Con Userlike hemos encontrado una solución que realmente se enfoca en nuestras necesidades.
Como uno de los mayores minoristas online de artículos electrónicos de consumo en Alemania, Cyberport siempre se ha distinguido con productos de calidad y atención al cliente personalizada, de forma digital o física, en sus 14 tiendas ubicadas en Alemania y Austria. Ampliar su servicio en línea con chat en vivo fue un paso lógico siguiente para reforzar esta ventaja competitiva.
Los productos electrónicos son productos complejos por naturaleza, lo que hace que el consumidor sienta deseos de obtener consejos y explicaciones adicionales a las que vienen en las descripciones estándar del producto. Cyberport reconoció la correlación entre servicio e indices de conversión. Jens Lippert, Director de Experiencia de Usuario y Servicio al Cliente, explica:
«Toda tienda online se enfrenta al reto de mejorar su indice de conversión de visitantes a clientes. Antes de comprar productos informáticos exclusivos, los clientes quieren asegurarse de obtener exactamente lo que necesitan. y nosotros, como empresa, tenemos que ser accesibles, directos, y darle trato personal a nuestros clientes para que ellos puedan hacer uso de la consejería que proveemos.»
Cyberport ya estaba brindando soporte a sus clientes vía email, teléfono, redes sociales, y otros canales clásicos como correo ordinario y fax. En concordancia con su estrategia multicanal, buscaban formas de darle retroalimentación instantánea a sus clientes. «Nuestro objetivo era ampliar nuestra asistencia para ofrecer un asesoramiento completo durante todo el proceso de compra. El chat en vivo parecía encajar mejor con este objetivo, ya que es la forma más rápida y personal de mensajería».
Userlike fue seleccionado de una corta lista de 10 proveedores. Lo que inclinó la balanza a favor de Userlike fue el software en sí mismo y la flexibilidad de Userlike para satisfacer las necesidades específicas de Cyberport.
El hecho de que el Chat Panel de Userlike se ejecute en el navegador permitió que todos los representantes de servicio y atención al cliente pudieran empezar a usarlo de inmediato. Gracias a la facilidad de uso y navegación, empezaron a chatear rápidamente con los primeros clientes sin necesidad de un entrenamiento extensivo.
Cada operador de chat puede ver en qué página de Cyberport esta el cliente en ese momento y que tiene en su carrito de compras.
«Con el chat en vivo», explica Jens, «los clientes no necesitan llamar por teléfono o enviar un email. No necesitan cambiar de ventanas y pausar su experiencia de compra. Los tiempos de espera tampoco son un problema, ya que la respuestas les llegan directamente».
Igualmente conveniente para el cliente: calificar la interacción con el operador de chat. Debido a que Cyberport es una empresa que se basa en datos, es esencial contar con informes completos. Con las opciones de valoración al final de cada chat, es muy fácil medir la satisfacción del cliente con respecto al chat en vivo.
Además, Cyberport también utilizó la API de Userlike para importar sus datos al Chat Panel: «Los datos de los clientes que podemos extraer son muy valiosos para nosotros. Cada operador de chat puede ver en qué página de Cyberport esta el cliente en ese momento y qué tiene en su carrito de compras. Esto nos ayuda mucho en la entrega de servicio personalizado».
Los visitantes web que chatearon durante su visita a la tienda tuvieron una probabilidad cinco veces más alta de compra que los que no tuvieron una conversación vía chat. Parece que el chat funciona como un instrumento funcional e importante para aumentar la conversión.