las probabilidades de éxito del cliente de forma decisa. El Customer Success Manager puede ayudar como persona de confianza durante el primer uso del producto.
Ofreciendo seminarios web y pruebas, es una forma muy efectiva para captar los nuevos clientes. Si quieres mejorar el proceso de inicio, ponte en lugar de tus clientes y pregúntate ¿tienen todas las herramientas que se requieren para poder ser productivos y tener éxito desde el principio?
2
Entrenamiento
Para que los clientes tengan éxito desde el principio, presenta tu producto de manera simple para que puedan sacar provecho lo más rápido posible. Esto podría implicar una visita y establecer conferencias telefónicas para que tengan una formación personalizada sobre cómo utilizar tu servicio y así satisfacer las necesidades particulares.
También significa asegurarte de que los clientes conozcan los recursos disponibles para poder aprender sobre tu producto. Es importante que los clientes tengan acceso a las herramientas que les permite aprovechar de todo lo que se puede hacer con tu producto y sobretodo, que se las comunique!
3
Recopilar la opinión de los clientes
Potenciar el éxito del cliente no consiste en decirle cómo hacer las cosas, sino más en establecer un buen diálogo. Otro papel del Customer Success Manager es comprobar de forma regular si el producto está satisfaciendo las necesidades de los clientes y en qué manera, para así averiguar los áreas de mejora.
Cuando obtengas retroalimentación presta atención tanto a la información compartida sobre el producto como a la experiencia durante el uso y ponte preguntas como por ejemplo ¿fue fácil para el cliente aplicar la documentación? y ¿cómo ha percibido el inicio o cómo le ha ido durante la implementación?
4
Gestionar la infraestructura de comunicación
El mantenimiento de la infraestructura de comunicación con los clientes de la empresa es un proceso de mejora continua. Esta responsabilidad del Customer Success Manager implica la revisión de la base de conocimientos, los tutoriales y los vídeos de formación que la empresa está ofreciendo en la red, así como la revisión de cualquier texto incluido en el mismo producto.
Incluir una forma para consultar la opinión del cliente es parte de este proceso. Por ejemplo, si varios clientes chocan con el mismo problema que causa confusión, puede que sea necesario actualizar la base de conocimientos para comunicar las cosas más más preciso. También es importante de asegurarse que los clientes sean conscientes de que existen esos recursos.
5
Representar la opinión del cliente
Siendo la persona que más está en contacto con el cliente, parece lógico que el Customer Success Manager debe representar el cliente y actuar, por ejemplo en las reuniones, como si fuera su abogado . En este papel, el Customer Success Manager es responsable de que la opinión sea escuchada internamente. Hay un motivo por el que a los agentes del Customer Success a veces se les llama "Representantes del Cliente". Para que el cliente tenga éxito, es importante darle una voz en la empresa.
El reto más grande de este papel es mediar entre las demandas de los clientes y la visión de la empresa. Probablemente recibirás más solicitudes por los clientes que la empresa pueda realmente atender y satisfacer. Por ejemplo, las solicitudes de los clientes pueden que entren en conflicto entre sí o que no estén alineados con los planes de la empresa. El arte consiste finalmente en encontrar un buen camino para representar la opinión de los clientes dentro del contexto de la visión principal de la empresa.
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6
Gestión de cuentas
Otra de las tareas del Customer Success Manager es crear relaciones continuas; ser consciente de las necesidades y experiencias individuales de los clientes, cuenta por cuenta.
La gestión de cuentas es especialmente importante para mantener las relaciones con las cuentas grandes, los pilares que están impulsando las ventas de la empresa. Manteniendo estas cuentas contentas y estables mantendrá a tu empresa próspera.
7
Potenciar el Upselling
Al estar muy cerca de las experiencias de los clientes, los Customer Success Managers pueden ser muy eficaces a la hora de persuadir los clientes y lograr que el adquieran un producto complementario o de mayor precio ofrecido por la empresa.
Identificando oportunidades para que la empresa pueda ofrecer servicios adicionales significa entender las necesidades de los clientes. Los Customer Success Managers están en una posición ideal para activar la consciencia sobre oportunidades de cómo los planes con más funcionalidades o productos adicionales aportará un valor agregado a las demandas particulares de los clientes.
8
Luchar contra el fuego
Manejar las quejas de los clientes es una de las partes más significativas del Customer Success Manager. Por otro lado, también es una de las menos predecibles: requiere un alto nivel de adaptación y poder reaccionar a situaciones inesperadas.
La solución perfecta obviamente variará dependiendo de la queja. De todas formas, el proceso siempre implicará escuchar la experiencia del cliente, recordando el papel del Customer Success Manager como abogado del cliente, para luego encontrar la mejor solución.
9
Manejar los despidos
Uno de los roles del Customer Success Manager consiste en tomar un enfoque proactivo respecto a la gestión de despidos. Es decir, asegurarse de que los clientes estén contentos para que no se vayan en primer lugar.
Sin embargo, si los clientes se quieren ir, el Customer Success Manager es responsable del seguimiento. El gerente se tendrá que acercar para llegar a entender los motivos detrás de las decisiones en contra del producto.
Parte de este proceso se trata de convencer y ganarse los clientes que se han dado de baja. Pero incluso cuando es imposible recuperarlos, se puede llegar a entender lo que pasó para minimizar las probabilidades de un futuro abandono por otro cliente.
10
Actualizar los clientes
Cuando se trata de mantener una relación fuerte y continua con los clientes, informándoles sobre las novedades puede ser de gran ayuda. Esto incluye mantenerlos al tanto de los cambios en el producto que están usando, nuevas funcionalidades y nuevos productos que pueden ser complementarios.
También significa mantenerlos informados sobre cómo se están manejando las solicitudes. En general, los clientes tendrán más éxito si ven que hay una comunicación abierta con respecto a lo que está pasando y cambiando con respecto al producto y a la compañía.
Una forma de darle un toque personal a este proceso es recopilando los deseos de los clientes en cuanto a las funcionalidades para luego hacer un seguimiento si son lanzadas. No importa si la función ya está en tu lista, puedes generar una gran confianza al comunicarles que sus deseos se han hecho realidad.
Como habrás notado, los Customer Success Managers asumen muchos roles. El Customer Success Manager tiene que ser capaz de hacer juegos malabares con responsabilidades complementarias, pero muy distintas.
Esto se debe a que ayudar a los clientes para que prosperen requiere estar cerca del Customer Journey desde el primer toque con el producto hasta el momento de abandono (si es que abandonan!). Entender los elementos que impulsan el éxito de los clientes o que actúan como barreras en cada paso del camino, hará posible mejorar continuamente sus experiencias, lo que en última instancia minimizará la pérdida de clientes y maximizará la satisfacción los mismos.
