El chat en vivo ha hecho, evidentemente, a nuestros usuarios más felices y a nuestro departamento de atención al cliente más eficiente.
Statista es el portal para estadísticas. Al registrarte, obtienes acceso a más de un millón de estadísticas y datos. Alexander Proske, Gerente de tecnologías de información y producto, habla sobre como Userlike ha incrementado la eficiencia de su servicio.
Antes del 2015, el equipo de atención al cliente de Statista utilizaba teléfono, fax, email, y un formulario de contacto en su website. Impulsados por las ganas de mejorar la interacción con sus clientes de manera continua, introdujeron el chat en vivo.
«Queríamos reaccionar a las preguntas de una manera más rápida y directa», dice Alexander Proske. «El chat en vivo nos pareció la manera más lógica de hacerlo.»
Después de buscar en Alemania un proveedor que pudiera cumplir con sus necesidades para brindar soporte, escogieron Userlike. «Userlike era la opción más intuitiva y moderna en nuestra corta lista. Apreciamos, además, el Panel de Control de Analíticas – somos un portal de estadísticas, después de todo».
Los resultados se vieron pronto tras la implementación. El tiempo de espera fue reducido de horas a minutos, y pudieron responder por los menos un 25% más de preguntas por día gracias a una disminución de solicitudes vía email. «El chat en vivo ha hecho, evidentemente, a nuestros usuarios más felices y a nuestro departamento de atención al cliente más eficiente», dice Alexander.
«Nuestro equipo de servicio al cliente aprecia, particularmente, la influencia directa en el proceso de toma de decisiones del cliente».
Somos capaces de delinear rápidamente los beneficios específicos de un producto y conectarlo a las necesidades de los clientes. Se sienten como si estuvieran recibiendo un producto a medida.
Statista también hace uso del chat en vivo como una herramienta de upselling. «El 10% de todas las consultas de clientes que resultan en una compra están relacionadas con nuestros productos corporativos de gama alta», explica Alexander. «Podemos describir rápidamente las ventajas específicas de un producto y conectarlas a las necesidades de los clientes. Ellos sienten que están recibiendo un producto a la medida».