Nuestros clientes y nuestros representantes de servicio al cliente utilizan con gusto el canal de chat gracias a lo fácil que resulta operarlo.
Titus es el minorista líder en Europa en todo lo relacionado con el skateboarding. El Director de Comercio Electrónico y Marketing Online, Pius Knebel, comparte su experiencia de como pusieron a rodar el chat en vivo como un canal de comunicación adicional.
Antes de implementar el chat en vivo, la tienda online de Titus contaba con teléfono, correo electrónico, Skype, correo ordinario e incluso fax como canales de comunicación. «Estamos tratando de satisfacer las preferencias de nuestros clientes en tantos niveles como sea posible», explica Pius.
El departamento de servicio al cliente de Titus ya estaba acostumbrado a ofrecer atención vía chat gracias a su experiencia con Skype, que usaban tanto para chats, como para llamadas telefónicas. Pero la atención vía Skype tiene algunas desventajas. «Un gran obstáculo es que el otro también tiene que tener el programa instalado, y aunque Skype es bastante popular, no exactamente todo el mundo lo tiene. Esa es una barrera no deseada para aquellos clientes que de todos modos prefieren contactarnos vía chat».
La decisión de Titus de añadir servicio vía chat en vivo estuvo alineada con el objetivo de satisfacer las preferencias de sus clientes. «Queríamos involucrar a los clientes. Queríamos llegar a ellos y darle respuestas de manera proactiva».
Después de preseleccionar los proveedores de chat que se veían bien desde una perspectiva de comercio electrónico, el departamento de servicio los puso a prueba. «Ellos los probaron para ver cuáles funcionaban mejor o - para ser sincero - cuáles funcionaban en absoluto. Elegimos Userlike por la excelente relación calidad-precio y por su fácil implementación».
Pius comparte las experiencias de Titus ofreciendo soporte de chat en vivo por más de tres años: «Tanto nuestros clientes como nuestros representantes de servicio al cliente están satisfechos con la rapidez con la que se pueden solucionar los problemas y le han dado la bienvenida al canal de chat por su facilidad de uso».
El poder del chat en vivo es que nos permite resolver consultas simples más rápido.
«Todos los canales clásicos significan al menos un click extra en comparación con el chat», explica Pius. «Ya sea que estén buscando el número de teléfono o cambiando a su programa de correo electrónico, tienen que dejar la página del producto. Con chat en vivo, nuestros clientes se quedan donde están».
Titus utiliza el chat principalmente para resolver requerimientos simples, como dónde encontrar algo. «El poder del chat en vivo es que nos permite resolver consultas simples a la velocidad de la luz».