Extremadamente rápido y sencillo: la implementación de Userlike fue un verdadero logro.
Partiendo de lo tradicional hasta lo exótico, hoy en día los estudiantes pueden elegir entre una gran variedad de programas de estudio. Eso complica de forma directa la toma de decisión de los estudiantes. Al mismo tiempo, las instituciones están compitiendo más que nunca para atraer talento. Para apoyar a los estudiantes en su decisión y aumentar las tasas de matriculación, la Escuela de Frankfurt implementó un chat en vivo con Userlike.
«En realidad, estaba buscando un proveedor de chatbot», recuerda Florian Fürst, director de los medios digitales en la Escuela de Frankfurt. Pero cuando escuchó hablar de Userlike, le convenció rápidamente que una solución de chat en vivo era la mejor opción para empezar. «Construir una infraestructura de chatbot es un asunto costoso. Antes de invertir en ello, queríamos evaluar cómo responden los estudiantes al chat como canal de contacto».
Fürst describe la importancia de la presencia digital como ‘absolutamente vital’ para la Escuela de Frankfurt. El sitio web se ha convertido en su principal herramienta para atraer nuevos estudiantes. Al añadir el chat en vivo pudo aprovechar y potenciar su sitio de manera esencial.
El chat en vivo es un servicio estándar que exige la gente hoy en día igual que el soporte telefónico y por email a la hora de visitar el sitio web.
Estas son las principales razones por las que la Escuela de Frankfurt eligió Userlike:
«La implementación del chat fue excepcionalmente rápida», recuerda Fürst. «La fase de prueba nos fue tan bien que no había riesgo en lanzar el chat. En fin, la realización del proyecto nos llevó menos de un mes».
Los estudiantes aceptaron el chat instantáneamente. Principalmente, lo usan para preguntas rápidas y cortas que probablemente no consultarían con una llamada o por email. Debido al alto uso, la Escuela de Frankfurt amplió rápidamente el número de agentes y extendió el equipo con 25 Operadores.
La barrera para iniciar la conversación es más baja, ya que funciona muy rápido y es interactivo. Recibimos muchos comentarios positivos de los estudiantes, diciendo que valoran mucho recibir un apoyo inmediato.
Fürst explica que el canal de chat es especialmente útil para los estudiantes internacionales: «Somos una escuela reconocida a nivel internacional. Por lo tanto, tenemos muchos estudiantes que visitan nuestro sitio web y que no hablan el alemán o el inglés. La gente extranjera prefiere chatear que tener que hablar por teléfono. Además, les ahorras posibles gastos de teléfono. En pocas palabras: el chat les permite ponerse en contacto con nosotros fácilmente».
La Escuela de Frankfurt incorporó el chat en el proceso de reclutamiento. Así pueden decidir de forma flexible, qué canal es el que requiere más atención, igual como la priorización de una llamada. El chat sólo es visible en el sitio web cuando un agente está disponible.
Los temas en el chat son tan diversos, parecido a la oferta de cursos de la Escuela de Frankfurt. Sin embargo, cada curso embarca una serie de preguntas frecuentes, que el equipo va rastreando. Fürst explica que van usando estos datos del chat para más tarde lanzar un proyecto con un chatbot.
«Las preguntas que recibimos son muy diversas y pueden ser difíciles de responder en algunos casos. El chat nos permite rastrear y categorizar lo que la gente está preguntando, para finalmente construir una base de datos para el chatbot».