Chatbots

April 29, 2022

Tamina Steil

Bots de WhatsApp: Cómo construir un chatbot en 7 pasos

Con la evolución de WhatsApp a un canal de contacto serio para clientes, los volúmenes de soporte están aumentando rápidamente. Los chatbots están aquí para ayudar al equipo y atraer aún más clientes. Sin embargo, ¿cómo realmente construir uno y lanzarlo?

Los bots de WhatsApp prometen un gran potencial, sin embargo, lanzar uno también puede ser intimidante. Hoy en día, las soluciones de mensajería para clientes y los proveedores de chatbots hacen que sea sencillo para todos comenzar con la asistencia de chatbots en WhatsApp. Con poca o ninguna codificación, puedes crear un chatbot que te ayudará con tareas sencillas y aliviará la carga de trabajo de tus agentes.

¿Qué es un bot de WhatsApp?

Abreviatura de robot de chat, un chatbot es un programa de inteligencia artificial (IA) que puede simular conversaciones humanas replicando el patrón de la comunicación humana. Interactúa con los usuarios a través de diversas aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o el teléfono.

WhatsApp Business: Protección de datos, ejemplos y primeros pasos

En esta guía encontrarás toda la información importante sobre el uso de WhatsApp en tu negocio.

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Aunque los bots ya están operando en varios canales digitales, como Facebook Messenger y el chat del sitio web , todavía son bastante nuevos en WhatsApp. El uso comercial que se está introduciendo en el espacio personal choca con el propósito original de la aplicación ("hablar con los amigos y la familia"), lo que conlleva el riesgo de afectar negativamente a su popularidad global. Desde el lanzamiento de WhatsApp Business en 2018, las nuevas funciones para la comunicación empresarial han sido introducidas con gran precaución en WhatsApp.

De todas formas, los bots son compatibles con WhatsApp y pueden ser integrados con varios proveedores de chabots de terceros. Cabe destacar que existen algunas restricciones para garantizar el uso responsable de los chatbots y evitar el spam:

• Los chatbots están únicamente disponibles en la API de WhatsApp Business .
• Solo los clientes pueden iniciar la conversación con un negocio a través de WhatsApp.
• Los chatbots pueden ser utilizados exclusivamente dentro de la denominada "Ventana de Atención al Cliente" de 24 horas.
• Debe haber una ruta de escalada directa del chatbot a un humano.

Hablaremos con más detalle de estos puntos y de lo que significan para ti a lo largo de este artículo.

Las ventajas de utilizar un bot en WhatsApp

Los chatbots de WhatsApp combinan dos tendencias dominantes: WhatsApp + chatbots.

Con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo , repartidos entre todas las generaciones, WhatsApp es la aplicación de mensajería líder. Y, en adición, se está convirtiendo en un canal relevante para la comunicación con los clientes. En 2020, WhatsApp Business registró más de 50 millones de usuarios, diez veces más que el año anterior.

Asimismo, los chatbots están en claro auge. Según Gartner , los asistentes virtuales ya están ayudando a las organizaciones a reducir las consultas por teléfono, chat y correo electrónico en un 70%. Y no sólo son beneficiosos para las empresas.

En una encuesta de Userlike , el 68% de los encuestados afirmaron que les gusta la disponibilidad y rapidez de los chatbots. Para saber más sobre las ventajas que ofrecen los chatbots, echa un vistazo a nuestro post “ 10 beneficios importantes de los chatbots para las empresas y los clientes ”.

Los 7 pasos para crear un bot de WhatsApp

Implementar un chatbot en tu cuenta de WhatsApp Business te permitirá combatir los altos volúmenes de asistencia y reducir la cargo sobre tus procesos de mensajería en este canal. Estos son los pasos más importantes que debes conocer para empezar a utilizar los bots en WhatsApp.

1. Define el propósito del bot
2. Obtén acceso a la API de WhatsApp
3. Encuentra un socio de chatbot
4. Crea un chatbot persona
5. Empieza a construir tu bot
6. Prueba y ajusta
7. Promueve el bot

Los bots son populares, se ven muy bien en aplicaciones como WhatsApp y son una opción factible para impulsar el compromiso de los clientes.

Solo si de verdad tienen un buen propósito.

El hecho de que haya un gran revuelo en torno a ellos no significa que debas subirte al vagón de los bots. Los chatbots que carecen de un propósito suelen ser frustrantes para los usuarios y pueden incluso perjudicar la reputación de tu empresa.

Errores de chatbot : Un chatbot que carece de un propósito es peor que ningún chatbot.

Tu chatbot necesita un propósito para no convertirse en un accesorio parlante. Así que antes de empezar a crear un bot para WhatsApp, hazte esta pregunta: ¿ realmente necesito uno? Nuestra lista de comprobación “ 8 maneras de saber si necesitas un chatbot para tu negocio ” te guiará en el proceso de decisión.

Con una visión clara y una planificación meticulosa, es posible construir un chatbot que pueda perfectamente asistir a los agentes y clientes a través de todos los canales. Esto puede ir desde enviar recordatorios hasta apoyar a los clientes en tareas sencillas. Crea una lista de todo lo que quieres que consiga tu chatbot y desglosa lo que es viable para tu presupuesto, tiempo y base de clientes.

Una vez que hayas desarrollado un perfil de las tareas de tu chatbot, tendrás que conectarlo a WhatsApp para poder utilizarlo de manera profesional. WhatsApp ofrece dos soluciones para las empresas: la app de WhatsApp Business y la API. Cubrimos ambas opciones en detalle en nuestro post “ Tu cuenta de WhatsApp Business ”. Resumiendo, las diferencias más grandes se apoyan en el tamaño de la empresa y los costes .

Mientras no es posible utilizar los chatbots en la aplicación gratuita de WhatsApp Business, sus herramientas integradas son una buena opción para ayudarte a ahorrar tiempo, como con un mensaje de saludo automático, respuestas rápidas preestablecidas para solicitudes frecuentes y mensajes de ausencia.

Sin embargo, para una verdadera funcionalidad de chatbot necesitarás la API de WhatsApp Business. Esta API te permite como empresa mediana y grande escalar tu atención al cliente y hacer uso de WhatsApp para configuraciones más flexibles y complejas.

Para acceder a la API, necesitas una plataforma de mensajería para la comunicación con los clientes profesional como Userlike. Una vez que te registres para el canal de WhatsApp de Userlike, nuestro equipo te pedirá que envíes la información requerida para luego poder ayudarte con el proceso de solicitud. Todo el proceso de aprobación suele durar alrededor de un día.

Échale un vistazo a nuestro manual de instrucciones para saber más sobre la API de WhatsApp Business.

La mayoría de los proveedores de chatbots pueden ser integrados perfectamente en aplicaciones de mensajería como WhatsApp y ser vinculados a la API empresarial.

Cognigy es un popular software de código bajo para la IA conversacional.

Las soluciones de mensajería para la comunicación con el cliente como Userlike ofrecen todo lo que necesitas para la asistencia por WhatsApp: el acceso a la API de WhatsApp, un constructor de bots integrado y una interfaz sofisticada para combinar la asistencia de bots y humanos.

Ahora que sabes cómo utilizar tu bot y has resuelto los requisitos técnicos, viene la parte divertida: desarrollar la personalidad de tu bot.

Los chatbots suelen dar una primera impresión de la empresa. Con un bot inteligente y memorable, puedes establecer el tono adecuado para una percepción positiva de la marca. La creación de una identidad modelada según tu marca crea empatía con los usuarios y refleja el compromiso personalizado que reciben de tu equipo.

Una buena personalidad de chatbot conecta tu marca, el público objetivo y el propósito del bot.

Los bots de WhatsApp no suelen ser tan avanzados como sus hermanos de la web. En la mayoría de los casos se basan en comandos y botones simples, los cuales son útiles para dirigir la conversación. Sin embargo, deja menos espacio para expresar la identidad del bot.

WhatsApp tampoco mostrará un nombre o una imagen de perfil único de tu bot. Esta información se extraerá directamente de tu perfil empresarial general, que probablemente conste del nombre y el logotipo de tu empresa.

Debido a estas limitaciones visuales y técnicas, es aún más importante que el usuario sea consciente de que está hablando con un chatbot. Pero sin una personalidad, el chatbot puede parecer vacío y frío. Hay que darle un poco de vida para que la interacción no sólo sea eficaz, sino que también resulte atractiva para el usuario. Dale un nombre a tu bot y escribe el flujo de la conversación de forma que destaque su personalidad. Esto añadirá un toque más individual a la experiencia del cliente.

Por ejemplo, puedes usar el primer mensaje para presentar el bot, compartiendo su nombre y añadiendo un emoji apropiado, como hace la aplicación de aprendizaje HeyPatch.

Convertir un programa informático en una personalidad simpática es más fácil decir que hacer. Hemos recopilado algunos recursos útiles que te ayudarán durante todo el proceso creativo:

• 5 pasos para desarrollar un nombre de chatbot llamativo
• Cómo crear un chatbot de excepcional personalidad para tu marca
• 5 ejemplos de una fantástica interfaz de usuario de chatbot
• El proceso de 11 pasos para crear un excelente chatbot

Como describimos en nuestro post “ Qué es un chatbot (y cómo funcionan los chatbots? ”, hay tres tipos diferentes de chatbots: árbol de decisiones (menú/botones), reconocimiento de palabras clave y el bot contextual. El tipo más adecuado para ti depende del objetivo que quieras conseguir con tu bot, y, por supuesto, de los recursos que estés dispuesto a invertir. Los bots contextuales son la forma más avanzada, pero requieren una planificación y orientación muy estratégica.

La mayoría de los bots de WhatsApp siguen una estructura simple basada en reglas con un menú y un reconocimiento (básico) de palabras clave. Esta mezcla de palabras clave y árboles de decisión depende menos de la interpretación del usuario, lo que evita caer en callejones sin salida. Aunque los usuarios tengan que elegir entre opciones predefinidas, te da la opción de añadir un giro a través de opciones de texto o visualizaciones adicionales.

Gamescom : Un ejemplo de un bot de WhatsApp basado en reglas que utiliza un menú y reconoce palabras claves básicas.

Dado que WhatsApp es un canal de clientes bastante nuevo, los bots basados en reglas son una gran manera de experimentar y ganar algo de experiencia sin afrontar el riesgo de una gran inversión inicial. Son más baratos de construir, más rápidos de desplegar y pueden ser útiles, entretenidos y educativos.

Estos son los pilares clave para empezar:

• Mensaje de bienvenida. En WhatsApp, los usuarios siempre tienen que enviar el primer mensaje para iniciar una conversación con una empresa. Pero, ¿qué pasa después? Tienes que definir cómo iniciar la conversación con el bot. Recomendamos enviar un saludo amable e ir rápidamente al grano, explicando las capacidades del bot y lo que puede hacer por el usuario.
• Palabras clave e intenciones del usuario. Si el usuario escribe una palabra clave, el chatbot debe reconocer el comando específico y dar una respuesta apropiada según el mapa de conversación. Las solicitudes similares se clasifican en "intents" (intenciones), indicadores de la motivación del usuario tras una solicitud concreta. Predefinir las intenciones te ayudará a definir las frases del chatbot y responder adecuadamente a las preguntas. Ten en cuenta que los clientes utilizarán varias formas ("expresiones") para expresar el mismo objetivo, por ejemplo, al preguntar por los gastos de envío. Asegúrate de que el bot reconozca las palabras clave más comunes.
• Emoji y rich media. El chatbot es un modo de comunicación muy innovador, por lo que los emoji, las imágenes y los GIF tienen una gran aceptación entre los usuarios. Estas señales visuales ayudan a añadir significado a la comunicación escrita, pues hacen que un mensaje sea más positivo y rompa los largos párrafos de textos aburridos. Otra ventaja de los emoji para los bots de WhatsApp es que también pueden funcionar como comandos rápidos. Esto acelera ciertos procesos y aumenta la comodidad general para el usuario.
El Chatbot de Alerta Sanitaria de la OMS exclusivo para WhatsApp: Mediante comandos de palabras clave y emoji, los usuarios pueden elegir entre varias opciones de temas para obtener más información sobre COVID-19.
• Variables. Una variable es un contenedor de información que almacena un dato específico que el bot recoge del cliente. Esto puede ser su nombre, ciudad o ID de cliente. El bot puede solicitar esta información al usuario y utilizarla dentro del diálogo para personalizar sus mensajes.
• Flujo de la conversación. En función del objetivo del bot, eres tú quien controla las palabras claves que entenderá el bot y sus respuestas. Define las posibilidades de conversación y organiza todo en diagramas. Puedes trazarlo a mano o utilizar una herramienta visual de construcción de bots como Landbot . Soluciones como Userlike te permiten retrasar las respuestas del bot por algunos segundos para que la interacción sea más real.
• Reenvío a humanos. A diferencia de otras plataformas, WhatsApp requiere que puedas fácilmente hablar con un humano si la solicitud se vuelve demasiado complicada para el bot. Algunos ejemplos de una ruta de escalada directa incluyen un reenvío en el chat o la opción de poder dejar los datos personales para que un agente pueda ponerse en contacto más tarde por teléfono o correo electrónico. Con Userlike , puedes gestionar tu bot y tus operadores de chat en un solo lugar. Define cuándo una conversación debe ser reenviada a un agente y evita la frustración del cliente .

Como con cualquier desarrollo de software, las pruebas son una parte integral a la hora de construir un bot. Antes de lanzar tu creación, tienes que asegurarte de que el robot funcione y se comporte como se supone.

Abre la aplicación de WhatsApp en tu teléfono o utiliza la versión de escritorio WhatsApp Web para empezar a interactuar con tu bot. Prueba desde varios dispositivos para descubrir los puntos ciegos del proceso de desarrollo. Por ejemplo, tener que teclear comandos largos puede resultar pesado utilizando un móvil. Comprueba si puedes sustituir el comando por un emoji u otra acción rápida.

Para combatir la maldición del conocimiento , incluye a los colegas que no han participado en el proceso de desarrollo, sus comentarios también son útiles para evaluar si el chatbot encaja en la cultura de tu empresa. También puedes preguntar a tus clientes estrella si están interesados en probar tu chatbot antes del lanzamiento (nosotros lo hicimos cuando nuestra propia función de chatbot estaba en fase beta ). Es una buena manera de ser transparente con tu empresa y obtener una opinión honesta desde una nueva perspectiva.

Haz cambios en el bot cuando sea necesario para mejorar su comportamiento. Pero ten en cuenta que el mantenimiento del bot no termina tras su lanzamiento. Es un proceso constante, tienes que planificar y mejorar las mediciones de rendimiento y prepararte para ajustar el bot continuamente para optimizar la experiencia de tus clientes.

Userlike Message Center: Filtra las críticas negativas e analiza cómo podrías mejorar.

Puedes hacerlo revisando regularmente las transcripciones en tu solución de mensajería para comprobar qué preguntas no ha podido responder el bot. Esto te ayudará a descubrir el potencial no explotado de las palabras claves que no habían estado en tu radar. Las soluciones de mensajería para la comunicación con los clientes, como Userlike, también permiten a los usuarios calificar una interacción y dejar comentarios al final de cada conversación.

WhatsApp Business funciona de forma diferente comparando con todos los canales de comunicación con los clientes . Mientras que los clientes ven una ventana de chat en vivo cuando entran en un sitio web, las aplicaciones de mensajería no son una parte natural del viaje del cliente. Y a diferencia de Facebook Messenger o Telegram, los usuarios tampoco pueden buscar un negocio en WhatsApp. Para complicar aún más las cosas, no se puede contactar a los visitantes de forma proactiva, sino que los usuarios mismos deben iniciar la conversación.

Para que te encuentren en WhatsApp y para que tu bot sea un éxito, tienes que comunicar que ofreces este canal. Añade un botón de contacto de WhatsApp en tu sitio web o incluye tu número de WhatsApp en el pie de página de tu correo electrónico y otros puntos de contacto.

Intenta ser lo más reflexivo posible con la promoción de tu bot de WhatsApp; hay muchas maneras de darlo a conocer. Compartimos nueve ideas y mejores prácticas en nuestro post “ Los 9 canales de comunicación con el cliente: ventajas y desventajas ”.

Échale un vistazo a nuestra dedicada guía sobre chatbots para saber más sobre qué son los chatbots y cómo funcionan. Y si buscas una solución integral para ofrecer soporte de chatbot en múltiples canales, crea una cuenta gratuita con Userlike y contáctanos para averiguarlo todo sobre nuestros servicios de chatbot.