9 técnicas prácticas de comunicación que todos deberían conocer
Si como por arte de magia pudiera perfeccionar una habilidad de cada uno de nuestro equipo, sería la de comunicarse.
El equipo de marketing generaría más atención; el de venta cerraría más contratos; el soporte aumentaría la satisfacción del cliente; el departamento de desarrollo colaboraría de manera más eficaz. Sin mencionar el buen ambiente que nace de una buena comunicación para nuestra vida privada.
Por lo tanto, si las habilidades de comunicación son tan valiosas en todos los ámbitos, ¿por qué invertimos tan poco en ellas? Tal vez estamos cansados de escuchar consejos tales como " ser un buen oyente ".
Las siguientes 9 técnicas de comunicación pueden ser aplicadas prácticamente ahora mismo, ya sea contestando a tu cliente por email, haciendo una oferta de venta a través del chat o tratando de ganar la discusión con tu esposa.
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¿Qué, porqué, y ahora qué?
Comencemos con algunas técnicas que te harán ser entendido mejor . Si eliminásemos todos los malentendidos , resolveríamos la mitad de los problemas mundiales.
La técnica surge del libro de Matthew Abraham Speaking Up without Freaking Out y se basa en el principio de estructurar la información. Abraham afirma que la gente retiene el 40% de la información de manera más precisa y fiable si está estructurada.
Solo piensa en cómo memorizarías el número de teléfono 0616131744. Aprender y acordar la secuencia de un trozo es muy difícil. Sin embargo, resulta más fácil si se divide en partes, dándole una estructura: 06 - 1613 - 1744. Matthew Abraham explica en el siguiente video, cómo y porqué una estructura aumenta la rapidez de comprensión.
¿ Qué - Por qué - Y ahora qué ? tiene una estructura sencilla y se puede aplicar en prácticamente cualquier situación. Comienzas a hablar sobre de qué se trata. Luego explicas por qué es importante. Finalmente explicas los siguientes pasos a seguir. Puedes usarlo para responder preguntas, pero también para presentar a alguien:
Ese es Timoor. El es gran fan del baloncesto, igual que tú. Te lo voy a presentar.
Trato de aplicar esta estructura en mis conversaciones siempre y cuando puedo, pero también la uso como muestra antes de escribir un email o un artículo para el blog.
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ELI5
Las letras ELI5 vienen del inglés (explain it like I’m five years old) y significan “ explícamelo como si tuviera cinco años ". Es una técnica de gran ayuda para explicar temas complejos o técnicos. Las personas acostumbradas al mundo de la tecnología suelen esperar un cierto nivel de conocimiento técnico de sus interlocutores.
Eso no significa que tienes que explicar las cosas como a un niño cuando estás cenando " Aquí viene la cucharita !". En lugar de eso, supón que la persona no tiene nada de conocimiento técnico. Evita los términos técnicos y explica conceptos complejos a través de analogías familiares. Este ejemplo me gusta mucho y muestra como se puede explicar el concepto de una API .
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Para dar un ejemplo: en vez de preguntarle a tu cliente si puede comprimir un archivo, le podrías dar una instrucción sobre cómo hacerlo paso por paso: " Haga clic en el archivo con el botón derecho del ratón, seleccione 'comprimir', y envíenos el nuevo archivo ZIP que fue creado ." Suponte que estás hablando con Gandalf del señor de los anillos. No es que no sea inteligente, sino simplemente no te entiende.
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Falacia del hombre de hierro
En lo siguiente explicaré unas poderosas técnicas para convencer aún más.
Todos estamos familiarizados con la falacia del hombre de paja . Persona A presenta un argumento en una discusión. Persona B entonces lo resume de una manera que lo hace parecer peor, para después derribarlo, dejando al otro con un sentimiento de incomprensión, falsedad y las ganas de vengarse. Probablemente nadie más discutirá con el.
Si tu objetivo es convencer al otro y no humillarlo frente a una audiencia (estilo político), es mejor argumentar con la falacia del hombre de hierro . Aquí intentamos resumir el argumento de la otra persona lo más favorable posible; de forma aún más favorable que el mensaje original.
Un hombre convencido por la fuerza sigue teniendo la misma opinión de antes.
Benjamin Franklin
¿Qué significa "más favorable"? Digamos que estoy tratando de convencer a Paco, que tiene una tienda online, de probar nuestro software de chat en vivo . Él me cuenta que ya está ofreciendo soporte telefónico y por email.
¿De verdad crees que tus clientes están contentos con el soporte telefónico y por email? ¡Pues no en el siglo XXI! Hoy en día, a nadie le gusta llamar por teléfono. Todo va por mensaje. Además, no hay quien no deteste los correos electrónicos. Nunca sabes cuánto tiempo tardan en responder. Paco, sinceramente, el chat en vivo es el único canal moderno para una tienda online.
En contraste, si fuera un hombre de hierro, resumiría primero los argumentos de Paco y comprobaría si mi interpretación coincide con la suya. Luego mencionaría los puntos con los que estoy de acuerdo y quizás los reforzaría con aspectos que no había considerado. Sólo entonces trataría de convencerle.
Creo que entiendo lo que quieres decir. Ya estás ofreciendo un servicio de soporte amplio. Y tienes razón, demasiadas opciones podrían confundir al cliente. En general, quieres que las cosas vayan rápido y sean simples para tus clientes. ¿Lo he entendido bien? Te doy toda la razón. Pero también estoy convencido de que el chat en vivo sería de gran beneficio para tu tienda. A diferencia del teléfono o el correo electrónico, el chat en vivo siempre está a un solo clic de tus visitantes web. De este modo, no tienen que interrumpir su experiencia de compra para ponerse en contacto. De esa manera les estás facilitando las cosas a tus clientes.
La falacia del hombre de hierro evita la situación de "tú contra mí". Al ponerte del otro lado y argumentar en sus términos, estas demostrando que lo estás tomando en serio y que realmente quieres entender su punto de vista. Esto elevará significativamente la probabilidad de que te devuelvan el favor.
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Problema - solución - beneficio
Se trata de otra técnica de Matthew Abraham, usualmente usada en la venta para estructurar la información. Primero, describes el problema (por ejemplo: " Tienes mosquitos en tu habitación "), luego la solución (" Cuelga este mosquitero del techo ") y el beneficio (" Impidirá que los mosquitos te piquen. Podrás dormir como un angelito y te despertarás sin picaduras .”)
FAB viene del inglés (Features - Advantages - Benefits) y significa funciones - ventajas - beneficios. Es una técnica de venta para explicar las características del producto. Primero, describes la función (por ejemplo: " Este mosquitero está cubierto con un repelente de mosquitos "), luego la ventaja (" Los mosquitos no podrán pasar ni en caso de que se hayan pequeños agujeros en el mosquitero "), y finalmente el beneficio (" ...Esto reduce considerablemente el riesgo de picaduras en comparación con otros mosquiteros ").
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La justificación “porque”
Si sigues el Blog de Userlike , ya habrás escuchado de esta técnica antes.
Un experimento realizado por la psicóloga Ellen Langer demostró que la probabilidad de que alguien te haga un favor es mucho más alta si tienes una excusa cuando preguntas – una cualquiera.
El experimentador se puso a preguntar a las personas esperando en una fila para poder imprimir si podía colarse, usando como excusa: (A) ninguna, (B) “ estoy apurado ”, o (C) “ necesito imprimir ”.
Comparando los resultados, podemos ver que la respuesta B (el 94% lo dejó pasar) excede la respuesta A claramente (solo el 60% estaba de acuerdo). Sin embargo, la diferencia es muy pequeña si comparamos la excusa B y C (95% versus 93%).
Así que cuando le preguntes a tu mujer la próxima vez si puedes ir a ver el partido fútbol con los colegas, eleva la probabilidad explicándole que simplemente te encanta el fútbol y es por eso que tienes que ir.
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¿Porqué, cómo y qué?
Simon Sinek explica en su libro " Start with Why " (en español: “ Comienza con el ¿porqué ?”), que los líderes más exitosos del mundo inspiran y convencen a la gente centrándose en el porqué , luego en el cómo y finalmente en el qué . Este concepto lo llama "el Círculo Dorado". Sinek ha identificado que las personas y empresas exitosas tienden a poner el objetivo principal en primer lugar.
Gran parte de fabricantes de computadoras, por ejemplo, tienen el objetivo de simplemente construir computadoras. Se centran en el qué, que no es muy inspirador. Apple, por otro lado, tiene el objetivo de romper el status quo. De hecho, los productos son una prueba del objetivo principal.
Eso es muy valioso para la comunicación interpersonal, pues por ejemplo, si estás presentando una idea o pidiéndole a alguien un favor. Al comenzar con el porqué, llamas la atención fácilmente y provocas el entusiasmo del (o de los) oyente(s).
Obviamente, hay situaciones en las que la técnica “¿Porqué, cómo y qué?” no tienen mucho sentido, por ejemplo, cuando te presentas. No recomendaría romper el hielo en eventos comenzando a hablar sobre el “ porqué yo ?”. Aquí tendría más sentido hacer uso de la técnica ¿ Qué, porqué, y ahora qué ?
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La técnica "Pero eres libre de"
El problema que conlleva el convencer es que nadie quiere ser convencido. A nadie le gusta que le vendan algo. Queremos mantener el control y no tener la sensación de que alguien esté cambiando nuestra opinión por la fuerza.
Según 42 encuestas realizadas a 22.000 personas , la técnica de venta más persuasiva es la de terminar la conversación con una frase parecida a " pero eres libre de elegir lo que más te convenga ". Así que si vendes bolígrafos, podrías decir lo siguiente:
Podría hacer un pedido de 100 bolígrafos. Todos tus empleados firmarán los contratos con un buen estilo. Si hago el pedido hoy, puedo asegurarte un 20% de descuento. Por supuesto, eres libre de rechazarlo.
Eso les hace recordar a la gente que tienen control sobre lo que está sucediendo, independientemente de la argumentación: son ellos los que al final toman la decisión . En vez de llevar la situación como si fuera un “yo contra tí”, estás señalando que quieres compartir una información adicional para que la tenga en cuenta - así como el consejero de un presidente, cuando le comparte una información.
Los consejeros no convencen al presidente. Comparten información relevante para que después el presidente pueda tomar mejores decisiones. Paradójicamente, esta libertad te hace mucho más propenso a ser convencido y compartir la opinión de la otra persona.
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El “nosotros” precoz
Saber cómo establecer una relación es otra pieza clave en la comunicación. En su libro How to Talk to Anyone (en español: cómo hablar con cualquier persona), Leil Lowndes habla sobre una técnica relacionada al uso de la palabra "nosotros". El autor describe las cuatro etapas de una conversación típica:
- Se comparten estereotipos
- Se comparten datos e informaciones
- Se comparten preguntas y sentimientos personales
- Comienzan las frases con "nosotros”
Las frases incluyen palabras como "nosotros", "nos", "nuestro", etc.: " Encontraremos una solución ", " Veámoslo juntos ", " Dejemos una buena impresión a nuestros jefes ". Esto crea el sentimiento de pertenecer al mismo grupo.
Aunque estas expresiones se usen normalmente después de las preguntas personales, puedes tomar un atajo y hackear el sistema, utilizandolas en una etapa anterior y fomentar así el nivel de confianza por adelantado. "¿ Cómo te parece el estilo de música que escucharemos esta noche ?" Puedes lanzar tal comentario discretamente poco después de introducirte, posicionándote sutilmente a tí y tu compañero como aliados en la fiesta.
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Entretejer los hilos de conversación
A parte de expresarte lo más claro posible, ser persuasivo y saber cómo establecer una buena relación, hay técnicas de conversación que forman parte crucial de la comunicación.
Mejorando estas técnicas, te irás capacitando para el networking, la venta y, en general, para desarrollar relaciones de mejor calidad. El siguiente video sobre habilidades de comunicación te explicará cómo entretejer los “hilos de conversación”.
Básicamente, las conversaciones son un intercambio de historias. Cuando una persona escucha la historia de alguien, está percibiendo y recordando algo que también le ha sucedido, consecuentemente dando fruto a la relación.
Los buenos conversadores saben cómo desarrollar y entretejer los hilos de conversación, abarcando los temas de interés mutuo. Cuando alguien está contando una historia, van reconociendo elementos para luego poder enganchar.
Además, comparten puntos que permiten al interlocutor enganchar fácilmente. Podrías decir: " Me encanta el café ". Sin embargo… no abre muchas puertas para desarrollar un tema.
Pero también podrías decir: " Me encanta el café. Probablemente hasta algo demasiado. Pero es el motor de mi día de trabajo ".Esto ofrece muchas opciones para seguir con la conversación: "¿ ¿Cuántas tazas te tomas al día? ?", " Yo prefiero el té ", "¿ A qué te dedicas ?", " Sí, yo también soy adicto al café, sin embargo... ".
Otros recursos
Mi idea era compartir las mejores técnicas de comunicación multicanal y obviamente, no termina aquí. Échale un vistazo a los siguientes videos excelentes sobre comunicación, que tienen un enfoque diferente.
10 caminos para llevar mejores conversaciones:
Así funciona tu cerebro cuando estás comunicando:
Cómo conversar para que otros te escuchen:
Este post fue escrito en inglés por Pascal van Opzeeland y traducido al Español por Fabian Kurpjuweit.
