5 Tendencias realistas de servicio al cliente para el 2020
La transición de 2019 a 2020 implica el fin de una década marcada por cambios perjudiciales , especialmente en el ámbito tecnológico. Hemos podido observar alteraciones extraordinarias en la manera de cómo las empresas se comunican con los clientes; un cambio, que con certeza continuará en la década del 2020.
La década del 2010 fue una época llena de ideas brillantes, pero también de logros sorprendentes. Hemos examinado las tendencias que han comenzado a materializarse para explicar cómo impactarán a tu negocio.
Veamos cómo comenzará la nueva década para el servicio al cliente.
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Soporte de Mensajería Omnicanal
Desde que nació el omnicanal, la premisa fue atender las preferencias de cada uno de los clientes. Sostenemos que esto sólo es posible, si todos los canales están bien integrados y son fáciles de acceder. Además, estábamos convencidos de que serían los consumidores, y no las empresas, quienes definirían los canales.
De hecho, el terreno de juego ha cambiado favoreciendo a los canales con el mayor número de seguidores: las aplicaciones de mensajería. Las aplicaciones más grandes mantienen juntas un total de más de 5 mil millones de usuarios en todo el mundo . Así que se puede decir, que es la mensajería quién salió ganando entre todos los competidores con otras alternativas, sin contar SMS, el origen de la mensajería.
Claro, existe el correo electrónico. Sin embargo, la mensajería ya está embarcando y superando los beneficios de su mayor competidor en la comunicación B2C. Es más, se ha convertido en el estándar para la comunicación privada basada en texto en muchas generaciones.
Aunque tus clientes estén alineados en cuanto a la elección de los canales, siguen divididos entre las diferentes aplicaciones de mensajería. Muchos incluso usan varias. Es por eso que la solución ideal para el servicio al cliente debería combinar todas las opciones de mensajería, permitiendo que los agentes puedan responder con una herramienta desde un solo lugar, desarrollada particularmente con el propósito de ofrecer un servicio extraordinario, como el Message Center de Userlike .
Asimismo, también creemos que habrá un giro hacia las aplicaciones que respetan la privacidad, independientemente de quién de el paso: los usuarios o los creadores de las aplicaciones.
Los mensajeros enfocados en la privacidad de datos ya están en la selección. Pero hoy en día, el RGPD es la ley vigente en la Unión Europea y el estándar internacional de facto al que aspiran las empresas fuera de la UE. El tema seguirá teniendo cada vez más repercusión.
Para prepararte con el soporte de mensajería multicanal en el 2020, hemos preparado una vista general de las mejores aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente .
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Los chatbots despiden la era de Ilustración
El auge de los chatbots alcanzó su punto máximo en 2017 y fue seguido por una fase de desilusión (y también algo de alivio). Todos se dieron cuenta, que los colegas digitales todavía no pueden hacerse cargo de los departamentos de atención al cliente por completo.
Se fue reconociendo, aunque lento, pero seguro, que las capacidades de los chatbots implicaban una decepción. Incluso los más escépticos entre nosotros preocupados por el futuro van reconociendo ahora, que los chatbots en un futuro próximo, no podrán desarrollar una conversación real como la pueden los seres humanos. Esta nueva objetividad ha comenzado a agudizar el perfil de trabajo que realmente ocuparán los bots en el servicio al cliente.
Si aplicamos el “Hype Cycle” de Gartner a los chatbots, veremos que ahora probablemente están “despidiendo la era de Ilustración”. Es la fase en la que comenzamos a poder evaluar los beneficios y los casos de uso de una nueva tecnología de modo más realista. Las dos casos de usos para los chatbots que predominan en el mercado de momento son:
- Chatbots de FAQ que responden a las preguntas de los clientes a través de una base de datos llena de información. Un ejemplo excelente de una FAQ conversacional es el chatbot de OMQ , que también se puede integrar con Userlike .
- Chatbots al estilo conserje que se encargan de los trabajos "tontos" del servicio al cliente. Recopilan información y preguntas de los clientes antes de reenviarlos a los agentes de soporte reales.
Los innovadores en este campo están incorporando una tecnología que se adapta a las necesidades de los chatbots que no son buenos en todas las cosas, pero excelentes en ayudar a los clientes con problemas sencillos de manera rápida.
Échale un vistazo a nuestro post exclusivo para averiguar más sobre las aplicaciones de chatbots y sus beneficios para empresas y clientes . Si te preguntas si un chatbot sería conveniente para tu equipo de soporte, este post te ayudará a averiguarlo.
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El procesamiento de lenguajes naturales está madurando
El procesamiento de lenguajes naturales (PLN) es lo que principalmente y dignamente abrió paso al hype del chatbot. Es el programa basado en la IA que compone un chatbot y, en teoría, le brinda capacidades similares a las de un ser humano.
Por lo tanto, si se quiere ser preciso, fue el PLN quién proclamó una tecnología que prometería alterar la comunicación entre las empresas y sus clientes para siempre. La bomba de popularidad de asistentes virtuales como Alexa, Siri y demás, junto con los elegantes altavoces hablantes para la casa, alimentaron aún más las expectativas.
Los consumidores todavía sueñan con chatbots que viven en los dispositivos y que no sólo pueden leer como los humanos, sino que también pueden entender e interpretar cualquier cosa que escuchan para finalmente responder de forma adecuada, independientemente del canal. Pero para reconocer lo que uno habla, interpretar el lenguaje real y responder de manera natural, quedan varios picos por escalar, cada uno de ellos un Everest.
John Pavlus de WIRED recientemente redactó un artículo sobre el estado actual del PLN y llegó a la conclusión de que a pesar de los avances obvios, las computadoras “todavía no son tan inteligentes”.
Al igual que en el caso de los chatbots, de momento es más conveniente aplicar el PLN al servicio al cliente de manera más sencilla. A medida que la tecnología va madurando, también crecerá su importancia y rol.
La herramienta Smart Compose de Google para Gmail es un ejemplo perfecto de una tecnología compleja efectiva aplicada de manera sencilla. La IA que impulsa la función de Smart Compose te ofrece sugerencias para terminar frases mientras escribes.
Hemos compartido nuestro punto de vista crítico en cuanto al correo electrónico como canal de atención al cliente. De todas formas, conocemos las tecnologías para teclados inteligentes aplicadas por ejemplo en nuestros móviles o en las sugerencias de búsqueda en Google, y estamos seguros que pronto veremos estas tecnologías en el contexto de la mensajería.
Otra aplicación de la PLN es la traducción automática en vivo en la mensajería con el cliente. Esto es algo que ya está sucediendo, por ejemplo en Userlike. Nuestra función de Traducción en Vivo le permite a los agentes y clientes escribir en diferentes lenguas y entenderse sin ningún problema.
Si por ejemplo algún cliente envía un mensaje en español, los agentes pueden simplemente activar la Traducción en Vivo y los mensajes del cliente aparecerán en el idioma elegido por el agente.
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El servicio se convierte en parte de la experiencia del producto
Mejorar la experiencia del cliente ha sido uno de los principales retos de las empresas en la década del 2010. Ahora los consumidores, particularmente los jóvenes, parecen estar elevando el listón aún más, alejándose del materialismo tradicional.
Esto no significa que están consumiendo menos, sino que les gusta que cada compra tenga un significado. Amanda Hess del New York Times recientemente lo denominó como “consumismo espiritual.”
En pocas palabras: en una época en la que los productos cada vez más son artículos de lujo, ya que somos conscientes de las malas consecuencias provocadas por nuestro desgaste, se trata aún más de la experiencia por la que pasamos como consumidores.
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Leer másPor lo tanto, el servicio es una parte esencial de esa experiencia. Ya sea porque los consumidores requieren que las empresas carguen los productos deseados con significados y demuestren la sensaciones que pueden llegar a tener con el producto, o porque el servicio mismo es el producto.
Por ejemplo, muchos jóvenes prefieren compartir un coche en lugar de ser el propietario del coche. Lo que les importa es la idea de movilidad e independencia, de conducir por la ciudad, no el propio vehículo con ruedas en sí. En ese sentido, los consumidores están conectando las expectativas con en el servicio, ya sea en una aplicación o durante una conversación personal con la empresa.
Para las empresas centradas en el cliente, esto es una oportunidad grandísima. Mientras durante mucho tiempo el servicio al cliente fue interpretado como una herramienta para vender y resolver problemas, ahora es parte del producto. Esto incluso va más allá de la compra. Los clientes quieren utilizar tu producto de diferentes maneras para crear nuevas experiencias. Si las empresas cumplen con esa tarea, son capaces de construir relaciones con los clientes duraderas.
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El servicio al cliente B2B sube de nivel
En la década del 2010, las empresas B2C han cumplido con los grandes deseos de los clientes para ofrecer una mejor experiencia, un aspecto importante mencionado anteriormente. En el B2B, todavía no hemos llegado a este tramo.
Aunque el mercado B2B está creciendo , la mentalidad sobre el servicio, tanto del lado del cliente como del vendedor, sigue siendo minimalista: “Sólo dinos si funciona o no.”
Un motivo para este comportamiento es que los vendedores y proveedores de servicios pueden permitirse a esperar a que los clientes comerciales envíen a sus expertos, los cuales ya están en la parte baja del embudo de ventas. Por lo tanto, después de la integración, los vendedores cambian de cara y reaccionan únicamente a problemas que puedan costarles el cliente o la propia reputación.
De momento, cada vez más empresas tradicionales B2C están empezando a apuntar a las empresas comerciales. Algunos ejemplos son Apple , Amazon , IKEA y Starbucks . En el mundo B2B, de repente se están encontrando con más representantes en la parte superior del embudo de ventas.
Por lo tanto, cuando la gente compra para sus propias empresas, el servicio debería parecerse más a lo que conocemos del mundo B2C. Las soluciones de comunicación con el cliente que se han adaptado tanto a las estrategias B2C como B2B, les ayudará a conectarse con cualquier tipo de cliente.
El rol del servicio al cliente en el 2020
En el comienzo de esta nueva década, la comunicación personal está tomando un papel más protagónico en los sectores B2C y B2B para las empresas. Ahora se va contemplando como un elemento a escala distintivo de la competencia. Como resultado, el departamento de atención al cliente continuadamente se está tomando más serio y va embarcando mayores responsabilidades.
Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje
Bill Gates
A las empresas les llevó algo de tiempo aceptar la famosa cita de Bill Gates. Ahora, el servicio de atención al cliente ya no es una necesidad; es un recurso de guía para desarrollar el producto, un activo para mostrar y una pieza clave que habla sobre la cultura de tu negocio. Demostrar este gran y nuevo rol es la innovación actual que juega en el campo, igual que chatbots, aplicaciones de mensajería, la gestión de la reputación y mucho más.
Esta es la razón principal por la que en Userlike estamos desarrollando una comunidad de comunicadores profesionales de clientes en Alemania. En 2019, hemos organizado varios Encuentros de Diálogo con los Clientes, donde se reunieron los responsables de los departamentos de soporte de varios sectores. Nuestro objetivo es construir una comunidad de diálogo vinculado al rol del servicio al cliente ahora y en el futuro.
Para participar en los diálogos, simplemente acércate a nosotros. Esperamos tus noticias!
