Presentamos Skills del Operador - conecta a tus clientes con el agente de servicio indicado
Ofreces soporte vía chat, y para brindar atención al cliente, tienes un equipo. Es probable que los miembros de tu equipo difieran en habilidades, aptitudes y áreas de conocimiento.
Algunos hablan un idioma, otros hablan dos o tres; algunos tienen conocimiento general de todos tus productos, mientras otros están especializados en uno.
La satisfacción del cliente es más alta -y los costos de servicio son más bajos- cuando tus clientes son conectados instantáneamente al agente de servicio que está mejor capacitado para resolver la pregunta en cuestión. Sin tiempos de espera, sin reenvíos.
Por eso queremos presentarte la función de enrutamiento más avanzada y flexible de Userlike: Skills del Operador.
¿Qué son los Skills del Operador y qué hacen?
‘Skills’ significa ‘Habilidades’ en Inglés, y así nombramos la función de enrutamiento inteligente de Userlike. Con Skills del Operador tú combinas las habilidades de tus operadores con los requisitos del Chat Widget. Cuando un visitante web empieza un chat en un Chat Widget, es guiado a un Operador cuyas habilidades incluyen todas las habilidades asignadas al Chat Widget en cuestión.
Aquí un ejemplo para ilustrar cómo funcionan los Skills del Operador.
Imagina que tienes tres websites basadas en diferentes idiomas: website.com/de (Alemán), website.com/nl (Holandés), y website.com/fr (Francés). Vendes dos productos diferentes en estos sitios, Producto X y Y. La estructura de tu URL se verá algo así como:
- website.com/de/X
- website.com/de/Y
- website.com/nl/X
- website.com/nl/Y
- website.com/fr/X
- website.com/fr/Y
Tienes Widgets únicos para cada una de estas páginas. Así que tienes los siguientes Widgets:
- DE-X
- DE-Y
- NL-X
- NL-Y
- FR-X
- FR-Y
Tu equipo de soporte tiene cuatro miembros, cada uno con sus propias habilidades en idiomas y conocimiento de producto.
| Operador | Skills |
|---|---|
| Francisco | Hólandes, Francés, Producto X |
| Jennifer | Francés, Producto X, Producto Y |
| Juana | Alemán, Holandés, Francés, Producto X |
| Pedro | Holandés, Alemán, Producto Y |
Tu quieres que los Chat Widgets en tus diferentes páginas guíen a tus visitantes web a los agentes de servicio con las mejores habilidades. Así que un visitante que empieza el chat cuando está navegando el Producto X en tu página en Alemán debe ser conectado a un Operador que (a) hable Alemán y (b) sepa sobre el Producto X.
Para establecer esto, primero tendrás que crear los Skills relevantes en tu Dashboard: Holandés, Alemán, Francés, Producto X, y Producto Y.
Luego asignas los Skills relevantes a tus Operadores. Entonces a Francisco le asignas Holandés, Francés, y Producto X; a Jennifer le asignas Francés, Producto X y Producto Y, etc.
¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?
Prueba Userlike gratis y chatea con tus clientes en tu sitio web, Facebook Messenger y Telegram.
Leer másAhora asignas los Skill Sets (Conjuntos de Habilidades) apropiados a tus Chat Widgets. Al Widget NL-X, por ejemplo, le asignas los Skills Holandés y Producto X.
Desde ahora, cuando un visitante chatee desde uno de estos Widgets, será guiado hacia el Operador con los Skills apropiados. En nuestro caso, nuestro mapeo de Operador de Widget se ve algo así:
| URL | Widget | Operador |
|---|---|---|
| website.com/de/X | DE-X | Juana |
| website.com/de/Y | DE-Y | Pedro |
| website.com/nl/X | NL-X | Francisco, Juana |
| website.com/nl/Y | NL-Y | Pedro |
| website.com/fr/X | FR-X | Francisco, Jennifer, Juana |
| website.com/fr/Y | FR-Y | Jennifer |
Es importante destacar que un Operador sólo será elegible para recibir chats de un Widget si posee todos los Skills (habilidades) que requiere el Skills Set (conjunto de habilidades) que creaste para dicho Widget. Si tiene más Skills de los necesarios, no hay problema: recibirá el chat. Pero si le hace falta sólo un Skill, no podrá recibirlo.
En nuestro ejemplo esto significa que Pedro no recibirá chats sobre el producto X, ya que no tiene ese Skill. La única forma de que él reciba un chat del Widget DE-X es que Juana se lo reenvíe.
Los beneficios para ti y tus clientes
Ser enviado de un empleado a otro es una de las cosas que más le molesta a los clientes , cuando necesitan asistencia de una empresa, y tampoco les gusta tener que escuchar las opciones de menú del tipo: “Para Español, marque 1, for English, press 2…”
El enrutamiento inteligente de clientes es una de las áreas en las que el chat en vivo siempre ha sido más conveniente que el teléfono, pero Skills del Operador lleva esto al siguiente nivel. Si tienes un equipo de servicio diverso, te permitirá conectar las fortalezas de tu personal con las necesidades de tus clientes.
Cómo empezar
La función Skills del Operador está disponible desde nuestro Plan Business . La función Skills del Operador está disponible desde nuestro plan Business. Creemos que esto tiene sentido, ya que a partir de 10 Operadores se empiezan a desarrollar más las especializaciones y habilidades de los miembros de tu equipo.
Los pasos para ajustar esto en tu Dashboard son:
Si no estás en el plan Business, puedes considerar hacer uso de la función Selección de Grupo. De esta manera, tus visitantes web eligen antes de comenzar el chat con qué departamento quieren comunicarse (servicio, ventas, contabilidad, etc.). Echa un vistazo a todas las opciones de enrutamiento que ofrecemos en el siguiente video:
¿No tienes una cuenta de Userlike? ¡Inicia tus 14 días de periodo de prueba gratis! Pregúntale a nuestro equipo de servicio por un cambio de plan temporal gratis para probar Skills del Operador.
