Las 10 ventajas del chat en vivo que debes conocer
Si preguntamos a las empresas por qué siguen sin ofrecer asistencia por chat, muchos suelen darnos la misma respuesta: "Ya estamos ofreciendo soporte telefónico, por correo electrónico e incluso en las redes sociales. ¿Por qué íbamos a necesitar un chat en vivo?"
En la era digital, la competencia y el poder del comprador son más fuertes que nunca . Es una noticia fantástica para los consumidores, ya que por fin obliga a las empresas a priorizar antes de todo las necesidades y expectativas de los clientes.
El chat en vivo es una parte integral de la buena experiencia del cliente porque le permite al cliente ponerse en contacto contigo en tiempo real sin ningún tipo de problema, directamente en el sitio web. Este conjunto único de características distingue al chat de todos los demás canales de contacto y puede influir positivamente en el éxito de la empresa.
Veamos con más detalle las diversas ventajas que ofrece el chat en directo para la empresa, los clientes y el equipo de servicio.
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Optimiza las conversiones
Una de las principales razones por las que muchas empresas apuestan por el chat en vivo es que aumenta significativamente sus ventas. Las investigaciones confirman esta potente relación positiva entre el chat y la conversión.
Un estudio de caso con Virgin Airlines mostró una tasa de conversión 3,5 veces superior a la de los emails. Es más, también se descubrió que los chateadores compran por un valor de 15% mayor en comparación con los que no utilizan el chat.
En otro estudio de caso , la tienda de electrónica Cyberport informó de que la probabilidad de compra de los visitantes que participan en un chat es casi cinco veces más que la de los visitantes que no utilizan el chat.
Entonces, ¿cuáles son las razones por las que el chat en vivo impulsa las ventas?
En el siglo XXI, tu sitio web es el escaparate de tu negocio. Aunque es difícil imaginar una tienda física sin personal de servicio para recibir y atender a los clientes, fue justamente este elemento el primero en desaparecer a la hora de entrar en la era digital.
Pero para sobrevivir en un mercado online tan competitivo, las empresas se dan cuenta cada vez más de que tienen que volver a poner a sus clientes en primer lugar . Eso incluye estar disponibles para las preguntas y ayudar a los clientes con sus compras.
A menudo es sólo una pequeña pregunta la que impide a la gente a realizar la compra. No rellenan un formulario de llamada ni hacen una llamada a la línea de atención telefónica para ello. Con Userlike, nos aseguramos de que se queden.
Henrik Schnabel, Jefe de equipo de ventas en Trusted Shops
Aunque el comercio se está realizando cada vez más en línea, muchos departamentos de ventas y de atención al cliente siguen confiando en antiguos canales de contacto del milenio pasado. Aparte de las preferencias de los clientes, que trataremos más adelante en este post, esto significa que es necesario un cambio de canal.
Para enviar un email, tus clientes tienen que salir de tu sitio web. Si la pregunta es crucial para su decisión de compra, tendrán que esperar la respuesta, o ir a tu competidor.
El chat en vivo es el único canal que está en el sitio y en tiempo real. Esta combinación única te permite guiar a los visitantes en tu sitio web y resolver directamente las preguntas cruciales para que puedan hacer una compra, antes de que se vayan.
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Reduce los costes de servicio y aumente la eficiencia
Si alquilamos una valla publicitaria en Times Square, pedimos a Keanu Reeves que nos protagonice un anuncio de televisión y publique el anuncio impreso en el New York Times , podremos aumentar las conversiones. Pero también es probable que estemos quebrados al día siguiente, ya que el aumento de ventas no va a cubrir los costes de inversión.
La tasa de conversión es un KPI empresarial importante , pero para ser rentable, también hay que tener en cuenta factores como la eficiencia.
El chat en vivo da en el clavo porque no sólo aporta más dinero, sino que también promete un gran ahorro.
Un estudio de Forrester explica que una sesión de chat en vivo es entre un 20% y un 50% más barata que una llamada telefónica. El tiempo de resolución minimizado es una de las principales razones de esta reducción de costes. Además, los modos de enrutamiento inteligentes reducen las desconexiones que tanto tiempo consumen al guiar a los visitantes directamente al agente adecuado. Finalmente, los agentes del chat en vivo pueden atender a varios clientes al mismo tiempo, utilizando mensajes predefinidos para resolver al instante las solicitudes más comunes.
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Evita el abandono del carrito
Los consumidores son exigentes No les cuesta nada dejar tu sitio de lado en un abrir y cerrar de ojos. ¿El proceso de compra parece demasiado complicado? ¿Los gastos de envío no me quedan claros?
Gracias, el siguiente.
En consecuencia, el abandono del carro es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los negocios en línea, con tasas de abandono medias de casi el 80% a nivel mundial . Según el Instituto Baymard , son los costes imprevistos la principal razón por la que los consumidores abandonan su cesta antes de finalizar la compra.
Si los gastos de envío o los plazos de entrega varían, por ejemplo, en función del país o de la categoría del producto, los clientes se ven obligados a preguntar o a rebuscar en el sitio web para encontrar la información que necesitan.
Al añadir un chat en vivo al sitio web , puedes eliminar cualquier incertidumbre. Demuestras que estás ahí para responder a las preguntas que puedan surgir durante el proceso de compra. La transparencia es un factor clave para generar confianza en los negocios online.
No todos los clientes quieren ayuda, por supuesto. El cliente del tipo "solo estoy mirando" no solo existe en la vida real, sino que ha encontrado su hábitat preferido en el mundo online, donde nadie le puede convencer que compre.
¿O lo puedes lograr tú? Acércate a los visitantes del sitio web que hayan mostrado interés en tus productos iniciando una sesión de chat proactiva con ellos, o sea, automáticamente después de un tiempo determinado. Esto te permite hacer lo mismo que hacen los buenos vendedores en las tiendas físicas: acercarse, crear deseos y animar a la gente a comprar. Si, por ejemplo, tienes una oferta especial y limitada, puedes utilizar el chat para informarle al cliente potencial.
Las soluciones de chat avanzadas, como Userlike, te dan aún más poder y flexibilidad. Conecta tu herramienta de seguimiento con el chat en vivo para disponer de datos cruciales a lo largo del recorrido del cliente. Esto te permite dirigirte con precisión a los clientes en función de sus intereses y de la fase del embudo.
Cada agente de chat puede ver en qué página se encuentra un cliente en ese mismo momento y qué tiene en su cesta de la compra. Esto es muy valioso para que podamos ofrecer una asistencia específica y evitar el abandono del carrito.
Jens Lippert, Cyberport
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Aumenta la satisfacción del cliente
Muy bien, todo esto suena prometedor desde el punto de vista empresarial. Pero, ¿qué piensan tus clientes del chat?
En pocas palabras, el chat en vivo es el canal más preferido de los consumidores, con índices de satisfacción superiores al 90% .
Si lo observas con atención, esto no es sorprendente. En toda la historia del servicio de atención al cliente, la gente ha tenido que soportar terribles interacciones de servicio, como quedar muy frustrado durante las líneas de espera y reenvíos o tener que esperar varios días sólo para finalmente recibir un email impersonal que ni siquiera resuelve el problema. El chat en vivo es el nuevo colega del barrio que resuelve estas frustraciones de los clientes .
- Es rápido. En primer lugar, a los clientes les encanta la comodidad del chat. Según un estudio realizado por Econsultancy, el 79% de los consumidores prefieren el chat en vivo como canal de contacto porque obtienen respuestas inmediatas.
- Es gratis. Las líneas telefónicas de atención al público pueden darte respuestas (relativamente) rápidas, pero suelen tener un coste elevado. Las llamadas largas pueden resultar bastante caras, sobre todo si hay que pagar la tarifa internacional.
- Es anónimo. En el chat, puedes hacer tu pregunta sin que las formalidades (o la gramática) te frenen. Con el correo electrónico, la gente puede estar más inseguro ya que tiene que mostrar su dirección de correo electrónico, que a menudo incluye el nombre. Hablar con alguien por teléfono, aunque no se comparta el nombre, es algo más íntimo. El chat en vivo es el único canal que ofrece a los usuarios la posibilidad de mantener el anonimato, lo que aumenta su atractividad.
- Es inclusivo. Por desgracia, la gente sigue siendo discriminada en situaciones comerciales por su sexo, raza, edad o discapacidad. El anonimato del chat elimina estos rasgos y pone al cliente en el punto de mira. La compañía de seguros LVM afirma que el chat en vivo establece un entorno de servicio inclusivo que ofrece a los clientes con problemas de escucha una forma accesible de ponerse en contacto con el equipo de servicio.
- Es conversacional. Los millennials parecen estar pegados a sus teléfonos pero muestran un estado casi mórbido en cuanto a su funcionalidad original: llamar a alguien. Y no es sólo este grupo demográfico, el uso de aplicaciones de mensajería en la comunicación privada ha cambiado radicalmente la forma en que todos hablamos con los demás. El chat en vivo lleva el modo de comunicación preferido por los consumidores a tu sitio web .
- Ofrece un sistema multimedia. A la gente le encanta enviar mensajes de texto, pero no siempre es ideal solucionar un problema en el chat. Las funciones del chat en vivo, como el envío de archivos y el soporte multimedia, permiten a los clientes elegir cualquier formato para expresarse sin necesidad de cambiar de canal. Por ejemplo, en lugar de teclear algún número de cuenta, pueden hacer una foto de su tarjeta de socio y compartirla con el agente.
Resumiendo, el chat en vivo mejora la experiencia del cliente porque promete un canal de contacto fluido y sin complicaciones en tu sitio web.
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Personaliza tu marca
Acercarse a los clientes está en la agenda de todos, pero es más fácil decirlo que hacerlo cuando hay una gran capa de ciberespacio que te separa de ellos.
El chat en vivo te ayuda a romper este molde y a construir relaciones duraderas con tus clientes.
Tu equipo de servicio es la primera línea de contacto. Aprovecha esta oportunidad para darle cara a tu marca a través del chat en vivo. Los nombres de los operadores y las imágenes crean una conexión inmediata y amigable. Para que el estilo de tu marca destaque, puedes personalizar el diseño de la caja de chat para que se ajuste a tu identidad corporativa.
Los modos de enrutamiento inteligente en el chat en vivo conectan automáticamente a los clientes con el agente con el que han chateado antes. De este modo, logras matar dos pájaros de un solo tiro. Además, aumenta la eficiencia de tu servicio porque el agente, por un lado, ya está familiarizado con el caso y, por otro, profundiza la relación con el cliente.
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Recopila los datos de los clientes
Los datos son la mercancía más deseada en la era digital. El chat en vivo facilita la recopilación de información relevante del cliente, como su nombre, su dirección de correo electrónico o su ubicación.
Crea perfiles de clientes extensos y trátalos con el arcaico enfoque de escopeta dirigiéndote a ellos con precisión. Por ejemplo, tener a mano la ubicación del cliente te ayuda poder responder si envías a su zona o tienes una tienda cerca en un santiamén.
También puedes utilizar la base de datos de contactos para volver a contactar con tus clientes una vez finalizada la sesión de chat. Por ejemplo, para informarles de una oferta especial o una actualización de su contrato.
En adición, los clientes están más dispuestos a valorar el servicio directamente en el chat en vivo que en otros canales. Este feedback es muy valioso porque te proporciona una opinión directa sobre lo que piensan tus clientes y cómo se podría adaptar tu producto a su gusto.
Otra de las ventajas del chat en vivo es que se puede integrar fácilmente en tu existente pila tecnológica : extraee los datos del cliente de tu solución de chat e importarlos a otra herramienta empresarial. Por ejemplo, puedes convertir los chats en negocios en Salesforce para que tu equipo de ventas pueda hacer un seguimiento de los clientes potenciales.
Los datos de los clientes son muy valiosos para las empresas, pero los gobiernos buscan cada vez más proteger a los consumidores de los hambrientos krakens de datos . Pon tu chat en vivo en modo privacidad con un solo clic y evita que se recojan datos de los clientes que no han proporcionado explícitamente.
Lee más sobre la configuración de seguridad de datos de Userlike en la que confían las empresas alemanas preocupadas por la privacidad de los datos aquí .
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Automatiza el servicio con chatbots
“¿Dónde queda mi pedido?” “¿Cuáles son los gastos de envío?” “¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?”
Con gran probabilidad existen muchas preguntas que repiten todos tus clientes. Le sucede a todas las empresas. Siempre. Los chatbots son excelentes para responder a las preguntas más frecuentes y se encargan gustosamente de las partes repetitivas en la atención al cliente.
Nuestro estudio reveló que el 65% de los encuestados solo prefiere hablar con los chatbots si les ayuda a obtener una respuesta rápida.
Cuando se les da la posibilidad de elegir, un consumidor prefiere hablar directamente con un chatbot para resolver un problema que esperar a un agente disponible.
Es una doble oportunidad: Tú ahorras costes y los clientes obtienen la respuesta inmediata que buscan.
Puedes conectar fácilmente un chatbot o una IA de autoservicio con tu solución de chat en vivo. De este modo, puedes configurar que todos los chats vayan primero al chatbot. Para solicitudes más complejas, es posible reenviar al cliente a un agente humano en cualquier momento durante el chat.
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Aumenta la motivación de los agentes
Por lo que hemos comentado anteriormente, el chat en vivo ofrece muchas ventajas tanto desde el punto de vista de la empresa como del cliente. Pero, ¿cómo se sienten las personas que se hacen cargo del chat y responden las solicitudes?
Trabajar en el servicio de atención al cliente puede ser un trabajo exigente y estresante . Por eso, es posible que tu equipo de asistencia no se entusiasme demasiado al decirle que tienen que cubrir un canal más a partir de ahora. Pero el chat en vivo suele rápidamente convertir a la gente de escéptica en aficionada.
Al principio, algunos de nuestros agentes estaban preocupados de manejar el chat y responder lo suficientemente rápido. Sin embargo, aquellas preocupaciones se esfumaron rápidamente porque el sistema de chat es intuitivo y divertido de usar. Ahora les encanta trabajar con este nuevo medio.
Florian Störk, Director de División de Volksbank Direkt![]()
Más personal. El enfoque ticket llega y el ticket sale del servicio de atención al cliente tradicional no sólo es algo impersonal para los clientes, sino que también afecta del mismo modo al equipo de asistencia. El chat en vivo es, por naturaleza, un canal de comunicación más divertido e informal. Eso hace que una interacción de soporte se sienta más como una conversación personal que como una tarea robótica.
Ahora la gente me contacta diciendo "¡Hola Matt!". No sé, pero para mi suena muy diferente a "Estimados Sres. y Sras."
Matt Kuncaitis, servicio de atención al cliente en Titus
Retroalimentación instantánea. Es motivador ver que estás marcando la diferencia para un cliente. En contraste con el teléfono y el correo electrónico, puedes integrar fácilmente formularios de encuesta en el chat. No son intrusivos sino sencillos, por lo que los clientes están más dispuestos a mostrar su agradecimiento por el buen servicio y a dejar una valoración.
Evita el cansancio. Escribir no cansa tanto como hablar por teléfono todo el día, sobre todo si enfrentas clientes enfadados . Los agentes del chat también pueden potenciar su capacidad de responder debido a que ahorran mucho esfuerzo con los mensajes predefinidos . El repartimiento del trabajo entre los chatbots y los agentes estimula la motivación porque permite a los agentes centrarse en las tareas más interesantes y exigentes en lugar de perderse en las partes repetitivas del proceso de asistencia.
Los estudios demuestran que los estados de ánimo y las emociones pueden ser contagiosos . Por eso la felicidad de tu equipo es tan importante para el éxito de tu empresa. Los agentes de servicio más felices crean clientes más felices :)
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Analiza tu éxito
En un entorno basado en datos, es importante medir el éxito de un nuevo software. Cada empresa es diferente, por lo que es posible que no todos los puntos mencionados aquí se puedan aplicar a tu caso de uso.
Las soluciones de chat en vivo vienen con análisis incorporados que facilitan el seguimiento de los KPI más importantes, por ejemplo, el tiempo de primera respuesta de tus agentes, el volumen de chat o las valoraciones de los clientes. Para un seguimiento más avanzado, también es posible conectar tu herramienta de seguimiento externa.
Obtén más información sobre los KPI del chat en vivo que consideramos los más relevantes en este post .
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Obtén una ventaja competitiva
Como ya mencionado, los clientes te abandonan rápidamente si no encuentran lo que buscan o les cuesta demasiado. Ya no hay espacio para un mal servicio y el chat en vivo es una solución poderosa para mejorar en última instancia la experiencia de tus clientes.
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Leer másAunque el chat en vivo parezca casi un estándar hoy en día, muchas empresas todavía no han adoptado este enfoque de fácil uso para el cliente. Resulta sorprendente que en una economía tan desarrollada como la alemana haya más empresas que utilizan el fax para colaborar que soluciones en línea.
Si no te diriges a los consumidores finales, sino a otras empresas, el mercado está aún menos consolidado en el ámbito digital, y el B2B está por detrás del B2C en términos de experiencia del cliente.
En el mercado online, altamente competitivo, las pequeñas distinciones pueden tener un gran impacto. Según un estudio de Gartner , la experiencia del cliente es la principal ventaja competitiva. El chat en vivo te da la oportunidad de firmar aquellos contratos que no les llegarán a la mesa de tus competidores.
Además, un rasgo particular del comercio digital es que los mercados están mucho más conectados a nivel mundial. Si bien puedes atraer a un público global a tu sitio web, ofrecer apoyo es otra historia a la hora de hablar con clientes en muchos idiomas. Las funciones incorporadas en el chat en vivo, como las traducciones automáticas, eliminan las barreras lingüísticas y te ayudan a ofrecer una asistencia multilingüe.
Somos una escuela reconocida internacionalmente con una base de estudiantes diversa. Chatear es mucho más cómodo para los que no son nativos que tener que hablar con alguien por teléfono.
Florian Fürst, Frankfurt School of Finance![]()
Otra ventaja del chat en vivo: funciona para todo tipo de empresas. Desde la pequeña empresa emergente, la mediana empresa familiar, hasta la multinacional .
Como el chat en vivo se basa en el navegador, no necesitas instalar ningún software y puedes empezar a utilizarlo en cuestión de minutos. Empieza tu prueba gratuita de 14 días con Userlike y conoce a tus clientes en su canal favorito hoy mismo.
