Las videollamadas en la atención al cliente: por qué son de crucial importancia
Desde el comienzo de la pandemia de Covid, todo el mundo se ha sumergido en las videollamadas. Permitieron que las empresas pudieran operar a distancia y fueron un gran alivio en tiempos de distanciamiento social.
Esta función ya está muy presente en muchas aplicaciones que usamos en nuestro trabajo y la vida privada. Nos permite reunirnos cara a cara y lo único que necesitamos es una conexión a Internet y un dispositivo con cámara.
Más aún, el canal ha comenzado a conquistar terreno en la atención al cliente, donde logra ahorrar costes y añadir un toque personal a la asistencia. Una de las razones es la baja barrera técnica, otra es que ya conocemos las videollamadas de la comunicación con nuestros amigos y colegas. Tus clientes conocen el canal y por eso confían en este.
Sin embargo, incluso con las condiciones más ideales, lanzar y ofrecer un canal de videollamada sigue siendo algo tenaz. En el servicio de atención al cliente, todo depende del momento, el contexto y la aplicación adecuada. Este artículo te explicará todo lo que necesitas saber para que el videochat y las videollamadas expandan y potencien tu comunicación digital con los clientes:
- Las ventajas de las videollamadas en la atención al cliente
- Casos de uso: Cuándo son más convenientes las videollamadas
- Qué hacer y qué no durante las videollamadas
- Cuándo no aplicar las videollamadas
- Cómo proteger a los agentes de la fatiga de las videollamadas
- Cómo empezar con las videollamadas
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Las ventajas de las videollamadas en la atención al cliente
Reducción de costes y tiempos de resolución
Esto puede parecer contradictorio, ya que en las videollamadas sólo puedes estar atendiendo a un cliente a la vez. Cuando chateamos únicamente, el flujo natural de la conversación va creando espacios de pausa, pues mientras el cliente va redactando su mensaje tenemos tiempos de espera. Estos vacíos se pueden ir aprovechando para contestar a otros clientes. Aun así, hay situaciones donde la videollamada puede ser más eficaz y, por tanto, más barato.
El límite natural de la comunicación escrita es la velocidad, por la sencilla razón de que teclear es más lento que hablar. De hecho, es tres veces más lento, según una investigación de Stanford. Por eso, en algún momento, los chats con mucho texto comienzan a tardar demasiado. Y una vez que ocurre eso, todos los chats que llevamos simultáneamente se vuelven muy lentos.
En resumen
- Hablar es más rápido que escribir
- Los chats con mucho texto son ineficaces
- Las videollamadas reducen el tiempo de resolución de las interacciones más complejas
En este caso, la videollamada es la mejor opción. Permite compartir más información en menos tiempo, lo que conlleva un menor tiempo de resolución. Dependiendo de la complejidad del asunto, puede incluso superar el tiempo de resolución de dos o tres chats simultáneos.
Si se añade la opción de compartir la pantalla, la ecuación se vuelve aún más hermosa. Esta característica común en las soluciones de videollamdas añade otra dimensión de contexto. Despeja las dudas a la hora de guiar a los clientes por un sitio web o un software.
Menos seguimientos
Como ya mencionado, las conversaciones por videollamada permiten abarcar más terreno en menos tiempo. Eso también incluye añadir preguntas fácilmente y entrar en detalles que quedarían ausentes en un chat.
Además, las llamadas tienden a ser más comprometidas que los chats. Los clientes solo colgarán una vez que todos sus problemas hayan sido resueltos, mientras que el chat no invita a regresar una vez finalizada la conversación.
En resumen
- Las videollamadas reducen el número de puntos de contacto
- Los clientes pueden hacer fácilmente más preguntas
- Conduce a una resolución más completa de los problemas
- Aumenta la resolución en el primer contacto
Esto conduce a una resolución más completa de los problemas en las llamadas y reduce el número de puntos de contacto. Esto es fundamental, ya que las solicitudes repetidas son una fuente importante de fricción para los departamentos de servicio. Sin embargo, una alta tasa de resolución en el primer contacto es una métrica de servicio al cliente muy deseable.
Mejorando la satisfacción del cliente
Los clientes de hoy no quieren cualquier canal, sino el más conveniente en cada situación. Se puede decir que el sitio web y la mensajería móvil ya ofrecen una vía de contacto que requiere poco esfuerzo y gran comodidad. Las llamadas completan el cuadro con su toque personal y su rapidez.
Sin embargo, las llamadas también pueden ser una molestia si son utilizadas como canal independiente. En este caso, la conocida cola de espera es la única forma de mantener a los clientes, y es una experiencia que castiga a todos los partidos involucrados.
Una vez que se permite a los clientes hablar, hay poco contexto. Por ejemplo, cuando los usuarios experimentan un problema en un sitio web, se ven obligados a describir dónde están y lo que están viendo. Sólo usando palabras y ningún otro tipo de soporte multimedia, como enlaces, capturas de pantalla, pantalla compartida o historial de conversaciones.
En resumen
- El teléfono es inconveniente como canal independiente
- Las llamadas son muy potentes si se integran en los canales de mensajería
- Aumentan la satisfacción del cliente
- Añade un toque personal, ofrece el cambio inteligente entre texto y voz y un soporte completo de medios de comunicación
El verdadero poder de las llamadas surge cuando son integradas como videollamadas en una solución de mensajería.
En la comunicación privada a través de aplicaciones de mensajería, cuando nos cansamos de escribir decimos "déjame llamarte" y pasamos a una llamada, sabiendo todo lo que hemos escrito anteriormente. Si la voz no es suficiente, podemos decir "déjame mostrarte" y encendemos la cámara o compartimos nuestra pantalla. Mientras tanto, podemos seguir enviando un enlace o cualquier medio en el chat.
Utilizado así en el servicio de atención al cliente, las videollamadas resultan de lo más cómodo y familiar. En consecuencia, una solución de mensajería para clientes como Userlike con una función de videollamada integrada es una gran combinación para aumentar la satisfacción de los clientes.
Impulsando la confianza en la marca
Las interacciones más personales conducen a relaciones más sólidas, tanto en la vida privada como en la profesional. Establecer una relación personal significa confianza. Y entre una empresa y su cliente, la confianza significa seguir negociando.
Las interacciones frecuentes contribuyen a generar confianza, y el chat de la web es un gran canal para ello. Pero en la comunicación escrita, estás hablando con una imagen o avatar (en el mejor de los casos) y sólo puedes transmitir tus emociones a través de un emoji. Una videoconferencia ofrece expresiones reales cara a cara, un tono de voz... aspectos en los que nosotros como humanos confiamos mucho más.
En resumen
- La comunicación cara a cara genera confianza
- Las videollamadas impulsa el negocio y aumenta la confianza en la marca
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Casos de uso: Cuándo son más convenientes las videollamadas
Como descrito anteriormente, las llamadas son más eficaces cuando los canales basados en el texto llegan a sus límites. Veamos algunos ejemplos de cuándo es este el caso.
Al resolver cuestiones complejas
Sabemos que hablar es más rápido que escribir. Pero también que mostrar es mejor que contar. Son esos dos factores los que hacen que la videollamada sea perfecta cuando hay mucho que explicar.
Otro factor es la presencia de la tonalidad y la expresión facial. El lenguaje escrito es mucho más propenso a malentendidos y falta de comunicación. No ofrece un contexto que nos vaya indicando lo que realmente quieren decir nuestros interlocutores. Esto se demuestra especialmente en discusiones más complejas.
Además, los temas complejos suelen dar lugar a un intenso vaivén. Para asegurarnos de que nuestros oyentes puedan seguirnos y nosotros a ellos, utilizamos indicaciones verbales y preguntas. No existen problemas en una interacción basada en la voz. En el lenguaje escrito, sin embargo, hay que esperar a que la otra parte envíe su mensaje.
Por último, contando con una función integrada para compartir la pantalla, completamos el juego. Si la contraparte está activa a través del escritorio, es la mejor manera de guiarle por un sitio o presentar una interfaz de usuario.
Ejemplo: Vodafone UK ofrece asistencia por videollamada para "resolver problemas tecnológicos complicados" que antes de la pandemia se habrían resuelto cara a cara en sus tiendas. Esto incluye desde problemas de conectividad hasta demostraciones en directo de los dispositivos y sesiones de aprendizaje.
Proporcionando apoyo personal
Las señales verbales y visuales también son importantes en situaciones de gran carga emocional. Piensa en compras de alto coste, temas personales de alto riesgo o una combinación de ambos, como las finanzas, los asuntos legales o la salud. O, lo más clásico, cuando se trata de clientes groseros.
En estos casos, el chat, el correo electrónico y el teléfono pueden causar demasiada distancia y resultar impersonales. A través de una videoconferencia, logramos comunicar que comprendemos la gravedad del problema de nuestros clientes. Es más, mostramos disponibilidad y atención exclusiva.
Pero eso no sólo se aplica cuando hay que arreglar algo. También puede ser más convincente en las consultas que implican decisiones de compra de alto valor, como la de un coche nuevo.
Nuestro objetivo es garantizar que su experiencia de compra de coches sea segura y cómoda. Nuestro personal de ventas está a su disposición para ayudarle virtualmente con todas sus necesidades de compra a través de una videollamada en vivo.
Mercedes-Benz Londres
La asistencia cara a cara genera un entorno de confianza, lo que se vuelve aún más importante cuanto mayor sea el valor de compra del producto o servicio.
Ejemplo: El banco suizo UBS ofrece asistencia por videollamada para ayudar a sus clientes a encontrar la hipoteca adecuada. La compra de terrenos e inmobiliarias es un momento clave en la vida de muchas personas. El toque personal y la flexibilidad de una videollamada se adaptan perfectamente a estas necesidades.
Presentando el producto por videollamada e integrando nuevos empleados de manera digital
Si hay una ruta específica que los clientes deben seguir para realizar una tarea con tu software o producto, el contenido escrito, y especialmente el autoservicio, prometen ventajas atractivas: Le da a los clientes el control y les permite dar cada paso a su propio ritmo. Además, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y no requiere apenas recursos una vez configurado.
Sin embargo, con productos más complejos y recorridos individuales de los usuarios, este tipo de contenido se vuelve pesado y desestructurado. Lo conocemos muy bien de softwares con muchas funciones o dispositivos electrónicos sofisticados.
Este periodo crucial influye en la longevidad de la relación con el cliente, ya que suele ser el tramo donde no sabemos por dónde empezar y nos perdemos. El contenido estático sólo puede sugerir y predecir un número limitado de rutas que un cliente podría seguir. Una interacción directa con el vídeo, complementada con una pantalla compartida cuando sea necesario, te permite adaptar el recorrido rápidamente. De este modo, tus clientes pueden empezar a familiarizarse con tu producto.
Ejemplo: Planificar una cocina puede ser una tarea desalentadora. Si alguna vez has ido a IKEA, sabes que siempre hay una cola en los mostradores de la sección de cocina. IKEA Australia (y sus sucursales en otros países) utiliza el videochat y la pantalla compartida para ofrecer el mismo servicio a distancia. Los clientes pueden planificar su cocina cómodamente desde su sofá en casa, sin hacer cola.
Si tienes visitantes que están apunto de convertirse en clientes, la videollamada es la forma más eficaz de generar y evaluar clientes potenciales. Esto ocurre sobre todo con las demostraciones de productos, las visitas digitales o los seminarios web. Además de la clásica cámara web y la pantalla compartida, puedes conectar prácticamente cualquier dispositivo de entrada de vídeo. Incluso puedes apuntar con la cámara a un producto y ofrecer a los clientes una visita virtual en tiempo real mientras hablas con ellos.
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Qué hacer y qué no en las videollamadas
Si estás convencido de que las videollamadas son para ti, aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta en la práctica. Conviértelo en tu rutina diaria para conseguir un rendimiento alto y constante en las videoconferencias.
Lo que debes hacer
- Comprueba tu sistema al principio del día
- Asegura una buena iluminación, un ángulo recto y una calidad de sonido agradable
- Limpia el escritorio y el navegador
- Presentate al inicio de la llamada
- Describe lo que estás haciendo (aunque sea visible para el cliente)
- Ofrece una solución basada en el navegador con función de chat multicanal, mensajes predefinidos, una bandeja de entrada compartida y sólidas funciones de privacidad de datos, como Userlike
Lo que no debes hacer
- Tener ruido de fondo
- Empezar la llamada sin previo aviso
- Llegar tarde
- Hablar con tu cuerpo (no confiar en que el cliente pueda ver y entender todos tus gestos. En lugar, enfoca y trabaja con la voz, apoya con la imagen)
- Hacer varias cosas a la vez (por ejemplo, chatear con otros clientes mientras estás hablas)
- Hacer que los clientes tengan que descargar una aplicación (en lugar de un canal de videollamada integrado en tu software de navegador)
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Cuándo no aplicar las videollamadas
Como comentaba al comienzo de este artículo, las videollamadas son una cuestión de tiempo, contexto y aplicación correcta. A pesar de sus muchos puntos fuertes, tienen algunas desventajas al utilizarlo en los lugares y situaciones equivocados. He aquí algunos escenarios en los que otros canales son más adecuados.
Preguntas frecuentes
...y preguntas menos comunes, pero muy sencillas. Ambas son bastante fáciles de responder y no justifican la pena e intensidad de una llamada.
Qué es mejor: el chat, utilizando respuestas pre escritas, chatbots, artículos de la sección de ayuda, preguntas frecuentes.
Primeras interacciones
Permitir que tus clientes puedan iniciar videollamadas sin interacción previa no es una buena idea. Primero, porque no sabes de qué quieren hablar y, por lo tanto, si la llamada justifica los recursos necesarios. Segundo, un encuentro directo cara a cara con un desconocido puede resultar muy íntimo. Lo mismo ocurre con los visitantes ocasionales del sitio web que “sólo están mirando”.
Qué es mejor: usar el chat (observa la caja de chat en el sitio web de Userlike abajo a la derecha) o el correo electrónico para evaluar el tipo de consulta y establecer una primera conexión, para luego seleccionar el mejor canal.
Picos de asistencia y servicios en masa
A veces, el equipo de atención al cliente puede estar tan presionado que no tiene espacio para una videoconferencia, aun siendo el canal más eficaz para la determinada situación. Estar disponible para más clientes puede entonces superar la aspiración de ofrecer el mejor canal posible.
Qué es mejor: Utilizar una solución que te permita mantener el control durante los picos de servicio. Con Userlike, sólo los agentes pueden iniciar la llamada con un cliente y son configurados automáticamente como "no disponibles” al comenzar la conversación para así no recibir nuevos chats. De este modo, las videollamadas pueden ser utilizadas con prudencia incluso en las horas punta.
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Cómo proteger a los agentes de la fatiga de las videollamadas
El servicio de atención al cliente puede ser agotador de por sí, ya que el estrés es habitual en esta línea de trabajo. La intensidad de las videoconferencias puede contribuir a ello. Los investigadores de Stanford han observado la “fatiga de Zoom” en entornos de trabajo remotos, pero su razonamiento sugiere que también puede ser un problema en el servicio al cliente. Veamos algunos factores desencadenantes y la solución.
Demasiado contacto visual de cerca
No estamos acostumbrados a mantener un contacto visual constante con otras personas, y mucho menos con desconocidos. Además, en las videoconferencias las caras suelen estar muy cercanas y ser grandes comparando con las conversaciones reales cara a car.
Solución: Utiliza el vídeo sólo cuando aporte valor añadido y no abuses de la pantalla completa. Proporciona teclados externos para permitir cierta distancia entre los agentes y sus pantallas.
Una mirada continua al espejo
La mayoría de las aplicaciones con videollamadas cuentan con una pequeña pantalla de autovisualización que te permite comprobar cómo te ven tus interlocutores. Eso es útil, pero también es extraño. Normalmente no te ves a ti mismo hablando con la gente, tomando decisiones y recibiendo comentarios. La comparación constante con otros participantes en la llamada empeora aún más las cosas.
Solución: Utiliza la opción de ocultar la autovisualización, una función que Zoom ya ha implementado.
Mayor carga cognitiva
En las videoconferencias ocurren tantas cosas como en una conversación en la vida real. Intentamos transmitir y leer expresiones, enviar y recibir señales. Como eso supone un esfuerzo mucho mayor a través de pantallas y cámaras, provoca estrés.
Solución: Periodos donde se congelan las videollamadas para los agentes que suelen tener videollamadas seguidas. Se sustituyen por fases de solo chat o por una buena pausa de café.
Para saber más sobre cómo cuidar a tus agentes de asistencia, lee nuestro post sobre cómo prevenir el agotamiento en el servicio de atención al cliente.
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Cómo empezar con las videollamadas
La videollamada, y cualquier otro canal de servicio en tiempo real, aumenta los costes si no está alineado con tu estrategia global de asistencia. Este es el caso cuando la videoconferencia se utiliza como un canal independiente, a través de aplicaciones como Meet, Zoom o Skype.
Tienes que enviar invitaciones para las citas, lo que dificulta las interacciones espontáneas. Los clientes tienen que cambiar de aplicación, probablemente incluso descargarlas. Y ambas partes pueden perder datos y el contexto de conversaciones anteriores. Por eso recomiendo optar por una solución de videollamada integrada.
Hemos recopilado los factores más importantes para el uso exitoso y significativo de las videollamadas en la atención al cliente. Estos factores determinan las características que debes buscar:
- función de videollamada integrada en los chats para mantener el contexto y seleccionar el canal adecuado para cada cliente
- tipos de llamada flexibles (sólo audio, vídeo, pantalla compartida) para que agentes y clientes se adapten a cualquier preferencia y nivel de complejidad
- una sofisticada función que considere la disponibilidad de los agentes al hacer una videollamada (plazas de chat personalizables, los agentes en llamadas no reciben nuevos chats, etc.)
- soporte completo de multimedia para enviar y recibir imágenes, documentos o cualquier otro archivo mientras se mantiene una llamada
- funciones avanzadas de mensajería con clientes, como textos predefinidos, perfiles de clientes, historial de chats y rastreo para lograr la máxima eficacia y contexto en cualquier momento
Userlike ofrece todas estas características - y muchas más. Chatea con los visitantes en tu sitio web, así como en sus aplicaciones de mensajería favoritas (WhatsApp, Telegram, etc.), y ofrece videollamadas directamente desde el chat. Echa un vistazo a nuestro sitio web y regístrate para una prueba gratuita o ponte en contacto con nosotros si deseas hablar con nuestro equipo.
