Los 11 tipos universales de clientes que debes conocer
Todos queremos hacer lo correcto: ver a cada cliente sin prejuicios y satisfacer las necesidades de cada uno de ellos. Este enfoque es moralmente bastante sólido, sin embargo, no refleja la realidad en el servicio al cliente. Está crudo.
El concepto de la racionalidad limitada describe muy bien el problema. Dice que nuestras habilidades para tomar decisiones son tan buenas como el tiempo, la información y la capacidad cognitiva lo permiten. En el servicio de atención al cliente al menos las primeras dos suelen escasear.
La solución humana para superar esto son los heurísticos : atajos mentales. Las ideas sobre los demás son probablemente el ejemplo más común. Para los agentes de asistencia, el reto diario es mantener un curso medio entre la anticipación de las preferencias del interlocutor y mantener las virtudes y los principios fundamentales del servicio al cliente . Recurrir a atajos útiles pero evitar prejuicios psicológicos y los estereotipos .
Después de todo, sentir las necesidades del cliente y ajustar el propio comportamiento en consecuencia favorecerá a todos. En este sentido y debido que la clasificación puede ayudar, aquí están los 11 tipos universales de clientes que debes conocer.
Tipos de clientes según relación comercial
1
El Prospecto
El Prospecto encaja bien con tu oferta, pero su grado de interés en el producto puede variar. Todavía no tiene una cuenta y tampoco conoce tu sitio web. Observarás que pasará más tiempo estudiando las páginas de productos que un visitante promedio, revisando las diferentes secciones de preguntas frecuentes.
Suele necesitar ayuda pero no siempre está dispuesto a pedirla. Es curioso pero no está dispuesto a comprar algo. Al no tener ninguna afiliación a tu marca, necesita razones sólidas para ponerte por delante de la competencia. Su primera impresión puede llevarle a firmar o rechazar un trato.
Cómo lidiar con los Prospectos
- Destaca la accesibilidad a través de diferentes canales de contacto, por ejemplo, el chat en vivo consulta el post sobre los principios de servicio al cliente )
- Concéntrate en reducir el nivel de esfuerzo en primer lugar, especialmente si no está familiarizado con tu sitio
- Ofrécele ayuda con los primeros pasos, por ejemplo en una tienda o con la configuración de un SaaS
- Destaca el valor del producto a través de la venta basada en el valor y en la enseñanza
Nota: Trata a los clientes que llegaron por una recomendación como a un Prospecto. Aunque puede que ya tengan una cuenta y hayan comprado algo, saben poco o nada sobre ti. Una vez más, la primera impresión aquí será determinante.
2
El Novicio
Este colega que viene a comprar por primera vez ofrece pocos datos, pero puede que ya tenga una cuenta. Algunos de los atributos del Prospecto también pueden ser aplicados al Novicio: navega a las mismas páginas, seguramente no está muy familiarizado con tu sitio web, pero si tendrá algunas preguntas básicas y buscará ayuda.
Su primera impresión fue buena y llevó a una compra. Ahora está buscando confirmar su decisión. Es esta tu oportunidad de respaldar su decisión y ganarte un cliente potencialmente leal. Una mala experiencia de apoyo, sin embargo, puede rápidamente establecer un nuevo estándar y ahuyentarlo.
Cómo lidiar con los Novicios
- Asegúrate de una buena integración (consulta nuestro post sobre las Destaca el valor del producto a través de la mejores y peores prácticas del Onboarding )
- Define siempre claramente los siguientes pasos: actualizaciones sobre el estado de entrega (si eres un minorista), o las mejores características para empezar y alcanzar los objetivos (si eres un SaaS)
- Asegúrate de conocer y ofrecer el canal de contacto preferido del novicio
3
El Patrón
El patrón es un cliente recurrente, si te parece, tu cliente ideal. Tiene una cuenta, un historial lleno de compras y vuelve con frecuencia. Sabe cómo va la marcha, ya que rutinariamente visita sus lugares favoritos y no necesita más la página con las preguntas frecuentes. Por eso es más propenso a lanzar preguntas particulares en lugar de simples.
El patrón puede basar sus expectativas sobre la calidad del apoyo, la velocidad y la eficiencia en interacciones anteriores, y es probable que sean altas. Aunque no te abandonará después de una experiencia decepcionante única, sus frecuentes compras demandan que siempre le ofrezcas lo mejor de ti. Puedes suponer que se recordará de muchas interacciones anteriores. De hecho, tratarlo como al Novicio podría causar distanciamiento.
Cómo lidiar con los Patrones
- Haz un seguimiento a través del canal de contacto preferido
- Muestra conciencia de las interacciones y compras anteriores para fortalecer el lazo
- Crea conciencia dentro de tu equipo para que todos conozcan tus clientes más importantes
- Si es un cliente clave, ofrecele un punto de contacto personal
- Aprovecha la identificación con tu marca: ofrécele recompensas por ser un promotor en los medios sociales o por referir nuevos clientes
- Trata a estos promotores de tu marca como verdaderos VIPs, definitivamente valen la pena a largo plazo: bajo costo, alto rendimiento
Nota: Si logras a motivar al patrón para que se convierta en un promotor de la marca, trátalo como a un verdadero VIP durante las pocas veces que busque apoyo. La combinación de bajo mantenimiento, altos retornos y valor de marketing hace que el negocio sea fácil y rentable.
4
El Dormilón
Se trata del propietario de una cuenta (principalmente) inactiva con pocos inicios de sesión y ninguna compra reciente. Cuando los negocios miden la lealtad de los clientes, la inactividad del dormilón es malinterpretada rápidamente. Simplemente ven en los datos el gran margen de tiempo y, sin hacerle caso a los pocos inicios de sesión y los bajos gastos, los clasifican como "leal".
El Dormilón no hace muchas preguntas, puede parecer invisible. Las únicas razones por las que todavía está ahí son las de un desconocimiento sobre las alternativas y el hecho de que un cambio podría significar esfuerzo. Si todavía no se ha ido, algún día lo hará silenciosamente si es que la competencia lo incentiva con una buena oferta.
Cómo lidiar los Dormilones
- Centrate en reactivarlo
- Busca entre los datos de compra y las conversaciones para averiguar qué le motivó a hacer una compra en el pasado
- Ponte en contacto a través de su canal de contacto preferido y se proactivo: ofrecele apoyo personalizado y descuentos para recuperarlo
- Para más información consulta nuestro post dedicado a la comprensión y conquista del cliente inactivo
Tipos de clientes según personalidad
5
El Turista
A diferencia de la vida real, el turista es muy difícil de identificar en la red. No tiene una cuenta (ni un selfie stick en la mano) y lo encontrarás navegando por todas las partes en tu sitio web. Algo si, lo reconocerás por un reparto aparentemente aleatorio de páginas visitadas.
Su resistencia a acercamientos de buena intención puede que este tipo de cliente parezca kriptonito frente a cualquier vendedor. Su típica respuesta es que "sólo está mirando", aunque en realidad no sabe (exactamente) lo que está buscando.
¿Quieres mejorar la relación con tus clientes?
Prueba Userlike gratis y chatea con tus clientes en tu sitio web, Facebook Messenger y Telegram.
Leer másDe todas formas, no hay que perder toda la esperanza, ya que suele estar ahí por alguna razón y probablemente estará dispuesto a gastar un duro si encuentra algo que vale la pena. Es que simplemente no quiere ser presionado.
Cómo lidiar con los turistas
- "Sólo mirando" suele ser el código para "no me presiones", así que ten cuidado
- Acepta la precaución pero fomenta una mayor interacción recordandole de los beneficios de una apertura (por ejemplo: "Genial, si tienes alguna consulta, no dudes en preguntarme. Con gusto trataré de ayudarte a encontrar el producto que se adapte a tus necesidades y esté dentro de tu presupuesto").
- Haz preguntas inocentes que no le presionen a revelar explícitamente sus intenciones, pero que puedan activar una conversación (por ejemplo: "¿Estás buscando para ti o para alguien querido?")
- Transmite una combinación de ayuda directa y de alerta (por ejemplo, "Si me explicas lo que intentas encontrar, te podré indicar la dirección correcta para que no pierdas tiempo buscandolo"
- Menciona ofertas especiales (sin condiciones complejas) como si fueran un aperitivo. Luego, retírate de forma amable
6
El Económico
Este clásico comprador le encantan los descuentos y las auténticas gangas. Claro, cualquier tipo de cliente puede convertirse temporalmente en un cazador de descuentos y analizar los precios. Nuestro amigo el Económico, sin embargo, siempre está buscando la mejor oferta.
Puedes esperar encontrarlo en tus páginas de venta y de preguntas frecuentes, donde busca información sobre tus productos y las condiciones exactas (de precio) antes de comprar algo. Su objetivo en muchas consultas es el asegurarse de que tu oferta es real o es el de buscar maneras de bajar el precio.
Puede que suene algo menos atrayente. No obstante, suele ser un cliente rentable, ya que hacer un buen negocio puede importarle más que el gasto final. Además, puede que vuelva a venir y llenar a tope su cesta con artículos.
Cómo lidiar con los Económicos
- Comparte información sobre las campañas de descuento y señala las ofertas actuales
- Ofrécele enviarle regularmente información sobre los descuentos actuales a través del canal preferido (también útil para ampliar tu lista de boletines)
- Basa la venta en el valor, ya que los productos con una excelente relación entre calidad-precio pueden competir con los de descuento
Nota: Ten cuidado si te encuentras con algún Económico de cero lealtad (ningún o casi ningún registro en el historial de compras, ninguna cuenta, pocas visitas y siempre con destino a las páginas de rebajas y descuentos), pero chupan toda la atención (muchas consultas de apoyo). Llamémoslos "gorrones" y no desperdiciemos nuestros recursos en ellos.
7
El Impulsivo
Parecido al económico, el Impulsivo puede ser una variación de los diferentes tipos de clientes, o una criatura muy única. Teniendo en cuenta que casi el 100% de los compradores en línea hacen una compra impulsiva en algún momento, podemos asumir con seguridad que este chaval es bastante típico.
Su tendencia a actuar impulsivamente suele ir acompañada de una cierta impaciencia. Verás que pasa poco tiempo entre la entrada y la salida del sitio. Aunque se ponga un cierto límite, es un visitante muy bienvenido ya que al final sale gastando más de lo planeado (¡bien para ti!).
Free Guide to Professional Communication in Customer Support
Download our free guide and master professional customer communication across channels.
Get your guideA veces le podrás vender más, pero aún así tendrá una idea clara en cuanto al precio y producto que está buscando. Pero como es más propenso a ignorar los detalles y los riesgos, también puede ser vulnerable a las técnicas de venta . Si no lo engañas en el camino, será muy probable que te ganes un cliente leal.
Cómo lidiar con los Impulsivos
- Responde rápidamente, idealmente en tiempo real
- Se breve al hablar
- Destaca algunos detalles, pero los más importantes
- Señala los incentivos para comprar ahora mismo
- Haz que la compra sea rápida y fácil
- Ofrecele un boletín con noticias de productos, descuentos, etc.
- Vuelve a contactarlos
8
El Científico
Este cliente independiente investiga profundamente antes de cada compra y no teme demostrar sus conocimientos. Analiza los productos de forma crítica y sigue la premisa de que en cada área existe solo un fabricante con el mejor producto, en un lugar y a un precio inmejorable.
El científico pasa mucho tiempo en diversas páginas para poder comparar las características de cada producto y revisar las preguntas frecuentes antes de dirigirse al servicio de atención al cliente. Es una persona cuidadosa, pero segura y exigente: puedes esperar recibir preguntas sofisticadas sobre los productos y sus condiciones.
Es inmune a las técnicas de venta y sólo acepta hechos y datos. Es probable que revise valoraciones y comentarios. Una vez convencido, el científico es un cliente extremadamente leal.
Cómo lidiar con los Científicos
- Haz declaraciones claras, verificables y fiables
- Establece expectativas realistas (no dudes en admitir si un producto no es compatible con la característica deseada, será una buena forma de crear confianza)
- Respalda su información de forma proactiva con datos de investigación, revisiones acreditadas y comparaciones
- Demuéstrale cómo y porqué superas a tus competidores sin ofenderlos
- Evita la venta basada en la educación y el valor para no ofender
9
El Escéptico
El Escéptico es típicamente indeciso y, parecido al Científico, pasa mucho tiempo visitando diferentes páginas de productos y navegando en tu sitio web. Su principal motivación, sin embargo, es el miedo a cometer un error y ser engañado haciendo malos negocios. Por consecuencia, es muy consciente de las técnicas de venta agresivas.
También tiende a reconsiderar las compras antes del clic final, pasando un tiempo promedio más alto en la páginas de pago y de preguntas frecuentes que la mayoría. También identificarás cierta cuota de abandono en la última etapa del embudo de ventas (por ejemplo en el sitio de pago).
Es el tipo de cliente que "más vale prevenir que curar" y por eso tiende a requerir y pedir más ayuda que el promedio. No obstante, si confía en ti, será un contacto rentable.
Cómo lidiar con los Escépticos
- Acércate con cuidado y nunca aceleres la situación
- Demuestra respeto por la indecisión
- Centrate en generar confianza
- Averigua lo que le impide tomar una decisión y comienza a eliminar las preocupaciones
- Destaca las seguridades (política de reembolso, revisiones, disponibilidad de apoyo, contacto dedicado, etc.)
- Ofrécele una opción adicional si está dividido entre comprar un producto particular A y no comprar nada
- Usa la venta basada en el valor para asegurarte de que recibirá el producto adecuado
- Usa la venta basada en la educación para aumentar su confianza
10
El Sinvergüenza
Se trata de un personaje cuya conducta se oculta en todo tipo de cliente; es común pero sobretodo sutil. El Sinvergüenza viene en diferentes formas y maneras.
Puede querer provocar y ejercer poder, puede querer desahogarse, puede carecer de modales, o puede que sea una persona torpe que no sabe comunicarse y no vino con la intención de causar algún daño. Independientemente de cómo venga, detrás de todas las expresiones groseras existe un motivo de compra.
Cómo lidiar con los Sinvergüenzas
- Reconoce la falta de respeto. Muchas veces lo percibimos como una ofensa menor. Sin embargo, puede conducir a un estado de mal humor, a un rendimiento laboral menor y a un marco de percepción negativo
- No te lo tomes como algo personal
- Mantén la calma (como un estoico), observa las señales de ira y distanciate
- Excava y arregla el problema que subyace el comportamiento grosero
- Ten cuidado con la ambigüedad (por ejemplo, las respuestas cortas pueden ser percibidas como algo descortés. Sin embargo, puede que el interlocutor esté ocupado o en prisa)
- Asigna autoridad para decisiones difíciles
- Como último recurso, rechaza el servicio
- Aprende más en nuestro post sobre cómo lidiar con clientes groseros
11
El Agresor
Lo que llamo a un grupo salvaje de superhéroes es, de hecho, una colección de varios tipos de clientes indeseables: el racista, el sexista, el ligón, el tramposo, o el verdaderamente agresivo.
Son menos comunes que los Sinvergüenzas, pero aparecen más de lo deseado. En el mejor de los casos están mínimamente interesados en comprar. Y si esto suena demasiado sentenciador, al menos se arriesgan a ser percibidos así.
Cómo lidiar con los Agresores
- Toma una postura firme, pero no trates de educarlos o avergonzarlos, ya que sólo reforzará su posición y acercamiento
- Sofoca el comportamiento negativo en su origen para que ambos puedan continuar con dignidad
- Reacciona contra el asunto, no contra la persona
- Insiste en que se centren en los negocios
- Como último recurso, termina la conversación
- Lee nuestro post sobre los escenarios más complicados de servicio al cliente
Por favor recuerda, cada una de las descripciones anteriores es un énfasis excesivo de un cierto tipo de cliente. Seguro conocerás a estos personajes en diferentes variaciones o incluso cruzados. Usa estos perfiles como guía para ofrecer el mejor servicio posible: razonable y eficiente, pero al mismo tiempo personal.
