No somos el protagonista del mercado, pero el contacto personal nos diferencia de la competencia.
El sector energético ha experimentado cambios drásticos en los últimos años, obligando a las empresas a replantearse sus estrategias empresariales. Desde entonces, los canales de contacto convenientes se han convertido en un diferenciador en este mercado altamente competitivo. e-regio se dio cuenta de este potencial y agregó Userlike a su repertorio de canales para la comunicación con el cliente en el 2016.
e-regio cuenta con 70 años de historia como proveedor de diferentes tipos de servicios de energía en una zona rural cerca de Colonia, Alemania. Siempre han tenido una filosofía centrada en el cliente, evidente en su acogedor centro de servicios para que sus clientes los llamen o visiten personalmente. Pero en el 2016, y pensando en el futuro, e-regio decidió que sus opciones de contacto ya no eran suficientes.
Su negocio en línea se había vuelto cada vez más importante a través de los sitios web de e-regio y LogoEnergie. Querían un canal de comunicación con el cliente que se ajustara a esta tendencia.
Christian Minks, Gerente de Servicio al Cliente en e-regio, explica: «Queríamos un software de chat en vivo que fuera fácil de manejar tanto para nuestros usuarios, como para nuestro equipo de servicio. También queríamos tener la capacidad de ajustar la configuración exactamente a nuestras necesidades sin ninguna ayuda. Userlike tenía todo eso. Y además, su equipo de apoyo era increíble, siempre podíamos ponernos en contacto con ellos y nos respondían en un abrir y cerrar de ojos».
Después de probar Userlike y estar seguros de su decisión, pasaron a la fase de implementación sin necesidad de la intervención de un desarrollador.
Con el chat los clientes suelen esperar que se les de una respuesta en 30 segundos. Al principio el equipo de Mink estaba un poco preocupado, y dudaban de su capacidad para estar a la altura dichas expectativas.
«Nuestro equipo estaba definitivamente entusiasmado con el nuevo software y ahora les encanta trabajar con él. Pero al principio expresaron algunas dudas, como por ejemplo, si serían capaces de satisfacer las demandas que vienen con el chat. Si podrían responder lo suficientemente rápido, sin confundir los chats y sin escribir una respuesta en el chat equivocado».
Pero esos temores desaparecieron rápidamente. Después de comunicar sus inquietudes al equipo de soporte de Userlike, e-regio redujo el número de chat slots por Operador de 10 a 3 y habilitó las notificaciones de audio para notificar a los operadores de todos los chats entrantes.
e-regio probó diferentes opciones de configuración para sus modos de chat y textos. También hacen uso de la función de retroalimentación, para que los visitantes a su sitio web puedan calificar el chat después del servicio. La retroalimentación que reciben es abrumadoramente positiva.
La gente nos dice a menudo que aman el chat y que piensan que es moderno - algo que no habrían esperado de una empresa municipal de servicios públicos. Creo que es un gran diferenciador en el mercado, especialmente para un jugador más pequeño como nosotros.
Tal y como estaba previsto, e-regio ha mantenido la barrera baja para iniciar un chat. Están utilizando el modo de chat proactivo, que le da la bienvenida automáticamente al visitante después de haber estado 20 segundos en el sitio web. Tampoco es necesario registrarse. «Si resulta que necesitamos información del cliente, como el número de teléfono, simplemente se la pedimos en el chat», añade Minks.