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June 30, 2022

Pascal

Tu cuenta de WhatsApp Business: De la app a la z

WhatsApp ha cambiado nuestra comunicación privada de forma radical. Ahora es hora de aprovechar del poder de la mensajería en la empresa.

En esta guía te mostramos los caminos para crear una cuenta de WhatsApp Business paso a paso. Abordaremos los temas más importantes, como las preguntas más frecuentes y las diferencias entre la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.

Cubriremos estos temas:

1. Los beneficios de WhatsApp para los clientes
2. Los beneficios de WhatsApp para las empresas
3. Estadísticas relevantes sobre WhatsApp
4. Configurando WhatsApp Business: ¿La App o API?
5. La aplicación WhatsApp Business
6. La API de WhatsApp Business
7. Precios de la API de WhatsApp Business
8. Políticas y limitaciones de WhatsApp Business
9. Cómo introducir WhatsApp a tus clientes

Ofrecer comodidad. Para los clientes, la mensajeria es con seguridad la forma más simple de ponerse en contacto con un negocio, ya que va totalmente de la mano con los hábitos diarios. Estamos consultando nuestros mensajes cada día y con alta frecuencia .

Contrástalo con el correo electrónico: Después de contactar a una empresa, tienes que ir revisando tu bandeja de entrada para ver si llegó una respuesta. Requiere un esfuerzo cognitivo adicional.

Esto se ve alineado con un estudio realizado por Facebook que preguntó a los consumidores acerca de sus motivos de contacto a las empresas. El 64% de los encuestados dijo que es porque “están así o así siempre enviando mensajes.” El 61% indicó que la mensajería era la forma más fácil de contactar a un negocio.

Evitar frustraciones con el servicio de apoyo. Ahora, ponte en el lugar del cliente por un momento y piensa en todas las frustraciones pasadas con el servicio tradicional. Cargos extras; colas de espera interminables; insultos; reenvíos entre departamentos y empleados; tener que volver a explicarlo todo cada vez desde el principio.

WhatsApp se salta estos problemas. Y como verás más adelante, las empresas también se ven incentivadas a responder rápidamente a través de un determinado Intervalo de Atención al Cliente .

Las ventajas de WhatsApp para las empresas están directamente vinculadas a los puntos fuertes de WhatsApp como canal de comunicación privado en general.

Alcance. Más del 20% de la población mundial está utilizando WhatsApp de forma activa. Como dijo el fundador de Userlike, Timoor Taufig, “incluso tu abuela está usando WhatsApp.”

Logística del servicio. La mensajería es una forma de comunicarse única que te permite, por un lado, el intercambio lento como con los emails y, por otro, el chat en vivo en directo. Esto hace que preguntas como "Hola, ¿estás ahí?" sean obsoletas, teniendo un gran impacto en cómo los negocios pueden lidiar con los picos de servicio. No tienes que expandir tu equipo o poner a los clientes en una cola pesada . Los clientes saben que obtendrán una respuesta en cuanto estés allí.

Probabilidad de apertura. El 98% de los mensajes de las aplicaciones de mensajería son abiertos y leídos. Compara esto con la tasa promedio de apertura de los correos electrónicos (22%) y el alcance de un mensaje de Facebook con un buen rendimiento (7%).

WhatsApp Business: Protección de datos, ejemplos y primeros pasos

En esta guía encontrarás toda la información importante sobre el uso de WhatsApp en tu negocio.

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Ventas y soporte. Otro estudio realizado por Facebook mostró que más del 50% de los participantes que contactan a empresas, lo hacen durante las diferentes etapas de viaje de un cliente: pues para preguntar sobre un producto o servicio, para hacer una compra o reserva, o para recibir ayuda.

Marketing. Un aspecto invaluable que todavía no se puede calcular, es el hecho de tener una presencia en las listas de amigos de tus clientes. Es más en muchos países es cada vez más común comprar algo directamente a través de las aplicaciones de mensajería. Y las funciones promocionales como Click to WhatsApp de Facebook permiten a los profesionales de marketing convertir la publicidad en un compromiso directo con el cliente.

Para poder evaluar si WhatsApp es el canal adecuado para tu negocio, merece la pena echar un vistazo a los siguientes números.

• WhatsApp tiene más de 2 mil millones de usuarios activos . Son aproximadamente unos 500 millones más que el "competidor" más cercano, el Facebook Messenger. ( fuente )
• El usuario medio revisa WhatsApp más de 23 veces al día . ( fuente )
• WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en 128 países . Le sigue el Facebook Messenger, siendo el número uno en 72 países. ( fuente )
• Ya hay 50 millones de empresas que están utilizando WhatsApp para comunicarse con los clientes.

Fuente: Hootsuite

Si quieres profundizar en las estadísticas de WhatsApp, échale un vistazo a nuestro artículo “Las 10 estadísticas más importantes sobre WhatsApp.”

Si los números te han convencido, puede que te preguntes cómo comenzar con una cuenta de WhatsApp Business ahora. Antes de eso, tendrás que decidir primero entre la aplicación o la API de WhatsApp.

WhatsApp ofrece dos opciones para el uso empresarial. Cuál es la más adecuada, eso depende principalmente del tamaño de tu empresa.

La Aplicación WhatsApp Business es una solución creada para pequeñas empresas, como peluquerías, dentistas o pequeñas tiendas online, con la que podrías empezar ahora mismo. Ofrece una serie de funciones empresariales integradas, aunque su gran desventaja es que su uso está limitado a un smartphone y a 5 dispositivos en total, por lo que no es conveniente para equipos de servicios profesionales.

La API de WhatsApp Business fue creada para empresas medianas y grandes con equipos profesionales de comunicación con los clientes. Es escalable y puede conectarse de forma flexible a soluciones y procesos empresariales ya establecidos.

Describiremos rápidamente ambas opciones y luego veremos cómo empezar con las dos.

Esta solución empresarial es muy similar a la aplicación normal de WhatsApp. Permite crear un perfil de empresa y un catálogo de productos y servicios.

Muchas pequeñas empresas de todo el mundo ya están utilizando la aplicación WhatsApp Business. Como por ejemplo Boutique de Krioula de Brasil, un país donde WhatsApp tuvo un éxito espectacular.

Cómo comenzar con la aplicación WhatsApp Business

La aplicación es gratis y la puedes descargar en el App Store de Apple o en la tienda de Google Play .

Aquí están los pasos para empezar:

1. Usa un número de teléfono exclusivo. Al usar el teléfono privado, la aplicación te preguntará si deseas hacer uso de tu número actual para WhatsApp Business. Probablemente no es lo que quieres, ya que no lo podrás usar más para la comunicación privada.
2. Descarga la aplicación. Vía App Store o tienda de Google Play.
3. Abre la aplicación. Haz clic en “Aceptar y continuar.”
4. Decide si quieres que acceda a tus contactos. Si ya has estado usando el número para comunicarte con tus clientes, entonces puede que tenga sentido otorgar el acceso. Si se trata únicamente de tus contactos privados, entonces no es necesario hacerlo. Ten en cuenta que también es una señal de alerta en cuanto a la privacidad de datos . Recomendamos tratar el tema con el consultor legal antes.
5. Configura tu perfil. Nombre de la empresa, foto de perfil (normalmente un logotipo) y la categoría de empresa.

Con esto ya puedes empezar. Ahora veamos algunas características que distinguen la aplicación de negocios de la versión privada:

• Descripción e información del negocio. Describe de qué se trata tu negocio, cuáles son los horarios de trabajo, tu sitio web, dirección y correo electrónico.
• El Catálogo. Puedes crear un catálogo con tus productos. Si tienes una tienda de moda online, por ejemplo, puedes mostrar tu colección. Sube una o varias fotos, un título, un precio, una descripción y, opcionalmente, un enlace para saber dónde conseguirlo y un código de producto.
Esta pastelería muestra sus pasteles en el catálogo. Source: Guiding Tech
• El Short Link. Obviamente, quieres que tus clientes conozcan tu nuevo canal. Para eso, puedes fácilmente compartir un breve enlace: el Short Link. Incluso puedes configurar una plantilla de mensaje de apertura para facilitarle las cosas al cliente.
• Etiquetas. Puedes configurar y agregar etiquetas a los contactos con los que estás chateando. Es una función mini CRM.
• Mensajería automática. Puedes configurar algunos mensajes automatizados que te ayudarán a gestionar algunas expectativas corrientes de los clientes, por ejemplo, un mensaje de ausencia para las horas fuera de servicio o un saludo para clientes nuevos.
• Respuestas rápidas. Se trata de mensajes enlatados que puedes configurar para situaciones frecuentes. Por ejemplo, para dar las gracias a un cliente o para explicar una política específica.
• Difusión. Establece una lista de difusión con hasta 256 contactos. Puedes utilizarla como boletín de noticias..

Si eres un propietario de un pequeño negocio y tienes que viajar mucho, entonces la aplicación para el móvil es probablemente la solución adecuada para ti. Si estás trabajando en un lugar fijo, entonces te recomendaría la versión del navegador. Esto te permitirá chatear cómodamente con el teclado.

Las desventajas principales de la Aplicación WhatsApp Business son su baja flexibilidad y la falta de una función multiusuario para poder utilizarlo en equipo. Aunque ahora puedas utilizar hasta 5 dispositivos, hay que ir repartiendolos en el equipo. Para que varios empleados puedan gestionar juntos la bandeja de entrada de WhatsApp desde cualquier dispositivo y reenviar mensajes entre sí, es necesario conectarse a la API de WhatsApp.

Esta solución fue construida para las medianas y grandes empresas. A diferencia de la aplicación, carece de una interfaz frontal. WhatsApp sólo proporciona la interfaz técnica (API) a la que puedes acoplar tu software de gestión de comunicaciones con el cliente, sin embargo, te brinda la oportunidad de poder decidir el proveedor que deseas usar.

Toda la comunicación de WhatsApp Business en un solo lugar.

La API permite ofrecer asistencia por WhatsApp en un entorno profesional, con un equipo y funciones avanzadas de atención al cliente y ventas. También facilita la gestión de todas las interacciones con los clientes de WhatsApp en una sola plataforma, en vez de tenerlas repartidas por los diferentes dispositivos y empleados.

Por otro lado, también afecta la seguridad de los datos. A diferencia de la aplicación gratuita WhatsApp Business, la API cumple con los requisitos europeos de protección de datos para el uso corporativo, siempre y cuando se elija el proveedor externo adecuado.

Algunos ejemplos de empresas que ya utilizan la Business API son Toyota, OTTO y Decathlon.

'El "omotenashi" es una parte integral de la filosofía corporativa de Toyota. Es sinónimo de hospitalidad, gran atención y cariño. Por eso, de forma casi natural, ofrecemos a los visitantes de nuestro sitio web el canal de contacto de WhatsApp, que a muchos de ellos les resulta más cómodo y familiar.

Roland Blask, Senior Specialist Customer Experience, Toyota

Cómo empezar con la API de WhatsApp Business

A diferencia de la Aplicación de WhatsApp Business, no es posible descargar la API de WhatsApp Business o algo parecido. Sólo puedes acceder a la API a través de un "Business Solution Provider" (BSP), proveedores de soluciones empresariales y socios verificados de Facebook que te ayudan con el proceso de aprobación.

Ten en cuenta que muchos BSP proporcionan acceso a la API, pero no ofrecen una plataforma a través de la cual puedas responder a los mensajes de WhatsApp e interactuar con los usuarios. Junto con la agencia digital alemana y proveedor oficial 360Dialog, ofrecemos en Userlike un paquete completo que incluye tanto el acceso como la interfaz necesaria.

Simplemente ponte en contacto con nosotros a través de nuestro sitio web si deseas obtener más información. Para saber más sobre las ventajas de Userlike como solución empresarial para el uso profesional de WhatsApp, consulta el artículo API de WhatsApp Business: Todo lo que necesitas saber.

A diferencia de la Aplicación WhatsApp Business, que es toda gratuita, la API es una solución más avanzada que viene con un modelo de pago. Los costes varían considerablemente según el proveedor. Por regla general, los costes están compuestos de las siguientes partes:

• Cuotas mensuales: Son los costes que se pagan cada mes al BSP o al proveedor de solución empresarial por utilizar la API de WhatsApp. Con Userlike tienes acceso al canal de WhatsApp, incluyendo una sofisticada plataforma de multimensajería para el chat del sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, etc., por tan solo 90 euros al mes.
• Costos de configuración: Dado que la integración de la API es técnicamente más compleja que la de otros canales, muchos proveedores cobran una cuota única de configuración, a parte de la cuota mensual. El proveedor de servicios Vonage, por ejemplo, cobra 1.000 euros por número. Con Userlike, no hay costes de instalación.
• Coste por conversación. Los mensajes enviados por los clientes son siempre gratuitos con WhatsApp Business. Sólo cuando respondes o contactas a los clientes de manera proactiva (por ejemplo, para confirmar un envío), se te cobrará una tasa por iniciar la conversación. A continuación, puedes enviar y recibir mensajes de forma gratuita durante 24 horas. La tarifa difiere según el país y el iniciador de la conversación. En México, por ejemplo, son $0.0349 por una conversación iniciada por la empresa y $0.0105 por las conversaciones iniciadas por un usuario. Los detalles sobre los precios de WhatsApp se pueden encontrar aquí .

Userlike el software alemán para la gestión de comunicaciones con los clientes más popular, ofrece acceso a la API de WhatsApp Business a partir del paquete Team por sólo 90 euros al mes. Sin gastos de instalación ni costes adicionales ocultos.

Un motivo importante por el que tantas empresas están entusiasmadas por empezar a interactuar con sus clientes a través de WhatsApp, es que les permite evitar el desorden del buzón electrónico y llegar al cliente a través de un canal relativamente limpio y transparente.

Lógicamente, WhatsApp quiere evitar el camino lleno de spam que ha recorrido el correo electrónico. De fin al cabo, han establecido una política empresarial. Aquí están los puntos más notables desde mi punto de vista:

1. Sólo puedes enviar mensajes a clientes que te envían un mensaje antes o que han pedido explícitamente por el contacto durante un flujo importante, como por ejemplo al realizar una compra en un sitio web.
2. Si quieres contactar a los clientes de forma proactiva (es decir, fuera de la ventana de 24 horas), debes utilizar una plantilla de mensaje. Las plantilla de mensaje deben ser aprobadas previamente por WhatsApp. Puedes enviar notificaciones transaccionales (por ejemplo, actualizaciones de pedidos o entregas) o mensajes promocionales (por ejemplo, recomendaciones de productos basadas en pedidos anteriores).
3. No están permitidos los mensajes promocionales (spam, difusión de noticias).
4. Si un cliente se pone en contacto contigo a través de WhatsApp, tienes 24 horas para responder: la ventana de atención al cliente . Fuera de este período, tendrás que pedirle permiso al cliente a través de una plantilla de mensajes predefinida.
5. El uso de la automatización en forma de chatbots está permitido dentro de la ventana de atención al cliente. Sin embargo, deberás incluir una opción de escalada fácil a los representantes de soporte humano. Puedes encontrar más información sobre el tema en nuestro artículo Bot para WhatsApp: La guía rápida para principiantes.

WhatsApp también tiene una política comercial que describe los bienes y servicios que no están permitidos en su plataforma. Algunos aspectos son obvios, como ciertas partes del cuerpo y cosas explosivas; otros me pican un poco en mi nariz holandés liberal, así que asegúrate de revisar la lista .

Otra limitación de la API es que, a diferencia de la aplicación, no es posible enviar mensajes de difusión . La aplicación permite enviar mensajes de difusión a 256 contactos como máximo con cualquier tipo de contenido, por ejemplo, boletines promocionales. No obstante, la API se limita a las plantillas de mensajes aprobadas. Sin embargo, no hay límite en el número de contactos a los que puedes enviar estas plantillas de mensajes. Aunque no se permita el envío de boletines informativos clásicos a través de la API, puedes encontrar caminos creativos y lograr que los mensajes promocionales sean aprobados.

Cuenta de empresa verificada. Si ya has recibido apoyo de una empresa por WhatsApp, posiblemente habrás notado un bonito distintivo verde junto al perfil de la empresa. Esto añade confianza y le da autoridad al perfil.

Fuente: Facebook para programadores

Desafortunadamente, no puedes saber si tu cuenta de empresa será verificada o no. WhatsApp decide esto en base a una variedad de factores, el más importante es si se trata de una marca notable.

Por tanto, si estás leyendo esto y trabajas para una empresa conocida, es probable que tu cuenta de WhatsApp Business obtenga una placa verificada poco después de la configuración. Sin embargo, si trabajas en una empresa mediana normal, seguramente tendrás que renunciar a la insignia verde.

Introducir un chat como el de Userlike es algo muy sencillo, en pocas palabras: lo añades a tu sitio web y tus clientes lo verán enseguida.

Este no es el caso con WhatsApp. Tus clientes saben que dispones de los canales de comunicación clásicos como el correo electrónico o el teléfono. Pero el servicio de WhatsApp todavía no es tan familiar y no constituye una parte natural de la experiencia del cliente. Es más, a diferencia de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y Telegram, WhatsApp todavía ni permite buscar por empresas en la propia app.

Entonces, por motivos mencionados anteriormente, es necesario obtener un permiso explícito de los clientes para poder conectarse con ellos en WhatsApp, ya sean ellos contactándote primero o pidiendo por ello.

Tendrás que incorporar el soporte de WhatsApp en el recorrido del cliente de forma deliberada. Aquí , encontrarás seis ideas para poder realizarlo.

Página de contacto. Puedes mencionar tu canal de WhatsApp en tu página de contacto. Comparte tu número de teléfono y/o guíalos directamente en la página para animarlos a contactarte, ya sea a través de la aplicación móvil o de la versión del navegador.

Botón en la página web. Del mismo modo, también se puede establecer una llamada a la acción configurando un botón de WhatsApp en el sitio web similar al del chat en vivo en el sitio web. La ventaja del botón de chat clásico es que es más discreto al acompañar al visitante a lo largo de toda su experiencia en el sitio web, por lo que el visitante tampoco tendrá que poner esfuerzo para encontrarlo en caso de alguna duda. A continuación, un ejemplo de cómo un distribuidor de BMW implementó una solución de multi-botones con los canales diferentes.

Este distribuidor de BMW en Zurich ofrece diferentes opciones de contacto en la parte derecha de su sitio web.

Confirmaciones transaccionales. Se trata de un poderoso incentivo para que tus clientes opten por la mensajería de WhatsApp. Justo en el momento de compra, le ofreces al cliente la opción de recibir su factura y/o solicitar actualizaciones por WhatsApp. KLM Airlines, por ejemplo, te permite gestionar la reserva de vuelos y descargar la tarjeta de embarque todo dentro de WhatsApp. Una vez que estés en la lista de contactos del cliente, sabrá dónde encontrarte si tiene alguna consulta.

Código QR. También es posible activar un chat de WhatsApp al escanear un código QR con el móvil. Puedes utilizarlo en combinación con anuncios en vallas publicitarias. Si el anuncio despierta el interés del cliente, pueden simplemente escanearlo con su smartphone para poder hacer consultas en el futuro próximo. También, puedes adoptar un enfoque similar y animarlos a contactarte con Click to WhatsApp en Facebook.

Mensaje de espera por teléfono. Ofrecer múltiples canales de contacto es bueno para así cubrir las diferentes preferencias de los clientes, pero también porque es buena práctica para ir empujando al cliente a su canal preferido. El soporte telefónico es el canal de soporte más caro de ofrecer y también tiende provocar las frustraciones más grandes debido a las colas de espera, el reenvío y el tener que repetirse. En lugar de acompañar a tus clientes con una melodía de espera en el soporte telefónico, podrías informarles acerca de los canales con un mensaje como:

“Gracias por tu llamada. Nuestras líneas telefónicas están actualmente ocupadas. Eres el número X en la cola. Por favor, quédate en línea. Si prefieres, también puedes contactarnos por WhatsApp. Las solicitudes vía WhatsApp son más fáciles de procesar para nosotros, por lo que es probable que te podamos ayudar más rápido. Simplemente envía un mensaje al [número]. Repito: [número].”

Email de respuesta automático. El email no es tan perjudicial como el teléfono en cuanto a las frustraciones típicas del servicio, sin embargo, carece de todos los beneficios a la hora de compararlo con la mensajería. Cuando envío un email a una empresa, me estoy preparado mentalmente a no recibir una respuesta.

Para aliviar tal pensamiento, muchas compañías responden con un mensaje automático , indicando cuánto tiempo tardarán en responder. Estas respuestas automáticas también son una buena oportunidad para guiar al cliente a su canal preferido. Por ejemplo, cerrando la auto-respuesta con:

“PD.: Para un soporte más rápido, contáctanos por WhatsApp: [número]”

Empezar con la API de WhatsApp Business a través de Userlike

Si estás buscando una solución profesional que te ayude a ofrecer WhatsApp, échale un vistazo a Userlike . Aparte de incluir WhatsApp, también puedes implementar la solución en tu sitio web y conectarla con otras aplicaciones de mensajería.

Aunque WhatsApp sea el canal más popular, tus clientes están divididos entre las diferentes aplicaciones de mensajería. Con Userlike tienes todos los canales en una sola aplicación para brindar la mejor experiencia de mensajería a cada cliente, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema , SMS y últimamente el chat para el sitio web.

Conoce nuestro software de mensajería con los clientes y observa las funciones en acción:

El canal de WhatsApp de Userlike está disponible desde sólo 90 euros al mes. Contáctanos directamente a través del chat de nuestro sitio web para obtener más información. ¡Estaremos encantados de llevar tu negocio al siguiente nivel y materializar tu proyecto de WhatsApp!