5 Tendencias realistas de servicio al cliente para el 2018
Mientras que el ritmo del progreso tecnológico parece alcanzar nuevas alturas mes a mes, el comportamiento del consumidor va a un paso más lento y pausado. Esto nos permite hacer predicciones razonables sobre dónde se encontrarán ambos en el 2018.
Escogimos las innovaciones y tecnologías que creemos que podrían afectar considerablemente la forma en que las empresas atienden a sus clientes este año y los años por venir. Ten claras estas tendencias y mantente a la vanguardia.
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Servicio de prueba antes de compra
En 2016, el 14 por ciento de la facturación global de las ventas de ropa y calzado se generó online. Sin duda, todo minorista transregional también tiene que competir en este campo, si es que que quiere competir.
De todas formas, comprar ropa por encargo es una práctica que tiene una desventaja inherente. Sea una compra online o por catálogo, los compradores no pueden estar seguros de que la pieza de su elección les va a quedar buena o se les verá bien a ellos.
La industria de la moda ha presentado diferentes formas de solucionar esto en sus tiendas online. Primero implementaron las guías y tablas de tallas, luego las indicaciones de tamaño de cuerpo del modelo y la talla del producto debajo de las fotos, luego reseñas de los usuarios sobre cómo tiende a quedar la pieza, y por último, devoluciones sin costo.
Pero como todos sabemos muy bien, la nueva comodidad no sólo permitió a los clientes obtener el tamaño y look adecuado en su primer pedido, sino que también incentivó aún más el pedir y probar (causando una explosión de la carga de trabajo de los servicios de paquetería).
Por supuesto, aún hay espacio para más comodidad, ya que ordenar una tonelada de ropa significa hacer un agujero en la cuenta bancaria del cliente, así sea temporalmente, incluso si se devuelve media tonelada. Entonces, ¿por qué no dejar que los clientes paguen después?
Esto es exactamente lo que Amazon y ASOS pensaron antes de que ambos empezaran a ofrecer la opción de probar antes de comprar. El concepto no es del todo nuevo. Aunque más bien desconocido en los EE. UU., ha existido silenciosamente durante años en forma de pago a cuenta en algunas tiendas online, como las de H&M y Zalando en el Reino Unido, Alemania y algunos otros países europeos. Amazon, sin embargo, fue el primero en incorporarlo con libre elección en el tipo de pago.
Además, el gigante minorista estadounidense ya ha modificado la política de su llamado servicio Prime Wardrobe (Guardarropa Prime) , reduciendo el número máximo de artículos por pedido de 15 a 10, probablemente para evitar que los clientes pidan artículos que es poco probable que vayan a conservar. Sin embargo, hay pocas dudas de que esta práctica será adoptada por muchas tiendas online de varias industrias en el 2018 y que finalmente se convertirá en la norma.
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Gestión completa de pedidos a través de messenger
En los últimos años el comercio conversacional ha estado en boca de todos, incluyendo la nuestra . La creciente importancia de los messengers en nuestras vidas privadas también sugirió una creciente importancia de los messengers en la forma en que nos comunicamos con las empresas.
El 2018 redimirá algo más de esa promesa. Por ejemplo, Facebook acaba de abrir su Messenger para integración a sitios web , lo que permite que las empresas puedan ofrecer a sus clientes una forma comunicarse sin necesidad de tener que ir a facebook.com.
Siguiendo la misma línea, WhatsApp anunció su propia aplicación empresarial . Antes, ya habían desplegado botones de inicio de conversación para integrar en los anuncios de Facebook, fusionando aún más el conjunto de datos de ambas aplicaciones a pesar de la controversia previa .
Ahora, con la gestión del estado de los pedidos a través de messenger, la siguiente gran novedad se avecina. Mueve la comunicación, el historial de transacciones y los detalles del pedido como el estado de entrega, a la ventana de chat, lo que permite a los clientes manejar todos los aspectos de su compra desde un solo lugar.
Todo lo que necesitan hacer es hacer click en el botón del messenger y conectar su cuenta, luego recibirán las actualizaciones de orden allí mismo como parte de la conversación. Y si es necesario, pueden comunicarse directamente sin cambiar de canal, mientras que los representantes de servicio al cliente tienen el historial completo del cliente al alcance de su mano para ofrecer soluciones rápidas a asuntos emergentes.
En teoría, esta característica es aplicable a todos los messengers. Magento y Shopify ya cuentan con versiones para Messenger, KLM fusiona pedidos, contacto con clientes y actualizaciones de estado de vuelos en WhatsApp.
La gestión del estado de los pedidos a través de messenger es el paso evolutivo más reciente (y lógico) del servicio vía messenger. Pero lo más importante es que es finalmente se ha vuelto verdaderamente "conversacional" gracias a que unifica la comunicación y la información contextual generada por máquinas en un solo lugar, reduciendo masivamente la fricción a lo largo de la trayectoria del cliente..
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Avances en Procesamiento de Lenguaje Natural en el servicio al cliente
Las capacidades ilusorias a menudo otorgadas a los chatbots retroceden lento, pero seguro. Incluso los escépticos más preocupados por el futuro están empezando a creer que los chatbots no harán de la conversación algo parecido a los humanos en el futuro cercano. Esta nueva objetividad agudiza el perfil de trabajo real de los bots en el servicio al cliente.
En consecuencia, los innovadores en el campo están comenzando a adoptar tecnologías que se adaptan a las necesidades de los bots tipo conserje. Estos no tienen que ser buenos en todo, pero deben ser muy buenos en ayudar rápidamente a los clientes con problemas y asuntos más bien simples.
Este nuevo y más estrecho conjunto de habilidades seguramente es impulsado por el auge actual de asistentes virtuales, pero también aplica a bots dentro de los messengers en casi cualquier dispositivo.
La habilidad principal de un conserje es escuchar bien. De manera análoga, la calidad de un bot de servicio depende de su habilidad para darle significado al lenguaje humano en forma escrita y hablada - la calidad de su tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN).
Cualquier pregunta que un chatbot puede contestar es un trabajo monótono para un profesional de servicio
Nick Francis , Help Scout
Y gracias a que últimamente los Cuatro Grandes de Internet han estado impulsando fuertemente sus asistentes virtuales, mucho dinero ha sido destinado y seguirá siendo destinado al desarrollo de PLN.
Desde la perspectiva de sus proveedores, el propósito de Siri (Dispositivos Apple), Alexa (Amazon Echo), Google Assistant (Google Home), and Cortana (Dispositivos Windows) es escucharte, aprender de ello, y conectarte con el mundo online (es decir, a la venta al por menor online).
El NLP será uno de los principales motores de la experiencia del cliente en la próxima década, especialmente para las empresas más grandes con gran cantidad de tráfico en servicio, como muestra un análisis de los expertos de NLP AI SmartAssist en este post de Help Scout de Nick Francis . Según ellos, se necesitan un mínimo de 5.000 conversaciones de soporte técnico al mes para que la IA sea lo suficientemente precisa para manejar el soporte de primer nivel vía chat y correo electrónico, en su mayoría, de forma autónoma. Sin embargo, como con cualquier IA, entre más datos e información, mejores resultados.
Otra aplicación interesante del PLN consiste en analizar los comentarios y retroalimentación de los clientes para sacar conclusiones sobre el impacto y la calidad del servicio. Keatext ofrece una solución basada en el PLN que explora las reseñas y los comentarios de los usuarios en redes sociales y páginas específicas, y luego proporciona información que sirve de base para que las empresas ajusten su servicio.
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Requisitos de protección de datos más rigurosos
Con el Reglamento Europeo General de Protección de Datos (GDPR), entrarán en vigor nuevas normas de protección de datos a finales de mayo de 2018. El documento obliga a las empresas de la UE, pero también en el Reino Unido y Suiza, a cumplir un nuevo conjunto de normas que cambiará la forma en que las empresas manejan los datos personales de sus clientes.
La ley permite a los ciudadanos de la UE solicitar el acceso y la supresión de cualquier dato que pueda utilizarse para identificarlos. A principios del 2018, las empresas europeas que sean ‘controladoras’ o ‘procesadoras’ de datos personales tendrán que preparar sus departamentos de servicio y atención para atender este tipo de solicitudes de los clientes.
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Leer másEl GDPR también requerirá que los propietarios de sitios web soliciten a sus visitantes una acta clara, inequívoca y afirmativa de consentimiento para el propuesto uso y/o almacenamiento de sus datos personales, ya sea de forma oral o escrita. Esto significa que las casillas marcadas previamente y las notificaciones marcadas con "x" ya no serán suficientes.
Puesto a que los clientes están acostumbrados simplemente a ignorar las ventanas emergentes que les preguntan sobre las cookies en básicamente todos los sitios que navegan, el hecho de estar obligados a elegir activamente y tomar una decisión sobre la entrega de sus datos, el cambio seguramente les generará preguntas. Para responderlas, los agentes de atención al cliente tienen que saber cómo sus empresas procesan los datos personales.
En general, el GDPR plantea un retro triple para las empresas europeas en la configuración de sus servicios. Estas tendrán que…
- Capacitar a sus representantes de servicio al cliente para diferenciar entre solicitudes admisibles y permisibles familiarizándolos con las nuevas reglas y la manera en que sus empresas manejan los datos personales.
- Actualizar y mejorar las opciones de servicio como la sección de preguntas frecuentes o FAQs y ser más transparentes para informar a los usuarios lo antes posible y evitar que envién solicitudes innecesarias.
- Establecer un proceso para extraer, entregar y borrar datos que no frenen o relenticen a la máquina en su conjunto.
Pero aparte del gratificante aumento del control de los ciudadanos sobre sus datos personales, también hay un aspecto positivo para las empresas. Como señala Richard Beaumont en este post , las nuevas reglas podrían conducir a una experiencia de usuario más centrada en el cliente. Esto permitirá a las empresas enfocadas en ofrecer un buen servicio al cliente destacarse en ese punto de venta.
Para más información sobre el GDPR, lee este artículo detallado de Wired's Matt Burgess, que incluye todo lo que querrás saber. Además, aquí encontrarás la guía oficial de los 12 pasos para que las empresas se preparen para la nueva ley de datos..
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Transparencia de la cadena de suministro basada en cadena de bloques / Blockchain
Hasta ahora, la divulgación de las cadenas de suministro ha dependido en gran medida de la voluntad del vendedor de abrirse a los consumidores. En la práctica, esto es más bien escaso, a no ser de que haya presión pública o una campaña de marketing que prometa mejores ventas.
Sin embargo, es evidente que los consumidores son cada vez más conscientes y les interesa la historia de los productos que compran. Para los negocios esto es un potencial punto de venta único (USP). Desafortunadamente, quienes desean ser más transparentes a menudo tienen dificultades para rastrear el origen de los componentes de sus productos o para comunicarle la información a sus clientes de una manera efectiva.
La tecnología Blockchain podría hacer esto mucho más fácil en un futuro próximo, permitiendo a los proveedores registrar sus contribuciones de forma segura y conveniente. Como señaló Deloitte , "una cadena de suministro basada en cadena de bloques puede ayudar a los participantes a registrar el precio, fecha, ubicación, calidad, certificación y otra información relevante para manejar la cadena de suministro de manera más efectiva".
Provenance , proveedor de este tipo de tecnología, afirma que le permitirá a las empresas "hacer que ellas mismas, sus productos y sus cadenas de suministro sean más transparentes y trazables". Esto es de gran interés para cualquier empresa que quiera ofrecer a sus clientes una visión más profunda de cómo y con qué se hacen los productos de su elección.
En resumen, las tendencias del servicio al cliente para el 2018 son:
- Servicio de prueba antes de compra. Más minoristas permitirán a sus clientes probar sus productos, y estos sólo pagarán por los que quieran conservar.
- Gestión completa de pedidos a través de messenger. La comunicación, el historial de transacciones y los detalles del pedido migrarán a la ventana de chat, permitiendo a los clientes manejar su compra desde un solo lugar.
- Más importancia del Procesamiento de Lenguaje Natural en el servicio al cliente. Las inversiones de grandes empresas de tecnología en tecnología NLP favorecen a los bots de servicio al cliente.
- Requisitos de protección de datos más rigurosos. La nueva ley europea de datos empodera a los usuarios e invita a los departamentos de servicio al cliente a estar informados sobre el manejo de datos.
- Transparencia de la cadena de suministro basada en Blockchain. La tecnología Blockchain facilita el seguimiento de los orígenes del producto, fomentando la transparencia y la sostenibilidad.
Aquí están nuestras predicciones anteriores:
