Slack para atención al cliente - 9 tips, herramientas e ideas

Si encontraste este post, hay una alta probabilidad de que te guste Slack. Pero, ¿Es Slack también una buena herramienta para atención al cliente?

Según GoSquared, no lo es, y en su post sobre porque los chats con los clientes no tienen cabida en Slack , da sus razones principales:

• La interfaz de Slack está construida para colaboración entre equipos, y no para comunicación con clientes.
• La configuración de canales de Slack se puede complicar fácilmente, ya que se abren nuevos canales por cliente, y varias personas pueden unirse a la conversación.
• El historial de la conversación con el cliente, que es información crucial, se pierde en el flujo de chat.

Nosotros estamos de acuerdo: Slack no es óptimo para chatear directamente con los clientes, pero también estamos convencidos que Slack puede ser una buena herramienta para la atención al cliente, razón por la que Userlike es una de muchas soluciones de soporte que desarrolló una integración con ellos.

Además, Slack es muy bueno para incrementar la capacidad de respuesta de tu equipo, y la capacidad de respuesta es una de las claves del buen servicio al cliente .

Aquí hay 9 herramientas, tips, e ideas para usar Slack para atención al cliente.

1

Conecta tu solución help desk

Puedes encontrar integraciones de Slack para la mayoría de las soluciones de help desk más grandes, por ejemplo, Help Scout , Groove , Zendesk , Desk.com .

La ventaja de conectar tu helpdesk con tu Slack es que tu equipo recibirá notificaciones instantáneas sobre nuevos tickets, actualizaciones de tickets, asignaciones, etc. Esto puede reducir enormemente tu tiempo de respuesta.

Slack recomienda hacer uso de reacciones en emoji para comunicarle el estado actual a tus colegas. Cuando lo vayas a revisar, comenta con el emoji “ojos". Cuando hayas contestado el ticket, usa el emoji "marca de verificación".

Usa emojis en Slack para comunicarle a tus compañeros de equipo que estás trabajando en un ticket o chat.

2

Conecta tu solución de chat

Aunque estamos de acuerdo que Slack no es la herramienta más indicada para chatear con clientes, esto no significa que no debas conectar tu solución de chat en vivo con Slack.

La integración de Userlike con Slack , por ejemplo, envía notificaciones de eventos de chat al canal de tu elección - como un mensaje offline o una valoración del chat (por ejemplo, “Juana recibió una calificación de 5 estrellas. ‘¡Que buen servicio!’” Esto mantiene a tu equipo al tanto y aumenta la visibilidad del gran trabajo que realiza tu equipo de atención al cliente.

Otra forma de conectar Userlike con Slack es a través de nuestro chatbot nativo Chat Butler . Desarrollamos este bot para (1) liberar a los equipos de la necesidad de estar siempre online, y (2) para ser de ayuda en la ‘parte repetitiva’ del proceso de servicio..

Cuando no estás online, puedes configurar a Chat Butler para que le de la bienvenida a los visitantes a tu sitio web y recopile sus preguntas e información de contacto, mientras notifica simultáneamente a tu equipo que hay un chat esperandolos. Si alguien responde al llamado y se pone online, Chat Butler le reenvía el chat. Si nadie se pone online, Chat Butler crea un ticket.

Si te gustaría probarlo, regístrate para obtener tu periodo de prueba gratis .

3

Construye una comunidad de clientes en Slack

Las comunidades de clientes pueden ser una gran manera para que los clientes se ayuden entre sí, y para que tu te hagas presente cuando sea necesario. Si eres de un negocio B2B y muchos de tus clientes están utilizando Slack, Christina DesMarais argumenta que podrías establecer un canal exclusivamente para las preguntas de los clientes.

La ventaja de una comunidad de clientes en Slack es que tus clientes pueden utilizar fácilmente la función de "búsqueda" para ver si sus preguntas ya han sido formuladas y contestadas anteriormente.

Si estás interesado en probar esto, te recomendamos que hagas primero una prueba con un número limitado de clientes. De lo contrario, te podría resultar caótico fácilmente.

4

Conecta tu herramienta de soporte telefónico

Al igual que con el soporte vía chat, es útil mantenerse al tanto de las interacciones con tus clientes en el soporte teléfonico. Si estás utilizando una solución de voz sobre IP (VoIP), hay un buen chance de que tenga una integración con Slack.

Si estás usando Talkdesk , por ejemplo, puedes configurar alertas por cada canal de Slack con base en eventos del call center. Como cuando una cola de llamadas excede las 10 llamadas, o cuando un cliente deja un mensaje de voz.

¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?

Prueba Userlike gratis y chatea con tus clientes en tu sitio web, Facebook Messenger y Telegram.

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Otras integraciones de soporte telefónico que puedes usar son Ottspot o Yodel .

5

Mantente al día en temas de satisfacción del cliente con Customer.guru

Esta es una integración con Slack con una herramienta que mide el índice de recomendación Net Promoter Score (NPS). . NPS es una encuesta simple que mide en una escala de 1 a 10 la posibilidad de que tus clientes le recomienden tu negocio a un conocido, amigo, colega, o familiar.

Al conectarlo con Slack te llegarán notificaciones en tiempo real.

6

Permite que UserGems te notifique sobre registros de clientes importantes

Este tip es útil para los negocios online que tienen un formato de registro. Cuando alguien como un influencer, periodista, o inversionista se registra, UserGems te notifica de inmediato vía Slack.

Esto le permite a tu equipo de servicio estar aún más alerta y priorizar en consecuencia.

7

Contesta mensajes de email, Twitter y Facebook desde Slack

Los clientes te contactaran dónde sea que tengas una presencia social. Aumenta la capacidad de respuesta de tu servicio en redes sociales mediante la recepción de notificaciones para estas interacciones.

MailClark es una excelente aplicación para responder estos mensajes sin la necesidad de dejar Slack. Te permite enviar y recibir email, Facebook, Twitter y Google Groups.

Si Twitter es tu único canal en redes sociales para brindar asistencia, también puedes usar la integración Twitter-Slack ,aunque no te permitirá responder directamente desde Slack.

8

Establece turnos de servicio

Puedes usar PagerDuty para crear un programa de turnos rotativos y alertar al gerente de servicio sobre asuntos venideros. Desde agregar nuevos eventos hasta correlacionarlos y crear alertas accionables, PagerDuty agiliza el ciclo de gestión de incidentes, reduciendo así su tiempo de resolución.

9

Conecta tu CRM

Pueda que las soluciones de CRM sean más un asunto de ventas, pero en muchas organizaciones, las líneas entre ventas y atención al cliente no son tan claras..

La mayoría de aplicaciones de CRM de Slack notifican sobre los objetivos de ventas y las ofertas ganadas. En Userlike somos usuarios felices del DealBot de Pipedrive , quien notifica a nuestro equipo de Éxito del Cliente cuando ganamos un nuevo cliente o negocio - y nos da su nombre, cifra, y el nombre de quien cerró el negocio.

Esta no es de ninguna manera una lista definitiva de las formas en que puedes usar Slack para servicio al cliente. Te recomiendo echar un vistazo a las propias sugerencias de Slack , y a sus biblioteca de aplicaciones para atención al cliente .