El chat nos permite reaccionar instantáneamente y demostrar que nos tomamos en serio cada solicitud.
Los estudios demuestran que el odio se está extendiendo cada vez más en el mundo digital, siendo antisemitismo especialmente el caso mas frecuente. El proyecto ‘Be'Jachad - Gemeinsam.Gegen Hass’, que significa «Juntos contra el odio», desarrolló una plataforma para que jóvenes puedan denunciar incidentes antisemitas, con el fin de mejorar el mundo del internet. Para llegar a su grupo objetivo, Be'Jachad añadió el chat en vivo como un canal de contacto directo y anónimo.
La población judía se siente cada vez más amenazada por las hostilidades a las que se enfrentan tanto en línea como fuera de línea. Por eso surgió la necesidad de una plataforma en la que se pudieran abordar fácilmente estos incidentes. Cuando Tobias Rosin, director de proyecto del Foro Judío para la Democracia y contra el antisemitismo, y su equipo comenzaron con Be'Jachad, primero evaluaron cómo aumentar la conciencia sobre el nuevo proyecto.
Teniendo en cuenta el grupo objetivo, sabían que tenían que añadir el chat en vivo como canal de contacto en su sitio web. «Así nos adaptamos lo mejor posible a la forma de comunicar de los jóvenes», dice Rosin, «Pues ya intuíamos que sería una buena herramienta para lograr nuestros objetivos».
Me gusta que el usuario pueda decidir qué información personal quiere compartir. En el chat, no necesitas introducir tu número de teléfono ni tu nombre. Eso sucede más tarde, una vez que se haya establecido algo de confianza a lo largo de la conversación.
En la búsqueda de un chat en vivo, se encontraron con Userlike en Stifter-helfenel portal de software para organizaciones sin fines de lucro. Rosin explica que primero había que comprobar algunos criterios esenciales, siendo la privacidad de los datos uno de ellos. «Nuestro proyecto está financiado por el Ministerio Federal Alemán para asuntos familiares, gente de tercera ddad, mujeres y jóvenes, por lo que estamos obligados a cumplir con estrictas normas de seguridad de datos. De hecho es un factor indispensable para las personas que utilizan nuestro chat, ya que van compartiendo su historia personal».
Junto con el equipo de soporte de Userlike, recorrieron la lista de requisitos y confirmaron que el chat en vivo los cumplía todos. Rosin comparte tres motivos por los que decidieron por Userlike:
Después tocaba la implementación del chat. «Eso fue un soplo», recuerda Rosin. «También nos encantó que se podía personalizar fácilmente el diseño del chat con el aspecto de nuestro sitio web para que destacara más».
A Rosin le gusta que el chat te permita dar respuestas rápidas y precisas, algo que solía requerir largas conversaciones por correo electrónico tipo ping-pong. «Además recibes feedback instantáneo después de terminar la conversación, como por ejemplo: “¡Muchas gracias por el apoyo, has resuelto mi consulta!” Los correos electrónicos generalmente requieren más tiempo y no tienen la opción de dejar un comentario fácilmente».
Para una persona joven buscando ayuda, puede ser una experiencia traumática reunir valor para compartir su historia y finalmente perderse en procesos burocráticos en vez de recibir apoyo directo. Con el chat podemos reaccionar de forma inmediata y mostrarles que nos tomamos en serio la situación.
Sin embargo, al lanzar el chat en vivo, Rosin observaba que aunque los visitantes de web comenzaban algunas conversaciones, no hacían uso del nuevo canal de la manera que esperaban: «El chat es sin duda un elemento llamativo que anima a los jóvenes a acercarse a nosotros. Pero nuestras expectativas habían sido muy altas. Pensábamos que es el medio de comunicación preferido de los niños, ya que se adapta a la manera moderna de expresarse y sus estilos de vida».
Rosin y su equipo aprendieron que la comunicación tiene diversas dinámicas, especialmente en su caso, donde se trata de compartir experiencias personales y dolorosas sobre incidentes antisemitas o racistas. En su opinión, cada medio - teléfono, correo electrónico, chat en vivo - tiene sus fortalezas y debilidades específicas.
«Es imprescindible ofrecer diversos canales de comunicación para que el individuo pueda elegir el que más le convenga. El chat es un medio rápido y anónimo para ponerse en contacto, por lo que no queríamos que falte. En muchas ocasiones es el primer punto de contacto que permite desarrollar el primer lazo de confianza. Una vez establecido, la gente se siente más cómoda y comienza a abrirse y compartir su historia».